茶葉店員工崗位職責(zé)及服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)一、崗位職責(zé)體系（一）店長(zhǎng)崗位作為門(mén)店運(yùn)營(yíng)的核心統(tǒng)籌者，店長(zhǎng)需兼顧戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行落地，具體職責(zé)涵蓋：運(yùn)營(yíng)管理：結(jié)合季節(jié)周期、節(jié)日節(jié)點(diǎn)制定銷(xiāo)售目標(biāo)與促銷(xiāo)方案，通過(guò)分析日/周銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、客群畫(huà)像優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（如調(diào)整新茶與老茶的陳列占比），協(xié)調(diào)供應(yīng)商補(bǔ)貨節(jié)奏，確保庫(kù)存周轉(zhuǎn)效率；定期巡查門(mén)店衛(wèi)生、陳列合規(guī)性，維護(hù)品牌視覺(jué)形象。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：根據(jù)員工技能短板設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃（如茶藝實(shí)操、客戶溝通技巧），每周組織復(fù)盤(pán)會(huì)總結(jié)服務(wù)案例與銷(xiāo)售問(wèn)題；合理排班保障高峰期人力充足，通過(guò)績(jī)效激勵(lì)（如銷(xiāo)冠獎(jiǎng)勵(lì)、服務(wù)之星評(píng)選）激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力?？蛻艟S護(hù)：建立老客檔案（記錄偏好茶品、消費(fèi)頻次），每月開(kāi)展2-3次回訪（如節(jié)氣茶禮推薦、新茶品鑒邀約）；策劃主題活動(dòng)（如茶會(huì)、茶藝體驗(yàn)課）提升客戶粘性，妥善處理客訴并形成改進(jìn)方案。（二）茶藝師崗位以專(zhuān)業(yè)服務(wù)傳遞茶文化價(jià)值，職責(zé)聚焦于：專(zhuān)業(yè)服務(wù)：接待顧客時(shí)通過(guò)“望（觀察著裝風(fēng)格）、問(wèn)（詢問(wèn)品飲習(xí)慣）、聞（感知客戶氣質(zhì)）”快速定位需求，推薦適配茶品（如商務(wù)客戶推薦禮盒裝，養(yǎng)生群體推薦白茶、普洱）；全程把控沖泡流程，從溫器、投茶到出湯嚴(yán)格遵循茶類(lèi)特性（如綠茶85℃水溫、烏龍茶鳳凰三點(diǎn)頭注水法），同步講解沖泡原理與品飲技巧。文化傳播：定期更新茶空間文化展板（如節(jié)氣茶俗、非遺制茶工藝），在服務(wù)中融入茶文化講解（如介紹武夷巖茶的“巖骨花香”成因）；參與門(mén)店茶會(huì)策劃，通過(guò)茶藝表演、茶席設(shè)計(jì)展示品牌文化內(nèi)涵。產(chǎn)品管理：協(xié)助店長(zhǎng)優(yōu)化陳列（如將當(dāng)季爆款茶品置于黃金視覺(jué)區(qū)），每日檢查茶品倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境（濕度≤60%、避光），發(fā)現(xiàn)包裝破損、受潮及時(shí)上報(bào)換貨。（三）收銀員崗位保障交易流暢與數(shù)據(jù)精準(zhǔn)，職責(zé)包含：收銀服務(wù)：熟練操作收銀系統(tǒng)，核對(duì)訂單商品與金額準(zhǔn)確性，支持現(xiàn)金、電子支付等多元結(jié)算方式；交付商品時(shí)附帶“茶品儲(chǔ)存小貼士”（如紅茶避異味、黑茶通風(fēng)存放），提升服務(wù)溫度。單據(jù)管理：每日下班前整理銷(xiāo)售單據(jù)，與庫(kù)存系統(tǒng)核對(duì)差異，生成日?qǐng)?bào)表提交店長(zhǎng)；妥善保管發(fā)票、收據(jù)，按稅務(wù)要求規(guī)范開(kāi)具?？蛻粜畔ⅲ阂龑?dǎo)顧客注冊(cè)會(huì)員（如說(shuō)明“會(huì)員享生日茶禮、積分兌茶”權(quán)益），完善姓名、聯(lián)系方式、偏好茶類(lèi)等信息，確保數(shù)據(jù)真實(shí)有效。