養(yǎng)老院入住老人遺愿實施與尊重制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《中華人民共和國民法典》及相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)規(guī)范制定，同時遵循集團母公司關(guān)于風(fēng)險防控與合規(guī)經(jīng)營的管理要求，結(jié)合本公司養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)特性與內(nèi)部管理需求，旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住老人遺愿實施與尊重工作，防控專項風(fēng)險，保障老人合法權(quán)益，維護機構(gòu)聲譽。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院入住老人遺愿的識別、評估、記錄、實施、監(jiān)督等全流程管理，以及相關(guān)業(yè)務(wù)場景下的決策、執(zhí)行與風(fēng)險防控活動。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）遺愿專項管理：指養(yǎng)老機構(gòu)針對入住老人提出的生前愿望或臨終請求，通過合規(guī)、人性化的方式予以識別、記錄、評估與實施的專項工作管理活動。（二）遺愿實施風(fēng)險：指因遺愿識別不清、評估不當(dāng)、操作違規(guī)、資源保障不足等導(dǎo)致遺愿無法實現(xiàn)或引發(fā)糾紛、投訴、賠償?shù)鹊臐撛陲L(fēng)險。（三）遺愿合規(guī)：指遺愿實施活動嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度，保障老人尊嚴(yán)、隱私及家屬知情權(quán)的管理行為。第四條遺愿專項管理遵循以下核心原則：（一）尊重為先：充分尊重老人意愿，保障其知情權(quán)、選擇權(quán)與尊嚴(yán)，優(yōu)先滿足具有生命意義的遺愿。（二）責(zé)任到人：明確各級管理人員與崗位的職責(zé)，確保遺愿管理全程可追溯、可監(jiān)督。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦遺愿實施中的重點風(fēng)險點，實施分級防控與動態(tài)管理。（四）持續(xù)改進：通過定期評估與反饋，優(yōu)化遺愿管理流程與資源配置。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人對遺愿專項管理負總責(zé)，承擔(dān)決策領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)籌監(jiān)督責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)專項管理制度的制定、執(zhí)行與效果評估。第六條設(shè)立遺愿專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括醫(yī)務(wù)部、護理部、行政部、法務(wù)部等相關(guān)部門負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：統(tǒng)籌全院遺愿管理工作，審批重大遺愿實施方案，協(xié)調(diào)跨部門資源，監(jiān)督考核專項管理成效。第七條成立遺愿專項管理專責(zé)小組，由醫(yī)務(wù)部牽頭，護理部、社工部、后勤部等部門派員組成，承擔(dān)以下職能：（一）制定遺愿管理操作細則，規(guī)范業(yè)務(wù)流程；（二）開展遺愿風(fēng)險評估，提出預(yù)防措施；（三）處理遺愿實施中的糾紛與投訴；（四）定期分析遺愿數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)模式。第八條牽頭部門（醫(yī)務(wù)部）職責(zé)：（一）統(tǒng)籌遺愿專項管理制度建設(shè)，組織培訓(xùn)與宣貫；（二）建立遺愿信息管理系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)真實完整；（三）監(jiān)督遺愿實施過程，開展專項審計。第九條專責(zé)部門（護理部、社工部等）職責(zé)：（一）護理部負責(zé)遺愿的日常記錄與實施協(xié)調(diào)，確保操作規(guī)范；（二）社工部負責(zé)心理疏導(dǎo)與家屬溝通，維護和諧關(guān)系；（三）后勤部保障遺愿實施所需的物資與設(shè)施。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）養(yǎng)老院各科室落實本單元遺愿識別與初步評估；（二）服務(wù)團隊及時響應(yīng)遺愿實施需求，記錄過程信息；（三）定期向?qū)Ｘ?zé)小組報送遺愿實施報告。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）簽訂崗位合規(guī)承諾書，遵守遺愿操作規(guī)范；（二）發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報，不得隱瞞或擅自處置；（三）保護老人隱私，不得泄露遺愿內(nèi)容。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條遺愿識別與記錄管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)團隊通過日常溝通、家屬訪談、老人自述等方式主動識別遺愿，使用標(biāo)準(zhǔn)化表格記錄遺愿內(nèi)容、時間、提出人及見證人信息。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁誘導(dǎo)或強迫老人提出/撤銷遺愿，禁止未記錄直接實施。（三）風(fēng)險防控：重點關(guān)注老人意識模糊或情緒波動時的遺愿真實性評估。第十三條遺愿評估與分類管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：由醫(yī)務(wù)部、護理部聯(lián)合評估遺愿可行性（如醫(yī)療條件、經(jīng)濟能力、家屬意愿），分為“立即實施”“限期達成”“暫緩處理”三類。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁因成本或資源限制拒絕具有生命意義的遺愿。