知識(shí)目標(biāo)：1.了解入戶會(huì)面禮儀的要求；2.掌握入戶會(huì)面時(shí)稱呼、介紹、握手、遞交名片的具體禮儀規(guī)范；3.在交流過程中注意稱呼、介紹、握手等禮儀技巧。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高家政服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)；2.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)禮儀，提升、塑造服務(wù)人員良好的職業(yè)形象。技能目標(biāo)：1.學(xué)會(huì)入戶會(huì)面時(shí)的具體禮儀規(guī)范；2.能夠在工作崗位中按照會(huì)面禮儀要求與客戶交流相處。

案例引入

“喂!”一位年輕人去風(fēng)景區(qū)旅游。那天天氣炎熱，他口干舌燥，筋疲力盡，不知距目的地還有多遠(yuǎn)，舉目四望,不見一人。正失望時(shí)，遠(yuǎn)處走來一位老者，年輕人大喜，張口就問，“喂，離青海湖還有多遠(yuǎn)呀?”老者日不斜視的回了兩個(gè)字：“五里?！蹦贻p人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好幾個(gè)五里，青海湖還不見蹤跡，他惱怒地罵起了老者。

任務(wù)一稱呼禮儀

一、稱呼的原則1231.稱呼文明體現(xiàn)尊重2.稱呼恰當(dāng)符合身份3.稱呼得體尊崇長序

一、稱呼的原則國內(nèi)稱呼方式1泛尊稱呼不受年齡與地域限制，成年男性可統(tǒng)稱“先生”，成年女性可統(tǒng)稱“女士”。敬謙稱呼敬稱與謙稱是相對(duì)應(yīng)使用的。中國傳統(tǒng)禮儀講究對(duì)人敬畏，于己謙遜，因此，在稱呼中對(duì)交往對(duì)象使用敬稱，以體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，稱呼自己與家人則用謙稱，以體現(xiàn)自身的謙虛內(nèi)斂。職業(yè)稱呼為表示對(duì)交往對(duì)象的職業(yè)及勞動(dòng)技能的尊重，根據(jù)對(duì)方職業(yè)的特殊性，可以直接選擇職業(yè)作為稱呼，如“老師”“護(hù)士”“醫(yī)生”等，或姓氏后加職業(yè)名稱，如張老師、王護(hù)士等職銜稱呼職銜即職位和頭銜，在較正式的場(chǎng)合一般采用職銜稱呼，以示對(duì)對(duì)方的尊重與敬畏

一、稱呼的原則國內(nèi)稱呼方式1學(xué)術(shù)稱呼對(duì)于學(xué)識(shí)淵博，在教學(xué)或科研機(jī)構(gòu)工作的交往對(duì)象，可根據(jù)其在專業(yè)領(lǐng)域的成就選擇學(xué)術(shù)稱呼，如“張教授”“李博士”“王院士”等。親屬稱呼親屬之間需按照輩分選擇合適的親屬稱呼，而在非親屬間的日常交往中，如果選擇親屬稱呼，則會(huì)給對(duì)方熱情、親近之感。如“李奶奶”“王伯伯”“李阿姨”等。姓名稱呼適合親友、同事等熟人之間使用?？梢灾焙羝涿蛎庑罩缓羝涿?，但在中國，此種稱呼只可稱呼同輩或晚輩。

一、稱呼的原則國際稱呼方式1在國際交往中，對(duì)男子一般稱先生，對(duì)已婚女子一般稱夫人，對(duì)未婚女子則統(tǒng)稱小姐。對(duì)不了解婚姻狀況的女子，可稱其為小姐，年齡稍大的可稱女士。上述這些稱呼均可以冠以姓名、職稱、銜稱等，如格林先生、議員先生、瑪麗小姐、布朗夫人、護(hù)士小姐等。對(duì)地位較高的官方人士，如部長以上的高級(jí)官員，一般可稱閣下或先生。二、稱呼禮儀稱呼的注意事項(xiàng)1.要根據(jù)交往雙方的關(guān)系及遠(yuǎn)近程度等有選擇性的稱呼。2.根據(jù)稱呼人的交往習(xí)慣來選擇稱呼。3.要注意稱呼的感情色彩。4.注意像一些昵稱、小名或者綽號(hào)的稱呼僅適用于非正式場(chǎng)合5.注意不要以“喂”“哎”等這樣的方式去稱呼對(duì)方6.使用稱呼時(shí)就高不就低。7.當(dāng)被介紹給他人，需與多人同時(shí)打招呼時(shí)，稱呼要注意有序性。二、稱呼禮儀01020304使用錯(cuò)誤的稱呼使用誤會(huì)的稱呼使用距離不當(dāng)?shù)姆Q呼使用庸俗低級(jí)的稱呼05使用綽號(hào)作為稱呼三、家政服務(wù)員應(yīng)做到言之有理，談吐文雅1.態(tài)度誠懇、親切2.用語謙遜、文雅3.聲音大小要適當(dāng)，語調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)案例分析在某家政服務(wù)公司上班的小王與公司李先生的關(guān)系處得很好，平時(shí)小王入戶進(jìn)行家政工作時(shí)都對(duì)李先生以李哥相稱，李先生也覺得這種稱呼很親切，這天李先生陪同幾位來自香港的客人一路同行，小王看到王先生一行人，又熱情地打招呼到:“王哥好!幾位大哥好!”，誰知隨行的香港客人覺得很詫異，其中有一位還面露不悅之色。試分析，以上情景在稱呼上有什么問題？

