養(yǎng)老院老人緊急救援人員行為規(guī)范制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)，結(jié)合企業(yè)養(yǎng)老院服務(wù)特性及內(nèi)部管理需求制定。旨在規(guī)范緊急救援人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，完善應(yīng)急響應(yīng)流程，防范服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)安全事件與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，保障老人生命安全與服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)與合法權(quán)益。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬養(yǎng)老院?jiǎn)挝患叭w在職員工，涵蓋日常服務(wù)、緊急救援、醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)、突發(fā)事件處置等所有涉及老人照護(hù)的作業(yè)場(chǎng)景。各部門(mén)及下屬單位應(yīng)將本制度納入員工培訓(xùn)與考核體系，確保制度要求全面?zhèn)鬟_(dá)并有效執(zhí)行。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”指以風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、管控、處置為核心的管理閉環(huán)，包括但不限于人員資質(zhì)管理、應(yīng)急預(yù)案編制、急救技能培訓(xùn)、緊急事件報(bào)告等系統(tǒng)性工作。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)老人人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失或服務(wù)中斷的潛在威脅，如突發(fā)疾病、摔倒、走失、設(shè)備故障、自然災(zāi)害等。（三）“XX合規(guī)”指救援人員行為必須符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)過(guò)程合法、合理、安全。第四條養(yǎng)老院老人緊急救援人員行為規(guī)范應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則，確保所有服務(wù)場(chǎng)景與救援環(huán)節(jié)均有明確行為指引；（二）責(zé)任到人原則，建立崗位責(zé)任清單，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)主體可追溯；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則，重點(diǎn)防控高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，優(yōu)先保障老人生命安全；（四）持續(xù)改進(jìn)原則，根據(jù)事件復(fù)盤(pán)與評(píng)估結(jié)果動(dòng)態(tài)優(yōu)化制度條款。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)緊急救援專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)最終決策與資源保障責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)及安全管理工作的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)制度執(zhí)行監(jiān)督與跨部門(mén)協(xié)調(diào)。第六條設(shè)立緊急救援專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層管理人員、醫(yī)務(wù)專家、護(hù)理骨干及安全管理專員組成，履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定與修訂專項(xiàng)管理制度，審批重大應(yīng)急預(yù)案；（二）協(xié)調(diào)跨部門(mén)資源，解決應(yīng)急響應(yīng)中的重大問(wèn)題；（三）組織年度專項(xiàng)管理評(píng)審，提出改進(jìn)要求。第七條明確三類主體職責(zé)分工：（一）牽頭部門(mén)：1.統(tǒng)籌建設(shè)與維護(hù)緊急救援知識(shí)庫(kù)及技能考核標(biāo)準(zhǔn)；2.每季度組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，編制風(fēng)險(xiǎn)清單；3.每半年開(kāi)展全員行為合規(guī)考核，結(jié)果與績(jī)效掛鉤；4.負(fù)責(zé)急救設(shè)備采購(gòu)、維護(hù)與使用培訓(xùn)的監(jiān)督。（二）專責(zé)部門(mén)：1.醫(yī)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)急救技能驗(yàn)證與醫(yī)療資源對(duì)接；2.安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案演練與隱患排查；3.法律合規(guī)部門(mén)負(fù)責(zé)審核救援行為的合規(guī)性。