離職關(guān)懷話術(shù)實(shí)操指南一、全流程關(guān)懷話術(shù)體系（一）直屬領(lǐng)導(dǎo)初步溝通話術(shù)（挽留階段）溝通場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板注意事項(xiàng)開場(chǎng)破冰"XX，聽說你提交了離職申請(qǐng)，說實(shí)話我挺意外的。我們合作這么久，你對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)大家都看在眼里，方便先和我聊聊你的想法嗎？"避免質(zhì)問語氣，先表達(dá)重視，再引導(dǎo)分享挖掘核心動(dòng)因"你提到職業(yè)規(guī)劃調(diào)整，是有了明確的方向嗎？比如是想深耕某個(gè)領(lǐng)域，還是轉(zhuǎn)向管理崗？我們可以一起分析下公司是否有匹配的機(jī)會(huì)"用開放式問題追問細(xì)節(jié)，區(qū)分"真實(shí)原因"和"表面理由"（如"家庭原因"背后可能是工作強(qiáng)度問題）針對(duì)性挽留"你主導(dǎo)的XX項(xiàng)目馬上進(jìn)入關(guān)鍵期，你的技術(shù)方案對(duì)團(tuán)隊(duì)很重要。如果是擔(dān)心晉升空間，我們可以梳理下今年的崗位機(jī)會(huì)；如果是工作節(jié)奏，也可以探討彈性工作制的可能"結(jié)合員工具體工作內(nèi)容提供解決方案，避免空泛承諾（如"漲薪"需提前確認(rèn)是否有政策空間）收尾銜接"謝謝你的坦誠，我理解這是個(gè)慎重的決定。接下來HR會(huì)和你做更詳細(xì)的面談，不管最終選擇如何，都希望你能感受到我們的誠意"無論是否挽留成功，保持專業(yè)態(tài)度，為HR面談鋪墊（二）HR深度面談核心話術(shù)（信息收集階段）1.離職原因探究（分維度提問）維度引導(dǎo)式話術(shù)追問技巧個(gè)人發(fā)展"你在公司這三年從專員成長(zhǎng)為資深工程師，現(xiàn)在選擇離開，是覺得當(dāng)前平臺(tái)的成長(zhǎng)速度跟不上你的目標(biāo)了嗎？"用具體經(jīng)歷建立共情，追問："如果滿分10分，你覺得公司在支持你職業(yè)目標(biāo)上能打幾分？哪些方面扣分較多？"管理問題"觀察到你和直屬領(lǐng)導(dǎo)的溝通頻率是每周一次，這個(gè)節(jié)奏對(duì)你來說是剛好還是需要調(diào)整？有沒有某次關(guān)鍵溝通讓你覺得特別低效？"避免直接批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)，用"具體事件+感受"提問："上次績(jī)效面談后，你提到的XX反饋，后來是否有得到改進(jìn)？"文化適配"用三個(gè)詞形容你理想中的團(tuán)隊(duì)氛圍，目前我們團(tuán)隊(duì)占了幾個(gè)？缺的那個(gè)部分對(duì)你來說影響有多大？"結(jié)合員工填寫的問卷，對(duì)比理想與現(xiàn)實(shí)差異："你問卷里寫'希望更開放的試錯(cuò)文化'，能舉個(gè)公司里讓你覺得'容錯(cuò)不足'的例子嗎？"2.正向情感聯(lián)結(jié)話術(shù)-"記得你去年帶新人時(shí)特別用心，小王現(xiàn)在獨(dú)立負(fù)責(zé)XX模塊，你走之前有沒有什么想對(duì)他說的？我們可以整理成經(jīng)驗(yàn)手冊(cè)"（強(qiáng)化貢獻(xiàn)感）-"你在XX項(xiàng)目中解決的XX技術(shù)難題，至今還是團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，這部分成就未來寫簡(jiǎn)歷時(shí)可以重點(diǎn)突出，需要我們提供項(xiàng)目證明嗎？"