醫(yī)院投訴、糾紛和事故（管理篇）一、法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范文件名稱文

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號(hào)網(wǎng)站名稱醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法衛(wèi)健委令〔2019〕3號(hào)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)急發(fā)〔2024〕9號(hào)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕485號(hào)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》國(guó)務(wù)院令〔2018〕701號(hào)中央人民政府加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見司發(fā)通〔2010〕5號(hào)國(guó)家司法部《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》國(guó)務(wù)院令〔2002〕351號(hào)中央人民政府醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生部令〔2002〕32號(hào)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法衛(wèi)生部令〔2002〕30號(hào)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)審理醫(yī)療損害責(zé)任糾紛案件適用法律若干問題的解釋最高人民法院審判委員會(huì)（2017）第1713次會(huì)議（2020年修訂）國(guó)家最高人民法院二、醫(yī)院投訴（一）法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范性文件摘編1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法-－投訴管理部門履行以下職責(zé)：組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理工作；統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)患者；建立和完善投訴的接待和處置程序；參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理；開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或者建議，并加強(qiáng)督促落實(shí)。-－醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心；具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)工作等學(xué)科知識(shí)，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度；社會(huì)適應(yīng)能力較強(qiáng)，具有良好的社會(huì)人際交往能力，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。-－醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴檔案應(yīng)當(dāng)**括以下內(nèi)容：患者基本信息；投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；調(diào)查、處理及反饋情況；其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。-－醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴涉及的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)投訴隱患進(jìn)行摸排，對(duì)高發(fā)隱患提出針對(duì)性的防范措施，加強(qiáng)與患者溝通，及時(shí)做好矛盾糾紛排查化解工作。-－對(duì)反復(fù)接到相同或者相似問題的投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)匯總并報(bào)告醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)有關(guān)投訴可視情況予以合并調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者多次引發(fā)投訴的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)予以相應(yīng)處理。-－醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)工作人員主動(dòng)收集患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見和建議，通過規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。2.進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理-－建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)、問題有改進(jìn)、服務(wù)有提升，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。-－醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供“一站式”投訴服務(wù)，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極建立與市民服務(wù)熱線等平臺(tái)的溝通聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)輿情收集、分析和研判，及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應(yīng)群眾關(guān)切。-－投訴接待人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范著裝，按要求認(rèn)真落實(shí)登記制度，妥善保管投訴人提交的有關(guān)材料。投訴事項(xiàng)涉及患者本人隱私或切身利益的，要明確告知此類事項(xiàng)的投訴人應(yīng)當(dāng)為患者本人或其法定監(jiān)護(hù)人，并認(rèn)真核實(shí)投訴人身份。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)投訴人提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合做好調(diào)查和問詢。-－醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)“接訴即辦”要求，及時(shí)向被投訴部門和相關(guān)人員核實(shí)情況，涉及多個(gè)部門的復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究處理。