鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層矛盾調解工作操作手冊鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為基層治理的“最后一公里”，矛盾糾紛類型多元、成因復雜，小矛盾若處置不當易激化升級。本手冊立足鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作實際，梳理調解工作核心要點與實操方法，助力基層工作者高效化解矛盾，維護鄉(xiāng)村和諧穩(wěn)定。一、調解工作的基本原則（一）依法依規(guī)，底線清晰調解需以法律法規(guī)、村規(guī)民約為依據(jù)，杜絕“和稀泥”式調解。例如土地糾紛需核查《土地管理法》《農村土地承包法》相關條款，鄰里糾紛參考村規(guī)民約中“相鄰互助”的約定，確保調解結果合法合規(guī)、有據(jù)可依。（二）公平公正，一碗水端平對待糾紛雙方一視同仁，不偏袒、不預設立場。即使涉及宗族、人情關系，也要以事實為核心，讓當事人感受到“說理有地方、處事講公道”。（三）以人為本，解事更解心矛盾背后往往隱含群眾的實際困難（如經濟壓力、情感訴求）。調解時既要解決顯性糾紛，更要關注隱性訴求，比如為貧困家庭的贍養(yǎng)糾紛爭取民政救助，從根源緩解矛盾。（四）源頭預防，抓早抓小建立“網格化+常態(tài)化”排查機制，通過網格員走訪、群眾反饋等渠道，提前發(fā)現(xiàn)宅基地邊界、婚戀糾紛等隱患，用“嘮家?！薄皵[案例”的方式將矛盾化解在萌芽階段。二、矛盾調解全流程操作（一）受理與登記：快速響應，摸清底數(shù)線索來源：群眾上門反映、網格員上報、部門轉辦（如派出所移交的鄰里沖突）等。登記要點：記錄當事人信息、糾紛事由、時間地點，初步判斷類型（如“鄰里排水糾紛”“土地承包糾紛”）和緊急程度（如“是否有肢體沖突”“是否影響生產生活”），區(qū)分“即時調解”（如輕微口角）或“預約調解”（如復雜土地糾紛）。（二）調查核實：還原事實，掌握依據(jù)實地走訪：到糾紛現(xiàn)場查看（如宅基地邊界糾紛需丈量土地、拍攝現(xiàn)狀），找當事人、知情人（鄰居、村干部）了解細節(jié)，留存書面證據(jù)（如承包合同、借條）或影像資料。信息整合：梳理糾紛的時間線、利益訴求、矛盾焦點（如“排水糾紛”的核心是“路線合理性”還是“賠償金額”），為調解做針對性準備。（三）調解實施：靈活施策，促成和解1.營造氛圍：選好場景，拉近距離場所選擇：優(yōu)先用村委會會議室、調解室，或當事人認可的中立地點（如村頭涼亭），避免在一方“主場”調解引發(fā)對立。開場話術：“大家都是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親，今天坐下來就是解決問題的，有啥委屈都說說，我們一定幫著捋清楚。”2.傾聽訴求：讓情緒先“著陸”耐心傾聽：允許雙方充分表達，不打斷、不評判，用眼神、點頭回應（如“我明白您的難處了，您接著說”），讓當事人感到被重視。復述確認：用方言或接地氣的語言總結訴求（如“您的意思是他家的樹擋了您家的地，導致莊稼減產，希望他砍樹或者賠償，對嗎？”），避免誤解。3.分析引導：法理情理雙推進講法律：結合糾紛類型解讀政策（如“根據(jù)《民法典》，相鄰關系要互相提供便利，您家的排水不能影響鄰居的房屋安全”）。說情理：用鄉(xiāng)土規(guī)矩、鄰里情打動對方（如“遠親不如近鄰，為這點事鬧得臉紅脖子粗，以后低頭不見抬頭見，多別扭”）。提方案：根據(jù)事實提出具體建議（如“排水口往南移半米，雙方共同維護這條排水溝，您看行不行？”），也鼓勵當事人自主協(xié)商。（四）協(xié)議簽訂與履行：固化成果，跟蹤落實書面協(xié)議：達成一致后，簽訂《人民調解協(xié)議書》，明確雙方權利義務、履行方式（如“賠償金額××元，3日內支付”）和期限，必要時可申請司法確認（如涉及大額賠償、易反悔的糾紛）。跟蹤回訪：調解后3-7天內回訪，詢問“協(xié)議執(zhí)行得咋樣？還有沒有顧慮？”，督促雙方履約，防止矛盾反彈。（五）歸檔總結：留痕管理，復盤提升資料歸檔：將登記冊、調查記錄、調解協(xié)議等整理存檔，建立“糾紛類型+處理結果”臺賬（如“2023年鄰里糾紛12起，成功調解10起，2起引導訴訟”）。