養(yǎng)老院入住老人心理關(guān)懷制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)法律法規(guī)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控的總體要求，以及公司內(nèi)部提升老人入住體驗(yàn)、完善心理關(guān)懷體系的實(shí)際需求制定。制度旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住老人心理關(guān)懷工作的全過程管理，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障老人身心健康，促進(jìn)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋老人入住前評估、在院期間心理支持、突發(fā)心理危機(jī)處置、家屬溝通等全場景心理關(guān)懷服務(wù)活動。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）“心理關(guān)懷專項(xiàng)管理”指機(jī)構(gòu)圍繞老人心理需求，制定系統(tǒng)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施動態(tài)風(fēng)險(xiǎn)管控、優(yōu)化服務(wù)流程的綜合性管理活動。（二）“專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指因心理關(guān)懷服務(wù)不足、流程缺陷、人員能力不足等導(dǎo)致的老人心理問題惡化、服務(wù)糾紛、輿情事件等潛在危害。（三）“XX合規(guī)”指心理關(guān)懷工作嚴(yán)格遵守國家法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司內(nèi)部規(guī)范，確保服務(wù)行為的合法性、合理性。第四條心理關(guān)懷專項(xiàng)管理遵循“以人為本、預(yù)防為主、全員參與、動態(tài)管理”的核心原則。其中：（一）“以人為本”強(qiáng)調(diào)以老人心理需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化、人性化關(guān)懷服務(wù)；（二）“預(yù)防為主”突出風(fēng)險(xiǎn)前置管理，通過早期識別與干預(yù)降低心理問題發(fā)生率；（三）“全員參與”要求各層級員工履行心理關(guān)懷職責(zé)，形成協(xié)同服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；（四）“動態(tài)管理”強(qiáng)調(diào)制度與流程的持續(xù)優(yōu)化，適應(yīng)老人群體變化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對心理關(guān)懷專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)決策領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管養(yǎng)老業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌推進(jìn)制度落實(shí)。第六條設(shè)立心理關(guān)懷專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由公司分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部、醫(yī)務(wù)部、運(yùn)營管理部等部門負(fù)責(zé)人組成，主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定心理關(guān)懷戰(zhàn)略規(guī)劃，協(xié)調(diào)跨部門資源；（二）審批重大心理危機(jī)處置方案及專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；（三）監(jiān)督評估各下屬單位心理關(guān)懷工作成效。第七條各下屬養(yǎng)老院設(shè)立心理關(guān)懷工作小組，由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，醫(yī)務(wù)、護(hù)理、社工等崗位人員參與，具體負(fù)責(zé)：（一）老人心理狀態(tài)日常監(jiān)測與評估；（二）開展個(gè)體化心理干預(yù)與團(tuán)體輔導(dǎo)；（三）建立心理危機(jī)應(yīng)急預(yù)案并組織演練。第八條牽頭部門（醫(yī)務(wù)部）職責(zé)：（一）編制心理關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP），定期組織修訂；（二）建立老人心理檔案，實(shí)施動態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評估；（三）對專責(zé)部門與業(yè)務(wù)部門開展專項(xiàng)培訓(xùn)。第九條專責(zé)部門（運(yùn)營管理部）職責(zé)：（一）審核心理關(guān)懷服務(wù)設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督采購合規(guī)性；（二）優(yōu)化老人心理關(guān)懷服務(wù)記錄系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)完整；（三）組織服務(wù)糾紛調(diào)解，分析共性風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)老人心理狀態(tài)晨間評估制度，做好交接記錄；（二）配合醫(yī)務(wù)部門開展認(rèn)知訓(xùn)練、情緒疏導(dǎo)等服務(wù)；（三）每月提交心理關(guān)懷服務(wù)報(bào)表，及時(shí)上報(bào)特殊案例。第十一條基層執(zhí)行崗（護(hù)理員、社工等）職責(zé)：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知心理關(guān)懷操作規(guī)范；（二）發(fā)現(xiàn)老人異常心理狀態(tài)時(shí)，須在XX小時(shí)內(nèi)上報(bào)至工作小組；（三）禁止擅自向家屬泄露老人心理評估敏感信息。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條入住評估環(huán)節(jié)管理：（一）老人入住前必須完成心理狀態(tài)篩查，使用標(biāo)準(zhǔn)化評估量表；（二）禁止僅憑家屬口頭描述判定心理狀況，需結(jié)合行為觀察；（三）評估結(jié)果作為服務(wù)方案制定、資源配置的依據(jù)，存檔期限不少于X年。第十三條日常監(jiān)測環(huán)節(jié)管理：（一）護(hù)理員每日通過“情緒五指量表”評估老人狀態(tài)，重點(diǎn)觀察異常行為；（二）醫(yī)務(wù)部每季度對高風(fēng)險(xiǎn)老人開展面談復(fù)評，建立紅黃藍(lán)三級預(yù)警機(jī)制；（三）禁止以“老人已老年癡呆”為由放棄心理關(guān)懷服務(wù)。