2025年高職國(guó)際郵輪乘務(wù)管理（郵輪服務(wù)規(guī)范）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.郵輪服務(wù)中，對(duì)于客人的特殊需求，以下哪種做法是正確的？（）A.直接拒絕，告知無(wú)法滿(mǎn)足B.盡量滿(mǎn)足，若無(wú)法滿(mǎn)足及時(shí)說(shuō)明原因并提供替代方案C.先應(yīng)承下來(lái)，再慢慢處理D.讓客人自行解決2.當(dāng)客人在餐廳提出食物過(guò)敏時(shí)，服務(wù)員首先應(yīng)該做的是（）A.表示歉意B.記錄過(guò)敏信息C.告知客人餐廳會(huì)處理D.立即為客人更換食物3.郵輪上的客房服務(wù)，整理房間的最佳時(shí)間是（）A.客人外出時(shí)隨時(shí)都可以B.上午10點(diǎn)到下午4點(diǎn)之間C.下午5點(diǎn)以后D.客人提出要求后馬上進(jìn)行4.為老年客人提供服務(wù)時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）A.語(yǔ)速放慢，聲音清晰B.主動(dòng)提供幫助，動(dòng)作要輕緩C.過(guò)多詢(xún)問(wèn)客人個(gè)人隱私問(wèn)題D.耐心解答客人疑問(wèn)5.郵輪酒吧服務(wù)中，調(diào)制雞尾酒時(shí)，酒品和配料的用量要（）A.隨意添加B.嚴(yán)格按照配方C.憑經(jīng)驗(yàn)添加D.看客人喜好添加6.在郵輪上，遇到醉酒客人，服務(wù)員應(yīng)（）A.不予理會(huì)B.及時(shí)通知上級(jí)并協(xié)助處理C.與客人一起喝酒D.讓客人自行回房休息7.郵輪餐廳服務(wù)中，對(duì)于客人投訴菜品口味問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)（）A.堅(jiān)持認(rèn)為菜品沒(méi)問(wèn)題B.馬上為客人重新制作一份C.誠(chéng)懇道歉并及時(shí)反饋給廚房D.推薦其他菜品替代8.客房服務(wù)中，為客人送洗的衣物，應(yīng)在（）內(nèi)送回。A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.36小時(shí)D.48小時(shí)9.郵輪上接待兒童客人時(shí)，服務(wù)要注重（）A.趣味性和安全性B.讓兒童自由活動(dòng)C.限制兒童活動(dòng)范圍D.只提供簡(jiǎn)單服務(wù)10.當(dāng)客人對(duì)郵輪上的某項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施不熟悉時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單介紹后讓客人自己摸索B.詳細(xì)介紹設(shè)施的使用方法、注意事項(xiàng)等C.建議客人不要使用D.讓其他熟悉的客人幫忙介紹11.郵輪服務(wù)人員在與客人溝通時(shí)，眼神交流應(yīng)保持（）A.長(zhǎng)時(shí)間注視客人眼睛B.偶爾看一下客人眼睛C.避免與客人眼神接觸D.專(zhuān)注傾聽(tīng)，適時(shí)眼神交流12.對(duì)于郵輪上行動(dòng)不便的客人，服務(wù)人員在協(xié)助其上下樓梯時(shí)應(yīng)（）A.快速上下B.緩慢且穩(wěn)當(dāng)?shù)財(cái)v扶C.讓客人自己嘗試D.背著客人上下13.郵輪上的泳池服務(wù)，為客人提供毛巾的頻率是（）A.每小時(shí)一次B.每半天一次C.每次使用后更換D.一天更換一次14.當(dāng)客人在郵輪免稅店購(gòu)買(mǎi)商品后，服務(wù)人員應(yīng)（）A.幫忙送到客人房間B.告知客人自行攜帶C.提供包裝服務(wù)并送到指定地點(diǎn)D.讓客人在原地等待取貨15.在郵輪健身房服務(wù)中，對(duì)于新使用健身器材的客人，服務(wù)人員應(yīng)（）A.讓客人自己嘗試使用B.簡(jiǎn)單示范正確使用方法C.全程陪同并指導(dǎo)使用D.禁止客人使用16.郵輪上舉辦活動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提前多久通知客人相關(guān)信息（）A.活動(dòng)前1小時(shí)B.活動(dòng)前半天C.活動(dòng)前一天D.根據(jù)活動(dòng)性質(zhì)提前合適時(shí)間17.當(dāng)客人對(duì)郵輪旅游行程安排提出疑問(wèn)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)（）A.不耐煩地回答B(yǎng).不清楚的問(wèn)題直接忽略C.詳細(xì)、準(zhǔn)確地解答并提供相關(guān)信息D.讓客人去問(wèn)其他人18.郵輪客房?jī)?nèi)的迷你吧，服務(wù)人員應(yīng)定期（）A.檢查并補(bǔ)充物品B.清理但不補(bǔ)充C.更換所有物品D.不做任何處理19.在郵輪上為客人提供美發(fā)服務(wù)時(shí)，美發(fā)師應(yīng)（）A.