（提供價(jià)值支持）（三）手續(xù)辦理階段服務(wù)話術(shù)服務(wù)場(chǎng)景話術(shù)示例配套動(dòng)作離職禮包交付"這是為你準(zhǔn)備的離職禮包，里面有三份離職證明（分別標(biāo)注了'求職用''社保用''存檔用'），還有我們整理的行業(yè)證書報(bào)考指南，你之前提過想考PMP，里面附了合作機(jī)構(gòu)的優(yōu)惠碼"逐項(xiàng)說明禮包內(nèi)容，重點(diǎn)標(biāo)注實(shí)用信息（如證明用途分類、資料有效期）流程指引"接下來我們會(huì)去行政部退工牌、IT部注銷賬號(hào)，我全程陪你辦理。每一步的辦理地點(diǎn)和聯(lián)系人都標(biāo)在這本手冊(cè)上，有任何問題隨時(shí)找我，今天一定讓你順利辦完"遞圖示化流程手冊(cè)，用熒光筆標(biāo)注當(dāng)前環(huán)節(jié)，主動(dòng)幫員工拎包/倒水，體現(xiàn)關(guān)懷細(xì)節(jié)送別時(shí)刻"這是團(tuán)隊(duì)同事寫的祝?？?，每個(gè)人都簽了名。你看這張是小張畫的，他說永遠(yuǎn)記得你教他改代碼的那個(gè)加班夜。不管以后在哪里，我們都是你的職場(chǎng)后盾，?；貋砜纯?！"播放30秒工作回顧短視頻（自動(dòng)生成：含考勤記錄、項(xiàng)目合照、系統(tǒng)審批記錄），增強(qiáng)情感記憶（四）離職后跟進(jìn)話術(shù)（分階段設(shè)計(jì)）跟進(jìn)時(shí)間場(chǎng)景話術(shù)模板目標(biāo)離職后1個(gè)月新崗位適應(yīng)期"XX，聽說你上周入職新公司了，新團(tuán)隊(duì)的技術(shù)棧和我們之前接觸的有哪些不同？如果需要XX系統(tǒng)的操作手冊(cè)，我可以幫你聯(lián)系原部門同事整理一份"提供實(shí)用幫助，建立持續(xù)信任離職后3個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)分享"剛看到XX協(xié)會(huì)在征集AI應(yīng)用案例，你之前做的XX項(xiàng)目特別符合主題，需要我?guī)湍阃扑]給主辦方嗎？另外我們下個(gè)月的行業(yè)沙龍有XX大廠總監(jiān)分享，給你留個(gè)參會(huì)名額？"創(chuàng)造價(jià)值鏈接，激活校友資源春節(jié)/生日節(jié)日情感維系"XX，除夕快樂！這是你在公司時(shí)參與設(shè)計(jì)的新年禮盒，今年特別給老同事留了份，地址還是之前的嗎？新的一年無論順境逆境，記得你還有我們這個(gè)'娘家'"強(qiáng)化情感歸屬，避免功利化溝通二、配套表格模板全集（一）《離職面談話術(shù)指引表》面談階段適用角色核心目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)要點(diǎn)禁忌話術(shù)初步溝通直屬領(lǐng)導(dǎo)挖掘真實(shí)離職動(dòng)因①肯定貢獻(xiàn)+開放式提問②聚焦具體事件而非抽象評(píng)價(jià)忌："離職申請(qǐng)就是走個(gè)流程，填完趕緊辦手續(xù)吧"（忽視員工情感）深度面談HR專員/HRBP收集管理改進(jìn)素材①分維度追問細(xì)節(jié)（發(fā)展/管理/文化）②提供價(jià)值支持（如職業(yè)建議）忌："你提的這些問題公司改不了，說了也沒用"（封閉溝通渠道）手續(xù)辦理行政/HR協(xié)同提升離職體驗(yàn)感①禮包個(gè)性化說明②流程可視化指引忌："自己看流程單，別什么都問"（態(tài)度冷漠）長(zhǎng)期跟進(jìn)雇主品牌專員維護(hù)校友關(guān)系①非功利性關(guān)懷②提供行業(yè)資源鏈接忌："有沒有合適的人推薦到我們公司？"