第十四條干預(yù)服務(wù)環(huán)節(jié)管理：（一）個(gè)體干預(yù)需制定服務(wù)計(jì)劃，包含頻率、時(shí)長、目標(biāo)等要素；（二）團(tuán)體輔導(dǎo)每月不少于X次，主題須提前向老人公示；（三）社工介入需經(jīng)老人同意，禁止強(qiáng)迫參與非自愿性活動。第十五條危機(jī)處置環(huán)節(jié)管理：（一）發(fā)現(xiàn)老人自傷、傷人風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，啟動緊急處置預(yù)案，通知家屬需在XX小時(shí)內(nèi)；（二）送醫(yī)途中須有至少兩名員工陪同，全程記錄處置經(jīng)過；（三）禁止擅自使用鎮(zhèn)靜藥物進(jìn)行情緒控制，需由醫(yī)務(wù)專家評估。第十六條家屬溝通環(huán)節(jié)管理：（一）每月向家屬提供老人心理狀態(tài)報(bào)告，包含情緒變化趨勢；（二）涉及心理治療等敏感服務(wù)時(shí)，必須經(jīng)老人本人同意；（三）禁止暗示家屬通過送禮換取服務(wù)優(yōu)待。第十七條服務(wù)記錄管理：（一）心理關(guān)懷服務(wù)須使用電子臺賬，包含服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、效果等信息；（二）記錄保存與老人健康檔案同步，確保數(shù)據(jù)不可篡改；（三）禁止偽造服務(wù)記錄以應(yīng)付檢查。第十八條設(shè)施設(shè)備管理：（一）心理活動室配備舒緩音樂系統(tǒng)、沙盤工具等配置標(biāo)準(zhǔn)，定期維護(hù)；（二）緊急呼叫設(shè)備應(yīng)覆蓋所有床鋪，每月測試運(yùn)行狀態(tài)；（三）禁止將心理活動室挪作他用。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）醫(yī)務(wù)部每年對照行業(yè)規(guī)范修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（二）重大政策調(diào)整或發(fā)生典型糾紛時(shí)，啟動應(yīng)急修訂程序，完成時(shí)限不超過X天；（三）修訂內(nèi)容須向全體員工發(fā)布，組織考試考核知曉率。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）運(yùn)營管理部每季度匯總分析服務(wù)報(bào)表，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)排名；（二）醫(yī)務(wù)部針對高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（如失智老人專區(qū)）開展專項(xiàng)檢查；（三）預(yù)警信息通過內(nèi)部系統(tǒng)推送，未處理時(shí)限制相關(guān)員工權(quán)限。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新員工入職須通過心理關(guān)懷合規(guī)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（二）老人家屬投訴時(shí)，須在XX日內(nèi)完成事實(shí)核查，形成書面報(bào)告；（三）未經(jīng)醫(yī)務(wù)部評估的干預(yù)方案，禁止在老人身上實(shí)施。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由養(yǎng)老院自行處置，上報(bào)運(yùn)營管理部備案；（二）重大危機(jī)事件啟動“雙首長負(fù)責(zé)制”，24小時(shí)內(nèi)向公司總部匯報(bào)；（三）處置過程須錄音錄像，作為后續(xù)責(zé)任認(rèn)定依據(jù)。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）因失職導(dǎo)致老人心理問題惡化，處X萬元以下經(jīng)濟(jì)處罰，并取消年度評優(yōu)資格；（二）連續(xù)兩次違反干預(yù)規(guī)范，調(diào)離直接服務(wù)崗位；（三）構(gòu)成違法行為的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第二十四條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年開展服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，結(jié)果與養(yǎng)老院績效掛鉤；（二）運(yùn)營管理部組織案例復(fù)盤，形成整改清單；（三）評估報(bào)告需報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，未通過者須重新修訂。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每季度聽取心理關(guān)懷工作匯報(bào)；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月帶隊(duì)抽查服務(wù)現(xiàn)場，對問題單位下達(dá)整改通知書；（三）將心理關(guān)懷成效作為機(jī)構(gòu)評級的重要指標(biāo)。第二十六條考核激勵機(jī)制：（一）個(gè)人績效包含心理關(guān)懷服務(wù)評分，權(quán)重不低于X%；（二）連續(xù)三年達(dá)標(biāo)者授予“心靈守護(hù)者”稱號，獎勵現(xiàn)金X萬元；（三）對服務(wù)創(chuàng)新案例，給予項(xiàng)目專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支持。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每年參加心理學(xué)科普培訓(xùn)，掌握危機(jī)干預(yù)基本原理；（二）一線員工每月接受實(shí)操演練，內(nèi)容涵蓋溝通技巧、非暴力安撫；（三）制作《心理關(guān)懷服務(wù)手冊》，發(fā)放至每名員工手中。第二十八條信息化支撐：（一）引入老人心理畫像系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動分析；（二）建立服務(wù)知識庫，支持語音檢索服務(wù)流程；（三）禁止員工以個(gè)人賬號登錄系統(tǒng)，所有操作需留痕。第二十九條文化建設(shè)：（一）每年開展“心理關(guān)懷月”活動，評選優(yōu)秀服務(wù)案例；（二）在內(nèi)部刊物開設(shè)專欄，分享老人心理故事；（三）禁止以“看管”替代“關(guān)懷”，強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷理念。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在X小時(shí)內(nèi)形成處置報(bào)告，逐級上報(bào)至總部醫(yī)務(wù)部；（二）年度管理報(bào)告需包含服務(wù)人次、危機(jī)處