養(yǎng)老院老人生活照料管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（XXXX-XXXX年）》等行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合集團(tuán)母公司《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及本公司《風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制管理辦法》，針對(duì)養(yǎng)老院內(nèi)老人生活照料的特殊性，為規(guī)范服務(wù)流程、防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。同時(shí)，為滿足機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理需求，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)，確保老人權(quán)益得到全面保障，制定本專項(xiàng)管理制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人生活照料服務(wù)的全流程，包括但不限于生活起居、膳食管理、醫(yī)療協(xié)助、心理疏導(dǎo)、安全防護(hù)等環(huán)節(jié)。所有相關(guān)單位及人員必須嚴(yán)格遵守本制度，確保服務(wù)行為的合法合規(guī)性。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)含義如下：（一）生活照料專項(xiàng)管理：指為保障老人基本生活需求而開展的系統(tǒng)性服務(wù)管理活動(dòng)，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、風(fēng)險(xiǎn)防控、質(zhì)量監(jiān)督、持續(xù)改進(jìn)等。（二）專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)：指在生活照料服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)老人權(quán)益受損、機(jī)構(gòu)聲譽(yù)影響或運(yùn)營(yíng)安全事件的潛在問(wèn)題，如服務(wù)差錯(cuò)、安全事故、感染風(fēng)險(xiǎn)、投訴糾紛等。（三）合規(guī)要求：指國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度對(duì)生活照料服務(wù)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，包括操作流程、安全規(guī)范、隱私保護(hù)等。第四條生活照料專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：管理范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，確保無(wú)死角、無(wú)遺漏。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)、各崗位的職責(zé)分工，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置資源，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化服務(wù)流程，提升管理水平。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)本制度的有效實(shí)施負(fù)總責(zé)，承擔(dān)第一責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理的統(tǒng)籌推進(jìn)和監(jiān)督考核。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人生活照料專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，各部門負(fù)責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長(zhǎng)組成。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能包括：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃生活照料專項(xiàng)管理工作，制定年度計(jì)劃；（二）研究決策重大管理事項(xiàng)，審批專項(xiàng)制度修訂；（三）監(jiān)督考核各層級(jí)管理成效，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作。第七條各下屬養(yǎng)老院設(shè)立專項(xiàng)管理執(zhí)行小組，由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，護(hù)理部主任、醫(yī)務(wù)部主任等擔(dān)任成員，負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)的日常管理、風(fēng)險(xiǎn)防控及制度落實(shí)。第八條牽頭部門（養(yǎng)老服務(wù)部）職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂及解釋工作；（二）組織開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，編制風(fēng)險(xiǎn)清單；（三）監(jiān)督下屬單位的制度執(zhí)行情況，定期開展檢查；（四）組織全員培訓(xùn)，提升員工合規(guī)意識(shí)。第九條專責(zé)部門（醫(yī)務(wù)部、安全保衛(wèi)部）職責(zé)：（一）醫(yī)務(wù)部：審核醫(yī)療服務(wù)流程的合規(guī)性，監(jiān)督醫(yī)療事故防控；（二）安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)環(huán)境安全檢查，指導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案演練；（三）聯(lián)合牽頭部門開展專項(xiàng)審查，提出優(yōu)化建議。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）養(yǎng)老院護(hù)理部：落實(shí)生活照料標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督員工操作規(guī)范；（二）膳食中心：確保膳食安全與營(yíng)養(yǎng)均衡，規(guī)范食品采購(gòu)流程；（三）后勤保障部：維護(hù)設(shè)施設(shè)備安全，定期開展維護(hù)保養(yǎng)。第十一條基層執(zhí)行崗位責(zé)任：（一）護(hù)理員：遵守操作規(guī)程，做好交接班記錄，及時(shí)上報(bào)異常情況；（二）康復(fù)師：按照康復(fù)計(jì)劃開展服務(wù)，記錄服務(wù)效果；（三）各崗位員工須簽署合規(guī)承諾書，對(duì)自身行為承擔(dān)法律責(zé)任。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條生活起居照料管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日至少巡查2次，記錄老人睡眠、排泄等情況，異常情況及時(shí)上報(bào)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁擅自改變老人作息安排，禁止使用暴力或歧視性語(yǔ)言；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)監(jiān)控獨(dú)居、高齡老人的夜間安全，配置防跌倒設(shè)施。