養(yǎng)老院入住老人突發(fā)狀況應(yīng)急預(yù)案制度第一章總則第一條依據(jù)與目的本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)，以及公司內(nèi)部提升養(yǎng)老服務(wù)安全水平、規(guī)范突發(fā)狀況處置流程的迫切需求，制定本預(yù)案。旨在明確入住老人突發(fā)狀況應(yīng)急管理的政策依據(jù)、適用范圍、核心術(shù)語(yǔ)及管理原則，構(gòu)建系統(tǒng)性、規(guī)范化的應(yīng)急響應(yīng)體系，確保老人生命安全與合法權(quán)益，防范管理風(fēng)險(xiǎn)。第二條適用范圍本制度適用于公司各部門(mén)、下屬單位及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)管理全流程中的老人突發(fā)狀況應(yīng)急處置，包括但不限于老人突發(fā)疾病、意外傷害、心理危機(jī)、自然災(zāi)害、設(shè)施故障等場(chǎng)景，以及相關(guān)預(yù)案的編制、培訓(xùn)、演練、監(jiān)督與改進(jìn)工作。第三條核心術(shù)語(yǔ)定義（一）“XX專(zhuān)項(xiàng)管理”指針對(duì)入住老人突發(fā)狀況的預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)、處置及復(fù)盤(pán)全流程的管理活動(dòng)，涵蓋制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)管控、資源調(diào)配、責(zé)任落實(shí)等環(huán)節(jié)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指因管理漏洞、流程缺陷、設(shè)備故障、人為失誤等因素可能引發(fā)老人傷亡或權(quán)益受損的潛在風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于醫(yī)療救治延誤風(fēng)險(xiǎn)、消防安全隱患風(fēng)險(xiǎn)、心理干預(yù)不足風(fēng)險(xiǎn)等。（三）“XX合規(guī)”指應(yīng)急管理工作需嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部制度，確保處置行為合法、合理、規(guī)范，無(wú)利益輸送或責(zé)任推諉。第四條核心管理原則（一）全面覆蓋原則：確保預(yù)案覆蓋所有老人群體及突發(fā)狀況場(chǎng)景，無(wú)管理盲區(qū)。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)、各崗位應(yīng)急處置職責(zé)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制與追溯問(wèn)責(zé)制。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：優(yōu)先防范高概率、高影響風(fēng)險(xiǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整資源投入與管控策略。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期復(fù)盤(pán)應(yīng)急事件處置過(guò)程，優(yōu)化預(yù)案與流程，提升管理韌性。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人為老人突發(fā)狀況應(yīng)急管理的第一責(zé)任人，統(tǒng)籌資源保障、重大事件決策與責(zé)任追究；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案的審批、監(jiān)督與年度評(píng)估，確保制度有效落地。第六條專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“老人突發(fā)狀況應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，成員包括醫(yī)務(wù)部、后勤部、安保部、運(yùn)營(yíng)部等關(guān)鍵部門(mén)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌預(yù)案編制與修訂、統(tǒng)籌應(yīng)急資源協(xié)調(diào)、統(tǒng)一重大事件的決策審批、監(jiān)督考核各層級(jí)履職情況。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組具體分工（一）組長(zhǎng)（公司主要負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)審批預(yù)案修訂、重大事件處置方案及資源調(diào)配指令。（二）副組長(zhǎng)（分管領(lǐng)導(dǎo)）牽頭季度復(fù)盤(pán)會(huì)議，組織跨部門(mén)應(yīng)急演練，審定風(fēng)險(xiǎn)處置報(bào)告。（三）成員單位職責(zé)：1.醫(yī)務(wù)部：統(tǒng)籌醫(yī)療資源，制定突發(fā)疾病救治流程；2.后勤部：保障應(yīng)急物資供應(yīng)，協(xié)調(diào)設(shè)施搶修；3.安保部：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、危險(xiǎn)區(qū)域隔離；4.運(yùn)營(yíng)部：落實(shí)分級(jí)響應(yīng)措施，統(tǒng)計(jì)事件信息。第八條牽頭部門(mén)職責(zé)運(yùn)營(yíng)部為老人突發(fā)狀況應(yīng)急管理的牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)：（一）統(tǒng)籌預(yù)案編制、修訂與培訓(xùn)宣貫；（二）動(dòng)態(tài)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，定期更新應(yīng)急資源清單；（三）監(jiān)督各下屬單位應(yīng)急響應(yīng)的合規(guī)性，每月提交分析報(bào)告。