城市公共交通票務(wù)系統(tǒng)維護(hù)手冊一、概述城市公共交通票務(wù)系統(tǒng)是支撐公交、地鐵等公共交通票務(wù)交易、清分結(jié)算、數(shù)據(jù)管理的核心系統(tǒng)，涵蓋自動售票機(jī)（TVM）、閘機(jī)（AGM）、手持檢票終端、票務(wù)管理后臺、清分結(jié)算系統(tǒng)等軟硬件模塊。本手冊旨在規(guī)范系統(tǒng)維護(hù)流程，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠，提升票務(wù)服務(wù)效率與乘客體驗(yàn)，為運(yùn)營單位提供標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)指引。二、維護(hù)周期與計(jì)劃（一）日常維護(hù)（每日運(yùn)營前后）設(shè)備端：檢查TVM、AGM、手持機(jī)外觀（無破損、卡幣/卡票殘留），操作界面響應(yīng)是否正常，掃碼/刷卡模塊感應(yīng)靈敏度；確認(rèn)設(shè)備電源、網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定。服務(wù)端：監(jiān)控后臺服務(wù)器CPU、內(nèi)存、磁盤使用率，查看系統(tǒng)日志是否存在報(bào)錯；驗(yàn)證票務(wù)數(shù)據(jù)同步（交易記錄、客流統(tǒng)計(jì)）的實(shí)時(shí)性。（二）周維護(hù)（每周固定時(shí)段）清潔設(shè)備內(nèi)部灰塵（如TVM紙幣/硬幣模塊、AGM傳感器），使用專用工具或壓縮空氣清理，避免損壞精密部件。檢查軟件版本更新提示，測試新功能兼容性（如支付方式升級）；備份本周交易數(shù)據(jù)至本地存儲。（三）月維護(hù)（每月第1周）深度檢測設(shè)備模塊：TVM找零電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否順暢，AGM閘門機(jī)械結(jié)構(gòu)潤滑情況，手持機(jī)電池健康度（續(xù)航低于80%需標(biāo)記更換）。校驗(yàn)系統(tǒng)時(shí)間同步（與NTP服務(wù)器對齊），確保交易時(shí)間戳準(zhǔn)確；導(dǎo)出月度客流、收入報(bào)表，與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)交叉驗(yàn)證。（四）季度維護(hù)（每季度首月）優(yōu)化系統(tǒng)性能：清理數(shù)據(jù)庫冗余日志，調(diào)整后臺服務(wù)線程數(shù)；對閘機(jī)傳感器進(jìn)行校準(zhǔn)（如紅外感應(yīng)距離、刷卡區(qū)識別范圍）。模擬極端場景測試：如高峰時(shí)段大客流壓力測試，斷網(wǎng)狀態(tài)下設(shè)備離線交易能力（需驗(yàn)證交易數(shù)據(jù)緩存與補(bǔ)傳功能）。（五）年度維護(hù)（每年12月）全面檢修設(shè)備：更換TVM易損件（如紙幣識別模塊皮帶），AGM閘機(jī)主板除塵，手持機(jī)外殼磨損修復(fù)或更換。系統(tǒng)評估與規(guī)劃：分析全年故障類型與頻次，制定下一年度硬件升級、軟件迭代計(jì)劃；開展用戶滿意度調(diào)研，優(yōu)化票務(wù)功能。三、日常維護(hù)操作指南（一）設(shè)備端維護(hù)1.自動售票機(jī)（TVM）紙幣模塊：每周用專用清潔卡擦拭識別區(qū)，清除油污、紙屑；若出現(xiàn)“紙幣識別失敗”，檢查紙幣通道是否有異物，重啟模塊后仍故障則更換紙幣模塊。硬幣模塊：每月清理硬幣找零口積塵，檢查硬幣分選器是否卡幣；若找零金額錯誤，校準(zhǔn)硬幣識別傳感器（參考設(shè)備說明書參數(shù)）。顯示屏與操作區(qū)：每日用無塵布擦拭屏幕，檢查觸控靈敏度；若屏幕花屏、觸控?zé)o響應(yīng)，優(yōu)先重啟設(shè)備，仍故障則聯(lián)系硬件廠商檢修。