養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)規(guī)范制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老服務(wù)條例》等行業(yè)法律法規(guī)，結(jié)合國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)規(guī)范及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)要求，同時(shí)針對(duì)本企業(yè)養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)中存在的專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控需求，制定本制度。旨在明確服務(wù)規(guī)范、壓實(shí)管理責(zé)任、防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量，確保老人生活照料服務(wù)的安全、規(guī)范、人性化。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院?jiǎn)挝患叭w員工，覆蓋養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)的全過程，包括但不限于生活起居、飲食照護(hù)、健康管理、心理慰藉、文娛活動(dòng)等場(chǎng)景。第三條本制度下列核心術(shù)語定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對(duì)養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)的特定風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域（如食品安全、用藥安全、消防安全、心理安全等）所實(shí)施的系統(tǒng)性管理活動(dòng)，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、預(yù)警、處置及持續(xù)改進(jìn)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在生活照料服務(wù)過程中可能引發(fā)老人人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失或服務(wù)中斷的潛在不安全因素，如操作不當(dāng)、設(shè)備故障、突發(fā)疾病、外部侵害等。（三）“XX合規(guī)”指服務(wù)行為符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，不存在違法違規(guī)或違反職業(yè)道德的行為。第四條養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)的專項(xiàng)管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則。（一）“全面覆蓋”要求管理范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)、所有員工及所有老人，不留死角；（二）“責(zé)任到人”要求明確各層級(jí)、各崗位的職責(zé)，確保人人有責(zé)、人人負(fù)責(zé)；（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”要求聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置資源、強(qiáng)化管控措施；（四）“持續(xù)改進(jìn)”要求定期評(píng)估管理效果，根據(jù)內(nèi)外部變化動(dòng)態(tài)優(yōu)化制度流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本企業(yè)養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理的總體成效負(fù)最終責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理的組織實(shí)施和日常監(jiān)督。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人生活照料服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作，研究決策重大事項(xiàng)，監(jiān)督考核工作成效，定期聽取專項(xiàng)管理報(bào)告。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠于【牽頭部門名稱】（如：運(yùn)營(yíng)管理部或養(yǎng)老服務(wù)部），承擔(dān)以下職能：（一）統(tǒng)籌制定、修訂專項(xiàng)管理制度及操作流程；（二）組織協(xié)調(diào)專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查與評(píng)估，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；（三）監(jiān)督各部門、單位落實(shí)專項(xiàng)管理要求，開展檢查考核；（四）負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理培訓(xùn)宣貫及經(jīng)驗(yàn)推廣；（五）收集整理專項(xiàng)管理數(shù)據(jù)，形成分析報(bào)告。第八條牽頭部門（【牽頭部門名稱】）的主要職責(zé)包括：（一）牽頭編制、修訂本制度及配套操作細(xì)則；（二）組織開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估及分級(jí)管理；（三）建立專項(xiàng)管理臺(tái)賬，跟蹤整改進(jìn)度；（四）協(xié)調(diào)解決跨部門、跨單位的業(yè)務(wù)分歧；（五）組織年度專項(xiàng)管理考核，提出獎(jiǎng)懲建議。第九條專責(zé)部門（【專責(zé)部門名稱】，如：合規(guī)部或風(fēng)控部）的主要職責(zé)包括：（一）審核生活照料服務(wù)的合規(guī)性，提出優(yōu)化建議；（二）參與重大風(fēng)險(xiǎn)事件的處置，提供合規(guī)支持；（三）組織制定并更新操作流程，推廣最佳實(shí)踐；（四）監(jiān)督專項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況，開展抽查；（五）建立違規(guī)行為數(shù)據(jù)庫，分析共性風(fēng)險(xiǎn)。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位（如各養(yǎng)老院、護(hù)理部、后勤部等）的主要職責(zé)包括：（一）貫徹落實(shí)專項(xiàng)管理制度，細(xì)化本單位的實(shí)施方案；（二）開展日常風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)隱患；（三）組織員工培訓(xùn)，確保服務(wù)行為符合規(guī)范；（四）記錄服務(wù)過程，做好應(yīng)急處置準(zhǔn)備；（五）配合領(lǐng)導(dǎo)小組及牽頭部門開展檢查考核。