第九條專(zhuān)責(zé)部門(mén)職責(zé)醫(yī)務(wù)部、安保部為專(zhuān)責(zé)部門(mén)，職責(zé)分工如下：（一）醫(yī)務(wù)部：審核醫(yī)療處置流程的科學(xué)性，參與心理危機(jī)干預(yù)方案制定；（二）安保部：牽頭消防、反暴恐專(zhuān)項(xiàng)演練，評(píng)估設(shè)施安全隱患。第十條業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位職責(zé)各養(yǎng)老院及下屬單位需落實(shí)主體責(zé)任：（一）編制本單位的場(chǎng)景化應(yīng)急預(yù)案，報(bào)運(yùn)營(yíng)部備案；（二）開(kāi)展每日風(fēng)險(xiǎn)自查，上報(bào)異常情況；（三）實(shí)施一線應(yīng)急處置，確保信息逐級(jí)上報(bào)。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任護(hù)理員、醫(yī)生、保安等一線員工需履行：（一）簽訂崗位合規(guī)承諾書(shū)，熟知應(yīng)急處置流程；（二）突發(fā)狀況時(shí)第一時(shí)間啟動(dòng)本崗位處置方案；（三）通過(guò)專(zhuān)用渠道上報(bào)事件細(xì)節(jié)，嚴(yán)禁瞞報(bào)、漏報(bào)。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條醫(yī)療救治響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：老人突發(fā)疾病時(shí)，護(hù)理員需5分鐘內(nèi)評(píng)估意識(shí)狀態(tài)，10分鐘內(nèi)聯(lián)系醫(yī)務(wù)室，30分鐘內(nèi)啟動(dòng)轉(zhuǎn)運(yùn)或就地?fù)尵攘鞒?；（二）禁止行為：?yán)禁擅自使用非醫(yī)用藥物或延誤院外急救對(duì)接；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：加強(qiáng)老人健康狀況動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)群體建立重點(diǎn)監(jiān)護(hù)檔案。第十三條心理危機(jī)干預(yù)規(guī)范（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：老人出現(xiàn)情緒失控、自殺傾向等危機(jī)時(shí)，須2小時(shí)內(nèi)由心理專(zhuān)員介入，24小時(shí)內(nèi)完成家庭溝通與方案調(diào)整；（二）禁止行為：嚴(yán)禁言語(yǔ)刺激或隔離式處理，禁止在未評(píng)估情況下強(qiáng)制約束；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：每季度開(kāi)展一次心理風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)獨(dú)居或失能老人實(shí)施重點(diǎn)干預(yù)。第十四條意外傷害處置流程（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：老人摔倒、燙傷等意外事件時(shí)，須10分鐘內(nèi)完成初步急救，60分鐘內(nèi)完成傷情評(píng)估，3小時(shí)內(nèi)上報(bào)運(yùn)營(yíng)部；（二）禁止行為：未消毒或未戴手套直接接觸傷口；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：強(qiáng)化防跌倒設(shè)施投入，對(duì)廚房、浴室等重點(diǎn)區(qū)域增設(shè)警示標(biāo)識(shí)。第十五條消防安全應(yīng)急措施（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：火警發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)消防廣播，3分鐘內(nèi)完成疏散，10分鐘內(nèi)完成初期撲救；（二）禁止行為：疏散時(shí)推搡老人，禁止攜帶個(gè)人財(cái)物撤離；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：每月開(kāi)展一次消防演練，確保每名員工掌握滅火器使用方法。第十六條設(shè)施故障應(yīng)急響應(yīng)（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：水電、電梯等故障時(shí)，須1小時(shí)內(nèi)完成搶修評(píng)估，4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)關(guān)鍵功能；（二）禁止行為：對(duì)無(wú)維修資質(zhì)人員授權(quán)操作設(shè)備；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立設(shè)備維保臺(tái)賬，實(shí)行雙倍頻次巡檢制度。第十七條自然災(zāi)害專(zhuān)項(xiàng)管控（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)風(fēng)、地震等災(zāi)害時(shí)，提前72小時(shí)完成物資儲(chǔ)備，24小時(shí)內(nèi)完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；（二）禁止行為：未評(píng)估安全區(qū)域盲目組織疏散；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：與地方政府建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，儲(chǔ)備應(yīng)急食品、藥品及通訊設(shè)備。