2.閘機(jī)（AGM）刷卡/掃碼區(qū)：每日檢查感應(yīng)區(qū)域是否有遮擋（如貼紙、污漬），用酒精棉片清潔；若出現(xiàn)“刷卡無反應(yīng)”，檢查天線模塊連接是否松動，重啟閘機(jī)后測試。閘門機(jī)構(gòu)：每月檢查閘門彈簧張力，手動測試閘門開關(guān)是否順暢（無卡頓、異響）；若閘門無法正常開關(guān)，排查電機(jī)供電或控制板故障，必要時(shí)更換閘門組件。3.手持檢票終端電池與充電：每日檢查電池電量，充電時(shí)避免過充（充滿后及時(shí)拔下）；若續(xù)航驟降，使用官方工具檢測電池健康度，低于70%需更換。系統(tǒng)與軟件：每周檢查系統(tǒng)更新（如安卓系統(tǒng)補(bǔ)丁、檢票APP版本），測試離線檢票、數(shù)據(jù)上傳功能；若APP閃退，清除緩存后重啟，仍故障則重新安裝。（二）服務(wù)端維護(hù)1.票務(wù)管理后臺服務(wù)器監(jiān)控：每日登錄服務(wù)器管理平臺，查看CPU、內(nèi)存、磁盤I/O使用率，若持續(xù)高于80%，分析進(jìn)程占用情況（如是否有異常后臺任務(wù)），優(yōu)化服務(wù)配置。日志分析：每周導(dǎo)出系統(tǒng)日志（含交易日志、操作日志），篩選報(bào)錯信息（如“數(shù)據(jù)庫連接超時(shí)”“權(quán)限驗(yàn)證失敗”），追溯故障源頭并修復(fù)。2.數(shù)據(jù)庫維護(hù)備份與恢復(fù)：每月1日凌晨（低峰時(shí)段）執(zhí)行全量備份，每周執(zhí)行增量備份，備份文件存儲至異地服務(wù)器；每季度隨機(jī)抽取1次備份文件，模擬恢復(fù)測試（驗(yàn)證數(shù)據(jù)完整性）。性能優(yōu)化：季度維護(hù)時(shí)，分析數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)（如索引失效、字段冗余），優(yōu)化SQL查詢語句；清理過期數(shù)據(jù)（如3年前的交易記錄，需保留統(tǒng)計(jì)字段）。3.網(wǎng)絡(luò)與通信設(shè)備端網(wǎng)絡(luò)：每日檢查TVM、AGM的網(wǎng)絡(luò)指示燈（如以太網(wǎng)口綠燈常亮、黃燈閃爍為正常），若網(wǎng)絡(luò)中斷，排查交換機(jī)端口、網(wǎng)線連接，重啟設(shè)備后仍故障則聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。后臺網(wǎng)絡(luò)：每周檢查防火墻規(guī)則（如端口開放、IP白名單），確保票務(wù)系統(tǒng)與支付平臺、清分中心的通信正常；若出現(xiàn)數(shù)據(jù)同步延遲，測試網(wǎng)絡(luò)帶寬（高峰時(shí)段不低于100Mbps），必要時(shí)擴(kuò)容。四、故障排查與處理（一）硬件故障1.設(shè)備無法啟動排查流程：檢查電源插座是否通電→查看設(shè)備電源指示燈（如TVM電源燈不亮，檢查電源線是否松動、電源模塊保險(xiǎn)絲是否熔斷）→若電源正常，檢查主板供電接口（需專業(yè)工具檢測電壓）。處理方法：更換損壞的電源線、保險(xiǎn)絲或電源模塊；主板故障需聯(lián)系廠商返廠維修，同時(shí)啟用備用設(shè)備（如備用閘機(jī)、手持機(jī)）。2.模塊功能失效（如TVM紙幣接收失敗、AGM閘門不動作）排查流程：重啟模塊→檢查模塊連接線是否松動（如紙幣模塊與主板的排線）→測試模塊自檢功能（參考設(shè)備說明書的自檢指令）→若自檢報(bào)錯，查看錯誤代碼（如“E001”代表紙幣模塊卡幣）。處理方法：清除模塊內(nèi)異物（如卡幣、卡票），重新插拔連接線；錯誤代碼對應(yīng)硬件損壞的，更換模塊（需提前備庫常用模塊，如紙幣模塊、閘門電機(jī)）。（二）軟件故障1.