3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”-－醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以病人為中心的投訴接待處理模式，實(shí)現(xiàn)門診、病房等投訴解決“一站式”服務(wù)，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門（或投訴管理專（兼）職人員）專門負(fù)責(zé)，達(dá)到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)查、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一反饋要求。-－對(duì)處理不滿意、協(xié)商不能達(dá)成一致的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向患者告知醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、處理途徑和處理流程，解決訴求所需的主要證據(jù)及獲得方式，引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。（二）醫(yī)院投訴接待與處理制度文件編碼醫(yī)糾—0000--2025主管部門醫(yī)務(wù)科審批部門院務(wù)會(huì)項(xiàng)目類型管理篇文件類型公開文件修訂時(shí)間2025年1月1日1.目的-－為加強(qiáng)醫(yī)院投訴接待與處理，改善醫(yī)院服務(wù)，保障醫(yī)療質(zhì)量安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，制定本制度。2.定義-－醫(yī)院投訴接待與處理：患者對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)行為、質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)院反映情況，提出意見、建議或投訴請(qǐng)求，醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的過程。3.接待與處理-－醫(yī)院投訴接待與處理應(yīng)貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。-－醫(yī)院投訴接待與處理實(shí)行醫(yī)院、科室二級(jí)責(zé)任制。分管院長(zhǎng)是本醫(yī)院投訴接待與處理的第一責(zé)任人，行政科科長(zhǎng)在分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴接待與處理的日常管理工作。各科室科長(zhǎng)/主任是本科室投訴接待與處理的第一責(zé)任人。-－行政科負(fù)責(zé)集團(tuán)投訴、糾紛和事故“一站式管理”，實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)查、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一反饋。各科室科長(zhǎng)/主任應(yīng)及時(shí)、如實(shí)向行政科報(bào)告投訴、糾紛或事故情況。-－醫(yī)院投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)科室投訴的，接待投訴的工作人員應(yīng)熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待投訴的工作人員應(yīng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到行政科，不得推諉、搪塞。--行政科接待投訴的工作人員應(yīng)認(rèn)真聽取患者意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應(yīng)核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴和糾紛登記表》，及時(shí)留存書面投訴材料。-－行政科接到投訴或衛(wèi)健委交辦的投訴后，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋患者。投訴涉及的科室和相關(guān)人員應(yīng)積極配合行政科開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。-－行政科投訴接待無(wú)效，應(yīng)登記后及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)職能科室（如涉及醫(yī)療質(zhì)量安全轉(zhuǎn)交醫(yī)務(wù)科、涉及收費(fèi)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)科、涉及膳食轉(zhuǎn)交后勤保障科、涉及工作人員違法違規(guī)轉(zhuǎn)交相關(guān)職能科室等），并持續(xù)追蹤處理結(jié)果和患者反饋意見。一般情況的，應(yīng)在接到投訴之日起2個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或處理意見。情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，應(yīng)在接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或處理意見。涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)科室共同研究的，應(yīng)在接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或處理意見。如果投訴性質(zhì)屬于醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按照《醫(yī)療糾紛處理制度》或《醫(yī)療事故處理制度》執(zhí)行。--下列情形之一的投訴，行政科不予處理，但應(yīng)向患者說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：患者已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或向第三方申請(qǐng)調(diào)解的；患者已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)健委或信訪部門反映并作出處理的；沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的；-－對(duì)投訴已經(jīng)處理完畢，患者對(duì)醫(yī)院的處理意見有爭(zhēng)議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理。-－投訴接待人員在接待場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)及時(shí)采取控制和防范措施，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并向衛(wèi)健委報(bào)告；對(duì)接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，依法處理。