物業(yè)管理公司員工崗位責(zé)任書為明確物業(yè)管理公司各崗位員工的工作職責(zé)、權(quán)限及責(zé)任邊界，規(guī)范服務(wù)行為，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主（住戶）權(quán)益與物業(yè)項(xiàng)目的有序運(yùn)營(yíng)，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)合同》及公司內(nèi)部管理制度，結(jié)合各崗位工作特性，特制定本崗位責(zé)任書。各崗位員工須嚴(yán)格履行本責(zé)任書約定的職責(zé)與義務(wù)，接受公司及業(yè)主方的監(jiān)督考核。一、項(xiàng)目經(jīng)理崗位責(zé)任書（一）崗位定位作為物業(yè)項(xiàng)目的第一責(zé)任人，全面統(tǒng)籌項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)管理工作，確保項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、業(yè)主滿意度提升，維護(hù)公司品牌形象。（二）工作職責(zé)1.服務(wù)統(tǒng)籌與執(zhí)行嚴(yán)格落實(shí)《物業(yè)服務(wù)合同》約定的服務(wù)內(nèi)容，制定項(xiàng)目年度、季度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施；統(tǒng)籌客服、工程、秩序、保潔、綠化等崗位的工作銜接，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)流程順暢。2.團(tuán)隊(duì)管理負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)、績(jī)效考核與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍，協(xié)調(diào)崗位間的工作矛盾，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與凝聚力。3.業(yè)主關(guān)系維護(hù)定期走訪業(yè)主，收集服務(wù)訴求與意見建議，建立有效的溝通反饋機(jī)制；牽頭處理重大業(yè)主投訴、糾紛及突發(fā)事件，確保問題妥善解決，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定。4.經(jīng)營(yíng)管理編制項(xiàng)目年度預(yù)算，監(jiān)控成本支出，優(yōu)化資源配置；拓展社區(qū)增值服務(wù)（如便民服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)組織等），提升項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)效益；按要求向公司上報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表、工作簡(jiǎn)報(bào)等資料。5.合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管控確保項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司制度要求；定期開展安全隱患排查（含消防、設(shè)施設(shè)備、秩序安全等），制定應(yīng)急預(yù)案并組織演練；妥善處理項(xiàng)目法律糾紛、媒體輿情等風(fēng)險(xiǎn)事件。（三）工作權(quán)限1.對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的招聘、調(diào)崗、辭退有建議權(quán)，對(duì)員工績(jī)效考核結(jié)果有直接評(píng)定權(quán)。2.在公司授權(quán)范圍內(nèi)，可調(diào)整項(xiàng)目服務(wù)資源配置（如人力、物資、經(jīng)費(fèi)使用），以應(yīng)對(duì)突發(fā)或緊急工作需求。3.代表公司與業(yè)主委員會(huì)、政府部門、社區(qū)居委會(huì)等外部單位進(jìn)行工作對(duì)接與溝通協(xié)商。（四）考核與責(zé)任追究1.考核指標(biāo)以業(yè)主滿意度（≥[X]%）、物業(yè)費(fèi)收繳率（≥[X]%）、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率（≥[X]%）、成本控制率（≤預(yù)算的[X]%）、安全事故發(fā)生率（≤[X]起/年）等為核心考核指標(biāo)，具體以公司年度考核方案為準(zhǔn)。2.責(zé)任追究若因管理失職導(dǎo)致項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)、業(yè)主重大投訴未妥善處理、安全事故（如火災(zāi)、設(shè)備故障致人傷亡等）、重大經(jīng)濟(jì)損失（如違規(guī)支出、合同糾紛賠償?shù)龋緦⒁暻楣?jié)輕重給予警告、降職、調(diào)崗、辭退等處分，并依法依規(guī)追究經(jīng)濟(jì)賠償或法律責(zé)任。