任務(wù)二介紹禮儀一、介紹的類型根據(jù)介紹的對(duì)象、場(chǎng)合不同，可分為以下幾種：依社交場(chǎng)合的方式來分，有正式介紹和非正式介紹；依介紹者的位置來分，有為他人介紹、自我介紹和他人為你介紹；依被介紹者的人數(shù)來分，有集體介紹和個(gè)人介紹。二、自我介紹禮儀主要包括單位、部門、職務(wù)、姓名，自我介紹時(shí)容易被人所理解。例如“我是xx家政公司市場(chǎng)部的市場(chǎng)總監(jiān)王xx”（一）自我介紹的四要素二、自我介紹禮儀（二）自我介紹的具體形式

1.應(yīng)酬式（寒暄式）適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合，這種自我介紹最為簡潔，往往只包括姓名一項(xiàng)即可2.工作式適用于工作場(chǎng)合，包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。4.禮儀式適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。3.交流式適用于社交活動(dòng)中，希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。5.問答式用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。二、自我介紹禮儀（三）介紹時(shí)機(jī)

第一種情況，你想了解對(duì)方情況之時(shí)。所謂“將欲取之，必先予之”“來而不往非禮也”。

第二種情況，你想讓別人了解你的情況。

第三種情況，被動(dòng)型的自我介紹。在社交活動(dòng)中，你應(yīng)其他人的要求，將自己某些方面的情況進(jìn)行一番自我介紹。需要做自我二、自我介紹禮儀（四）介紹的基本程序和規(guī)則1.程序2.規(guī)則3.其他注意事項(xiàng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。一般以半分鐘為宜。（1）先低后高原則（2）先主后客原則（3）先長后幼原則（4）先男后女原則1.注意時(shí)間2.講究態(tài)度3.注意表達(dá)三、他人介紹禮儀1.與家人外出,路遇家人不相識(shí)的同事或朋友。2.本人的接待對(duì)象遇見了其不相識(shí)的人士,而又跟自己打了招呼。3.在家中或辦公地點(diǎn),接待彼此不相識(shí)的客人或來訪者。4.打算推介某人加入某一方面的交際圈。5.受到為他人作介紹的邀請(qǐng)。6.陪同上司、長者、來賓時(shí),遇見了其不相識(shí)者,而對(duì)方又跟自己打了招呼。7.陪同親友前去拜訪親友不相識(shí)者。（一）他人介紹的時(shí)機(jī)三、他人介紹禮儀（二）介紹禮儀的順序1.先幼后長。要先把資歷淺、年紀(jì)輕的一方介紹給資歷深、年紀(jì)長的一方認(rèn)識(shí)。2.先男后女。要先把男士介紹給女士認(rèn)識(shí)。3.先下后上。介紹上下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí),先介紹下級(jí),后介紹上級(jí)。4.先親后疏。介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí),要先介紹家人，后介紹同事、朋友。5.先主后賓。介紹賓客和主人認(rèn)識(shí)時(shí),要先介紹主人，后介紹賓客。三、他人介紹禮儀介紹的形式與內(nèi)容1.標(biāo)準(zhǔn)式2.簡介式3.強(qiáng)調(diào)式4.推薦式5.引見式6.禮儀式三、他人介紹禮儀介紹的手勢(shì)和表情四、集體介紹（一）集體介紹的形式集體介紹的形式很多，要根據(jù)活動(dòng)的內(nèi)容、參加人員的多少、活動(dòng)的時(shí)間長短，以及必要性決定介紹的形式。一種是由一位主持人或熟悉各方人員的人出面為大家互相介紹。一種是各方出一人為本方人員逐個(gè)介紹。一種是各方人員依次自我介紹。四、集體介紹（二）集體介紹的規(guī)范1.集體介紹的時(shí)機(jī)正式大型宴會(huì)、大型的公務(wù)活動(dòng)、涉外交往活動(dòng)、舉行會(huì)議或接待參觀、訪問者等場(chǎng)合，參加者不止一方，各方也不止一人，應(yīng)進(jìn)行集體介紹。2.集體介紹的原則（1）不使用容易產(chǎn)生歧義的簡稱，在首次介紹時(shí)要準(zhǔn)確地使用全稱。（2）不開玩笑，要正規(guī)端莊。介紹時(shí)要莊重、親切，切勿開玩笑。四、集體介紹（二）集體介紹的規(guī)范3.集體介紹的順序（1）單向介紹。（2）籠統(tǒng)介紹。（3）雙向介紹。（4）多方介紹。五、業(yè)務(wù)介紹1.把握時(shí)機(jī)當(dāng)消費(fèi)者或者目標(biāo)對(duì)象有興趣的時(shí)候，再做介紹，見機(jī)行事，那時(shí)效果才可能比較好。2.講究方式一般來說，做業(yè)務(wù)介紹有四句話需要你注意:其一，人無我有。其二，人有我優(yōu)。其三，人優(yōu)我新。其四，誠實(shí)無欺。3.尊重對(duì)手在進(jìn)行自己的業(yè)務(wù)介紹時(shí)，千萬不要詆毀他人。任何講究職業(yè)道德的人，都是不會(huì)在介紹自己業(yè)務(wù)時(shí)誹謗他人的。尊重競爭對(duì)手，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。案例分析一位客戶因不滿家政服務(wù)員的服務(wù)問題來到其公司，客服經(jīng)理在公司大廳接到這位客戶后，應(yīng)客戶要求要安排他和公司總經(jīng)理見面，應(yīng)該先介紹誰?

