公共交通票務(wù)管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等相關(guān)國家法律法規(guī)，參照《XX行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《XX集團(tuán)母公司內(nèi)部控制管理辦法》等行業(yè)準(zhǔn)則與集團(tuán)要求，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部票務(wù)管理的實(shí)際需求，旨在規(guī)范公共交通票務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營流程，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控體系，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，保障企業(yè)資產(chǎn)安全與合法權(quán)益。為有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工在公共交通票務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的全部活動(dòng)，包括票務(wù)采購、銷售、核驗(yàn)、結(jié)算、稽核、客服等全流程管理。業(yè)務(wù)覆蓋場景涵蓋但不限于地鐵、公交、輪渡、長途客運(yùn)等地面及軌道交通票務(wù)系統(tǒng)，以及線上線下的電子票、實(shí)體票、定制票等多元化票務(wù)產(chǎn)品。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）XX專項(xiàng)管理：指以票務(wù)業(yè)務(wù)為核心，通過制度規(guī)范、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控、合規(guī)審查等手段，實(shí)現(xiàn)票務(wù)運(yùn)營全環(huán)節(jié)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的系統(tǒng)性工作。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指在票務(wù)管理過程中可能出現(xiàn)的操作失誤、系統(tǒng)故障、外部欺詐、資金挪用、服務(wù)糾紛等可能導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)損害或法律責(zé)任的潛在問題。（三）XX合規(guī)：指票務(wù)業(yè)務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)制度及監(jiān)管要求，確保業(yè)務(wù)行為的合法性、合理性、合規(guī)性。（四）XX監(jiān)督評(píng)價(jià)：指通過內(nèi)部審計(jì)、績效考核、第三方評(píng)估等方式，對(duì)票務(wù)管理制度的執(zhí)行情況、風(fēng)險(xiǎn)控制效果進(jìn)行常態(tài)化檢查與評(píng)價(jià)。第四條公共交通票務(wù)專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有票務(wù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)納入制度管控范圍，不留管理空白。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理人員、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員的具體職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任歸集。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，優(yōu)先識(shí)別和處置高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)場景。（四）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化及時(shí)優(yōu)化制度流程，提升管理效能。（五）科技賦能：運(yùn)用信息化手段提升票務(wù)管理自動(dòng)化與智能化水平。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公共交通票務(wù)專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制度建設(shè)、資源投入與重大風(fēng)險(xiǎn)處置。分管領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常管理工作的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核與制度完善。第六條設(shè)立公共交通票務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及下屬單位代表。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)票務(wù)管理全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的制度制定與修訂；（二）決策審批重大風(fēng)險(xiǎn)事件的處置方案及資源調(diào)配；（三）監(jiān)督評(píng)價(jià)專項(xiàng)管理制度的有效性，提出優(yōu)化建議。第七條明確三類主體職責(zé)分工：（一）牽頭部門（票務(wù)管理部）：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌票務(wù)專項(xiàng)管理制度建設(shè)，組織開展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，監(jiān)督考核下屬單位執(zhí)行情況，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)與合規(guī)宣貫。（二）專責(zé)部門（財(cái)務(wù)部、技術(shù)部、法務(wù)部）：分別承擔(dān)票務(wù)資金管理、系統(tǒng)安全運(yùn)維、合同法律審核等專項(xiàng)職責(zé)，確保業(yè)務(wù)合規(guī)性。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各票務(wù)運(yùn)營中心）：落實(shí)本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，執(zhí)行票務(wù)操作規(guī)程，及時(shí)上報(bào)異常情況。第八條基層執(zhí)行崗位（票務(wù)員、客服人員、結(jié)算人員等）需履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽訂崗位合規(guī)承諾書，確保業(yè)務(wù)操作符合制度要求；（二）主動(dòng)識(shí)別并上報(bào)票務(wù)管理過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)；（三）參與常態(tài)化培訓(xùn)，掌握應(yīng)急處理流程；（四）拒絕執(zhí)行違規(guī)指令，必要時(shí)向上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條票務(wù)采購管理：嚴(yán)格執(zhí)行供應(yīng)商盡職調(diào)查制度，包括營業(yè)執(zhí)照核查、服務(wù)能力評(píng)估、價(jià)格競標(biāo)、合同條款審核等環(huán)節(jié)。禁止與關(guān)聯(lián)方進(jìn)行非市場化采購，所有采購流程需通過招標(biāo)或比選程序。第十條票務(wù)銷售管理：規(guī)范線上線下銷售渠道管理，確保票務(wù)價(jià)格公示真實(shí)透明，嚴(yán)禁擅自調(diào)整票價(jià)或進(jìn)行虛假促銷。電子票務(wù)系統(tǒng)需具備實(shí)名制驗(yàn)證功能，防止黃牛囤票。第十一條票務(wù)核驗(yàn)管理：加強(qiáng)閘機(jī)、檢票口等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控，對(duì)異常票務(wù)行為（如逃票、冒用優(yōu)惠票）實(shí)施實(shí)時(shí)攔截與記錄。