重慶市旅行社計調(diào)師職業(yè)資格考試試題考試時長：120分鐘滿分：100分重慶市旅行社計調(diào)師職業(yè)資格考試試題考核對象：旅行社計調(diào)師（中等級別）題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）：總分20分-單選題（總共10題，每題2分）：總分20分-多選題（總共10題，每題2分）：總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）：總分18分-論述題（總共2題，每題11分）：總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.計調(diào)人員在處理客戶投訴時，應(yīng)首先安撫客戶情緒，待問題解決后再進(jìn)行后續(xù)處理。2.旅行社產(chǎn)品設(shè)計的核心是確保產(chǎn)品具有獨(dú)特性和市場競爭力。3.在預(yù)訂國際機(jī)票時，計調(diào)人員必須確認(rèn)機(jī)票的承運(yùn)人代碼和航班號。4.旅行社在簽訂旅游合同前，無需向客戶明確告知行程中的自費(fèi)項目。5.計調(diào)人員需要具備一定的財務(wù)知識，以便合理控制旅游產(chǎn)品的成本。6.旅行社在安排旅游車輛時，必須確保車輛符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)。7.計調(diào)人員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)第一時間向上級匯報，不得擅自處理。8.旅游產(chǎn)品的價格制定應(yīng)綜合考慮成本、市場需求和競爭情況。9.計調(diào)人員需要定期更新旅游目的地信息，以確保行程安排的準(zhǔn)確性。10.旅行社在安排導(dǎo)游時，無需考慮導(dǎo)游的資質(zhì)和經(jīng)驗。二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪項不屬于計調(diào)人員的核心職責(zé)？A.產(chǎn)品設(shè)計B.客戶服務(wù)C.營銷推廣D.成本控制2.在預(yù)訂酒店時，計調(diào)人員需要重點(diǎn)確認(rèn)的是？A.酒店星級B.酒店地址C.預(yù)訂價格D.以上都是3.旅行社在安排旅游車輛時，以下哪項是必須考慮的因素？A.車輛品牌B.車輛座位數(shù)C.車輛顏色D.車輛保險4.計調(diào)人員在處理突發(fā)事件時，以下哪項是首要步驟？A.向客戶道歉B.向上級匯報C.尋求解決方案D.聯(lián)系保險公司5.旅游產(chǎn)品的價格制定應(yīng)優(yōu)先考慮？A.成本B.市場需求C.競爭情況D.以上都是6.旅行社在簽訂旅游合同時，以下哪項是必須包含的內(nèi)容？A.行程安排B.付款方式C.投訴渠道D.以上都是7.計調(diào)人員在預(yù)訂國際機(jī)票時，以下哪項是必須確認(rèn)的信息？A.航班號B.承運(yùn)人代碼C.票價D.以上都是8.旅行社在安排導(dǎo)游時，以下哪項是必須考慮的因素？A.導(dǎo)游資質(zhì)B.導(dǎo)游經(jīng)驗C.導(dǎo)游語言能力D.以上都是9.計調(diào)人員在處理客戶投訴時，以下哪項是重要技巧？A.傾聽客戶訴求B.快速給出解決方案C.避免與客戶爭執(zhí)D.以上都是10.旅游產(chǎn)品的核心競爭力主要體現(xiàn)在？A.產(chǎn)品價格B.產(chǎn)品設(shè)計C.服務(wù)質(zhì)量D.以上都是三、多選題（每題2分，共20分）1.計調(diào)人員在產(chǎn)品設(shè)計時需要考慮哪些因素？A.目的地特色B.客戶需求C.成本控制D.市場競爭2.在預(yù)訂酒店時，計調(diào)人員需要確認(rèn)哪些信息？A.酒店地址B.酒店價格C.預(yù)訂時間D.酒店設(shè)施3.計調(diào)人員在處理突發(fā)事件時，需要采取哪些措施？A.向客戶道歉B.尋求解決方案C.向上級匯報D.聯(lián)系保險公司4.旅游產(chǎn)品的價格制定應(yīng)綜合考慮哪些因素？A.成本B.市場需求C.競爭情況D.政策影響5.旅行社在簽訂旅游合同時，以下哪些內(nèi)容是必須包含的？A.行程安排B.付款方式C.投訴渠道D.費(fèi)用明細(xì)6.