養(yǎng)老院老人生活?yuàn)蕵坊顒?dòng)組織服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T35872-2018）等行業(yè)法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)防控的相關(guān)規(guī)定制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人生活?yuàn)蕵坊顒?dòng)的組織與服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，滿足長者多元化精神文化需求，推動(dòng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、人本化發(fā)展。結(jié)合企業(yè)實(shí)際，本制度聚焦活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施、評(píng)估全鏈條，通過明確管理職責(zé)、設(shè)定操作標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建運(yùn)行機(jī)制、強(qiáng)化保障措施，確保服務(wù)活動(dòng)安全、有效、合規(guī)、持續(xù)優(yōu)化，為長者營造積極、健康、快樂的晚年生活環(huán)境。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋老人生活?yuàn)蕵坊顒?dòng)的需求調(diào)研、方案設(shè)計(jì)、資源配備、過程執(zhí)行、效果反饋、改進(jìn)優(yōu)化等全部管理環(huán)節(jié)。涉及場景包括但不限于：日常文娛活動(dòng)（如棋牌、手工、音樂）、節(jié)日主題慶祝、康復(fù)訓(xùn)練類活動(dòng)、外出交流參觀、心理慰藉服務(wù)以及長者家屬參與的活動(dòng)組織。第三條本制度中下列術(shù)語定義：（一）“專項(xiàng)管理”指針對(duì)老人生活?yuàn)蕵坊顒?dòng)的策劃、組織、實(shí)施及評(píng)估全過程，按照本制度及配套細(xì)則開展的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、合規(guī)審查、質(zhì)量控制、動(dòng)態(tài)改進(jìn)的系統(tǒng)性管理活動(dòng)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在活動(dòng)組織過程中可能引發(fā)長者人身安全、財(cái)產(chǎn)損失、權(quán)益侵害、服務(wù)糾紛或企業(yè)聲譽(yù)受損的潛在隱患。（三）“XX合規(guī)”指活動(dòng)設(shè)計(jì)、資源配備、流程執(zhí)行、效果評(píng)估等環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部管理制度要求。第四條老人生活?yuàn)蕵坊顒?dòng)的專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋。確保所有活動(dòng)類型、參與環(huán)節(jié)、管理崗位納入制度管控范圍，不留死角。（二）責(zé)任到人。明確各層級(jí)、各部門、各崗位的管理職責(zé)與執(zhí)行義務(wù)，建立責(zé)任追溯機(jī)制。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向。優(yōu)先識(shí)別和防范重大風(fēng)險(xiǎn)，通過動(dòng)態(tài)評(píng)估與分級(jí)管控，提升整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力。（四）持續(xù)改進(jìn)。以長者滿意度、活動(dòng)效果、風(fēng)險(xiǎn)控制為評(píng)價(jià)維度，定期復(fù)盤優(yōu)化管理流程。（五）以人為本?；顒?dòng)內(nèi)容與形式充分尊重長者興趣偏好、身體狀況及文化背景，促進(jìn)身心健康發(fā)展。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)老人生活?yuàn)蕵坊顒?dòng)的專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)戰(zhàn)略決策、資源協(xié)調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)把控的最終責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督考核與問題處置。