二、客戶服務(wù)專員崗位責(zé)任書（一）崗位定位作為業(yè)主與物業(yè)之間的溝通橋梁，負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)訴求的受理、跟進(jìn)、反饋，以及物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的執(zhí)行與監(jiān)督，提升業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)。（二）工作職責(zé)1.業(yè)主服務(wù)與溝通接待業(yè)主來訪、來電、線上咨詢，耐心解答疑問，記錄并跟進(jìn)服務(wù)訴求（如報(bào)修、投訴、建議等），確保[X]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，一般問題[X]個(gè)工作日內(nèi)閉環(huán)處理；定期向業(yè)主推送物業(yè)通知、活動(dòng)預(yù)告等信息，維護(hù)良好的業(yè)主關(guān)系。2.檔案與費(fèi)用管理建立并更新業(yè)主檔案（含房屋信息、聯(lián)系方式、服務(wù)記錄等），確保檔案完整、準(zhǔn)確；協(xié)助財(cái)務(wù)部門開展物業(yè)費(fèi)、公攤水電費(fèi)等費(fèi)用的催收工作，對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行溫馨提示、溝通協(xié)商，提升收繳率。3.服務(wù)監(jiān)督與反饋跟蹤工程維修、保潔、秩序維護(hù)等崗位的服務(wù)執(zhí)行情況，對(duì)未按標(biāo)準(zhǔn)完成的工作及時(shí)督促整改；收集業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)與建議，每周向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)服務(wù)改進(jìn)方向。4.社區(qū)文化建設(shè)策劃并協(xié)助組織社區(qū)文化活動(dòng)（如節(jié)日活動(dòng)、親子活動(dòng)、便民服務(wù)日等），提升社區(qū)活力與業(yè)主歸屬感；記錄活動(dòng)過程，收集業(yè)主反饋，優(yōu)化活動(dòng)形式。（三）工作權(quán)限1.對(duì)其他崗位的服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)督、建議整改權(quán)，可直接向項(xiàng)目經(jīng)理反饋服務(wù)漏洞。2.在公司規(guī)范內(nèi)，可靈活調(diào)整業(yè)主溝通方式（如上門拜訪、電話溝通、線上社群運(yùn)營(yíng)等），提升溝通效率。（四）考核與責(zé)任追究1.考核指標(biāo)業(yè)主訴求響應(yīng)及時(shí)率（≥[X]%）、問題閉環(huán)率（≥[X]%）、業(yè)主滿意度（≥[X]%）、物業(yè)費(fèi)催收完成率（≥[X]%）、檔案更新準(zhǔn)確率（≥[X]%）。2.責(zé)任追究若因服務(wù)態(tài)度惡劣、訴求處理不及時(shí)導(dǎo)致業(yè)主重大投訴（如投訴至行業(yè)主管部門、媒體曝光等），或因檔案管理失誤導(dǎo)致業(yè)主信息泄露、費(fèi)用催收不力影響項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)，公司將給予警告、扣罰績(jī)效、調(diào)崗等處分；情節(jié)嚴(yán)重者，依法追究相關(guān)責(zé)任。三、工程維修專員崗位責(zé)任書（一）崗位定位負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目公共設(shè)施設(shè)備（如電梯、配電、給排水、消防、智能化系統(tǒng)等）的維護(hù)、維修、巡檢，確保設(shè)施設(shè)備安全、穩(wěn)定運(yùn)行，降低故障率。（二）工作職責(zé)1.設(shè)施設(shè)備管理制定設(shè)施設(shè)備年度維保計(jì)劃并組織實(shí)施（含日常巡檢、定期保養(yǎng)、故障維修）；建立設(shè)備臺(tái)賬與維保檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行參數(shù)、維修記錄、耗材更換情況等，確保檔案完整可追溯。2.報(bào)修與應(yīng)急處理受理業(yè)主或客服轉(zhuǎn)派的維修訴求（如水電故障、門窗損壞等），[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)，急修項(xiàng)目[X]小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理，一般維修[X]個(gè)工作日內(nèi)完成；遇突發(fā)設(shè)備故障（如電梯困人、水管爆管、停電等），立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織搶修，同步上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。3.安全與合規(guī)操作嚴(yán)格遵守電氣、機(jī)械、高空作業(yè)等安全操作規(guī)程，作業(yè)前做好安全防護(hù)；定期檢查設(shè)施設(shè)備的安全隱患（如電梯安全裝置、消防設(shè)施有效性等），及時(shí)整改并上報(bào)；確保維修材料、工具的合理使用與保管，杜絕浪費(fèi)或私用。