客戶接待任務目標●了解客戶接待的要求。●掌握汽車配件的查詢方法。任務引入客戶馬先生的邁騰2.0汽車需要更換一個機油泵，但他認為修理廠報出的價格過高，于是決定自己到汽配經(jīng)銷店去對比一下。馬先生來到汽配城，隨意走入一家汽配經(jīng)銷店，配件營銷員小張接待了馬先生。小張說：“哎，想買點什么？”馬先生先是一愣，然后說：“我想要一個邁騰車用的機油泵?！钡埐檎伊撕芫茫参礄z索到馬先生所需的配件，馬先生只好不耐煩地離開了。作為汽配經(jīng)銷店的銷售員，應該怎樣接待客戶，才能使客戶的需求得到滿足呢？本任務要求學生以汽車配件銷售員的身份完成對客戶馬先生的接待工作，并掌握汽車配件的查詢方法，要做到即使店內(nèi)無此配件也要讓客戶滿意地離開。任務分析此次客戶流失的原因是小張不熟悉客戶接待的要點，不清楚配件的查詢方法，無法快速、準確地向客戶提供配件信息。掌握汽車配件的查詢方法屬于汽車配件市場銷售的業(yè)務范疇。汽車配件銷售員根據(jù)相關的商務禮儀對客戶進行接待，根據(jù)國產(chǎn)汽車配件編碼規(guī)則和配件目錄進行配件查詢是汽車配件市場銷售中的常規(guī)性工作，下面就來學習與此類工作相關的知識。一、接待客戶1.銷售員的服飾和談吐1.1服飾銷售員衣著應協(xié)調(diào)得體、整齊清爽、干凈利落，使客戶從心理上接受并喜歡這個人，自然就會更愿意購買其推銷的產(chǎn)品。對于配件銷售企業(yè)而言，銷售人員無論男女一般都要著統(tǒng)一工裝（見圖1），如制服、商務服裝或者帶有企業(yè)統(tǒng)一標識的文化衫等。圖1汽配銷售員服飾1.銷售員的服飾和談吐1.2談吐銷售員在營業(yè)時間要特別注重使用禮貌用語。在接待客戶的過程中，銷售員應避免的問題有：過分贊美自己推銷的產(chǎn)品，或為了抬高自己的產(chǎn)品故意貶低其他同類產(chǎn)品；說話無節(jié)制，令客戶厭煩；語言刻薄，不給人留有回旋余地；少言寡語，過于沉默。在與客戶交談的過程中，銷售員應該少打手勢，必要時手勢幅度也要適當，要與客戶保持必要的距離?？蛻糁v話時最好不要插話，有必要插話時，應尋找恰當?shù)臅r機并征得對方同意，并向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｓ鲇兴思尤胱约号c客戶的談話時，應微笑點頭表示歡迎。談話中遇急事需離開時，應向?qū)Ψ街虑浮＝徽勚袑τ趯Ψ教岢龅膯栴}要有問必答，笑而不答或置之不理都有失禮貌；如遇不便回答的問題可采取轉(zhuǎn)移話題的辦法。對于沒有聽懂的問題，應要求對方重復。不要追問對方不愿回答的問題，也不要提起使對方感到反感的話題。一、接待客戶2.銷售員的舉止銷售員的舉止要彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明的習慣。具體包括介紹、稱呼、握手和告別四個方面。銷售員見到客戶要做的第一件事就是打招呼。打招呼要做到明朗（大聲、帶笑容、面向?qū)Ψ剑?、隨時（無論什么時候、什么人）、主動（在對方問候之前）、連續(xù)（打招呼之后多加一句問候語）。問候時要根據(jù)客戶的年齡和身份，使用適當?shù)姆Q呼。銷售員見到客戶要做的第二件事往往是進行自我介紹。銷售員進行自我介紹時要注視著對方，姿態(tài)要自然、大方，態(tài)度要謙虛，語言要得體。當銷售員需要與客戶握手時，應主動伸出右手，手的高度大致與對方腰部上方齊平，手指稍用力握對方的手掌，持續(xù)1～3s，雙目注視對方，面帶微笑，上身略前傾，頭微低。