第六條公司設(shè)立專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由總部養(yǎng)老服務(wù)部門負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括醫(yī)務(wù)、安全、后勤、人力資源等部門代表及至少兩名資深養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌制定與修訂專項(xiàng)管理制度；決策重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案及資源調(diào)配；協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作事項(xiàng)；聽取下屬單位管理報(bào)告并實(shí)施指導(dǎo)。第七條下屬養(yǎng)老院設(shè)立專項(xiàng)管理執(zhí)行小組，由院長擔(dān)任組長，分管副院長及各科室負(fù)責(zé)人為成員。執(zhí)行小組負(fù)責(zé)：落實(shí)總部制度要求，細(xì)化本院活動(dòng)方案；開展日常風(fēng)險(xiǎn)排查與隱患整改；組織員工培訓(xùn)與考核；收集長者反饋并報(bào)總部備案。第八條總部養(yǎng)老服務(wù)部門為專項(xiàng)管理的牽頭部門，主要職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌制定與解釋專項(xiàng)管理制度及實(shí)施細(xì)則；（二）組織開展全公司層面的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估；（三）監(jiān)督檢查下屬單位執(zhí)行情況，定期發(fā)布管理通報(bào)；（四）建立行業(yè)對(duì)標(biāo)機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升；（五）指導(dǎo)基層開展培訓(xùn)宣貫，確保制度落地。第九條醫(yī)務(wù)部門為專責(zé)部門，主要職責(zé)包括：（一）審核活動(dòng)方案中的醫(yī)療適配性，提出健康風(fēng)險(xiǎn)防控建議；（二）指導(dǎo)特殊體質(zhì)長者活動(dòng)參與評(píng)估與陪護(hù)要求；（三）參與活動(dòng)后健康數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型。第十條安保、后勤、財(cái)務(wù)等部門為業(yè)務(wù)部門，主要職責(zé)包括：（一）安保部門負(fù)責(zé)場地安全檢查、應(yīng)急預(yù)案演練、突發(fā)事件處置；（二）后勤部門負(fù)責(zé)物資采購、場地布置、設(shè)備維護(hù)、衛(wèi)生保潔；（三）財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、支出審批、審計(jì)監(jiān)督。第十一條基層執(zhí)行崗位（如活動(dòng)組長、護(hù)理員、社工）需履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知并遵守本制度及操作規(guī)范；（二）執(zhí)行活動(dòng)前完成長者身體狀況及風(fēng)險(xiǎn)告知確認(rèn)；（三）實(shí)時(shí)監(jiān)控活動(dòng)過程，及時(shí)報(bào)告異常情況；（四）參與活動(dòng)后填寫執(zhí)行記錄，客觀反映長者參與反饋。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條活動(dòng)需求調(diào)研環(huán)節(jié)需滿足以下合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）每季度開展至少一次長者及家屬意見征詢，采用問卷、座談等形式收集需求；（二）建立需求臺(tái)賬，按興趣類型、身體狀況、文化程度分類統(tǒng)計(jì)；（三）調(diào)研結(jié)果作為活動(dòng)設(shè)計(jì)的主要依據(jù)，每月更新需求分析報(bào)告。禁止行為：嚴(yán)禁僅憑管理層主觀判斷設(shè)計(jì)活動(dòng)，杜絕“一刀切”式安排。第十三條活動(dòng)方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)要求：（一）方案需包含活動(dòng)目標(biāo)、參與對(duì)象、時(shí)間地點(diǎn)、流程安排、人員分工、物資清單、醫(yī)療支持計(jì)劃、應(yīng)急預(yù)案等要素；（二）康復(fù)類活動(dòng)需經(jīng)醫(yī)務(wù)部門審核，確保與長者康復(fù)計(jì)劃匹配；（三）文化類活動(dòng)需融入地域特色，尊重長者民族信仰及價(jià)值觀念。禁止行為：嚴(yán)禁安排可能引發(fā)情緒劇烈波動(dòng)的內(nèi)容（如競技類比賽），避免使用有毒有害材料制作手工藝品。第十四條活動(dòng)資源配備環(huán)節(jié)要求：（一）場地選擇需符合消防安全、無障礙通行要求，面積滿足參與人數(shù)需，并預(yù)留應(yīng)急通道；（二）設(shè)備設(shè)施定期維檢，急救設(shè)備放置位置需向長者公示；（三）志愿者、社工、護(hù)理員配比不低于1:10，特殊活動(dòng)需增派專業(yè)師資。禁止行為：嚴(yán)禁使用未經(jīng)認(rèn)證的進(jìn)口設(shè)備，杜絕在采光不足區(qū)域開展手工類活動(dòng)。