養(yǎng)老院老人洗浴衛(wèi)生管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《中華人民共和國衛(wèi)生法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（GB/T36955-2018）及集團(tuán)母公司關(guān)于安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量管控的總體要求制定。同時(shí)，為有效防控養(yǎng)老院老人洗浴環(huán)節(jié)的專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，保障老年人生命財(cái)產(chǎn)安全與身心健康，結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋老人洗浴服務(wù)的全流程管理，包括但不限于環(huán)境消毒、設(shè)備維護(hù)、服務(wù)操作、應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)，以及相關(guān)物資采購、人員培訓(xùn)、合規(guī)監(jiān)督等管理活動(dòng)。第三條本制度中的核心術(shù)語定義如下：（一）“專項(xiàng)管理”是指針對(duì)老人洗浴環(huán)節(jié)存在的安全、衛(wèi)生、服務(wù)、應(yīng)急處置等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，通過制度約束、流程規(guī)范、技術(shù)保障、教育培訓(xùn)等手段，實(shí)現(xiàn)全過程風(fēng)險(xiǎn)防控與質(zhì)量管理的系統(tǒng)性管理活動(dòng)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”是指因洗浴環(huán)境設(shè)施缺陷、操作不當(dāng)、設(shè)備故障、衛(wèi)生管理疏漏、服務(wù)態(tài)度問題等引發(fā)的老人跌倒、燙傷、交叉感染、心理創(chuàng)傷及其他突發(fā)安全事件的風(fēng)險(xiǎn)隱患。（三）“XX合規(guī)”是指洗浴服務(wù)及配套管理活動(dòng)嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司制度及操作規(guī)范，確保服務(wù)行為合法合規(guī)，符合老年人權(quán)益保障要求。第四條老人洗浴衛(wèi)生管理的專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）“全面覆蓋”原則：確保洗浴服務(wù)的所有環(huán)節(jié)、所有場景、所有人員均納入管理范圍，不留死角。（二）“責(zé)任到人”原則：明確各層級(jí)、各崗位的管理責(zé)任與執(zhí)行責(zé)任，形成責(zé)任鏈條。（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)與關(guān)鍵控制點(diǎn)，優(yōu)先配置資源，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控。（四）“持續(xù)改進(jìn)”原則：定期評(píng)估管理效果，動(dòng)態(tài)優(yōu)化制度流程與技術(shù)手段，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)本制度的落實(shí)負(fù)總責(zé)，承擔(dān)最終管理責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)、安全生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)為本制度實(shí)施的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核與日常管理。第六條公司設(shè)立養(yǎng)老院老人洗浴衛(wèi)生管理專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括運(yùn)營管理部、安全衛(wèi)生部、人力資源部、后勤保障部等部門負(fù)責(zé)人及部分養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能包括：（一）統(tǒng)籌制定、修訂、解釋本制度及配套細(xì)則；（二）協(xié)調(diào)跨部門、跨單位的管理問題，解決重大管理爭議；（三）審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案及專項(xiàng)改進(jìn)措施；（四）定期聽取匯報(bào)，監(jiān)督制度執(zhí)行情況。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，常設(shè)于運(yùn)營管理部，負(fù)責(zé)日常管理事務(wù)，具體職責(zé)包括：（一）收集、分析各養(yǎng)老院洗浴服務(wù)數(shù)據(jù)，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；（二）組織專項(xiàng)培訓(xùn)與考核，確保員工掌握操作規(guī)范；（三）協(xié)調(diào)物資采購與設(shè)備維護(hù)，保障硬件條件達(dá)標(biāo)；（四）牽頭開展管理評(píng)估，提出優(yōu)化建議。