握手時要注意不要長時間、用力地與女士握手，僅握女士手指即可；幾個人同時握手時，應依次進行；握手時不要戴手套；作為女士，男士伸出手時置之不理是缺乏禮貌的表現(xiàn)，應大方地與對方握手。在握手時，常伴有一定的問候語。當客戶離開配件商店時，無論是否購買產(chǎn)品，銷售員都應以禮相送，禮貌地與客戶道別，并向客戶傳遞“歡迎再次光臨”的信息。一、接待客戶3.接打電話銷售員接電話的動作要迅速，盡可能在鈴響第二遍時就接聽，并立即應答。銷售員接聽電話后首先要向?qū)Ψ絾柡?，然后自報姓名。不打招呼、不報姓名而直接質(zhì)問對方是失禮和缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。如果對方電話是找自己的，應熱情地說：“我就是，請講吧”；如果是找別人的，而被找人又不在場，則不應追問，可如實告訴對方要找的人不在，然后再問：“能否由我轉(zhuǎn)告他有什么事情，能否告訴他哪里打來的電話？”銷售員在聽電話時要聚精會神，回答問題時更要耐心熱情。通話過程中不要與別人講話、吃東西。如一定要插辦其他事情時，要向?qū)Ψ秸f明并表示歉意，如“非常抱歉，請稍等”。再次通話時，首先說“讓您久等了”，然后再繼續(xù)通話內(nèi)容。在接聽電話的過程中，要不時說“是”“好”以向?qū)Ψ椒答?。如通話?nèi)容十分重要，要用筆記錄，遇不明事宜或重要事宜要請對方重復，并自己再重復一次，以免出現(xiàn)差錯。談話結束時，不管對方是否接受了自己的意見，都應就接聽電話向?qū)Ψ奖硎靖兄x。打電話的時間一般以3～5min為宜，切忌過長。如果確需較長時間，應詢問對方是否方便，如不便，可主動提出另約時間。通話結束時，雙方可適當寒暄，如“那么再見了，謝謝”，應在對方放下話筒后再放下電話。一、接待客戶4.遞接名片與遞物銷售員與客戶初次會面時，不必忙于在見面的初始即遞名片，可在談話過程中或談話結束臨別時再遞上名片，以加深印象，并表示與其繼續(xù)保持聯(lián)絡的誠意。當銷售員接過客戶的名片時，應用雙手，并表示謝意。接到名片后不要立即收起，也不應隨意擺弄，應認真拜讀名片內(nèi)容，最好將客戶的姓名、主要職稱、身份輕聲讀出，以示敬意。沒有把握讀出的字，特別是客戶的姓名，要及時請教客戶。然后將客戶的名片裝入名片夾，再將名片夾放入上衣袋或公文袋內(nèi)。交易結束時，銷售員應用雙手將產(chǎn)品遞到客戶手中，并且關照“請您拿好”。如果產(chǎn)品中有易碎物品或存在其他不安全因素，銷售員應在遞交物品前講明注意事項，并關照“請您注意安全，要按說明書使用”，不要把產(chǎn)品扔給對方而不加解釋。對于有刀口的物品或尖銳器物，需將刀口、尖端朝向自己并握在手中，不要指向?qū)Ψ健Ｒ?、接待客?.基本對話用語（見表1）表1

配件銷售基本對話用語二、汽車配件的查詢1.汽車配件查詢工具汽車配件查詢工具主要有書本配件手冊、微縮膠片配件目錄和電子配件目錄（CD光盤）三種形式。三者的內(nèi)容相同，只是載體的形式不同。1.汽車配件查詢工具1.1書本配件手冊書本配件手冊是人工查詢汽車配件的工具，是汽車制造廠根據(jù)每種車型編輯的一本手冊，內(nèi)容包括該車型所有配件的名稱、編號、單車用量及代用配件編號等詳細信息，并附有多種查詢方法，如按配件名稱、編號、汽車總成分類及圖形（爆炸圖）索引等?，F(xiàn)在工作人員更多地采用電子配件目錄進行配件的查詢。1.汽車配件查詢工具1.2微縮膠片配件目錄微縮膠片配件目錄是由配件手冊微縮制成的，一張A4幅面的膠片可以容納96頁A4幅面的手冊內(nèi)容，信息量較大。微縮膠片配件目錄包括索引和正文兩部分，正文部分由插圖和配件一覽表組成，按廠家的主組和分組的分類情況有機組合，依次排列。