（三）工作權(quán)限1.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維保方案、耗材采購(gòu)有建議權(quán)，可根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況提出維修或更新改造申請(qǐng)。2.遇緊急故障時(shí)，可臨時(shí)調(diào)用項(xiàng)目應(yīng)急物資、協(xié)調(diào)其他崗位人員協(xié)助搶修（事后需向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備）。（四）考核與責(zé)任追究1.考核指標(biāo)設(shè)施設(shè)備巡檢完成率（≥[X]%）、報(bào)修處理及時(shí)率（≥[X]%）、設(shè)備完好率（≥[X]%）、維修質(zhì)量合格率（≥[X]%）、安全事故發(fā)生率（0起/年）。2.責(zé)任追究若因巡檢不到位、維修不及時(shí)導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備故障擴(kuò)大（如小故障拖成大事故）、安全事故（如觸電、高空墜落、設(shè)備損壞致人傷亡等），或因違規(guī)操作導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)損失、業(yè)主權(quán)益受損，公司將給予警告、扣罰績(jī)效、吊銷操作證（如需持證）等處分；情節(jié)嚴(yán)重者，依法追究經(jīng)濟(jì)賠償或法律責(zé)任。四、秩序維護(hù)員崗位責(zé)任書（一）崗位定位負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全防范、秩序管理、應(yīng)急處置，維護(hù)項(xiàng)目公共區(qū)域的人員、車輛、財(cái)物安全，營(yíng)造安全有序的社區(qū)環(huán)境。（二）工作職責(zé)1.門崗與巡邏管理嚴(yán)格執(zhí)行門崗管理制度，對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行登記、驗(yàn)證（如外來人員、裝修工人、訪客等），禁止無(wú)關(guān)人員或危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)；按規(guī)定路線、頻次開展園區(qū)巡邏（含白天、夜間），檢查消防通道、門禁系統(tǒng)、公共設(shè)施等安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)并協(xié)助整改。2.車輛與停車管理引導(dǎo)車輛有序停放（含業(yè)主車輛、外來車輛），勸阻違規(guī)停車行為；協(xié)助處理車輛刮擦、擁堵等糾紛，維護(hù)停車秩序；定期檢查停車場(chǎng)（庫(kù)）的照明、監(jiān)控、排水等設(shè)施，確保正常運(yùn)行。3.應(yīng)急與事件處理遇火災(zāi)、盜竊、斗毆、自然災(zāi)害等突發(fā)事件，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散、救援或制止違法犯罪行為，同步上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理并配合警方、消防等部門工作；妥善處理業(yè)主求助（如開門、送醫(yī)、尋物等），記錄事件過程并反饋結(jié)果。（三）工作權(quán)限1.對(duì)違規(guī)進(jìn)出、停車、破壞公共秩序的行為有勸阻、制止權(quán)，必要時(shí)可報(bào)警或上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)求支援。2.遇緊急情況時(shí)，可臨時(shí)調(diào)用項(xiàng)目應(yīng)急物資（如滅火器、急救箱等），并協(xié)調(diào)其他秩序維護(hù)員開展聯(lián)動(dòng)處置。（四）考核與責(zé)任追究1.考核指標(biāo)門崗登記準(zhǔn)確率（≥[X]%）、巡邏頻次達(dá)標(biāo)率（≥[X]%）、突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間（≤[X]分鐘）、業(yè)主求助處理滿意度（≥[X]%）、安全事故發(fā)生率（≤[X]起/年）。2.責(zé)任追究若因擅離職守、玩忽職守導(dǎo)致小區(qū)發(fā)生盜竊、斗毆、火災(zāi)蔓延等安全事故，或因處理不當(dāng)引發(fā)業(yè)主重大投訴、媒體負(fù)面報(bào)道，公司將給予警告、扣罰績(jī)效、辭退等處分；情節(jié)嚴(yán)重者，依法追究法律責(zé)任（如因失職導(dǎo)致他人傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失）。五、保潔員崗位責(zé)任書（一）崗位定位負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目公共區(qū)域（如樓道、電梯、園區(qū)道路、垃圾桶、休閑設(shè)施等）的清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺防疫，營(yíng)造干凈整潔的社區(qū)環(huán)境。（二）工作職責(zé)1.