建立逃票數(shù)據(jù)分析機(jī)制，定期通報(bào)高發(fā)區(qū)域及原因。第十二條資金結(jié)算管理：明確票款上繳、賬目核對(duì)、資金撥付等環(huán)節(jié)的審批權(quán)限，禁止挪用票款或設(shè)立賬外資金。采用銀行托管或第三方監(jiān)管方式確保資金安全。第十三條系統(tǒng)安全管理：建立票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)機(jī)制，定期開展安全漏洞掃描，對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)（如乘客信息、交易記錄）進(jìn)行加密存儲(chǔ)。嚴(yán)禁非授權(quán)訪問或外傳系統(tǒng)權(quán)限。第十四條客戶服務(wù)管理：規(guī)范投訴處理流程，設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，首報(bào)響應(yīng)時(shí)間不超過X小時(shí)。建立服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系，對(duì)超時(shí)未解決或處理不當(dāng)?shù)耐对V追責(zé)。第十五條特殊票務(wù)管理：對(duì)殘障人士票、學(xué)生票等特殊票種實(shí)施專項(xiàng)監(jiān)控，確保優(yōu)惠對(duì)象精準(zhǔn)認(rèn)定，防止套取補(bǔ)貼。第十六條外包合作管理：對(duì)外包票務(wù)代理機(jī)構(gòu)實(shí)施分級(jí)管控，簽訂協(xié)議明確雙方權(quán)責(zé)，定期對(duì)其服務(wù)達(dá)標(biāo)率進(jìn)行考核。第十七條法律合規(guī)管理：確保票務(wù)合同條款符合《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等要求，對(duì)涉及格式條款的合同進(jìn)行法律審核。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：每年X月組織牽頭部門對(duì)制度適用性進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)監(jiān)管政策調(diào)整、技術(shù)升級(jí)或業(yè)務(wù)變化及時(shí)修訂。修訂后需通過公司內(nèi)部發(fā)文程序發(fā)布，并組織全員宣貫。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：每季度開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)、輿情信息、系統(tǒng)監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)發(fā)布預(yù)警通知，要求相關(guān)單位制定應(yīng)對(duì)預(yù)案。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：將票務(wù)業(yè)務(wù)合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：（一）新業(yè)務(wù)上線前，需通過技術(shù)部、法務(wù)部聯(lián)合驗(yàn)收；（二）重大合同簽訂前，需經(jīng)法務(wù)部審核；（三）年度結(jié)算前，需由財(cái)務(wù)部出具合規(guī)性報(bào)告。實(shí)行“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：按風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分類處置：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由業(yè)務(wù)部門自行整改，上報(bào)專責(zé)部門備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌資源處置，必要時(shí)上報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。建立風(fēng)險(xiǎn)協(xié)同機(jī)制，明確上報(bào)時(shí)限（如安全事件須X小時(shí)內(nèi)上報(bào)）。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：對(duì)以下違規(guī)情形實(shí)施處罰：（一）逃票金額超過X元的，對(duì)經(jīng)辦人處以等額罰款；（二）泄露乘客隱私的，對(duì)責(zé)任人降級(jí)或解除勞動(dòng)合同；（三）違規(guī)操作導(dǎo)致資金損失的，按損失金額的X%-Y%追責(zé)。處罰標(biāo)準(zhǔn)與績效考核掛鉤。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年X月委托第三方機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)管理有效性評(píng)估，形成報(bào)告提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議。評(píng)估內(nèi)容包括制度覆蓋率、風(fēng)險(xiǎn)控制率、投訴解決率等指標(biāo)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題制定整改計(jì)劃。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需將票務(wù)專項(xiàng)管理納入年度工作計(jì)劃，牽頭部門每月向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)進(jìn)度，確保制度落實(shí)。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：將票務(wù)合規(guī)情況納入部門年度考核指標(biāo)，考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。設(shè)立專項(xiàng)合規(guī)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)主動(dòng)上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)或避免損失的員工給予表彰。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：分層級(jí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)：（一）管理層：每年X月組織合規(guī)履職培訓(xùn)；（二）業(yè)務(wù)層：每季度開展操作規(guī)范培訓(xùn)；（三）新員工：入職時(shí)必須通過票務(wù)管理制度考核。通過內(nèi)部刊物、宣傳欄等渠道發(fā)布合規(guī)案例，營造警示教育氛圍。第二十七條信息化支撐：建設(shè)票務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）自動(dòng)抓取逃票數(shù)據(jù)，智能分析高頻異常；（二）實(shí)時(shí)監(jiān)控資金流向，預(yù)警超額審批；（三）在線發(fā)布合規(guī)公告，記錄培訓(xùn)效果。第二十八條文化建設(shè)：編制《公共交通票務(wù)合規(guī)手冊(cè)》，要求全員簽訂承諾書。通過年度合規(guī)日、知識(shí)競賽等形式強(qiáng)化制度意識(shí)，樹立“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”理念。第二十九條報(bào)告制度：建立以下報(bào)告機(jī)制：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件月報(bào)：業(yè)務(wù)部門每月X日前上報(bào)上月風(fēng)險(xiǎn)處置情況；（二）年度管理報(bào)告：牽頭部門每年X月前提交年度工作總結(jié)及改進(jìn)建議；（三）重大事件即時(shí)報(bào)告：安全、資