第十八條信息上報(bào)與記錄（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：突發(fā)事件須通過(guò)應(yīng)急系統(tǒng)同步上報(bào)至各層級(jí)，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需留痕；（二）禁止行為：編造或篡改事件信息；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立電子化臺(tái)賬，每月抽查報(bào)告真實(shí)性。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制預(yù)案每年修訂一次，遇以下情況即時(shí)調(diào)整：（一）法律法規(guī)修訂；（二）重大事件暴露管理漏洞；（三）集團(tuán)母公司提出新要求。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制（一）定期排查：每季度開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)摸排，重點(diǎn)覆蓋老人群體、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)區(qū)域；（二）分級(jí)預(yù)警：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)概率、影響程度發(fā)布藍(lán)色、黃色、橙色預(yù)警，并同步至責(zé)任單位。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制（一）嵌入流程：將應(yīng)急合規(guī)審查嵌入采購(gòu)、培訓(xùn)、演練等環(huán)節(jié)，實(shí)行“一單清”清單管理；（二）剛性約束：未經(jīng)合規(guī)審查的方案一律不得實(shí)施，違者追究部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)任。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制（一）一般風(fēng)險(xiǎn)處置：由事發(fā)單位啟動(dòng)本層級(jí)預(yù)案，運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)處置：由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮，必要時(shí)協(xié)調(diào)外部資源；（三）上報(bào)要求：事件發(fā)生2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至運(yùn)營(yíng)部，12小時(shí)內(nèi)提交初步處置報(bào)告。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制（一）違規(guī)情形：未按預(yù)案處置、信息報(bào)送延遲、資源調(diào)配不當(dāng)?shù)龋唬ǘ┨幜P標(biāo)準(zhǔn)：視情節(jié)輕重扣減績(jī)效、通報(bào)批評(píng)、紀(jì)律處分；（三）聯(lián)動(dòng)考核：與年度評(píng)優(yōu)掛鉤，連續(xù)兩次考核不合格的直接降級(jí)。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制（一）季度復(fù)盤(pán)：運(yùn)營(yíng)部牽頭，每季度對(duì)事件處置過(guò)程進(jìn)行全流程分析；（二）流程優(yōu)化：針對(duì)暴露的短板修訂制度，典型問(wèn)題納入全員培訓(xùn)。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障明確各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任清單，納入績(jī)效考核指標(biāo)，確保高層對(duì)專(zhuān)項(xiàng)工作的持續(xù)投入。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制（一）部門(mén)考核：將應(yīng)急響應(yīng)效率、處置合規(guī)性納入部門(mén)年度評(píng)優(yōu)；（二）個(gè)人激勵(lì)：對(duì)應(yīng)急處置表現(xiàn)突出的員工給予專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)金，優(yōu)先晉升。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（一）分層培訓(xùn)：管理層重點(diǎn)考核合規(guī)履職能力，一線員工側(cè)重實(shí)操技能；（二）宣傳載體：制作應(yīng)急手冊(cè)、張貼風(fēng)險(xiǎn)警示圖，定期開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽。第二十八條信息化支撐（一）系統(tǒng)功能：通過(guò)應(yīng)急管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)事件上報(bào)、資源調(diào)度、流程跟蹤的自動(dòng)化；（二）數(shù)據(jù)挖掘：利用大數(shù)據(jù)分析識(shí)別高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)管控。第二十九條文化建設(shè)（一）制度宣導(dǎo)：發(fā)布《老人突發(fā)狀況應(yīng)急合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)；（二）氛圍營(yíng)造：設(shè)立合規(guī)角、案例分享會(huì)，培育主動(dòng)防控意識(shí)。第三十條報(bào)告制度（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：每月匯總分析事件類(lèi)型、頻次、處置效果；（二）年度報(bào)告：運(yùn)營(yíng)部牽頭編制年度管理報(bào)告，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組