三、醫(yī)療糾紛（一）法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范性文件摘編1.《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》-－醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和防控措施，定期檢查措施落實(shí)情況，及時(shí)消除隱患。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法-－醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練，確保依法、及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。3.加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見-－醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)是專業(yè)性人民調(diào)解組織。要積極爭(zhēng)取黨委、政府支持，建立由黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)的，司法行政部門和衛(wèi)生行政部門牽頭，公安、保監(jiān)、財(cái)政、民政等相關(guān)部門參加的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確相關(guān)部門在化解醫(yī)療糾紛、維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序、保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益等方面的職責(zé)和任務(wù)，指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的工作。-－醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)按照國(guó)務(wù)院《人民調(diào)解委員會(huì)組織條例》、司法部《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》的要求，采取說服、教育、疏導(dǎo)等方法，促使醫(yī)患雙方當(dāng)事人消除隔閡，在平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成調(diào)解協(xié)議。要善于根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)、難易程度和當(dāng)事人的具體情況，充分利用便民利民的方式，因地制宜地開展調(diào)解工作，切實(shí)提高人民調(diào)解工作質(zhì)量。（二）醫(yī)療糾紛處理制度文件編碼醫(yī)糾—0000--2025主管部門醫(yī)務(wù)科審批部門院務(wù)會(huì)項(xiàng)目類型管理篇文件類型公開文件修訂時(shí)間2025年1月1日1.目的

-－為妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，制定本制度。2.定義-－醫(yī)療糾紛：醫(yī)患雙方因診療活動(dòng)引發(fā)的爭(zhēng)議。3.基本原則-－處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)遵循公平、公正、及時(shí)的原則，實(shí)事求是，依法處理。

-－在處理醫(yī)療糾紛過程中，醫(yī)患雙方應(yīng)互相尊重，維護(hù)自身權(quán)益應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。4.處理現(xiàn)場(chǎng)-－醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)或發(fā)生醫(yī)療糾紛，可能引起或已經(jīng)發(fā)生醫(yī)療事故的，應(yīng)立即向科室主任報(bào)告，科室主任應(yīng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)科報(bào)告；醫(yī)務(wù)科接到報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，將有關(guān)情況向分管院長(zhǎng)報(bào)告，并向患者通報(bào)、解釋。-－發(fā)現(xiàn)或發(fā)生醫(yī)療糾紛，可能引起或已經(jīng)發(fā)生醫(yī)療事故，醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即采取有效措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。-－疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物由醫(yī)院保管；需要檢驗(yàn)的，應(yīng)由雙方共同指定的、具有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無(wú)法共同指定時(shí)，由衛(wèi)健委指定。疑似輸血引起不良后果，需要對(duì)血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)院應(yīng)通知血站派員到場(chǎng)。-－發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，可能引起或已經(jīng)發(fā)生醫(yī)療事故，需要封存、啟封病歷資料的，應(yīng)按照本集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)《病歷封存與啟封規(guī)范》執(zhí)行。-－患者死亡，醫(yī)患雙方對(duì)死因有異議的，應(yīng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長(zhǎng)至7日。尸檢應(yīng)經(jīng)死者家屬同意并簽字，拒絕簽字的，視為死者家屬不同意進(jìn)行尸檢。不同意或拖延尸檢，超過規(guī)定時(shí)間，影響死因判定的，由不同意或拖延的一方承擔(dān)責(zé)任。-－患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，尸體應(yīng)立即移放太平間，死者尸體存放時(shí)間一般不得超過14日。逾期不處理的尸體，由醫(yī)院在向衛(wèi)健委和公安機(jī)關(guān)報(bào)告后，按照規(guī)定處理。-－發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，可能引起或已經(jīng)發(fā)生醫(yī)療事故，醫(yī)院應(yīng)告知患者或家屬下列事項(xiàng)：