（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位：1.每日檢查急救設(shè)備完好性，記錄老人健康狀況；2.發(fā)生緊急事件時(shí)，第一時(shí)間啟動(dòng)本層級(jí)處置預(yù)案；3.每月提交救援案例分析與流程優(yōu)化建議。第八條基層執(zhí)行崗（如護(hù)理員、康復(fù)師、保安）必須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽訂崗位合規(guī)承諾書(shū)，明確禁止行為與報(bào)告義務(wù)；（二）發(fā)現(xiàn)老人突發(fā)狀況時(shí)，立即啟動(dòng)“評(píng)估-報(bào)告-處置”流程；（三）未經(jīng)授權(quán)不得擅自用藥或使用非醫(yī)療設(shè)備。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條緊急救援準(zhǔn)備環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.定期對(duì)急救設(shè)備（如AED、氧氣瓶、擔(dān)架）進(jìn)行專業(yè)檢測(cè)，建立臺(tái)賬；2.每半年組織全員急救技能考核，合格率需達(dá)95%以上；3.為每位老人建立健康檔案，標(biāo)注過(guò)敏史、慢性病等特殊風(fēng)險(xiǎn)信息。（二）禁止性行為：1.嚴(yán)禁擅自處置需專業(yè)醫(yī)療干預(yù)的急癥；2.嚴(yán)禁在急救過(guò)程中使用未通過(guò)認(rèn)證的醫(yī)療器械；3.嚴(yán)禁因費(fèi)用問(wèn)題延誤合理救援時(shí)機(jī)。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.確保急救設(shè)備存放位置顯眼、取用便捷；2.核查急救人員資質(zhì)是否在有效期內(nèi)。第十條突發(fā)事件響應(yīng)環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.發(fā)生心跳驟停等急救事件時(shí)，需在3分鐘內(nèi)啟動(dòng)心肺復(fù)蘇；2.轉(zhuǎn)運(yùn)途中必須由持證醫(yī)護(hù)人員全程陪同，記錄生命體征；3.涉及第三方醫(yī)療資源時(shí)，需簽訂臨時(shí)醫(yī)療服務(wù)協(xié)議。（二）禁止性行為：1.嚴(yán)禁未經(jīng)許可私自將老人送至非指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)；2.嚴(yán)禁在緊急情況下索要不合理賠償；3.嚴(yán)禁編造或隱瞞事件真相。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.評(píng)估交通狀況對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間的影響；2.確認(rèn)接收醫(yī)院是否具備相應(yīng)救治能力。第十一條醫(yī)療用藥環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.處方外用藥需嚴(yán)格核對(duì)老人姓名、藥品名稱、劑量；2.建立用藥記錄制度，雙人核對(duì)后執(zhí)行；3.醫(yī)護(hù)人員需每季度接受藥品管理專項(xiàng)培訓(xùn)。（二）禁止性行為：1.嚴(yán)禁使用過(guò)期或開(kāi)封過(guò)久的藥品；2.嚴(yán)禁為老人提供保健品替代處方藥；3.嚴(yán)禁私自調(diào)配混裝藥品。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.核查藥品儲(chǔ)存環(huán)境是否達(dá)標(biāo)；2.確認(rèn)用藥前已排除禁忌癥。第十二條多部門(mén)協(xié)同環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.涉及消防、治安類事件時(shí)，必須第一時(shí)間報(bào)警并通知家屬；2.與家屬溝通需由雙人團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，記錄反饋內(nèi)容；3.跨單位協(xié)作時(shí)需簽訂臨時(shí)任務(wù)分配書(shū)。（二）禁止性行為：1.嚴(yán)禁隱瞞事件升級(jí)可能；2.嚴(yán)禁在協(xié)作中推諉責(zé)任；3.嚴(yán)禁擅自泄露老人隱私信息。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.確認(rèn)所有參與救援人員均清楚分工；2.評(píng)估天氣等外部因素對(duì)救援的影響。第十三條案例復(fù)盤(pán)環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.每季度開(kāi)展典型案例分析會(huì)，重點(diǎn)討論未達(dá)標(biāo)行為；2.對(duì)重復(fù)發(fā)生的事件需制定專項(xiàng)改進(jìn)措施；3.將復(fù)盤(pán)結(jié)論納入下季度培訓(xùn)內(nèi)容。（二）禁止性行為：1.嚴(yán)禁回避分析責(zé)任主體；2.嚴(yán)禁未提出改進(jìn)方案直接結(jié)案；3.嚴(yán)禁對(duì)同一問(wèn)題多次重復(fù)分析。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：1.