第十五條活動(dòng)過程管控環(huán)節(jié)要求：（一）執(zhí)行“三重確認(rèn)”：活動(dòng)開始前核對(duì)參與長者名單、物資到位情況、人員分工落實(shí)情況；（二）全程視頻監(jiān)控關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重要活動(dòng)需安排專人巡場；（三）設(shè)立臨時(shí)休息區(qū)及醫(yī)療觀察點(diǎn)，配備常用藥品與急救包。禁止行為：嚴(yán)禁在長者午休時(shí)間組織活動(dòng)，避免因催促導(dǎo)致長者體力消耗。第十六條活動(dòng)效果評(píng)估環(huán)節(jié)要求：（一）采用“雙軌制”評(píng)估：管理者通過觀察記錄分析流程效率，長者通過滿意度問卷反饋體驗(yàn)；（二）建立評(píng)估指標(biāo)體系，包含參與率、滿意度、風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)、增值建議數(shù)等維度；（三）每月召開評(píng)估會(huì)議，形成改進(jìn)方案并納入下月計(jì)劃。禁止行為：僅以參與人數(shù)作為活動(dòng)成功唯一標(biāo)準(zhǔn)，忽視個(gè)體差異及潛在投訴。第十七條長者特殊需求響應(yīng)環(huán)節(jié)要求：（一）對(duì)失智長者需配備家屬溝通卡，對(duì)行動(dòng)不便者提供全程協(xié)助；（二）對(duì)宗教信仰者預(yù)留單獨(dú)場所或提供特殊飲食安排；（三）建立“一人一策”檔案，記錄特殊需求及既往事件。禁止行為：強(qiáng)制要求長者參與不適合其身體狀況的活動(dòng)，忽視隱私保護(hù)。第十八條活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)防控環(huán)節(jié)要求：（一）制定《高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)清單》，涉及外出、水域、密閉空間等需增加醫(yī)療陪同比例；（二）執(zhí)行“五不原則”：長者身體不適不參與、天氣惡劣不外出、設(shè)備故障不使用、預(yù)案缺失不開展、人員不足不組織；（三）建立風(fēng)險(xiǎn)積分制，對(duì)近期發(fā)生過異常情況的長者采取“一對(duì)一”觀察。禁止行為：以節(jié)省成本為由減少必要的安全防護(hù)措施，忽視應(yīng)急預(yù)案演練。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月30日前由牽頭部門匯總法規(guī)變化及行業(yè)案例，提出修訂建議；（二）重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，由總部正式發(fā)文實(shí)施；（三）配套細(xì)則同步更新，確保執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)明確具體。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）建立季度風(fēng)險(xiǎn)排查清單，覆蓋場地、設(shè)備、人員、天氣等維度；（二）采用“紅黃藍(lán)”三色預(yù)警：藍(lán)色為一般風(fēng)險(xiǎn)（如天氣變化），黃色為關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)（如設(shè)備故障），紅色為緊急風(fēng)險(xiǎn)（如長者突發(fā)疾?。?；（三）預(yù)警信息通過OA系統(tǒng)即時(shí)推送至相關(guān)單位，每月統(tǒng)計(jì)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)趨勢報(bào)告。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）建立“三審一簽”制度：方案設(shè)計(jì)階段由醫(yī)務(wù)部門審核健康適配性，執(zhí)行前由安保部門檢查安全條件，實(shí)施后由養(yǎng)老服務(wù)部門復(fù)核效果，三方簽字確認(rèn)后方可開展；（二）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)嵌入審查：采購物資需提供產(chǎn)品檢測報(bào)告，簽訂外聘師資合同須附資質(zhì)證明，使用進(jìn)口設(shè)備需報(bào)備海關(guān)批文；（三）設(shè)立“合規(guī)一票否決制”，任何一項(xiàng)審查不合格立即終止活動(dòng)。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)事件（如長者情緒波動(dòng)）由執(zhí)行小組現(xiàn)場處置，記錄后報(bào)總部備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)事件（如群體性摔倒）需立即啟動(dòng)應(yīng)急流程：1小時(shí)內(nèi)上報(bào)至院長、分管領(lǐng)導(dǎo)、總部，3小時(shí)內(nèi)抵達(dá)長者現(xiàn)場，24小時(shí)內(nèi)提交處置報(bào)告；（三）建立風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制，根據(jù)事件等級(jí)劃分責(zé)任比例，涉及第三方需依法追償。