解決醫(yī)療糾紛的合法途徑；有關(guān)病歷資料、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存和啟封的規(guī)定；有關(guān)病歷資料查閱、復(fù)制的規(guī)定?；颊咚劳龅模€應(yīng)告知家屬有關(guān)尸檢的規(guī)定。-－發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，可能引起或已經(jīng)發(fā)生醫(yī)療事故的，醫(yī)院應(yīng)按照規(guī)定向衛(wèi)健委報(bào)告。-－發(fā)生下列情形之一的，醫(yī)院應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)健委報(bào)告：導(dǎo)致患者死亡或可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故；導(dǎo)致3人以上人身?yè)p害后果；5.解決途徑-－發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方可以通過四個(gè)途徑解決：（1）雙方自愿協(xié)商-－醫(yī)患雙方選擇協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)在專門場(chǎng)所協(xié)商，不得影響正常醫(yī)療秩序。醫(yī)患雙方人數(shù)較多的，應(yīng)推舉代表進(jìn)行協(xié)商，每方代表人數(shù)不超過5人。-－協(xié)商解決醫(yī)療糾紛應(yīng)堅(jiān)持自愿、合法、平等的原則，尊重當(dāng)事人的權(quán)利，尊重客觀事實(shí)。醫(yī)患雙方應(yīng)文明、理性表達(dá)意見和要求，不得有違法行為。-－協(xié)商確定賠付金額應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，防止畸高或畸低。對(duì)分歧較大或索賠數(shù)額較高的醫(yī)療糾紛，鼓勵(lì)醫(yī)患雙方通過人民調(diào)解的途徑解決。-－醫(yī)患雙方經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致的，應(yīng)簽署書面和解協(xié)議書。（二）申請(qǐng)人民調(diào)解

-－申請(qǐng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的，由醫(yī)患雙方共同向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)提出申請(qǐng)；一方申請(qǐng)調(diào)解的，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)在征得另一方同意后進(jìn)行調(diào)解。-－申請(qǐng)人可以以書面或口頭形式申請(qǐng)調(diào)解。書面申請(qǐng)的，申請(qǐng)書應(yīng)載明申請(qǐng)人的基本情況、申請(qǐng)調(diào)解的爭(zhēng)議事項(xiàng)和理由等；口頭申請(qǐng)的，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)記錄申請(qǐng)人的基本情況、申請(qǐng)調(diào)解的爭(zhēng)議事項(xiàng)和理由等，并經(jīng)申請(qǐng)人簽字確認(rèn)。-－當(dāng)事人已經(jīng)向人民法院提起訴訟并且已被受理，或已經(jīng)申請(qǐng)衛(wèi)健委調(diào)解并已被受理的，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)不予受理；已經(jīng)受理的，終止調(diào)解。-－醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解醫(yī)療糾紛，需要進(jìn)行醫(yī)療損害鑒定以明確責(zé)任的，由醫(yī)患雙方共同委托醫(yī)學(xué)會(huì)或司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，也可以經(jīng)醫(yī)患雙方同意，由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)委托鑒定。-－醫(yī)學(xué)會(huì)、司法鑒定機(jī)構(gòu)作出的醫(yī)療損害鑒定意見應(yīng)載明并詳細(xì)論述下列內(nèi)容：是否存在醫(yī)療損害以及損害程度；是否存在醫(yī)療過錯(cuò)；

醫(yī)療過錯(cuò)與醫(yī)療損害是否存在因果關(guān)系；醫(yī)療過錯(cuò)在醫(yī)療損害中的責(zé)任程度。-－咨詢專家、鑒定人員有下列情形之一的，應(yīng)回避，當(dāng)事人也可以以口頭或書面形式申請(qǐng)其回避：是醫(yī)療糾紛當(dāng)事人或當(dāng)事人家屬；與醫(yī)療糾紛有利害關(guān)系；與醫(yī)療糾紛當(dāng)事人有其他關(guān)系，可能影響醫(yī)療糾紛公正處理。-－醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)自受理之日起30個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解。需要鑒定的，鑒定時(shí)間不計(jì)入調(diào)解期限。因特殊情況需要延長(zhǎng)調(diào)解期限的，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和醫(yī)患雙方可以約定延長(zhǎng)調(diào)解期限。超過調(diào)解期限未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，視為調(diào)解不成。-－醫(yī)患雙方經(jīng)人民調(diào)解達(dá)成一致的，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書經(jīng)醫(yī)患雙方簽字或蓋章，人民調(diào)解員簽字并加蓋醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)印章后生效。-－達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)告知醫(yī)患雙方可以依法向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。

