養(yǎng)老院家屬溝通與反饋制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法律法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)規(guī)定制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院家屬溝通與反饋機(jī)制，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升家屬滿意度，推動(dòng)機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，針對(duì)當(dāng)前養(yǎng)老行業(yè)服務(wù)投訴頻發(fā)、家屬訴求多樣化等內(nèi)部管理需求，通過(guò)制度化約束與引導(dǎo)，確保家屬溝通渠道暢通、反饋處理及時(shí)、投訴響應(yīng)有效，從而維護(hù)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)，促進(jìn)和諧運(yùn)營(yíng)。第二條本制度適用于公司各部門(mén)、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋家屬意見(jiàn)收集、信息傳遞、處理反饋、效果評(píng)估等全流程環(huán)節(jié)，包括但不限于家屬現(xiàn)場(chǎng)反映、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)留言、書(shū)面申訴等溝通場(chǎng)景，以及家屬投訴處理、滿意度調(diào)查、服務(wù)改進(jìn)等專(zhuān)項(xiàng)管理活動(dòng)。第三條本制度涉及的核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）家屬專(zhuān)項(xiàng)管理：指養(yǎng)老院圍繞家屬溝通與反饋建立的系統(tǒng)性工作體系，涵蓋溝通渠道建設(shè)、反饋受理、分類(lèi)處理、結(jié)果公示、持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)，旨在實(shí)現(xiàn)家屬訴求與機(jī)構(gòu)服務(wù)的精準(zhǔn)對(duì)接。（二）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：指因服務(wù)流程缺陷、人員操作失誤、設(shè)施設(shè)備隱患、家屬期望偏差等因素可能導(dǎo)致家屬權(quán)益受損、機(jī)構(gòu)聲譽(yù)下降或法律糾紛的潛在問(wèn)題。（三）合規(guī)反饋：指家屬在合法合規(guī)框架內(nèi)提出的意見(jiàn)建議、投訴舉報(bào)或合理訴求，機(jī)構(gòu)應(yīng)依法依規(guī)予以受理、處置并反饋結(jié)果。第四條家屬溝通與反饋專(zhuān)項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保各類(lèi)溝通渠道有效暢通，覆蓋所有家屬群體，實(shí)現(xiàn)信息收集無(wú)死角；（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)、各部門(mén)職責(zé)分工，建立閉環(huán)式責(zé)任鏈條；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)溝通場(chǎng)景（如醫(yī)療糾紛、人身安全投訴），優(yōu)先資源投入；（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)定期復(fù)盤(pán)、家屬滿意度跟蹤，動(dòng)態(tài)優(yōu)化溝通流程與反饋機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)家屬溝通與反饋專(zhuān)項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)統(tǒng)籌決策、資源保障、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督等最終責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)制定具體實(shí)施方案、協(xié)調(diào)跨部門(mén)協(xié)作、督促制度落實(shí)。第六條設(shè)立家屬溝通與反饋專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括運(yùn)營(yíng)管理部、市場(chǎng)部、法務(wù)部、下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)等，主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：審議重大家屬投訴事件處置方案，協(xié)調(diào)部門(mén)間協(xié)作；（二）決策審批：對(duì)超過(guò)分級(jí)權(quán)限的投訴處理結(jié)果進(jìn)行最終審核；（三）監(jiān)督評(píng)價(jià)：定期評(píng)估各養(yǎng)老院家屬溝通工作成效，提出改進(jìn)要求。