（三）風(fēng)險防控：重點防范評估不當(dāng)導(dǎo)致的遺愿落空引發(fā)的老人心理應(yīng)激。第十四條遺愿實施過程控制：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：制定分階段實施計劃，明確責(zé)任人與完成時限，實施前向老人及家屬說明風(fēng)險。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁超出評估范圍擅自擴大遺愿實施范圍，禁止收受家屬額外利益。（三）風(fēng)險防控：實施重大遺愿時，啟動雙人復(fù)核機制，確保操作安全。第十五條家屬溝通與知情權(quán)保障：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：重要遺愿實施前，由社工部組織家屬溝通會，解釋流程、費用與可能變數(shù)。（（二）禁止性行為：嚴(yán)禁隱瞞不利信息或承諾無法達成的遺愿。（三）風(fēng)險防控：建立家屬反饋渠道，定期回訪溝通效果。第十六條遺愿變更與終止管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：老人或家屬提出變更時，重新履行評估程序，變更記錄需雙方法定代表人簽字。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁因費用問題惡意終止老人已生效的遺愿。（三）風(fēng)險防控：關(guān)注老人病情變化對遺愿實施的影響，及時調(diào)整方案。第十七條特殊遺愿處理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：涉及醫(yī)療倫理的遺愿（如臨終安寧療護），需上報醫(yī)務(wù)委員會集體決策。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁未經(jīng)倫理審查實施可能加速生命的醫(yī)療行為。（三）風(fēng)險防控：建立倫理委員會與家屬的第三方溝通機制。第十八條遺愿實施資源保障：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：行政部制定遺愿專項預(yù)算，確保物資、人力滿足實施需求。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁截留遺愿實施資金或挪作他用。（三）風(fēng)險防控：定期盤點遺愿物資庫存，避免因短缺影響實施。第十九條遺愿實施效果評估：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：實施后由醫(yī)務(wù)部、護理部聯(lián)合評定滿意度（老人、家屬各占50%權(quán)重），結(jié)果納入績效考核。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁通過虛假評估掩蓋實施不力問題。（三）風(fēng)險防控：對不滿意案例啟動復(fù)盤程序，優(yōu)化改進。第四章專項管理運行機制第二十條制度動態(tài)更新機制：醫(yī)務(wù)部每年匯總遺愿實施案例，結(jié)合法規(guī)變化修訂本制度，報領(lǐng)導(dǎo)小組審批后發(fā)布。第二十一條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）定期排查：每季度由專責(zé)小組對遺愿實施風(fēng)險進行分級（低/中/高），發(fā)布預(yù)警通知。（二）專項評估：每年開展遺愿實施滿意度抽樣調(diào)查，分析異常數(shù)據(jù)。第二十二條合規(guī)審查機制：（一）嵌入業(yè)務(wù)流程：遺愿記錄、評估、實施等環(huán)節(jié)必須經(jīng)專責(zé)部門審核，簽署合規(guī)確認書后方可執(zhí)行。（二）重大事項審批：涉及金額超X萬元的遺愿實施方案需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第二十三條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險：由養(yǎng)老院自行整改，專責(zé)小組備案；（二）重大風(fēng)險：啟動應(yīng)急預(yù)案，責(zé)任部門24小時內(nèi)上報至領(lǐng)導(dǎo)小組，必要時協(xié)調(diào)外部資源。第二十四條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形：對違反操作規(guī)范、收受利益、泄露隱私等行為，依規(guī)扣減績效、降級或紀(jì)律處分。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：首次違規(guī)警告，二次違規(guī)罰款X-X萬元，三次違規(guī)解除勞動合同。第二十五條評估改進機制：（一）年度評估：領(lǐng)導(dǎo)小組每半年組織一次遺愿管理有效性評估，形成報告報公司管理層。（二）流程優(yōu)化：對評估發(fā)現(xiàn)的短板，修訂操作細則并強化培訓(xùn)。第五章專項管理保障措施第二十六條組織保障：各級領(lǐng)導(dǎo)干部實行遺愿管理“一崗雙責(zé)”，分管領(lǐng)導(dǎo)每月聽取專項工作匯報。第二十七條考核激勵機制：（一）部門考核：將遺愿實施滿意度、風(fēng)險發(fā)生率納入科室年度評優(yōu)指標(biāo)。（二）個人激勵：對妥善處理復(fù)雜遺愿的員工，給予專項獎金。第二十八條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層培訓(xùn)：每半年組織分管領(lǐng)導(dǎo)、科室主任學(xué)習(xí)遺愿管理政策與案例。（二）一線培訓(xùn)：新員工必須通過遺愿合規(guī)操作考核，持證上崗。第二十九條信息化支撐：（一）系統(tǒng)功能：開發(fā)遺愿管理模塊，實現(xiàn)信息自動錄入、風(fēng)險預(yù)警、進度跟蹤。（二）數(shù)據(jù)安全：采取加密存儲措施，確保老人信息不被未授權(quán)訪問。第三十條文化建設(shè)：（一）制度宣導(dǎo)：發(fā)布《遺愿尊重行為規(guī)范手冊》，張貼宣傳海報。（二）儀式感營造：設(shè)立遺愿實施紀(jì)念墻，增強員工人文關(guān)懷意識。第三十一條報告制度：（一）月度報告：養(yǎng)老院每月向?qū)Ｘ?zé)小組提交遺愿實施統(tǒng)計表。