-－醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解醫(yī)療糾紛，不收取費(fèi)用。鑒定費(fèi)預(yù)先向醫(yī)患雙方收取，最終按照責(zé)任比例承擔(dān)。（3）申請(qǐng)行政調(diào)解-－申請(qǐng)醫(yī)療糾紛行政調(diào)解的，由醫(yī)患雙方共同向衛(wèi)健委提出申請(qǐng)；一方申請(qǐng)調(diào)解的，衛(wèi)健委在征得另一方同意后進(jìn)行調(diào)解。-－申請(qǐng)人可以以書面或口頭形式申請(qǐng)調(diào)解。書面申請(qǐng)的，申請(qǐng)書應(yīng)載明申請(qǐng)人的基本情況、申請(qǐng)調(diào)解的爭(zhēng)議事項(xiàng)和理由等；口頭申請(qǐng)的，衛(wèi)健委相關(guān)工作人員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)記錄申請(qǐng)人的基本情況、申請(qǐng)調(diào)解的爭(zhēng)議事項(xiàng)和理由等，并經(jīng)申請(qǐng)人簽字確認(rèn)。-－衛(wèi)健委應(yīng)自收到申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定。當(dāng)事人已經(jīng)向人民法院提起訴訟并且已被受理，或已經(jīng)申請(qǐng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解并且已被受理的，衛(wèi)健委不予受理；已經(jīng)受理的，終止調(diào)解。-－衛(wèi)健委應(yīng)自受理之日起30個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解。需要鑒定的，鑒定時(shí)間不計(jì)入調(diào)解期限。超過調(diào)解期限未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，視為調(diào)解不成。-－醫(yī)患雙方認(rèn)為需要進(jìn)行醫(yī)療損害鑒定以明確責(zé)任的，由醫(yī)患雙方共同委托醫(yī)學(xué)會(huì)或司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，也可以經(jīng)醫(yī)患雙方同意，由衛(wèi)健委委托鑒定。-－醫(yī)患雙方經(jīng)衛(wèi)健委調(diào)解達(dá)成一致的，應(yīng)簽署調(diào)解協(xié)議書。-－鑒定費(fèi)預(yù)先向醫(yī)患雙方收取，最終按照責(zé)任比例承擔(dān)。（4）向人民法院提起訴訟-－發(fā)生醫(yī)療糾紛，當(dāng)事人協(xié)商、調(diào)解不成的，可以依法向人民法院提起訴訟。當(dāng)事人也可以直接向人民法院提起訴訟。四、醫(yī)療事故（一）法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范性文件摘編1.《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》-－醫(yī)療事故爭(zhēng)議由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門作出書面報(bào)告，并附具協(xié)議書。-－醫(yī)療事故爭(zhēng)議經(jīng)人民法院調(diào)解或者判決解決的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到生效的人民法院的調(diào)解書或者判決書之日起7日內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門作出書面報(bào)告，并附具調(diào)解書或者判決書。2.醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法-－當(dāng)事人拒絕配合，無(wú)法進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，應(yīng)當(dāng)終止本次鑒定，由醫(yī)學(xué)會(huì)告知移交鑒定的衛(wèi)生行政部門或共同委托鑒定的雙方當(dāng)事人，說明不能鑒定的原因。-－在受理醫(yī)患雙方共同委托醫(yī)療事故技術(shù)鑒定后至專家鑒定組作出鑒定結(jié)論前，雙方當(dāng)事人或者一方當(dāng)事人提出停止鑒定的，醫(yī)療事故技術(shù)鑒定終止。（二）醫(yī)療事故處理制度文件編碼醫(yī)糾—0000--2025主管部門醫(yī)務(wù)科審批部門院務(wù)會(huì)項(xiàng)目類型管理篇文件類型公開文件修訂時(shí)間2025年1月1日1.目的-－為正確處理醫(yī)療事故，保護(hù)患者和醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，制定本制度。2.定義-－醫(yī)療事故：醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度、工作常規(guī)、診療指南等，過失造成患者人身?yè)p害的事故。3.基本原則-－處理醫(yī)療事故，應(yīng)遵循公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。4.現(xiàn)場(chǎng)處理-－可能引起或已經(jīng)發(fā)生醫(yī)療事故的，現(xiàn)場(chǎng)處理按照本集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)《醫(yī)療糾紛處理制度》執(zhí)行。5.爭(zhēng)議處理-－發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議，當(dāng)事人申請(qǐng)衛(wèi)健委處理的，應(yīng)提出書面申請(qǐng)。申請(qǐng)書應(yīng)載明申請(qǐng)人的基本情況、有關(guān)事實(shí)、具體請(qǐng)求及理由等。當(dāng)事人自知道或應(yīng)知道其身體健康受到損害之日起1年內(nèi)，可以向衛(wèi)健委提出醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)。-－當(dāng)事人向衛(wèi)健委申請(qǐng)?zhí)幚磲t(yī)療事故爭(zhēng)議，對(duì)需要進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，衛(wèi)健委應(yīng)交由醫(yī)學(xué)會(huì)組織鑒定；醫(yī)患雙方協(xié)商解決醫(yī)療事故爭(zhēng)議，對(duì)需要進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，由雙方當(dāng)事人共同委托醫(yī)學(xué)會(huì)組織鑒定。-－市醫(yī)學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)組織首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，省醫(yī)學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)組織再次鑒定。當(dāng)事人對(duì)首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論不服的，可以自收到首次鑒定結(jié)論之日起15日內(nèi)向市衛(wèi)健委提出再次鑒定的申請(qǐng)。-－醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，由醫(yī)學(xué)會(huì)組織專家鑒定組進(jìn)行。參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)專業(yè)的專家，由醫(yī)患雙方在醫(yī)學(xué)會(huì)主持下從專家?guī)熘须S機(jī)抽取。在特殊情況下，醫(yī)學(xué)會(huì)根據(jù)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的需要，可以組織醫(yī)患雙方在其他醫(yī)學(xué)會(huì)建立的專家?guī)熘须S機(jī)抽取相關(guān)專業(yè)的專家參加鑒定或函件咨詢。