養(yǎng)老院老人生活照顧人員考核獎(jiǎng)懲制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T35872）等行業(yè)法規(guī)及企業(yè)內(nèi)部控制管理要求制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人生活照顧人員的日常管理，提升服務(wù)質(zhì)量與安全水平，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障老人合法權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人生活照顧人員在膳食管理、健康管理、精神慰藉、日常照護(hù)、安全巡查等工作的全流程管理。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）生活照顧專項(xiàng)管理：指圍繞老人生活照護(hù)需求，通過(guò)制度約束、流程規(guī)范、技能培訓(xùn)、績(jī)效考核等手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)險(xiǎn)可控化的系統(tǒng)性管理活動(dòng)。（二）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：指因人員操作失誤、疏忽或違規(guī)行為，可能導(dǎo)致老人身體傷害、心理創(chuàng)傷或權(quán)益受損的潛在情形。（三）合規(guī)操作：指生活照顧人員嚴(yán)格遵循國(guó)家法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)制度，完成照護(hù)任務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)。第四條生活照顧專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保所有照護(hù)環(huán)節(jié)納入制度管控范圍，不留盲區(qū)；（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理及執(zhí)行主體的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任可追溯；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先防控重大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整管控措施；（四）持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)定期評(píng)估優(yōu)化管理機(jī)制，提升服務(wù)效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司總經(jīng)理為公司生活照顧專項(xiàng)管理第一責(zé)任人，對(duì)公司服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理的組織實(shí)施與監(jiān)督。第六條設(shè)立生活照顧專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理牽頭，成員包括分管副總經(jīng)理、人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、安全管理部及各養(yǎng)老院院長(zhǎng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌決策、重大風(fēng)險(xiǎn)處置及跨部門(mén)協(xié)同。領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開(kāi)會(huì)議，審議管理方案、風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告及改進(jìn)措施。第七條人力資源部為牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、人員資質(zhì)審核、技能培訓(xùn)及績(jī)效考核；運(yùn)營(yíng)管理部為專責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)照護(hù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定及案例復(fù)盤(pán)；各養(yǎng)老院為業(yè)務(wù)部門(mén)，承擔(dān)日常管理主體責(zé)任，落實(shí)制度要求并上報(bào)異常情況。第八條生活照顧人員為基層執(zhí)行崗，對(duì)其操作行為合法性、規(guī)范性負(fù)責(zé)，有權(quán)拒絕不合理指令，并及時(shí)上報(bào)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條膳食管理：需嚴(yán)格執(zhí)行老人膳食協(xié)議，確保食材采購(gòu)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，每日記錄用餐情況并反饋異常（如拒食、過(guò)敏）。禁止使用過(guò)期、變質(zhì)食品，過(guò)敏食材需雙人復(fù)核。重點(diǎn)防控食源性疾病風(fēng)險(xiǎn)。第十條健康管理：每日監(jiān)測(cè)老人生命體征（體溫、血壓等），按規(guī)定上報(bào)異常情況，協(xié)助醫(yī)生完成診療。禁止擅自用藥，緊急情況需立即聯(lián)系家屬及醫(yī)護(hù)人員。重點(diǎn)防控用藥錯(cuò)誤、病情延誤風(fēng)險(xiǎn)。第十一條精神慰藉：定期與老人溝通，關(guān)注心理狀態(tài)，禁止冷暴力或言語(yǔ)貶損，對(duì)特殊老人（如失智癥老人）需采取差異化照護(hù)。重點(diǎn)防控心理傷害、老人走失風(fēng)險(xiǎn)。第十二條日常照護(hù)：執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生清潔、協(xié)助穿衣、如廁等標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，禁止過(guò)度依賴護(hù)工替代老人自主行動(dòng)。重點(diǎn)防控跌倒、壓瘡等意外風(fēng)險(xiǎn)。第十三條安全巡查：每日檢查房間設(shè)施（床欄、防滑墊等），禁止遺留尖銳物品，夜間加強(qiáng)巡查頻次。重點(diǎn)防控設(shè)施隱患、火災(zāi)等安全風(fēng)險(xiǎn)。第十四條隱私保護(hù)：禁止泄露老人個(gè)人信息或醫(yī)療記錄，禁止無(wú)關(guān)人員隨意翻閱檔案。重點(diǎn)防控信息泄露、侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。第十五條應(yīng)急響應(yīng)：遇老人突發(fā)疾病、走失等情形，需第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，10分鐘內(nèi)上報(bào)至養(yǎng)老院tr??ng及公司運(yùn)營(yíng)管理部。禁止隱瞞、遲報(bào)。重點(diǎn)防控事件處置不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新：每?jī)赡杲M織一次制度評(píng)估，根據(jù)法規(guī)變化、服務(wù)事故及第三方評(píng)審結(jié)果修訂條款，重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警：每季度開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，運(yùn)營(yíng)管理部匯總后分級(jí)發(fā)布（一般風(fēng)險(xiǎn)需一周內(nèi)整改，重大風(fēng)險(xiǎn)需3日內(nèi)上報(bào)），納入月度考核。第十八條合規(guī)審查：新入院老人需完成照護(hù)方案審核，采購(gòu)第三方服務(wù)需評(píng)估資質(zhì)，重大操作（如外出就醫(yī)）需雙人確認(rèn)。未經(jīng)審查不得實(shí)施。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：一般風(fēng)險(xiǎn)由養(yǎng)老院自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由公司組建專項(xiàng)小組協(xié)同處理，明確責(zé)任分工、處置時(shí)限及上報(bào)層級(jí)。第二十條責(zé)任追究：違反核心條款（如用藥錯(cuò)誤、失職導(dǎo)致傷害）的，視情節(jié)輕重處以警告、降級(jí)、解雇，涉嫌犯罪的移交司法機(jī)關(guān)。處罰標(biāo)準(zhǔn)由人力資源部制定并備案。第二十一條評(píng)估改進(jìn)：每年委托第三方或內(nèi)部專家組開(kāi)展管理效果評(píng)估，形成報(bào)告提交領(lǐng)導(dǎo)小組，必要時(shí)啟動(dòng)制度重構(gòu)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：各層級(jí)簽訂年度責(zé)任書(shū)，明確未達(dá)標(biāo)情形的問(wèn)責(zé)機(jī)制。第二十三條考核激勵(lì)：專項(xiàng)合規(guī)得分占年度績(jī)效30%，連續(xù)兩個(gè)季度排名末位需調(diào)崗或培訓(xùn)。第二十四條培訓(xùn)宣傳：新員工需完成72小時(shí)崗前培訓(xùn)，每月組織案例分享會(huì)，制作《照護(hù)操作手冊(cè)》電子版。第二十五條信息化支撐：開(kāi)發(fā)服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警推送、照護(hù)記錄自動(dòng)歸檔，故障響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)。第二十六條文化建設(shè)：設(shè)立“服務(wù)之星”評(píng)選，發(fā)布年度合規(guī)報(bào)告，要求全員簽署《職業(yè)操守承諾書(shū)》。第二十七條報(bào)告制度：重大風(fēng)險(xiǎn)事件需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至運(yùn)營(yíng)管理部，次日提交調(diào)查報(bào)告，月度匯總形成分析簡(jiǎn)報(bào)。第六章附則第二十八條本制度