（四）倉(cāng)管員崗位筑牢供應(yīng)鏈后端保障，職責(zé)如下：庫(kù)存管理：按茶類(lèi)特性分區(qū)存放（如綠茶冷藏、黑茶離地存放），采用“先進(jìn)先出”原則出庫(kù)；每周盤(pán)點(diǎn)核心茶品庫(kù)存，制作臺(tái)賬標(biāo)注保質(zhì)期、補(bǔ)貨預(yù)警線（如庫(kù)存低于安全量的30%時(shí)觸發(fā)補(bǔ)貨）。配送與驗(yàn)收：對(duì)接供應(yīng)商驗(yàn)收新貨，檢查包裝完整性、茶品外觀（如茶葉色澤、碎末率），留存質(zhì)檢憑證；根據(jù)門(mén)店要貨需求，24小時(shí)內(nèi)完成配貨，確保前臺(tái)陳列充足。倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)化：定期清理滯銷(xiāo)品（如與店長(zhǎng)協(xié)商促銷(xiāo)方案），優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)布局（如將高頻補(bǔ)貨茶品置于出庫(kù)口附近），降低倉(cāng)儲(chǔ)損耗。二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）迎賓接待顧客進(jìn)店時(shí)，員工需在3秒內(nèi)起身，以“自然微笑+溫和語(yǔ)調(diào)”問(wèn)好（如“您好，歡迎光臨XX茶舍，今日新到明前龍井，邀您品鑒~”）；根據(jù)顧客人數(shù)（單人引導(dǎo)至雅座，多人引導(dǎo)至茶席），保持1.2-1.5米禮儀距離，避免過(guò)度跟隨；若顧客攜帶物品，可主動(dòng)詢問(wèn)“是否需要幫您放置茶柜暫存？”，展現(xiàn)貼心服務(wù)。（二）需求挖掘與產(chǎn)品推薦1.需求診斷：通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)（如“您是自飲還是送禮？日常喜歡濃香型還是清香型？”）挖掘核心需求，結(jié)合顧客著裝、談吐判斷消費(fèi)層級(jí)（如商務(wù)裝顧客側(cè)重禮盒檔次，休閑裝顧客關(guān)注性價(jià)比）。2.專(zhuān)業(yè)推薦：推薦2-3款適配茶品，對(duì)比講解差異（如“這款紅茶蜜香顯著，適合秋冬煮飲；那款白茶毫香清爽，更宜夏季冷泡”），同步展示茶樣（沖泡干茶讓顧客聞香、觀形），增強(qiáng)體驗(yàn)感。（三）茶藝沖泡體驗(yàn)1.流程規(guī)范：沖泡前展示茶荷讓顧客賞茶，介紹茶品信息（如“這是2023年雨前碧螺春，產(chǎn)自洞庭山核心產(chǎn)區(qū)，芽頭飽滿白毫顯”）；注水時(shí)遵循茶類(lèi)水溫（如普洱100℃、綠茶85℃），出湯后分茶至品茗杯，雙手遞送至顧客面前（杯柄朝向右手側(cè)）。2.文化講解：沖泡間隙講解茶藝禮儀（如“持杯需三指握杯沿，寓意‘天地人’三才合一”）、茶品功效（如“白茶富含黃酮，有抗氧化作用”），讓顧客在品鑒中感知文化價(jià)值。（四）成交與交付1.異議處理：若顧客猶豫價(jià)格，可強(qiáng)調(diào)“茶品性價(jià)比（如‘這款茶耐泡度高，一泡可沖8-10道，日均成本不足5元’）”或“稀缺性（如‘明前龍井僅采摘7天，今年產(chǎn)量減少30%’）”；若對(duì)口感存疑，邀請(qǐng)?jiān)囷嬈渌铇訉?duì)比。2.交付服務(wù)：確認(rèn)訂單后，收銀員快速結(jié)算，茶藝師同步包裝（禮盒裝需檢查封條、絲帶平整度），附帶“茶品養(yǎng)護(hù)卡”（標(biāo)注沖泡建議、儲(chǔ)存方式）；交付時(shí)雙手遞上，微笑送別“感謝惠顧，您若有沖泡疑問(wèn)，隨時(shí)聯(lián)系我們~”。（五）售后維護(hù)1.回訪跟進(jìn)：成交后3日內(nèi)，通過(guò)微信/短信回訪（如“XX先生，您訂購(gòu)的肉桂茶是否已嘗試沖泡？若需調(diào)整水溫或投茶量，可隨時(shí)咨詢~”），邀請(qǐng)顧客加入門(mén)店茶友群（定期分享茶知識(shí)、活動(dòng)預(yù)告）。2.客訴處理：接到投訴后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，線下投訴需當(dāng)面致歉并提出解決方案（如換貨、贈(zèng)送茶樣補(bǔ)償）；線上投訴通過(guò)電話溝通，記錄問(wèn)題點(diǎn)并同步店長(zhǎng)優(yōu)化服務(wù)流程。三、執(zhí)行保障機(jī)制培訓(xùn)考核：新員工入職需完成7天崗前培訓(xùn)（含茶藝實(shí)操、服務(wù)話術(shù)），每月開(kāi)展“服務(wù)場(chǎng)景模擬考核”（如客訴處理、高端客戶接待），考核不通過(guò)者需補(bǔ)考直至達(dá)標(biāo)。監(jiān)督反饋：店長(zhǎng)每日抽查3-5單服務(wù)流程，