-－專家鑒定組成員有下列情形之一的，應(yīng)回避，當(dāng)事人也可以以口頭或書面的方式申請(qǐng)其回避：是醫(yī)療事故爭(zhēng)議當(dāng)事人或當(dāng)事人家屬的；與醫(yī)療事故爭(zhēng)議有利害關(guān)系的；與醫(yī)療事故爭(zhēng)議當(dāng)事人有其他關(guān)系，可能影響公正鑒定的。-－當(dāng)事人應(yīng)自收到醫(yī)學(xué)會(huì)的通知之日起10日內(nèi)提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的材料、書面陳述及答辯。-－醫(yī)院提交的有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的材料應(yīng)**括下列內(nèi)容：住院患者的病程記錄、死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、會(huì)診意見、上級(jí)醫(yī)師查房記錄等病歷資料原件；住院患者的住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理記錄等病歷資料原件；搶救急?；颊?，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)記的病歷資料原件；封存保留的輸液、注射用物品和血液、藥物等實(shí)物，或具有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)這些物品、實(shí)物作出的檢驗(yàn)報(bào)告；與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定有關(guān)的其他材料。-－在醫(yī)院建有病歷檔案的門（急）診患者，其病歷資料由醫(yī)院提供；沒有在醫(yī)院建立病歷檔案的，由患者提供。-－醫(yī)患雙方應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定提交相關(guān)材料。醫(yī)院無(wú)正當(dāng)理由未按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定如實(shí)提供相關(guān)材料，導(dǎo)致醫(yī)療事故技術(shù)鑒定不能進(jìn)行的，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。-－醫(yī)學(xué)會(huì)應(yīng)自接到當(dāng)事人提交的有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的材料、書面陳述及答辯之日起45日內(nèi)組織鑒定并出具醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書。-－雙方當(dāng)事人應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定如實(shí)提交進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定所需要的材料，并積極配合醫(yī)學(xué)會(huì)調(diào)查取證。當(dāng)事人任何一方不予配合，影響醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，由不予配合的一方承擔(dān)責(zé)任。-－專家鑒定組作出醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，并制作鑒定書。鑒定書應(yīng)**括下列主要內(nèi)容：雙方當(dāng)事人的基本情況及要求；當(dāng)事人提交的材料和醫(yī)學(xué)會(huì)的調(diào)查材料；對(duì)鑒定過程的說明；醫(yī)療行為是否違反法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度、工作常規(guī)、診療指南等；醫(yī)療過失行為與人身?yè)p害后果之間是否存在因果關(guān)系；醫(yī)療過失行為在醫(yī)療事故損害后果中的責(zé)任程度；醫(yī)療事故等級(jí)；對(duì)醫(yī)療事故患者的醫(yī)療護(hù)理醫(yī)學(xué)建議。-－醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，可以收取鑒定費(fèi)用。經(jīng)鑒定，屬于醫(yī)療事故的，鑒定費(fèi)用由醫(yī)院支付；不屬于醫(yī)療事故的，鑒定費(fèi)用由提出醫(yī)療事故處理申請(qǐng)的一方支付。6.不屬于醫(yī)療事故的情形-－有下列情形之一的，不屬于醫(yī)療事故：在緊急情況下為搶救垂危患者生命而采取緊急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的；在醫(yī)療活動(dòng)中由于患者病情異?；蚧颊唧w質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無(wú)法預(yù)料或不能防范的不良后果的；無(wú)過錯(cuò)輸血感染造成不良后果的；因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的；因不可抗力造成不良后果的。7.醫(yī)療事故分級(jí)和責(zé)任程度-－根據(jù)對(duì)患者人身造成的損害程度，分為四級(jí)：一級(jí)醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；二級(jí)醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的；三級(jí)醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；四級(jí)醫(yī)療事故：造成患者明顯人身?yè)p害的其他后果的。-－根據(jù)醫(yī)療事故中醫(yī)療過失行為，分為四級(jí)：完全責(zé)任，指醫(yī)療事故損害后果完全由醫(yī)療過失行為造成。主要責(zé)任，指醫(yī)療事故損害后果主要由醫(yī)療過失行為造成，其他因素起次要作用。次要責(zé)任，指醫(yī)療事故損害后果主要由其他因素造成，醫(yī)療過失行為起次要作用。輕微責(zé)任，指醫(yī)療事故損害后果絕大部分由其他因素造成，對(duì)醫(yī)療過失行為起到輕微作用。8.醫(yī)療事故的賠償-－發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑?zé)任爭(zhēng)議，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決；不愿意協(xié)商或協(xié)商不成的，當(dāng)事人可以向衛(wèi)健委提出調(diào)解申請(qǐng)，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。-－雙方當(dāng)事人協(xié)商解決醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑?zé)任爭(zhēng)議的，應(yīng)制作協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療事故的原因、雙方當(dāng)事人共同認(rèn)定的醫(yī)療事故等級(jí)以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等，并由雙方當(dāng)事人在協(xié)議書上簽名。