第十一條基層執(zhí)行崗（如護(hù)理員、護(hù)工、膳食員、保潔員等）的主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，落實(shí)崗位合規(guī)承諾；（二）發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患或異常情況，立即上報(bào)；（三）不得擅自改變服務(wù)流程或使用非指定工具；（四）接受專項(xiàng)培訓(xùn)，掌握必要的應(yīng)急技能；（五）對(duì)因未履行職責(zé)導(dǎo)致的事故承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條生活起居照護(hù)規(guī)范。服務(wù)人員應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）每日巡查老人睡眠、飲食、排泄等情況，記錄異常變化；（二）協(xié)助老人翻身、拍背，預(yù)防壓瘡發(fā)生；（三）保持房間清潔通風(fēng)，定期更換床單被套；（四）夜間巡視不低于【X】次，確保老人安全；（五）禁止使用暴力或言語傷害老人。禁止性行為包括：（一）未經(jīng)許可為老人移動(dòng)或調(diào)整醫(yī)療設(shè)備；（二）在老人不清醒時(shí)擅自處理個(gè)人事務(wù)；（三）將老人托付給非指定人員看管。重點(diǎn)防控風(fēng)險(xiǎn)包括：（一）因忽視導(dǎo)致老人跌倒、壓瘡等意外傷害；（二）因操作不當(dāng)引發(fā)交叉感染；（三）老人失蹤或突發(fā)疾病未及時(shí)發(fā)現(xiàn)。第十三條飲食照護(hù)規(guī)范。服務(wù)人員應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）根據(jù)醫(yī)囑和老人口味調(diào)配餐食，保證營(yíng)養(yǎng)均衡；（二）喂食時(shí)注意溫度和速度，防止嗆咳；（三）協(xié)助特殊老人（如失智、半失能）進(jìn)食，但尊重其自主選擇；（四）餐后清理餐具，分類處理廚余垃圾；（五）禁止擅自為老人增減餐量或更換食譜。禁止性行為包括：（一）向老人提供過期或變質(zhì)食品；（二）在公共用餐區(qū)吸煙或大聲喧嘩；（三）將老人餐食與其他人員混用。重點(diǎn)防控風(fēng)險(xiǎn)包括：（一）食物中毒事件；（二）因進(jìn)食不當(dāng)導(dǎo)致老人噎食、誤吸；（三）老人拒食引發(fā)營(yíng)養(yǎng)不良。第十四條健康管理規(guī)范。服務(wù)人員應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）每日監(jiān)測(cè)老人體溫、脈搏等體征，異常情況立即報(bào)告；（二）協(xié)助老人用藥，核對(duì)藥名、劑量、時(shí)間；（三）觀察老人精神狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化；（四）協(xié)助醫(yī)生開展康復(fù)訓(xùn)練，記錄進(jìn)展情況；（五）禁止擅自使用他人藥物或更改用藥方案。禁止性行為包括：（一）因疏忽漏服或錯(cuò)服藥物；（二）在老人未同意的情況下泄露健康信息；（三）將醫(yī)療用品用于非治療目的。重點(diǎn)防控風(fēng)險(xiǎn)包括：（一）用藥錯(cuò)誤或藥物不良反應(yīng)；（二）因忽視導(dǎo)致老人病情延誤；（三）健康檔案管理混亂引發(fā)糾紛。第十五條心理慰藉規(guī)范。服務(wù)人員應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）主動(dòng)與老人交流，傾聽其訴求，緩解孤獨(dú)感；（二）針對(duì)失智老人，采用非語言溝通技巧（如觸摸、微笑）；（三）組織文娛活動(dòng)，但避免過度刺激；（四）發(fā)現(xiàn)老人情緒劇烈波動(dòng)時(shí)，及時(shí)通知家屬或心理專員；（五）禁止以冷漠態(tài)度對(duì)待老人或傳播負(fù)面情緒。禁止性行為包括：（一）隨意評(píng)判老人行為（如“太吵鬧”）；（二）強(qiáng)迫老人參與不愿的活動(dòng)；（三）將老人作為談資或研究對(duì)象。重點(diǎn)防控風(fēng)險(xiǎn)包括：（一）因心理忽視導(dǎo)致老人自殺風(fēng)險(xiǎn)；（二）老人因情緒問題拒食或攻擊他人；（三）家屬因溝通不暢引發(fā)沖突。第十六條安全防護(hù)規(guī)范。服務(wù)人員應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）每日檢查床鋪、護(hù)欄、地面等設(shè)施，消除安全隱患；（二）協(xié)助老人如廁、洗澡時(shí)全程陪護(hù)，預(yù)防跌倒；（三）管理危險(xiǎn)物品（如刀具、藥物），防止老人誤用；（四）定期組織消防演練，確保老人知曉逃生路線；（五）禁止在老人活動(dòng)區(qū)域堆放雜物。禁止性行為包括：（一）在老人無陪護(hù)情況下離開視線；（二）使用破損的防護(hù)用具（如扶手、防滑墊）；（三）違規(guī)使用電器設(shè)備。重點(diǎn)防控風(fēng)險(xiǎn)包括：（一）老人跌倒、墜床事故；（二）火災(zāi)或踩踏事件；（三）老人走失或被外部人員侵害。第十七條預(yù)防感染規(guī)范。服務(wù)人員應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）接觸老人前后嚴(yán)格手衛(wèi)生，使用含酒精消毒液；（二）輕癥感染老人與普通老人分區(qū)安置；（三）定期清潔消毒公共區(qū)域，保持通風(fēng)；（四）發(fā)熱老人單獨(dú)隔離，并協(xié)助就醫(yī)；（五）禁止將個(gè)人用品混用。禁止性行為包括：（一）未消毒直接接觸多個(gè)老人；（二）拒絕隔離要求仍混?。唬ㄈ╇S意丟棄醫(yī)療廢棄物。重點(diǎn)防控風(fēng)險(xiǎn)包括：（一）院內(nèi)感染爆發(fā)；（二）因消毒不徹底導(dǎo)致交叉感染；（三）老人因缺乏防護(hù)外出引發(fā)感染。第十八條特殊老人管理規(guī)范。針對(duì)失智、失能、精神障礙等特殊老人，應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）制定個(gè)性化照護(hù)方案，明確安全措施；（二）使用非約束性溝通技巧，避免對(duì)抗；（三）協(xié)助老人維持基本自理能力，延緩衰退；（四）與家屬保持每日溝通，記錄老人動(dòng)態(tài)；（五）禁止因老人特殊狀況降低照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。禁止性行為包括：（一）因老人記憶障礙反復(fù)指責(zé)；（二）為圖省事簡(jiǎn)化必要照護(hù)；（三）將特殊老人作為免費(fèi)勞動(dòng)力使用。重點(diǎn)防控風(fēng)險(xiǎn)包括：（一）失智老人走失或自傷；（二）失能老人因忽視導(dǎo)致并發(fā)癥；（三）家屬因照護(hù)分歧引發(fā)糾紛。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。