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反本制度造成長者權(quán)益受損的，按事件等級(jí)對(duì)責(zé)任部門處以1%-5%的年度預(yù)算扣減，對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰；（二）情節(jié)嚴(yán)重的移交人力資源部門，參照《員工手冊(cè)》給予警告、降級(jí)等處分；（三）連續(xù)出現(xiàn)同類問題且未整改的單位，取消評(píng)優(yōu)資格，追究領(lǐng)導(dǎo)班子連帶責(zé)任。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年開展一次專項(xiàng)管理有效性評(píng)估，通過長者抽樣訪談、員工問卷調(diào)查、第三方觀察等方式收集數(shù)據(jù)；（二）建立“PDCA循環(huán)改進(jìn)表”，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題制定整改措施、責(zé)任部門、完成時(shí)限；（三）評(píng)估結(jié)果納入部門績效考核，連續(xù)兩次評(píng)估不達(dá)標(biāo)的單位取消次年度資源分配權(quán)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）總部設(shè)立專項(xiàng)管理聯(lián)絡(luò)員制度，各下屬單位指定專人對(duì)接總部工作；（二）建立跨部門聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，每月集中研判疑難問題，形成會(huì)議紀(jì)要；（三）制定突發(fā)事件指揮鏈：院長→分管副院長→總部聯(lián)絡(luò)員→分管領(lǐng)導(dǎo)→主要負(fù)責(zé)人，確保指令暢通。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入年度考核的30%，設(shè)置“優(yōu)秀活動(dòng)組織單位”“最佳風(fēng)險(xiǎn)防控團(tuán)隊(duì)”等單項(xiàng)獎(jiǎng)；（二）對(duì)發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)隱患并提出有效整改方案的個(gè)人給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，金額最高不超過其月工資的20%；（三）建立“積分銀行”，參與高風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)、主動(dòng)上報(bào)問題等可累積積分，兌換年度調(diào)薪或崗位晉升加分。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工入職必須通過“養(yǎng)老服務(wù)專項(xiàng)合規(guī)”線上考試，成績合格方可上崗；（二）每季度開展一次實(shí)操培訓(xùn)，重點(diǎn)講解急救技能、特殊長者照護(hù)技巧等；（三）利用宣傳欄、內(nèi)部刊物發(fā)布典型案例，定期評(píng)選“服務(wù)之星”并事跡宣傳。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)生活?yuàn)蕵坊顒?dòng)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)方案線上審批、物資掃碼出入庫、時(shí)長自動(dòng)統(tǒng)計(jì)；（二）對(duì)接醫(yī)療信息系統(tǒng)，自動(dòng)獲取長者健康檔案及過敏史，提供風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警；（三）建立活動(dòng)資源云平臺(tái)，共享優(yōu)質(zhì)師資、場地及教案，支持遠(yuǎn)程觀摩學(xué)習(xí)。第二十九條文化建設(shè)：（一）每年9月設(shè)立“專項(xiàng)合規(guī)月”，開展知識(shí)競賽、主題演講、合規(guī)承諾簽名等活動(dòng)；（二）編制《老人生活?yuàn)蕵坊顒?dòng)合規(guī)手冊(cè)》，圖文并茂展示操作要點(diǎn)，人手一冊(cè)；（三）在院區(qū)設(shè)置“合規(guī)長廊”，展示制度條款、風(fēng)險(xiǎn)案例、改進(jìn)成果。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告，內(nèi)容包括時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、處置、建