檢查整改措施是否具有可操作性；2.確認(rèn)責(zé)任方已完成再培訓(xùn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十四條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年由牽頭部門(mén)牽頭，聯(lián)合專責(zé)部門(mén)對(duì)制度進(jìn)行一次全面評(píng)估；（二）遇重大法規(guī)變更、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí)，需在1個(gè)月內(nèi)啟動(dòng)修訂程序；（三）修訂后需經(jīng)公司管理層審議通過(guò)，并發(fā)布全員培訓(xùn)通知。第十五條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月由各下屬單位提交風(fēng)險(xiǎn)自查表，總部匯總發(fā)布預(yù)警清單；（二）對(duì)高頻風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（如夜間跌倒、用藥錯(cuò)誤）需增加巡檢頻次；（三）建立風(fēng)險(xiǎn)地圖，標(biāo)注重點(diǎn)防范區(qū)域。第十六條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將急救技能考核、設(shè)備檢測(cè)等納入員工試用期考核；（二）簽訂緊急救援授權(quán)委托書(shū)，明確老人或家屬授權(quán)范圍；（三）未經(jīng)合規(guī)審查的救援方案不得執(zhí)行。第十七條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如輕微外傷）由當(dāng)班負(fù)責(zé)人在2小時(shí)內(nèi)處置并記錄；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如心臟驟停）需立即上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動(dòng)多部門(mén)協(xié)同響應(yīng)；（三）建立應(yīng)急資源庫(kù)，包括合作醫(yī)院聯(lián)系方式、備用藥品清單等。第十八條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反操作規(guī)范的，視情節(jié)輕重給予警告、降級(jí)或解聘；（二）因主觀故意造成重大損失的，按集團(tuán)規(guī)定追究法律責(zé)任；（三）每月公布違規(guī)案例，作為崗位培訓(xùn)素材。第十九條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年12月開(kāi)展專項(xiàng)管理有效性評(píng)估，采用問(wèn)卷調(diào)查與實(shí)操考核相結(jié)合方式；（二）評(píng)估結(jié)果需向公司董事會(huì)報(bào)告，并作為次年預(yù)算依據(jù)；（三）對(duì)制度缺陷提出優(yōu)化建議的員工可獲專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需在年度會(huì)議上簽署專項(xiàng)管理責(zé)任狀；（二）牽頭部門(mén)設(shè)立專項(xiàng)管理聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)信息上傳下達(dá)；（三）建立跨部門(mén)溝通例會(huì)制度，原則上每月召開(kāi)一次。第二十一條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將救援成功率、事件上報(bào)時(shí)效等指標(biāo)納入KPI；（二）對(duì)表現(xiàn)突出的班組授予“應(yīng)急先鋒”稱號(hào)，與獎(jiǎng)金掛鉤；（三）連續(xù)三年考核優(yōu)秀者可優(yōu)先晉升護(hù)理主管崗位。第二十二條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工入職前需完成急救理論考試，合格后方可上崗；（二）定期組織角色扮演演練，內(nèi)容包括火災(zāi)疏散、藥物錯(cuò)誤處置等；（三）制作《緊急救援行為規(guī)范手冊(cè)》，配發(fā)紙質(zhì)版及電子版。第二十三條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)緊急事件上報(bào)APP，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)圖片上傳與實(shí)時(shí)定位；（二）通過(guò)智能監(jiān)控系統(tǒng)分析老人活動(dòng)軌跡，提前預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)；（三）建立知識(shí)管理系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)更新急救技能視頻與文檔。第二十四條文化建設(shè)：（一）設(shè)立“急救日”主題活動(dòng)，邀請(qǐng)家屬參與應(yīng)急演練；（二）在員工手冊(cè)中增補(bǔ)“生命至上”行為準(zhǔn)則；（三）定期評(píng)選“最佳救援團(tuán)隊(duì)”，并表彰家屬支持事跡。第二十五條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告需包含時(shí)間、地點(diǎn)、處