系統(tǒng)報(bào)錯（如后臺提示“交易處理超時(shí)”）排查流程：查看應(yīng)用服務(wù)器日志→檢查數(shù)據(jù)庫連接池狀態(tài)（如連接數(shù)是否占滿）→測試交易流程（模擬購票、檢票操作）→若僅部分設(shè)備報(bào)錯，檢查設(shè)備端軟件版本（是否與后臺不兼容）。處理方法：重啟應(yīng)用服務(wù)（如Tomcat、WebLogic），調(diào)整數(shù)據(jù)庫連接池參數(shù)；設(shè)備端軟件版本過低的，推送升級包（需提前在測試環(huán)境驗(yàn)證兼容性）。2.交易異常（如乘客購票后未出票、檢票顯示“無效票”）排查流程：查詢交易記錄（確認(rèn)支付是否成功、票務(wù)狀態(tài)是否為“已出票”）→檢查設(shè)備端票箱/卡箱（是否缺票、缺卡）→驗(yàn)證票務(wù)密鑰是否過期（如CPU卡加密密鑰需定期更新）。處理方法：補(bǔ)打票據(jù)（若支付成功但未出票），補(bǔ)充票箱/卡箱；更新票務(wù)密鑰（需與清分中心同步密鑰版本），重新發(fā)行車票。（三）網(wǎng)絡(luò)故障1.設(shè)備端通信中斷（如TVM無法上傳交易數(shù)據(jù)）排查流程：檢查設(shè)備端網(wǎng)絡(luò)設(shè)置（IP地址、網(wǎng)關(guān)是否正確）→測試設(shè)備與交換機(jī)的連通性（ping交換機(jī)IP）→檢查交換機(jī)端口狀態(tài)（是否被禁用、帶寬超限）。處理方法：重新配置網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，重啟交換機(jī)端口；若交換機(jī)故障，臨時(shí)切換至備用交換機(jī)端口，同時(shí)報(bào)修故障設(shè)備。2.后臺數(shù)據(jù)同步失敗（如與支付平臺對賬數(shù)據(jù)不一致）排查流程：檢查中間件服務(wù)（如消息隊(duì)列、接口網(wǎng)關(guān)）→測試接口連通性（用Postman調(diào)用支付平臺接口）→核對數(shù)據(jù)時(shí)間范圍（是否存在時(shí)區(qū)、時(shí)間戳差異）。處理方法：重啟中間件服務(wù)，修復(fù)接口代碼邏輯；協(xié)調(diào)支付平臺修正數(shù)據(jù)（需保留原始交易憑證，如支付訂單號、交易時(shí)間）。五、系統(tǒng)升級與數(shù)據(jù)管理（一）版本升級1.升級流程測試驗(yàn)證：在測試環(huán)境部署升級包（含硬件固件、軟件版本），模擬日常操作、故障場景（如斷網(wǎng)交易、大客流壓力），驗(yàn)證功能完整性、性能穩(wěn)定性。灰度發(fā)布：選取1-2個(gè)站點(diǎn)（如非高峰站點(diǎn)）進(jìn)行灰度升級，觀察24小時(shí)內(nèi)設(shè)備運(yùn)行、交易數(shù)據(jù)是否正常，收集現(xiàn)場反饋。全量升級：在低峰時(shí)段（如凌晨2-4點(diǎn)）分批升級設(shè)備（每批不超過30%設(shè)備），升級后實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)日志、乘客投訴情況?；貪L機(jī)制：若升級后出現(xiàn)嚴(yán)重故障（如大面積設(shè)備癱瘓、交易失敗率超5%），立即觸發(fā)回滾，恢復(fù)至升級前版本，分析故障原因后重新測試。2.升級注意事項(xiàng)提前72小時(shí)發(fā)布升級公告（告知乘客可能的服務(wù)波動），準(zhǔn)備備用設(shè)備應(yīng)對突發(fā)故障。升級前備份所有配置文件、交易數(shù)據(jù)，確?？勺匪輾v史狀態(tài)。（二）數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)備份采用“本地+異地”雙備份策略：本地備份存儲于機(jī)房磁帶庫（每日增量、每月全量），異地備份同步至城市災(zāi)備中心（延遲不超過2小時(shí)）。