計調(diào)人員在預(yù)訂國際機(jī)票時，需要確認(rèn)哪些信息？A.航班號B.承運(yùn)人代碼C.票價D.行李額度7.旅行社在安排導(dǎo)游時，以下哪些因素是必須考慮的？A.導(dǎo)游資質(zhì)B.導(dǎo)游經(jīng)驗C.導(dǎo)游語言能力D.導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度8.計調(diào)人員在處理客戶投訴時，以下哪些技巧是重要的？A.傾聽客戶訴求B.快速給出解決方案C.避免與客戶爭執(zhí)D.保持專業(yè)態(tài)度9.旅游產(chǎn)品的核心競爭力主要體現(xiàn)在哪些方面？A.產(chǎn)品價格B.產(chǎn)品設(shè)計C.服務(wù)質(zhì)量D.品牌影響力10.計調(diào)人員需要具備哪些能力？A.產(chǎn)品設(shè)計能力B.客戶服務(wù)能力C.成本控制能力D.溝通協(xié)調(diào)能力四、案例分析（每題6分，共18分）案例一：某旅行社接到客戶投訴，稱其在某旅游目的地酒店入住時，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施與宣傳不符，且房間有異味。客戶要求旅行社立即解決并賠償損失。問題：1.計調(diào)人員應(yīng)如何處理客戶的投訴？2.計調(diào)人員在處理此類問題時需要注意哪些要點(diǎn)？案例二：某旅行社計劃推出一條新的旅游線路，目的地為某東南亞國家。計調(diào)人員需要設(shè)計行程、預(yù)訂酒店和機(jī)票，并控制成本。問題：1.計調(diào)人員在設(shè)計行程時需要考慮哪些因素？2.計調(diào)人員在預(yù)訂酒店和機(jī)票時需要注意哪些要點(diǎn)？案例三：某旅行社在安排旅游車輛時，由于客戶臨時增加人數(shù)，需要臨時更換車輛。計調(diào)人員在安排過程中發(fā)現(xiàn)新車輛座位數(shù)不足，且保險已過期。問題：1.計調(diào)人員應(yīng)如何處理這種情況？2.計調(diào)人員在安排旅游車輛時需要注意哪些要點(diǎn)？五、論述題（每題11分，共22分）1.試述計調(diào)人員在產(chǎn)品設(shè)計中的核心職責(zé)及其重要性。2.結(jié)合實(shí)際案例，分析計調(diào)人員在處理突發(fā)事件時應(yīng)采取的措施及其效果。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.×（應(yīng)先確認(rèn)問題，再安撫客戶情緒）2.√3.√4.×（必須明確告知自費(fèi)項目）5.√6.√7.×（應(yīng)先安撫客戶，再匯報和解決問題）8.√9.√10.×（導(dǎo)游的資質(zhì)和經(jīng)驗是重要考慮因素）二、單選題1.C2.D3.B4.B5.D6.D7.D8.D9.D10.D三、多選題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD四、案例分析案例一1.計調(diào)人員應(yīng)首先安撫客戶情緒，了解具體問題，并與酒店溝通解決。若酒店無法解決，旅行社應(yīng)提供替代方案或賠償損失。2.注意要點(diǎn)：及時響應(yīng)、了解客戶訴求、與酒店溝通、提供解決方案、保持專業(yè)態(tài)度。案例二1.計調(diào)人員在設(shè)計行程時需要考慮目的地特色、客戶需求、成本控制、市場競爭等因素。2.注意要點(diǎn)：確認(rèn)酒店設(shè)施與宣傳一致、預(yù)訂機(jī)票和酒店時注意價格和預(yù)訂時間、控制成本。案例三1.計調(diào)人員應(yīng)立即聯(lián)系客戶，解釋情況，并盡快安排合適的車輛。若無法安排，應(yīng)提供替代方案或賠償損失。2.注意要點(diǎn)：確認(rèn)車輛座位數(shù)和保險狀態(tài)、提前預(yù)訂車輛、預(yù)留足夠時間安排車輛。五、論述題1.計調(diào)人員在產(chǎn)品設(shè)計中的核心職責(zé)是設(shè)計出具有吸引力和競爭力的旅游產(chǎn)品。其重要性體現(xiàn)在：-提升旅行社的市場競爭力-滿足客戶需求-控制成本-增加旅行社收入-提高客戶滿意度2.結(jié)合實(shí)際案例，計調(diào)人員在處理突發(fā)事件時應(yīng)采取以下措施：