索引部分是查詢配件的向?qū)?，它包含?nèi)容指南、標記和縮略語一覽表、配件編號變更一覽表、插圖索引、圖號索引、配件編號索引、配件名稱索引、目錄包含的車型和特征、VIN（或車架號）一覽表等信息。微縮膠片配件目錄需要用被稱為“微縮膠片閱讀機”的放大投影機來閱讀，因其使用不便，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸被光盤所取代。1.汽車配件查詢工具1.3電子配件目錄（CD光盤）電子配件目錄是幫助專業(yè)人員應用計算機管理系統(tǒng)正確查詢或檢索配件的圖號、名稱、數(shù)量、件號及裝配位置、立體形狀、庫存、價格等信息的技術資料。計算機光盤容量大，一張光盤可以容納多個車型甚至一家公司全部車型的配件手冊內(nèi)容。光盤存儲形式的電子目錄具有信息承載量大、查詢簡單、更新方便、成本低的特點，因此在配件經(jīng)銷領域被廣泛應用。使用電子配件目錄系統(tǒng)后，就可以通過計算機方便地查詢到配件信息，并且以裝配圖等多種方式顯示出來，替代了傳統(tǒng)查詢手冊，更準確（因可定期修改技術資料和同步升級）、方便和快捷。目前，配件的顯示已經(jīng)做到了三維立體視圖，立體插圖中的插圖號與電子配件目錄中的配件號、配件名稱、備注說明、每車件數(shù)、車型匹配等信息形成一一對應的關系。二、汽車配件的查詢2.汽車配件查詢方法和步驟大部分汽車配件電子目錄查詢軟件都提供了多種查詢檢索途徑，配件管理人員可根據(jù)具體情況選擇不同的查詢方法獲取所需的信息。常用的汽車配件檢索方法有按汽車配件名稱（字母順序）索引、按汽車總成分類索引、按配件圖形（圖號）索引、按配件編號（件號）索引等。2.汽車配件查詢方法和步驟2.1按汽車配件名稱（字母順序）索引在進口汽車配件手冊中均附有按配件名稱（字母順序）編排的索引，如果知道所需配件的英文名稱，即使是缺乏專業(yè)知識的人員，采用此法也能較快地查找到該配件的有關信息。2.汽車配件查詢方法和步驟2.2按汽車總成分類索引汽車配件按總成分類可分為發(fā)動機、傳動系、電器設備、轉(zhuǎn)向、制動、車身附件等。按汽車總成分類索引即根據(jù)配件所屬總成，查出對應的地址編號或模塊編號，再根據(jù)編號查詢出該配件的詳細信息。不同的汽車公司車系分法也有所不同，因此，汽車總成分類索引適用于對汽車配件結構較熟悉的專業(yè)人員使用，只有了解某一個配件屬于哪個總成部分，才能快速查詢和確認客戶所需要的配件。2.汽車配件查詢方法和步驟2.3按配件圖形（圖號）索引把汽車整車分解成若干個模塊，采用圖表結合的方式，用配件爆炸圖即立體裝配關系展開圖直觀、清楚地顯示出各個配件的形狀、安裝位置及其裝配關系，并在對應的表中列出配件名稱、編號、單車用量等詳細信息。按圖形（圖號）索引的特點是能直觀、準確、方便、迅速地確定所需配件。2.汽車配件查詢方法和步驟2.4按汽車配件編號（件號）索引一般汽車配件上會標有該配件的編號，由于配件的編號是唯一的，因此若所需配件的編號已知，則采用本方法能準確、迅速地查詢到該配件的有關信息。配件編號索引是根據(jù)配件編號大小順序排列的，根據(jù)已知的配件編號，可以查出該配件的地址編碼或所在頁碼，然后查詢其詳細信息。二、汽車配件的查詢3.汽車配件查詢方法的具體應用下面以豐田汽車電子零件目錄查詢系統(tǒng)的具體應用為例，來說明幾種常用的汽車配件查詢方法。3.汽車配件查詢方法的具體應用3.1通過汽車配件編號索引查詢輸入零件編號04465-33340，通過查詢即可得到關于此配件的相關信息，如圖2所示。圖2按配件編號查詢的界面3.