日常清潔作業(yè)按《保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》開展日常清潔工作：每日清掃公共區(qū)域地面、擦拭電梯轎廂/按鈕、清理垃圾桶（含垃圾分類投放點(diǎn)）；每周對(duì)樓道扶手、消防栓、門窗玻璃等進(jìn)行深度清潔；每月配合開展園區(qū)滅鼠、滅蚊、滅蠅等消殺工作（按季節(jié)與防疫要求調(diào)整頻次）。2.垃圾與衛(wèi)生管理及時(shí)清運(yùn)公共區(qū)域垃圾，確保垃圾桶無(wú)滿溢、無(wú)異味；對(duì)裝修垃圾、大件廢棄物按規(guī)定地點(diǎn)堆放并定期清運(yùn)；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域亂堆亂放、張貼小廣告等行為，及時(shí)勸阻并上報(bào)客服或秩序崗位協(xié)助處理。3.工具與安全操作妥善保管清潔工具與藥劑（如拖把、掃帚、消毒液等），按說明規(guī)范使用（如稀釋比例、防護(hù)措施）；作業(yè)時(shí)避讓業(yè)主通行高峰，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)（如“清潔中”“小心地滑”），避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致業(yè)主滑倒、磕碰等意外。（三）工作權(quán)限1.對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域（如業(yè)主亂倒垃圾、裝修污染等）有上報(bào)權(quán)，可要求相關(guān)崗位協(xié)助整改。2.因天氣、突發(fā)污染（如油污、嘔吐物）等特殊情況，可申請(qǐng)調(diào)整作業(yè)時(shí)間或增加清潔頻次（需向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備）。（四）考核與責(zé)任追究1.考核指標(biāo)清潔作業(yè)達(dá)標(biāo)率（≥[X]%，以公司檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）、垃圾清運(yùn)及時(shí)率（100%）、消殺工作完成率（≥[X]%）、業(yè)主投訴率（≤[X]次/月）。2.責(zé)任追究若因清潔不到位導(dǎo)致業(yè)主投訴（如樓道積灰、電梯有異味、垃圾桶滿溢等），或因違規(guī)使用藥劑、未設(shè)警示標(biāo)識(shí)導(dǎo)致業(yè)主受傷、環(huán)境污染，公司將給予警告、扣罰績(jī)效、調(diào)崗等處分；情節(jié)嚴(yán)重者，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。六、綠化養(yǎng)護(hù)員崗位責(zé)任書（一）崗位定位負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目綠化區(qū)域（如草坪、花卉、喬木、景觀小品等）的養(yǎng)護(hù)管理，提升園區(qū)綠化景觀品質(zhì)，維護(hù)生態(tài)環(huán)境。（二）工作職責(zé)1.綠植養(yǎng)護(hù)作業(yè)按季節(jié)與植物特性開展養(yǎng)護(hù)工作：春季修剪枯枝、施肥；夏季澆水、防病蟲害；秋季清理落葉、補(bǔ)植；冬季防寒、涂白；定期修剪草坪、造型灌木，保持景觀美觀；及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的垃圾、雜物，確保環(huán)境整潔。2.病蟲害防治定期巡查綠植病蟲害情況，采用物理、生物或低毒藥劑防治（禁止使用高毒農(nóng)藥）；發(fā)現(xiàn)大面積病蟲害或植物死亡，立即上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理并提出防治方案，避免疫情擴(kuò)散。3.設(shè)施與資源管理維護(hù)綠化灌溉系統(tǒng)（如水管、噴頭）、景觀小品（如雕塑、花箱）的完好；合理使用養(yǎng)護(hù)工具（如割草機(jī)、剪刀）與肥料、藥劑，做好工具保養(yǎng)與耗材登記，杜絕浪費(fèi)或私用。（三）工作權(quán)限1.對(duì)綠化區(qū)域的改造、補(bǔ)種方案有建議權(quán)，可根據(jù)植物生長(zhǎng)情況提出調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的申請(qǐng)。2.因極端天氣（如暴雨、暴雪、高溫）或突發(fā)病蟲害，可申請(qǐng)?jiān)黾羽B(yǎng)護(hù)人力、物資支持（需向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備）。（四）考核與責(zé)任追究1.考核指標(biāo)綠植成活率（≥[X]%）、景觀達(dá)標(biāo)率（≥[X]%，以公司綠化標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）、病蟲害防治及時(shí)率（100%）、業(yè)主滿意度（≥[X]%）。2.責(zé)任追究若因養(yǎng)護(hù)失職導(dǎo)致綠植大面積死亡、景觀破壞（如草坪斑禿、樹木倒伏），或因違規(guī)使用農(nóng)藥導(dǎo)致環(huán)境污染、業(yè)主健康受損，公司將給予警告、扣罰績(jī)效、辭退等處分；情節(jié)嚴(yán)重