（首次跟進(jìn)即提要求）（二）《面談反饋記錄表》話術(shù)應(yīng)用節(jié)點(diǎn)員工關(guān)鍵回應(yīng)摘要需落實(shí)行動(dòng)項(xiàng)特殊情況備注（如情緒波動(dòng)/敏感問題）管理問題追問"每次跨部門會(huì)議都要等銷售部30分鐘，上周因?yàn)樗麄冞t到導(dǎo)致客戶方案推遲，領(lǐng)導(dǎo)卻讓我們自己協(xié)調(diào)"①向行政部反饋會(huì)議考勤問題②建議制定跨部門協(xié)作時(shí)效制度員工提到"領(lǐng)導(dǎo)偏袒銷售部"時(shí)，記錄具體事件而非主觀評(píng)價(jià)發(fā)展建議環(huán)節(jié)"希望公司能開放更多外部培訓(xùn)，但每次申請(qǐng)都被以'預(yù)算不足'拒絕"①核查培訓(xùn)預(yù)算使用情況②設(shè)計(jì)線上學(xué)習(xí)平臺(tái)使用指南員工當(dāng)場(chǎng)落淚，結(jié)束面談后提供紙巾并延遲后續(xù)流程10分鐘（三）《關(guān)懷話術(shù)效果評(píng)估表》評(píng)估維度評(píng)估指標(biāo)數(shù)據(jù)來源達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)情感滿意度員工主動(dòng)分享非問卷提及的離職原因占比面談?dòng)涗浄治觥?0%（說明建立信任）信息有效率從關(guān)懷話術(shù)獲取的可落地改進(jìn)建議數(shù)量（如流程優(yōu)化/制度調(diào)整）《面談反饋記錄表》每月≥5條有效建議校友活躍度離職后1年內(nèi)參與公司活動(dòng)/回復(fù)關(guān)懷信息的比例HR系統(tǒng)跟進(jìn)記錄≥30%（衡量關(guān)系粘性）三、話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)技巧（一）分級(jí)應(yīng)對(duì)策略員工離職類型話術(shù)重點(diǎn)禁忌點(diǎn)核心人才離職①強(qiáng)調(diào)其不可替代性貢獻(xiàn)②開放"離職保留"選項(xiàng)（如顧問合作/項(xiàng)目兼職）避免過度承諾（如"隨時(shí)歡迎回來"）被動(dòng)離職員工①聚焦職業(yè)尊嚴(yán)保護(hù)（如"離職證明會(huì)注明'因個(gè)人職業(yè)規(guī)劃調(diào)整'"）②提供簡(jiǎn)歷優(yōu)化指導(dǎo)忌使用"淘汰""不符合要求"等詞匯突擊離職員工①先處理情緒："我理解你現(xiàn)在可能很著急，我們先理清手續(xù)辦理流程，盡量減少對(duì)你的影響"②快速對(duì)接交接事宜避免指責(zé)"為什么不提前溝通"（二）非語言溝通要點(diǎn)面談環(huán)境：使用圓形會(huì)議桌（減少對(duì)立感），室溫控制在22-24℃（舒適溫度），墻面張貼員工活動(dòng)照片（營(yíng)造熟悉感）肢體語言：傾聽時(shí)身體前傾15°，記錄時(shí)抬頭頻率≥每分鐘3次（保持眼神交流），遞資料時(shí)雙手遞送話術(shù)節(jié)奏：每個(gè)問題后停頓3-5秒（給員工思考時(shí)間），遇到沉默時(shí)補(bǔ)充："不著急，你可以慢慢說，我們有足夠時(shí)間"（三）風(fēng)險(xiǎn)話術(shù)預(yù)案敏感問題回應(yīng)模板后續(xù)動(dòng)作員工抱怨"領(lǐng)導(dǎo)任人唯親""感謝你的坦誠，這類管理問題我們非常重視。為了更好地改進(jìn)，能否提供一個(gè)具體事例（如某次晉升/任務(wù)分配）？我們會(huì)嚴(yán)格保密你的信息"單獨(dú)標(biāo)注"管理風(fēng)險(xiǎn)"，觸發(fā)《領(lǐng)導(dǎo)360度評(píng)估》流程員工泄露新公司offer細(xì)節(jié)"新機(jī)會(huì)值得祝賀，不過出于職業(yè)規(guī)范，我們不建議過多討論競(jìng)品信息?；氐侥愕碾x職，還有哪些公司層面的問題是我們可以改進(jìn)的？"記錄新公司名稱