第七條明確三類(lèi)主體職責(zé)分工：（一）運(yùn)營(yíng)管理部（牽頭部門(mén)）：統(tǒng)籌家屬溝通專(zhuān)項(xiàng)管理制度建設(shè)，開(kāi)展季度風(fēng)險(xiǎn)排查，監(jiān)督考核各院落實(shí)情況，組織年度培訓(xùn)宣貫；（二）市場(chǎng)部（專(zhuān)責(zé)部門(mén)）：負(fù)責(zé)家屬反饋數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化溝通渠道布局，策劃滿意度調(diào)查方案；（三）下屬養(yǎng)老院及業(yè)務(wù)部門(mén)（業(yè)務(wù)部門(mén)）：落實(shí)本院家屬溝通具體要求，開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，及時(shí)處置家屬現(xiàn)場(chǎng)反映問(wèn)題。第八條基層執(zhí)行崗（如護(hù)理員、客服專(zhuān)員）應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）崗位合規(guī)承諾：簽署《家屬溝通行為規(guī)范承諾書(shū)》，明確禁止性要求；（二）風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：發(fā)現(xiàn)家屬情緒異常、潛在糾紛時(shí)，須在X小時(shí)內(nèi)向直屬上級(jí)報(bào)告；（三）記錄規(guī)范要求：完整記錄溝通內(nèi)容、處理措施，確保信息可追溯。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條溝通渠道建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：各養(yǎng)老院須設(shè)立至少兩種溝通路徑（如24小時(shí)服務(wù)熱線、家屬接待窗口），確保X日內(nèi)響應(yīng)普通訴求，X小時(shí)內(nèi)聯(lián)系緊急情況家屬，并公示投訴處理流程圖。第十條家屬意見(jiàn)收集規(guī)范：（一）信息記錄完整性：必須記錄家屬身份信息（匿名處理）、訴求類(lèi)型、核心內(nèi)容、聯(lián)系方式；（二）敏感信息保護(hù)：對(duì)涉及隱私的內(nèi)容實(shí)施加密存儲(chǔ)，僅授權(quán)人員可查閱；（三）主動(dòng)溝通要求：對(duì)重大訴求類(lèi)反饋，須在X日內(nèi)進(jìn)行首次回訪確認(rèn)。第十一條投訴分級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：（一）緊急類(lèi)：涉及生命健康安全事件（如跌倒、突發(fā)疾?。?，須立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（二）重要類(lèi)：醫(yī)療糾紛、重大財(cái)產(chǎn)損失投訴，由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理；（三）一般類(lèi)：服務(wù)態(tài)度、設(shè)施維修等常規(guī)投訴，由養(yǎng)老院自行處置，次日反饋進(jìn)展。第十二條處理時(shí)效管控要求：（一）普通投訴應(yīng)在受理后X日內(nèi)初步答復(fù)，X日內(nèi)提交處理方案；（二）重大投訴須制定專(zhuān)項(xiàng)處理方案，每月向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)進(jìn)展；（三）家屬對(duì)處理結(jié)果不服的，應(yīng)引導(dǎo)其通過(guò)法律途徑解決，并記錄全過(guò)程。第十三條禁止性行為管控：（一）嚴(yán)禁任何員工拒絕對(duì)家屬反饋?zhàn)鲇涗?、推諉?zé)任；（二）禁止泄露家屬隱私信息，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理；（三）杜絕與家屬進(jìn)行不正當(dāng)利益交換（如接受禮品、宴請(qǐng)等）。第十四條專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)：（一）信息泄露風(fēng)險(xiǎn)：定期檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)安全漏洞，對(duì)涉密文件實(shí)施雙簽收管理；（二）群體性事件預(yù)防：建立家屬異常情況臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)聚集投訴時(shí)提前介入疏導(dǎo)；（三）責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議防范：涉及第三方服務(wù)（如醫(yī)療外包）的投訴，需聯(lián)合第三方共同調(diào)查。第十五條反饋閉環(huán)管理要求：（一）結(jié)果反饋規(guī)范：對(duì)已辦結(jié)投訴，須在X日內(nèi)電話或書(shū)面回訪確認(rèn)家屬滿意度；（二）改進(jìn)措施公示：定期在院內(nèi)公告欄發(fā)布投訴處置情況及服務(wù)優(yōu)化案例；（三）家屬回訪抽樣：每月抽取X%已反饋投訴的家屬開(kāi)展二次回訪，核實(shí)問(wèn)題是否徹底解決。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）定期修訂：每年X月由運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，結(jié)合法律法規(guī)變化、行業(yè)標(biāo)桿案例修訂制度；（二）即時(shí)調(diào)整：發(fā)生重大投訴事件后，須在X日內(nèi)啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估，優(yōu)化相關(guān)條款。