第十三條膳食服務(wù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采購(gòu)食材需經(jīng)供應(yīng)商資質(zhì)審核，確保來(lái)源可追溯；制作過(guò)程符合食品安全規(guī)范，每日公示菜單；（二）禁止行為：嚴(yán)禁采購(gòu)過(guò)期食材，禁止因成本原因克扣老人餐食；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：定期進(jìn)行食品留樣，監(jiān)控老人過(guò)敏史，特殊需求單獨(dú)準(zhǔn)備。第十四條醫(yī)療協(xié)助管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：與醫(yī)保部門建立綠色通道，緊急情況24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系家屬；對(duì)慢性病患者建立健康檔案，定期隨訪；（二）禁止行為：嚴(yán)禁過(guò)度醫(yī)療，禁止擅自更改用藥方案；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)員急救技能培訓(xùn)，配備常用藥品及急救設(shè)備。第十五條安全防護(hù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日檢查消防設(shè)施、床欄、扶手等安全設(shè)備，每月開展安全演練；（二）禁止行為：嚴(yán)禁在老人活動(dòng)區(qū)域堆放雜物，禁止私拉電線；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：監(jiān)控室外活動(dòng)區(qū)域，高風(fēng)險(xiǎn)老人配備防走失設(shè)備。第十六條心理疏導(dǎo)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每周開展1次心理關(guān)懷，記錄老人情緒變化，嚴(yán)重情況轉(zhuǎn)介專業(yè)機(jī)構(gòu)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁傳播負(fù)面言論，禁止強(qiáng)迫老人參與集體活動(dòng)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立心理問(wèn)題預(yù)警機(jī)制，定期組織員工心理培訓(xùn)。第十七條感染防控管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域每日消毒，員工接觸老人前后必須洗手；（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用未經(jīng)消毒的毛巾、床單，禁止帶病上崗；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：監(jiān)測(cè)老人健康狀況，發(fā)現(xiàn)疑似病例立即隔離報(bào)告。第十八條隱私保護(hù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：查閱老人病歷需經(jīng)本人或家屬授權(quán)，禁止泄露個(gè)人信息；（二）禁止行為：嚴(yán)禁隨意翻看老人隱私物品，禁止將信息用于商業(yè)用途；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：設(shè)置信息訪問(wèn)權(quán)限，員工離崗需銷毀相關(guān)資料。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門每年聯(lián)合專責(zé)部門對(duì)制度進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整提出修訂方案；（二）重大修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)，并組織全員重新培訓(xùn)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每年3月、9月開展全面風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)崗位；（二）風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分為一般、重要、重大三級(jí)，重要風(fēng)險(xiǎn)需制定專項(xiàng)預(yù)案。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將專項(xiàng)審查嵌入關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如新員工上崗前、重大活動(dòng)前；（二）審查不合格的，限期整改，逾期未完成需追究責(zé)任。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重要風(fēng)險(xiǎn)需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）重大事件啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，明確各部門協(xié)同流程，必要時(shí)尋求外部援助。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形包括操作不當(dāng)、失職瀆職、利益輸送等，視情節(jié)輕重給予警告、降級(jí)或解雇；（二）聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核，違規(guī)個(gè)人取消當(dāng)年度評(píng)優(yōu)資格。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年12月對(duì)制度執(zhí)行效果進(jìn)行評(píng)估，包括服務(wù)滿意度、投訴率等指標(biāo)；（二）評(píng)估結(jié)果作為次年工作改進(jìn)的依據(jù)，優(yōu)化流程漏洞。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開例會(huì)，研究解決管理難題；（二）下屬單位須設(shè)立專職管理員，負(fù)責(zé)日常協(xié)調(diào)。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，權(quán)重不低于20%；（二）設(shè)立專項(xiàng)管理獎(jiǎng)金，對(duì)表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，每年不少于4小時(shí)；（二）一線員工每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)生活照料管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)記錄電子化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控；（二）利用大數(shù)據(jù)分析服務(wù)規(guī)律，優(yōu)化資源配置。第二十九條文化建設(shè)：（一）定期發(fā)布專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與紅線；（二）組織簽署合規(guī)承諾書，營(yíng)造“人人講合規(guī)”氛圍。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至執(zhí)行小組，24小時(shí)內(nèi)形成初步報(bào)告