備份文件加密存儲（如AES-256加密），定期（每半年）驗(yàn)證備份文件的可讀性、恢復(fù)成功率。2.數(shù)據(jù)清理與歸檔交易數(shù)據(jù)：保留近3年明細(xì)數(shù)據(jù)，3年以上數(shù)據(jù)脫敏后歸檔（僅保留統(tǒng)計(jì)維度，如日期、站點(diǎn)、客流），存儲至離線介質(zhì)（如藍(lán)光光盤）。日志數(shù)據(jù)：系統(tǒng)日志保留6個(gè)月，操作日志保留1年，過期后自動刪除（需在數(shù)據(jù)庫設(shè)置清理計(jì)劃）。六、安全與應(yīng)急管理（一）安全防護(hù)1.病毒與惡意攻擊防護(hù)設(shè)備端：TVM、AGM安裝嵌入式殺毒軟件（如卡巴斯基嵌入式版），禁止安裝非授權(quán)軟件；手持機(jī)開啟系統(tǒng)級應(yīng)用管控（僅允許安裝檢票APP）。服務(wù)端：部署防火墻（如華為USG、天融信NGFW），限制外部IP訪問票務(wù)系統(tǒng)端口；定期（每月）更新病毒庫、漏洞補(bǔ)?。ㄈ绮僮飨到y(tǒng)、數(shù)據(jù)庫補(bǔ)?。?.訪問控制與數(shù)據(jù)加密賬號管理：采用“最小權(quán)限原則”，維護(hù)人員賬號區(qū)分設(shè)備維護(hù)、系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)查詢權(quán)限；定期（每季度）更新密碼，禁止共享賬號。數(shù)據(jù)傳輸：票務(wù)數(shù)據(jù)（如交易信息、乘客卡號）傳輸過程中采用SSL/TLS加密，存儲時(shí)對敏感字段（如身份證號、手機(jī)號）脫敏處理（顯示為*號）。（二）應(yīng)急預(yù)案1.故障分級一級故障：核心系統(tǒng)癱瘓（如后臺無法交易、清分結(jié)算中斷），影響全網(wǎng)運(yùn)營，需30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。二級故障：區(qū)域設(shè)備故障（如某站點(diǎn)所有TVM/AGM失效），影響局部運(yùn)營，需1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。三級故障：單設(shè)備或單模塊故障（如某臺TVM紙幣模塊損壞），影響個(gè)體服務(wù)，需4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。2.應(yīng)急響應(yīng)流程故障上報(bào)：現(xiàn)場人員（如站務(wù)、維修員）通過運(yùn)維平臺、電話上報(bào)故障（需說明故障類型、影響范圍、現(xiàn)場情況）。應(yīng)急處置：一級故障啟動“雙機(jī)熱備”（切換至備用服務(wù)器），調(diào)用移動售票車、手持機(jī)保障票務(wù)服務(wù)；二級故障調(diào)配備用設(shè)備（如從鄰近站點(diǎn)調(diào)撥閘機(jī)），啟用離線交易模式；三級故障現(xiàn)場更換備用模塊，無法修復(fù)的標(biāo)記待修，引導(dǎo)乘客使用其他設(shè)備。故障復(fù)盤：故障恢復(fù)后24小時(shí)內(nèi)，召開復(fù)盤會議，分析故障原因（如硬件老化、軟件漏洞、人為操作），制定改進(jìn)措施（如更換老化設(shè)備、優(yōu)化操作流程）。3.備用方案硬件備用：儲備10%以上的常用設(shè)備（如TVM、AGM、手持機(jī)）及模塊，存放于備件庫，定期（每月）通電測試。系統(tǒng)備用：部署同城雙活數(shù)據(jù)中心，核心業(yè)務(wù)（如交易處理、清分結(jié)算）實(shí)時(shí)同步，故障時(shí)自動切換（RTO≤10分鐘，RPO≤0）。