第八條牽頭部門（運(yùn)營管理部）職責(zé)：（一）主導(dǎo)本制度及配套細(xì)則的編制與修訂；（二）組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，建立風(fēng)險(xiǎn)清單并動(dòng)態(tài)更新；（三）監(jiān)督各養(yǎng)老院制度執(zhí)行情況，開展專項(xiàng)檢查與考核；（四）統(tǒng)籌洗浴服務(wù)流程優(yōu)化，推廣先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。第九條專責(zé)部門（安全衛(wèi)生部）職責(zé)：（一）審核洗浴服務(wù)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與安全規(guī)范，制定操作指引；（二）開展服務(wù)場所的衛(wèi)生監(jiān)測與評(píng)估，指導(dǎo)消毒工作；（三）組織應(yīng)急演練，提升風(fēng)險(xiǎn)處置能力；（四）參與違規(guī)事件的調(diào)查，提出改進(jìn)建議。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位（各養(yǎng)老院）職責(zé)：（一）落實(shí)本制度及公司相關(guān)規(guī)定，細(xì)化內(nèi)部操作流程；（二）配備合格的洗浴服務(wù)人員，開展崗前培訓(xùn)與定期考核；（三）維護(hù)洗浴設(shè)備與設(shè)施，確保運(yùn)行安全；（四）建立風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬，及時(shí)上報(bào)突發(fā)事件。第十一條基層執(zhí)行崗位（洗浴服務(wù)人員、護(hù)理員、消毒員等）職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，履行崗位職責(zé)，簽署合規(guī)承諾書；（二）發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障、衛(wèi)生問題、老人特殊需求等，立即上報(bào)；（三）參與應(yīng)急演練，掌握急救技能；（四）不得擅自變更服務(wù)流程或使用非合規(guī)物資。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）環(huán)境管理：洗浴區(qū)域每日消毒，地面保持干燥防滑，溫濕度符合標(biāo)準(zhǔn)；（二）設(shè)備維護(hù)：定期檢查水溫調(diào)節(jié)裝置、防滑設(shè)施、照明設(shè)備，確保完好；（三）人員資質(zhì)：洗浴服務(wù)人員需通過衛(wèi)生知識(shí)、急救技能培訓(xùn)，持證上崗；（四）服務(wù)流程：嚴(yán)格執(zhí)行“清潔-消毒-清潔”順序，一人一巾一器。第十三條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁使用過期消毒液或非合規(guī)清潔用品；（二）嚴(yán)禁在老人未同意或意識(shí)不清時(shí)進(jìn)行洗??；（三）嚴(yán)禁將洗浴服務(wù)外包給第三方未經(jīng)審核的單位；（四）嚴(yán)禁因疏忽導(dǎo)致老人跌倒、燙傷或交叉感染。第十四條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：（一）水溫失控風(fēng)險(xiǎn)：強(qiáng)制安裝水溫監(jiān)測裝置，設(shè)定安全閾值，加強(qiáng)巡查；（二）交叉感染風(fēng)險(xiǎn)：嚴(yán)格執(zhí)行分區(qū)消毒，重點(diǎn)部位（如扶手、座椅）增加消毒頻次；（三）跌倒風(fēng)險(xiǎn)：地面鋪設(shè)防滑墊，設(shè)置安全扶手，服務(wù)人員全程監(jiān)護(hù)；（四）心理風(fēng)險(xiǎn)：尊重老人隱私，避免強(qiáng)制服務(wù)，對(duì)抗拒者耐心溝通。第十五條供應(yīng)商管理：（一）消毒物資采購需進(jìn)行資質(zhì)審核，優(yōu)先選擇有醫(yī)療器械經(jīng)營許可的供應(yīng)商；（二）設(shè)備采購需進(jìn)行招投標(biāo)，確保技術(shù)參數(shù)符合安全標(biāo)準(zhǔn)；（三）建立供應(yīng)商評(píng)價(jià)機(jī)制，定期評(píng)估服務(wù)與質(zhì)量，不合格者清退。第十六條服務(wù)記錄管理：（一）每例洗浴服務(wù)需記錄時(shí)間、水溫、時(shí)長、特殊需求、異常情況等信息；（二）記錄需經(jīng)服務(wù)人員與護(hù)理員雙重確認(rèn)，電子化管理時(shí)需實(shí)時(shí)上傳；（三）衛(wèi)生監(jiān)測數(shù)據(jù)需定期匯總，作為改進(jìn)依據(jù)。第十七條應(yīng)急處置要求：（一）燙傷處置：立即用流動(dòng)冷水降溫10分鐘，涂燙傷膏，嚴(yán)重者立即就醫(yī)；（二）跌倒事件：現(xiàn)場評(píng)估傷情，必要時(shí)啟動(dòng)急救預(yù)案，同時(shí)上報(bào)管理層；（三）感染事件：隔離感染者，擴(kuò)大消毒范圍，聯(lián)系衛(wèi)生部門指導(dǎo)處置。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織評(píng)估，結(jié)合法規(guī)變化、行業(yè)動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)需求調(diào)整制度；（二）重大事件（如群體性交叉感染）發(fā)生后，30日內(nèi)啟動(dòng)修訂程序；（三）修訂稿需經(jīng)公司審批后發(fā)布，并組織全員培訓(xùn)。