按照自己的想法隨意造型B.與客人溝通確定發(fā)型C.推薦最貴的發(fā)型套餐D.只提供簡(jiǎn)單修剪20.當(dāng)客人在郵輪上過(guò)生日時(shí)，服務(wù)人員可以為其提供的特別服務(wù)是（）A.簡(jiǎn)單口頭祝福B.送上一份小禮物并組織簡(jiǎn)單慶?；顒?dòng)C.不做任何表示D.告知客人自行慶祝第II卷（非選擇題，共60分）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述郵輪服務(wù)中如何處理客人對(duì)服務(wù)效率的投訴。2.說(shuō)說(shuō)郵輪餐廳服務(wù)中，如何確?？腿擞貌铜h(huán)境的整潔與舒適。3.闡述在郵輪上為客人提供個(gè)性化服務(wù)的要點(diǎn)。4.舉例說(shuō)明郵輪客房服務(wù)中如何保障客人的隱私。案例分析題（共15分）答題要求：閱讀以下案例，然后回答問(wèn)題。一位客人在郵輪上向客房服務(wù)員反映房間的電視圖像不清晰?？头糠?wù)員小李接到投訴后，簡(jiǎn)單查看了一下電視，告訴客人可能是信號(hào)問(wèn)題，自己無(wú)法解決，讓客人等一會(huì)兒會(huì)有維修人員來(lái)。過(guò)了很久維修人員才來(lái)，維修后電視圖像仍然沒(méi)有改善?？腿嗽俅瓮对V，情緒比較激動(dòng)。1.小李在處理客人投訴電視圖像不清晰問(wèn)題上存在哪些不足？（5分）2.針對(duì)這種情況，你認(rèn)為應(yīng)該如何妥善處理客人的投訴？（10分）論述題（共15分）答題要求：本大題共1小題，15分。請(qǐng)結(jié)合郵輪服務(wù)規(guī)范，論述如何提高郵輪服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐操作題（共10分）答題要求：請(qǐng)描述在郵輪上為一位行動(dòng)不便的老年客人提供從餐廳到客房全程服務(wù)的具體步驟和注意事項(xiàng)。答案：1.B2.B3.B4.C5.B6.B7.C8.B9.A10.B11.D12.B13.C14.C15.B16.D17.C18.A19.B20.B簡(jiǎn)答題答案：1.首先誠(chéng)懇道歉，讓客人感受到重視。立即對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行梳理，找出可能導(dǎo)致效率低的環(huán)節(jié)。向客人承諾盡快解決，安排專(zhuān)人跟進(jìn)，及時(shí)反饋處理進(jìn)度，直至問(wèn)題解決并再次致歉。2.及時(shí)清理餐桌，保持桌面整潔。定期更換桌布、餐具?？刂撇蛷d噪音，調(diào)整空調(diào)溫度適宜。保持餐廳通風(fēng)良好，無(wú)異味。關(guān)注餐廳照明，確保亮度合適。3.了解客人喜好和特殊需求，提供定制化服務(wù)。記住客人習(xí)慣，主動(dòng)提供貼心服務(wù)。根據(jù)客人身份、場(chǎng)合提供適配服務(wù)。不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，超出客人期望。4.進(jìn)入客房先敲門(mén)通報(bào)，得到允許再進(jìn)入。整理房間時(shí)避開(kāi)客人隱私物品區(qū)域。為客人送洗的衣物嚴(yán)格保密，送物品時(shí)用布蓋好避免內(nèi)容外露。案例分析題答案：1.小李不足在于沒(méi)有深入檢查電視問(wèn)題，簡(jiǎn)單判斷后未積極協(xié)調(diào)解決。等待維修人員時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，且未及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度。面對(duì)客人再次投訴，沒(méi)有更好的應(yīng)對(duì)措施，導(dǎo)致客人情緒激動(dòng)。2.應(yīng)再次誠(chéng)懇道歉安撫客人情緒。全面檢查電視，確定問(wèn)題所在。若酒店自身無(wú)法解決，及時(shí)聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員并全程跟進(jìn)。維修后再次確認(rèn)電視圖像是否清晰，若仍有問(wèn)題，提供替代解決方案，如更換房間或提供其他娛樂(lè)設(shè)備。論述題答案：要提高郵輪服務(wù)質(zhì)量，需加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。完善服務(wù)流程，確保各環(huán)節(jié)高效有序。注重細(xì)節(jié)，從客人的需求出發(fā)提供貼心服務(wù)。加強(qiáng)與客人溝通，及時(shí)了解反饋并改進(jìn)服務(wù)。建立良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍，共同為提升服務(wù)質(zhì)量努力。同時(shí)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式，以滿(mǎn)足客人日益