網(wǎng)絡(luò)備用：與電信、聯(lián)通等多家運(yùn)營商合作，配置雙鏈路網(wǎng)絡(luò)，故障時(shí)自動切換至備用鏈路（切換時(shí)間≤30秒）。（三）演練與優(yōu)化每半年組織1次應(yīng)急演練（模擬一級故障場景），檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)響應(yīng)速度、備用方案有效性，記錄演練耗時(shí)、問題點(diǎn)（如備用設(shè)備調(diào)用不及時(shí)、人員操作不熟練）。根據(jù)演練結(jié)果優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案（如調(diào)整備件儲備量、簡化操作流程），更新維護(hù)手冊。七、維護(hù)人員職責(zé)與培訓(xùn)（一）職責(zé)分工1.設(shè)備維護(hù)崗負(fù)責(zé)TVM、AGM、手持機(jī)的日常檢查、清潔、故障維修，備件管理（申領(lǐng)、盤點(diǎn)、報(bào)廢），填寫《設(shè)備維護(hù)日志》（記錄故障類型、處理方法、備件更換情況）。2.系統(tǒng)維護(hù)崗負(fù)責(zé)票務(wù)后臺、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控與維護(hù)，系統(tǒng)升級、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)，處理軟件故障、網(wǎng)絡(luò)故障，輸出《系統(tǒng)運(yùn)維報(bào)告》（含性能指標(biāo)、故障統(tǒng)計(jì)）。3.數(shù)據(jù)管理崗負(fù)責(zé)票務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、歸檔，與財(cái)務(wù)、清分中心的數(shù)據(jù)對賬，數(shù)據(jù)安全管理（如脫敏、加密），提供數(shù)據(jù)支持（如客流分析、收入報(bào)表）。4.應(yīng)急崗負(fù)責(zé)故障應(yīng)急響應(yīng)（如一級故障現(xiàn)場指揮、備用設(shè)備調(diào)度），組織應(yīng)急演練，更新應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)廠商技術(shù)支持。（二）技能要求硬件維修：熟悉電子電路、機(jī)械結(jié)構(gòu)，掌握示波器、萬用表等工具使用，能獨(dú)立更換TVM/AGM模塊。軟件調(diào)試：掌握J(rèn)ava/Python等編程語言，熟悉數(shù)據(jù)庫操作（如MySQL、Oracle），能分析系統(tǒng)日志、修復(fù)軟件BUG。網(wǎng)絡(luò)管理：熟悉TCP/IP協(xié)議、交換機(jī)/路由器配置，能排查網(wǎng)絡(luò)故障（如丟包、延遲），配置防火墻規(guī)則。數(shù)據(jù)分析：掌握Excel、SQL數(shù)據(jù)分析技能，能從交易數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)異常（如客流突變、收入波動），輸出分析報(bào)告。（三）培訓(xùn)體系1.崗前培訓(xùn)理論培訓(xùn)：學(xué)習(xí)票務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)、設(shè)備原理、維護(hù)手冊（周期2周）。實(shí)操培訓(xùn)：在模擬機(jī)房練習(xí)設(shè)備拆裝、軟件部署、故障排查（周期3周），考核通過后上崗。2.定期復(fù)訓(xùn)每月組織1次技術(shù)分享會，講解典型故障案例、新設(shè)備/新技術(shù)（如人臉識別檢票、數(shù)字貨幣支付）。每季度開展1次技能考核（理論+實(shí)操），考核結(jié)果與績效掛鉤。3.外部培訓(xùn)每年選派骨干人員參加廠商培