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月各養(yǎng)老院開展風(fēng)險(xiǎn)自查，填寫風(fēng)險(xiǎn)清單，報(bào)送運(yùn)營管理部；（二）運(yùn)營管理部匯總后進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)需制定專項(xiàng)整改方案；（三）預(yù)警信息通過公司內(nèi)網(wǎng)發(fā)布，涉及重大風(fēng)險(xiǎn)時(shí)同步短信通知。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新設(shè)備采購需經(jīng)安全衛(wèi)生部審核技術(shù)參數(shù)，合格后方可使用；（二）服務(wù)流程變更需組織專家論證，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（三）日常檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)不合規(guī)行為，必須立即整改，整改無效者啟動(dòng)追責(zé)程序。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如設(shè)備小故障）：由養(yǎng)老院自行處置，24小時(shí)內(nèi)上報(bào)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如群體性感染）：啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，管理層現(xiàn)場指揮，跨部門協(xié)同處置；（三）風(fēng)險(xiǎn)事件處置后需形成報(bào)告，分析原因，優(yōu)化預(yù)防措施。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反本制度導(dǎo)致重大后果的，視情節(jié)輕重給予警告、降級(jí)、辭退等處分；（二）對(duì)違規(guī)行為追責(zé)時(shí)，實(shí)行“雙線追溯”：追溯直接責(zé)任人，同時(shí)追究部門領(lǐng)導(dǎo)管理責(zé)任；（三）處罰標(biāo)準(zhǔn)參照公司《違規(guī)行為處理辦法》，特殊情況由領(lǐng)導(dǎo)小組審議決定。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度開展管理效果評(píng)估，指標(biāo)包括衛(wèi)生合格率、跌倒發(fā)生率、老人滿意度等；（二）評(píng)估結(jié)果納入養(yǎng)老院績效考核，評(píng)估報(bào)告提交領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性問題需制定專項(xiàng)改進(jìn)方案，3個(gè)月內(nèi)完成。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取專項(xiàng)管理匯報(bào)，研究解決重大問題；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開協(xié)調(diào)會(huì)，解決跨部門爭議；（三）各養(yǎng)老院院長作為第一責(zé)任人，需將專項(xiàng)管理納入月度工作計(jì)劃。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將洗浴服務(wù)合規(guī)情況納入養(yǎng)老院年度考核，占比不低于15%；（二）對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的養(yǎng)老院授予“衛(wèi)生管理示范單位”稱號(hào)，并給予績效獎(jiǎng)勵(lì)；（三）員工個(gè)人合規(guī)表現(xiàn)與年度評(píng)優(yōu)掛鉤，違規(guī)者取消評(píng)優(yōu)資格。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每半年組織1次合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)解讀法規(guī)與制度；（二）一線員工培訓(xùn)：每月開展操作規(guī)范與應(yīng)急技能培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）通過內(nèi)網(wǎng)、宣傳欄、晨會(huì)等形式，強(qiáng)化全員合規(guī)意識(shí)。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)洗浴服務(wù)管理模塊，實(shí)現(xiàn)預(yù)約、監(jiān)控、記錄數(shù)字化；（二）安裝智能水溫監(jiān)測與視頻監(jiān)控系統(tǒng)，異常情況自動(dòng)報(bào)警；（三）利用大數(shù)據(jù)分析老人洗浴習(xí)慣與風(fēng)險(xiǎn)偏好，優(yōu)化服務(wù)。第二十八條文化建設(shè)：（一）編制《老人洗浴衛(wèi)生合規(guī)手冊》，人手一冊，定期更新；（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書，明確權(quán)利義務(wù)；（三）設(shè)立“合規(guī)月”活動(dòng)，通過案例分享、知識(shí)競賽等營造氛圍。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大事件需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組，次日內(nèi)提交完整報(bào)告；（二）年度管理報(bào)告：每年12月31日前提交全年管理情況，包括數(shù)據(jù)匯總、問題分