-－已確定為醫(yī)療事故的，衛(wèi)健委應(yīng)醫(yī)療事故爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人請(qǐng)求，可以進(jìn)行醫(yī)療事故賠償調(diào)解。調(diào)解時(shí)，應(yīng)遵循當(dāng)事人雙方自愿原則，并應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定計(jì)算賠償數(shù)額。經(jīng)調(diào)解，雙方當(dāng)事人就賠償數(shù)額達(dá)成協(xié)議的，制作調(diào)解書，雙方當(dāng)事人應(yīng)履行；調(diào)解不成或經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后一方反悔的，衛(wèi)健委不再調(diào)解。-－醫(yī)療事故賠償，應(yīng)考慮下列因素，確定具體賠償數(shù)額：醫(yī)療事故等級(jí)；醫(yī)療過失行為在醫(yī)療事故損害后果中的責(zé)任程度；醫(yī)療事故損害后果與患者原有疾病狀況之間的關(guān)系。不屬于醫(yī)療事故的，醫(yī)院不承擔(dān)賠償責(zé)任。-－醫(yī)療事故賠償，按照下列項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：醫(yī)療費(fèi)：按照醫(yī)療事故對(duì)患者造成的人身?yè)p害進(jìn)行治療所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用計(jì)算，憑據(jù)支付，但不**括原發(fā)病醫(yī)療費(fèi)用。結(jié)案后確實(shí)需要繼續(xù)治療的，按照基本醫(yī)療費(fèi)用支付。誤工費(fèi)：患者有固定收入的，按照本人因誤工減少的固定收入計(jì)算，對(duì)收入高于當(dāng)?shù)厣弦荒甓嚷毠つ昶骄べY3倍以上的，按照3倍計(jì)算；無(wú)固定收入的，按照當(dāng)?shù)厣弦荒甓嚷毠つ昶骄べY計(jì)算。住院伙食補(bǔ)助費(fèi)：按照當(dāng)?shù)貒?guó)家機(jī)關(guān)一般工作人員的出差伙食補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。陪護(hù)費(fèi)：患者住院期間需要專人陪護(hù)的，按照當(dāng)?shù)厣弦荒甓嚷毠つ昶骄べY計(jì)算。殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)：根據(jù)傷殘等級(jí)，按照當(dāng)?shù)鼐用衲昶骄钯M(fèi)計(jì)算，自定殘之月起最長(zhǎng)賠償30年；但是，60周歲以上的，不超過15年；70周歲以上的，不超過5年。殘疾用具費(fèi)：因殘疾需要配置補(bǔ)償功能器具的，憑醫(yī)院證明，按照普及型器具的費(fèi)用計(jì)算。喪葬費(fèi)：按照當(dāng)?shù)匾?guī)定的喪葬費(fèi)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。被扶養(yǎng)人生活費(fèi)：以死者生前或殘疾者喪失勞動(dòng)能力前實(shí)際扶養(yǎng)且沒有勞動(dòng)能力的人為限，按照其戶籍所在地或居所地居民最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。對(duì)不滿16周歲的，撫養(yǎng)到16周歲。對(duì)年滿16周歲但無(wú)勞動(dòng)能力的，撫養(yǎng)20年；但是，60周歲以上的，不超過15年；70周歲以上的，不超過5年。交通費(fèi)：按照患者實(shí)際必需的交通費(fèi)用計(jì)算，憑據(jù)支付。住宿費(fèi)：按照當(dāng)?shù)貒?guó)家機(jī)關(guān)一般工作人員的出差住宿補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，憑據(jù)支付。精神損害撫慰金：按照當(dāng)?shù)鼐用衲昶骄钯M(fèi)計(jì)算。造成患者死亡的，賠償年限最長(zhǎng)不超過6年；造成患者殘疾的，賠償年限最長(zhǎng)不超過3年。-－參加醫(yī)療事故處理的患者家屬所需交通費(fèi)、誤工費(fèi)、住宿費(fèi)，參照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定計(jì)算，計(jì)算費(fèi)用的人數(shù)不超過2人。醫(yī)療事故造成患者死亡的，參加喪葬活動(dòng)的患者配偶和直系親屬所需交通費(fèi)、誤工費(fèi)、住宿費(fèi)，參照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定計(jì)算，計(jì)算費(fèi)用的人數(shù)不超過2人。-－醫(yī)療事故賠償費(fèi)用，實(shí)行一次性結(jié)算，由承擔(dān)醫(yī)療事故責(zé)任的醫(yī)院支付。五、檢查標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效考核（一）檢查方法-－詳見本集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)《檢查工作與持續(xù)改進(jìn)制度》。

（二）檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容應(yīng)得分?jǐn)?shù)實(shí)際分?jǐn)?shù)備

注醫(yī)院投訴-－投訴管理流程投訴受理：渠道通暢性、首訴負(fù)責(zé)制執(zhí)行、受理及時(shí)性投訴調(diào)查：調(diào)查全面性、調(diào)查時(shí)效性投訴處理：處理規(guī)范性、處理及時(shí)性、處理結(jié)果反饋投訴歸檔：檔案完整性、檔案管理規(guī)范性-－投訴處理效果投訴處理及時(shí)性：響應(yīng)速度、處理周期投訴處理滿意度：患者滿意度、內(nèi)部滿意度投訴解決率：?jiǎn)栴}解決比例、持續(xù)改進(jìn)效果重復(fù)投訴率：重復(fù)投訴比例、根源分析與整改--外部評(píng)估與內(nèi)部監(jiān)督外部評(píng)估：投訴處理時(shí)效性、投訴渠道便捷性、投訴處理透明度、服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性、社會(huì)公眾滿意度內(nèi)部監(jiān)督：監(jiān)督機(jī)制有效性、問題整改落實(shí)、考核與問責(zé)醫(yī)療糾紛-－醫(yī)療糾紛預(yù)防制度與預(yù)案建設(shè)：制度完整性、預(yù)案可行性人員培訓(xùn)與教育：法律法規(guī)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)療質(zhì)量安全管理：核心制度落實(shí)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估-－醫(yī)療糾紛處理流程投訴受理：渠道暢通、首訴