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）季度排查：每月X日前各院提交風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)自評(píng)表，集團(tuán)層面匯總發(fā)布預(yù)警清單；（二）分級(jí)評(píng)估：采用“發(fā)生概率×影響程度”模型，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行紅黃藍(lán)三級(jí)預(yù)警，高等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)須立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）嵌入節(jié)點(diǎn)：在服務(wù)協(xié)議簽訂、家屬滿意度調(diào)查等環(huán)節(jié)嵌入合規(guī)審查；（二）雙簽確認(rèn)：重要投訴處理報(bào)告須經(jīng)養(yǎng)老院院長(zhǎng)與集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部雙重審批；（三）憑證留存：所有合規(guī)審查記錄必須保存X年備查。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由養(yǎng)老院成立X人處置小組，3日內(nèi)完成初步調(diào)查；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：?jiǎn)?dòng)集團(tuán)層面的應(yīng)急小組，按“屬地管理+對(duì)口支援”原則調(diào)配資源；（三）上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)：處置過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)群體性事件時(shí)，須在X小時(shí)內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：對(duì)未按規(guī)定響應(yīng)家屬訴求的，視情節(jié)輕重扣減績(jī)效分、取消評(píng)優(yōu)資格；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：連續(xù)X次投訴處置不當(dāng)?shù)模苯咏獬齽趧?dòng)合同；（三）聯(lián)動(dòng)措施：違規(guī)記錄將納入個(gè)人誠(chéng)信檔案，影響年度晉升。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）年度復(fù)盤(pán)：每年X月組織家屬溝通專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議，通報(bào)投訴量趨勢(shì)、處理效率等指標(biāo)；（二）短板優(yōu)化：針對(duì)排名靠后養(yǎng)老院，制定“一對(duì)一”整改方案，跟蹤落實(shí)；（三）創(chuàng)新激勵(lì)：對(duì)提出優(yōu)化建議并產(chǎn)生實(shí)效的員工，給予專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任清單：公司領(lǐng)導(dǎo)須每季度聽(tīng)取家屬溝通工作匯報(bào)；（二）跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制：建立月度聯(lián)席會(huì)議制度，協(xié)調(diào)解決跨院投訴。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）部門(mén)考核：將家屬滿意度占KPI比重提升至X%，投訴率下降X%作為硬指標(biāo)；（二）個(gè)人評(píng)優(yōu)：評(píng)選年度“家屬溝通標(biāo)兵”，獎(jiǎng)勵(lì)金額不低于X元。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每年X月開(kāi)展合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容覆蓋法律法規(guī)、溝通技巧；（二）一線員工培訓(xùn)：新員工必須考核《家屬溝通行為規(guī)范》，定期組織案例復(fù)盤(pán)會(huì)。第二十五條信息化支撐：（一）系統(tǒng)功能：開(kāi)發(fā)家屬反饋平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)訴求自動(dòng)分派、進(jìn)度可視化跟蹤；（二）數(shù)據(jù)智能分析：利用AI算法識(shí)別高頻投訴領(lǐng)域，提前布局服務(wù)資源。第二十六條文化建設(shè)：（一）宣傳載體：制作《家屬溝通手冊(cè)》，張貼服務(wù)承諾墻；（二）儀式感營(yíng)造：在每年X月舉辦家屬開(kāi)放日，邀請(qǐng)典型家屬分享體驗(yàn)。第二十七條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大投訴須在X小時(shí)內(nèi)提交《投訴應(yīng)急處置報(bào)告》；（二）年度管