汽車配件查詢方法的具體應用3.2通過汽車總成分類索引查詢按汽車總成分類索引進行查詢的總界面如圖3所示。圖3按汽車總成分類索引進行查詢總界面如果要查詢發(fā)動機活塞件，則勾選“發(fā)動機/燃油類/工具”條目，顯示圖4所示的界面，再根據(jù)界面所示的圖例圖號查詢所需的具體配件。圖4按汽車總成分類索引查詢——發(fā)動機/燃油類/工具的查詢界面3.汽車配件查詢方法的具體應用3.3通過零件名稱編碼PNC索引查詢按零件名稱編碼PNC查詢的界面如圖5所示。圖5按零件名稱編碼PNC查詢的界面任務實施一、接待客戶作為配件銷售員，看到有客戶進店，應該主動與客戶打招呼，面帶微笑地說：“您好，歡迎光臨！”這種打招呼的方式會讓客戶感受到企業(yè)對自己的重視和尊重，拉近銷售員與客戶的距離，減輕客戶內(nèi)心的陌生感。待客戶有所回應后，可進一步發(fā)問：“您有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊边@種提問方式有助于探尋客戶的需求，明確客戶的類型，從而確定自己的銷售方式。來店的客戶目的不同，有的客戶是無目的地閑逛，只是對市場做一個初步的考察；有的客戶目的性很強，是專門為買某種配件而來；還有的客戶是為買某種配件而進行詢價。不管對哪一類客戶，這種提問方式都不會傷害其感情，有助于銷售人員開展進一步的商品介紹。而銷售員小張將上述兩個環(huán)節(jié)合二為一，讓客戶馬先生倍感唐突，對其留下了不好的印象。當銷售人員了解了客戶的真正需求后，應積極進行滿足，禮貌待客。如所需商品需要通過查詢才知道結果，應對客戶說：“請稍等，我為您查詢一下！”然后將客戶引入休息區(qū)。如果所需商品已經(jīng)售完，應及時向客戶解釋：“對不起，這種配件剛賣完，如果您不著急用，請留下姓名、地址、電話，來貨我們會通知您！”或者說：“對不起，這種配件剛賣完，但是我們店還有其他可與之互換的配件，您有興趣嗎？”這種接待方式易于被客戶接受，而且有助于產(chǎn)品的推銷。當為客戶辦好一切手續(xù)后，應對客戶說：“對不起，讓您久等了！這是您所需的配件，請查驗一下！”待客戶對所需商品驗收合格后，應讓客戶再次核對錢款，避免出現(xiàn)經(jīng)濟糾紛。當客戶要離開配件營銷商店時，無論客戶是否購買了產(chǎn)品，銷售人員都應將客戶送出店外，并熱情主動地說：“請走好，歡迎您再來！”對于購買產(chǎn)品的客戶，還應加上一句：“謝謝您購買我們的產(chǎn)品，以后請多提寶貴意見！”講感謝語時，要注視對方，目光應真摯熱情。這種表達方式會讓客戶充分體會到賓客至上的理念，使其產(chǎn)生強烈的好感，從而激發(fā)其再次購買的欲望。而對于未購買產(chǎn)品的客戶更要注重語氣和語言，可以再補充一句：“歡迎您再來！”這種表達方式很可能使其成為自己的潛在客戶。任務實施二、查詢配件本次客戶流失的主要原因是銷售員小張的配件查詢業(yè)務不夠熟練，無法向馬先生提供所需信息。馬先生想知道邁騰2.0機油泵的價格，銷售員小張可通過汽車配件電子目錄，利用汽車總成分類索引的方式進行配件查詢。下面以一汽-大眾配件電子目錄為例，對具體操作過程進行說明。第一步，小張應進入到一汽-大眾配件電子目錄主窗口界面，如圖6所示。圖6一汽-大眾配件電子目錄主窗口界面第二步，根據(jù)馬先生提供的信息，進行車系的選擇。因為馬先生想購買的是邁騰的機油泵，所以小張應點擊主窗口的任意位置，進入選擇車系的窗口，點擊大眾車系標志，如圖7所示。圖7選擇車系主窗口界面第三步，小張進入選擇車型的界面，點擊“Magotan”（邁騰），如圖8所示。圖8選擇車型界面第四步，小張進入邁騰車系各系統(tǒng)界面，如圖9所示。圖9邁騰車系各