負(fù)責(zé)制執(zhí)行調(diào)查核實(shí)：全面性、時(shí)效性處理與溝通：處理規(guī)范性、溝通有效性結(jié)果反饋與歸檔：反饋及時(shí)性、歸檔完整性-－醫(yī)療糾紛處理結(jié)果患者滿意度：滿意度調(diào)查、糾紛解決率社會(huì)影響：負(fù)面輿情控制、社會(huì)評(píng)價(jià)-－后續(xù)改進(jìn)原因分析與總結(jié)：原因分析深入性、總結(jié)及時(shí)性改進(jìn)措施落實(shí)：措施針對(duì)性、落實(shí)情況檢查醫(yī)療事故-－醫(yī)療行為合規(guī)性法律法規(guī)遵守：資質(zhì)與許可、診療規(guī)范遵循告知義務(wù)履行：病情與措施告知、特殊情況告知-－患者損害后果損害程度判定：身體損傷、精神損害、經(jīng)濟(jì)損失損害與醫(yī)療行為關(guān)聯(lián)性：時(shí)間關(guān)聯(lián)性、因果關(guān)系判定-－事故處理與報(bào)告報(bào)告制度執(zhí)行：及時(shí)報(bào)告、報(bào)告內(nèi)容完整處理流程規(guī)范：應(yīng)急處理、調(diào)查與處理、溝通與安撫-－制度執(zhí)行與監(jiān)督制度執(zhí)行情況：核心制度落實(shí)、操作規(guī)程執(zhí)行監(jiān)督與考核：內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制、考核與獎(jiǎng)懲（三）績(jī)效考核-－本檢查結(jié)果是績(jī)效考核的指標(biāo)之一。-－詳見本集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)《績(jī)效考核制度》。六、信息系統(tǒng)和應(yīng)用場(chǎng)景（一）系統(tǒng)目標(biāo)-－規(guī)范流程管理：實(shí)現(xiàn)投訴、糾紛、事故從受理、調(diào)查到處理的全流程標(biāo)準(zhǔn)化、電子化。-－提升響應(yīng)效率：通過實(shí)時(shí)提醒、智能分派等功能，縮短投訴處理周期，提高患者滿意度。-－數(shù)據(jù)分析與預(yù)測(cè)：利用大數(shù)據(jù)分析投訴糾紛原因，生成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。-－合規(guī)與審計(jì)：滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求，提供完整的電子證據(jù)鏈，支持責(zé)任追溯。-－醫(yī)患協(xié)同：通過便捷的患者端入口，促進(jìn)醫(yī)患溝通，減少信息不對(duì)稱。（二）系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)1.基礎(chǔ)信息模塊-－患者檔案管理集成HIS系統(tǒng)，自動(dòng)關(guān)聯(lián)患者基本信息（姓名、性別、病歷號(hào)、既往病史等）。支持投訴人身份驗(yàn)證（實(shí)名或匿名登記）。-－科室/人員管理動(dòng)態(tài)維護(hù)科室、醫(yī)生、護(hù)士等人員信息及崗位權(quán)限。2.投訴受理模塊-－多渠道接入窗口登記：支持紙質(zhì)表單掃碼錄入系統(tǒng)。線上渠道：官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、小程序、APP等入口提交投訴。電話錄音：對(duì)接呼叫中心系統(tǒng)，自動(dòng)保存通話錄音并轉(zhuǎn)文字?，F(xiàn)場(chǎng)登記：移動(dòng)端掃碼錄入（適用于院外投訴）。--智能分診根據(jù)投訴內(nèi)容關(guān)鍵詞（如費(fèi)用爭(zhēng)議、診療錯(cuò)誤、服務(wù)態(tài)度等）自動(dòng)分類并分派至對(duì)應(yīng)科室。支持緊急投訴優(yōu)先標(biāo)識(shí)（如可能引發(fā)群體性事件的投訴）。3.糾紛處理模塊-－調(diào)查管理自動(dòng)生成《投訴和糾紛調(diào)查表》，記錄調(diào)查過程、取證材料（病歷、監(jiān)控視頻、醫(yī)囑單等）。支持關(guān)聯(lián)電子病歷系統(tǒng)調(diào)閱患者診療記錄，并設(shè)置權(quán)限管控。-－專家會(huì)診自動(dòng)匹配院內(nèi)跨科室專家組成調(diào)查小組，支持線上協(xié)作與意見匯總。提供第三方鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)接接口（如醫(yī)學(xué)會(huì)、司法鑒定中心）。-－協(xié)商調(diào)解內(nèi)置標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)解流程模板，自動(dòng)生成調(diào)解協(xié)議書。支持音視頻會(huì)議功能（適用于遠(yuǎn)程調(diào)解）。4.事故上報(bào)模塊-－分級(jí)上報(bào)根據(jù)《醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》自動(dòng)判定事故等級(jí)（一級(jí)至四級(jí)）。觸發(fā)內(nèi)部預(yù)警機(jī)制，按要求上報(bào)至衛(wèi)健委（如重大醫(yī)療事故直報(bào)系統(tǒng)對(duì)接）。-－整改追蹤針對(duì)事故原因制定整改措施，設(shè)置任務(wù)時(shí)限并跟蹤執(zhí)行進(jìn)度。定期生成整改報(bào)告并存檔。5.數(shù)據(jù)分析與決策支持模塊-－數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)自動(dòng)生成投訴/糾紛類型占比、科室分布、處理時(shí)效等統(tǒng)計(jì)圖表。支持自定義查詢條件（時(shí)間范圍、責(zé)任科室、投訴渠道等）。--風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警基于AI算法識(shí)別高頻投訴科室/醫(yī)生，推送預(yù)警信息。生成風(fēng)險(xiǎn)改進(jìn)建議（如加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)）。-－趨勢(shì)分析可視化展示年度投訴量變化趨勢(shì)，輔助管理層決策。6.系統(tǒng)管理模塊-－權(quán)限管理分級(jí)授權(quán)（投訴管理員、科室負(fù)責(zé)人、分管院長(zhǎng)等）。電子簽名（符合《中華人民共和國(guó)電子簽名法》）確保數(shù)據(jù)不可篡改。--日志記錄自動(dòng)記錄系統(tǒng)操作日志，保留修改痕跡。-－接口對(duì)接與HIS、EMR、OA等系統(tǒng)無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。（三）管理規(guī)范--標(biāo)準(zhǔn)化文書模板提供《投訴和糾紛登記表》《調(diào)查筆錄》《調(diào)解協(xié)議書》等電子模板，減少人為差錯(cuò)。-－績(jī)效考核掛鉤將投訴響應(yīng)時(shí)效、糾紛化解率納入科室KPI考核。-－患者教育引導(dǎo)在系統(tǒng)內(nèi)嵌入常見問題解答模塊，引導(dǎo)患者合理表達(dá)訴求。（四）效