復盤分析：每月匯總高發(fā)糾紛類型（如“宅基地糾紛占比30%”），總結調解難點（如“歷史遺留土地糾紛取證難”），優(yōu)化后續(xù)工作方法。三、實用調解技巧與策略（一）溝通技巧：用“鄉(xiāng)音”拉近距離語言接地氣：避免官腔，用方言或口語化表達（如“您家的地埂子占了他家的地，這事兒得說道說道”），讓當事人覺得“聽得懂、信得過”。專注傾聽+共情回應：當事人哭訴時，遞杯水說“我知道您心里委屈，咱們慢慢說，一定給您個說法”，緩解對立情緒。（二）情緒疏導：先“降溫”再“說事”應對激動當事人：遇到拍桌子、罵人的情況，先安撫情緒（“您別激動，氣壞了身體不值當，咱們解決問題要緊”），待其冷靜后再談事。巧用“第三方”：針對家族糾紛，邀請德高望重的族長、長輩參與調解，借助其威望促成讓步（如“王大爺您說句公道話，這事兒該咋辦？”）。（三）借力調解：整合資源破難題專業(yè)支持：涉及工傷賠償、合同糾紛時，聯(lián)系司法所、勞保所人員提供法律意見；家庭矛盾可邀請婦聯(lián)、心理咨詢師介入疏導。鄉(xiāng)土智慧：利用鄉(xiāng)賢、老黨員的“人緣優(yōu)勢”，讓他們以“過來人”身份勸說（如“我當年也和鄰居鬧過矛盾，后來各讓一步，現(xiàn)在關系可好著呢”）。（四）法律與情理結合：剛柔并濟促和解底線思維：明確法律紅線（如“打人要承擔法律責任，醫(yī)療費肯定得賠”），讓當事人知敬畏。柔性引導：用“遠親不如近鄰”“抬頭不見低頭見”的情理，引導雙方各讓一步（如“他家少占半米地，您家多賠點錢，大家都退一步，日子才能安生”）。四、常見矛盾類型及調解要點（一）鄰里糾紛（排水、通行、宅基地邊界等）特點：矛盾持久、易反復，常因“一口氣”激化。調解要點：實地查看現(xiàn)場，參考村規(guī)民約或歷史習慣（如“這條排水溝幾十年都是這么走的”），提出互利方案（如“排水口調整后，雙方輪流清理，保障暢通”）。（二）土地糾紛（承包地、宅基地、集體土地使用等）特點：涉及利益大，易引發(fā)肢體沖突，歷史遺留問題多。調解要點：核查權屬證明（承包合同、宅基地證），聯(lián)合國土所、農業(yè)部門解讀政策；對歷史遺留問題，建議“置換土地”“經濟補償”等靈活方案，避免“翻舊賬”激化矛盾。（三）家庭矛盾（贍養(yǎng)、繼承、婚戀糾紛等）特點：情感因素重，當事人“要理更要情”。調解要點：從親情角度切入（如“父母養(yǎng)你這么大不容易，現(xiàn)在他們老了，你不管誰管？”），批評不孝、不負責行為，表揚過往和睦，提出兼顧法理人情的方案（如“贍養(yǎng)協(xié)議明確每月給父母××元，兄弟倆輪流照顧”）。（四）勞務糾紛（農民工欠薪、雇傭糾紛等）特點：時效性強，關乎生計，易引發(fā)群體事件。調解要點：快速介入，找用工方核實情況（如“您拖欠工資的理由是啥？有沒有難處？”），協(xié)調“分期支付”“實物抵償”等方案；若涉及違法，聯(lián)系勞動監(jiān)察部門，必要時引導走法律途徑。五、調解工作的保障與提升（一）隊伍建設：打造“專兼結合”的調解力量培訓賦能：定期組織調解員學習《人民調解法》《民法典》，邀請資深調解員分享“土地糾紛調解技巧”“情緒疏導方法”等案例課。吸納鄉(xiāng)賢：招募退休干部、法律工作者、鄉(xiāng)賢加入調解隊伍，充實“鄉(xiāng)土智慧+專業(yè)能力”的調解力量。（二）制度保障：從“被動調解”到“主動治理”排查機制：網格員、村干部每周走訪，每月匯總糾紛隱患（如“汛期前排查排水糾紛”），建立“紅黃藍”三級預警（紅色：緊急沖突；黃色：潛在矛盾；藍色：一般訴求）?？己思睿簩⒄{解成效（成功率、群眾滿意度）與評優(yōu)評先、績效獎勵掛鉤，激發(fā)調解員積極性。（三）資源整合：構建“大調解”工作格局部門聯(lián)動：與司法所、派出所、法庭建立“聯(lián)調機制”，復雜糾紛（如“民轉刑”隱患）聯(lián)合調處；與民政、婦聯(lián)協(xié)作，為特殊家庭（如家暴受害者）提供救助。陣地宣傳：利用新時代文明實踐站、村史館開展“法治趕大集”“道德評議會”，通過“身邊人講身邊事”（如“張三家贍養(yǎng)糾紛調解后家庭和睦”），引導群眾知法明理。（四）信息化應用：讓調解更高效透明電子臺賬：建立調解工作電子檔案，記錄糾紛類型