牽頭部門每年至少組織一次制度評(píng)估，結(jié)合以下情況及時(shí)修訂：（一）國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)政策調(diào)整；（二）行業(yè)新發(fā)風(fēng)險(xiǎn)案例；（三）本企業(yè)重大業(yè)務(wù)變化；（四）老人投訴或事故調(diào)查結(jié)果。修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，并通過培訓(xùn)確保全員知曉。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制。（一）每月開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，內(nèi)容包括：設(shè)施設(shè)備、用藥安全、心理安全、食品安全等；（二）采用“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)-可能性-影響程度”矩陣評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，黃色及以上風(fēng)險(xiǎn)需制定整改方案；（三）建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警發(fā)布制度，通過內(nèi)部平臺(tái)推送預(yù)警信息，明確防范措施。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制。（一）新員工入職需簽署《生活照料服務(wù)合規(guī)承諾書》；（二）簽訂服務(wù)合同前，合規(guī)部門需審核是否存在違反老人權(quán)益條款；（三）重大服務(wù)變更（如引入新技術(shù)、調(diào)整流程）需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（四）明確規(guī)定“未經(jīng)合規(guī)審查的服務(wù)不得實(shí)施”，違規(guī)操作立即中止。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制。（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如輕微設(shè)施隱患）：由責(zé)任部門限期整改，報(bào)牽頭部門備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如食物中毒、老人突發(fā)疾?。毫⒓磫?dòng)應(yīng)急預(yù)案，同步上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）應(yīng)急預(yù)案需明確：疏散路線、醫(yī)療對(duì)接、家屬溝通、輿情管控等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（四）跨部門風(fēng)險(xiǎn)事件需成立臨時(shí)處置組，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭協(xié)調(diào)。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制。（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)見附件《專項(xiàng)管理違規(guī)行為清單》；（二）首次違規(guī)可通報(bào)批評(píng)，屢次發(fā)生需降級(jí)或解聘；（三）因違規(guī)導(dǎo)致事故的，按損失金額的【X】%追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任；（四）違規(guī)行為與績(jī)效考核掛鉤，連續(xù)兩次考核不合格應(yīng)調(diào)崗或待崗。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制。（一）每季度對(duì)制度執(zhí)行情況開展?jié)M意度測(cè)評(píng)，通過老人問卷、家屬訪談等方式收集意見；（二）每年開展專項(xiàng)管理有效性評(píng)估，形成分析報(bào)告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組決策；（三）針對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的流程漏洞，需制定優(yōu)化方案并在【X】個(gè)月內(nèi)落地。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障。（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年至少聽取一次專項(xiàng)管理工作匯報(bào)；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開專題會(huì)議，解決重點(diǎn)問題；（三）各部門負(fù)責(zé)人需在會(huì)議中報(bào)告本領(lǐng)域落實(shí)情況。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制。（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核指標(biāo)，占比不低于【X】%；（二）設(shè)立專項(xiàng)管理優(yōu)秀單位獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)分前【X】名的單位；（三）員工個(gè)人合規(guī)表現(xiàn)與年度評(píng)優(yōu)、晉升掛鉤，違規(guī)者取消評(píng)優(yōu)資格。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制。（一）新員工需完成72小時(shí)專項(xiàng)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（二）每年開展至少兩次復(fù)訓(xùn)，重點(diǎn)講解新增風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；（三）通過內(nèi)部平臺(tái)發(fā)布典型案例，每月更新操作視頻。第二十八條信息化支撐。（一）開發(fā)服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)老人信息電子化、服務(wù)過程可追溯；（二）安裝風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控設(shè)備（如視頻監(jiān)控、智能手環(huán)），實(shí)時(shí)預(yù)警異常行為；（三）通過數(shù)據(jù)分析自動(dòng)識(shí)別高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，生成預(yù)警報(bào)告。第二十九條文化建設(shè)。（一）編制《生活照料服務(wù)合規(guī)手冊(cè)》，配發(fā)至每位員工；（二）每年開展“服務(wù)之星”評(píng)選，樹立合規(guī)標(biāo)桿；（三）在走廊、休息區(qū)張貼合