任務(wù)三握手禮儀一、握手禮的使用規(guī)范1.當(dāng)被介紹與人相識(shí)時(shí)，應(yīng)與對(duì)方握手致意，表示很愿意結(jié)識(shí)對(duì)方，為相識(shí)而高興。2.當(dāng)朋友久別重逢或多日未見的同學(xué)相見時(shí)應(yīng)熱情握手，以示問候、關(guān)切、高興。3.當(dāng)對(duì)方取得了好成績、得到獎(jiǎng)勵(lì)或有其他喜事時(shí)，可以握手，表示熱烈的祝賀。受獎(jiǎng)?wù)咴陬I(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)，要與頒獎(jiǎng)?wù)呶帐?，以示感謝對(duì)自己的鼓勵(lì)。（一）握手的時(shí)機(jī)一、握手禮的使用規(guī)范4.在接受對(duì)方饋贈(zèng)的禮品時(shí)，要與之握手表示感謝。5.當(dāng)?shù)玫搅藙e人的幫助后，應(yīng)握手表示感謝。6.在要拜托別人辦某事后并準(zhǔn)備告辭時(shí)，應(yīng)以握手表示感謝和懇切企盼之情。7.當(dāng)參加完宴會(huì)告辭時(shí)，應(yīng)與主人握手表示感謝主人的盛情款待。在拜訪友人、同事或上司之后告辭時(shí)，應(yīng)握手表示再見之意。8.到醫(yī)院去看望病人時(shí)，應(yīng)握手表示慰問。9.參加友人或同事的家屬追悼會(huì)，離別時(shí)應(yīng)和主要親屬握手，表示勸慰并節(jié)哀之意。（一）握手的時(shí)機(jī)一、握手禮的使用規(guī)范（二）握手的類型1.對(duì)等式握手也是標(biāo)準(zhǔn)的握手樣式。握手時(shí)兩人伸出的手心都不約而同地向著左方，多見于雙方社會(huì)地位對(duì)等時(shí)一種禮節(jié)性的、表達(dá)友好的方式。一、握手禮的使用規(guī)范（二）握手的類型2.雙握式握手在用右手緊握對(duì)方右手的同時(shí)，再用左手加握對(duì)方的手背、前臂、上臂或肩部。使用這種握手樣式的人是在表達(dá)一種熱情真摯、誠實(shí)可靠，顯示自己對(duì)對(duì)方的信賴和友誼。從手背開始,對(duì)對(duì)方的加握部位越高，其熱情友好的程度顯得也就越高。一、握手禮的使用規(guī)范（二）握手的類型3.捏手指式握手女性與男性握手時(shí)，為了表示自己的矜持與穩(wěn)重，常采取這種樣式，不是兩手的虎口相觸對(duì)握,而是有意或無意地只捏住對(duì)方的幾個(gè)手指或手指尖部。如果是同性之間這樣握手，就顯得有幾分冷淡與生疏。一、握手禮的使用規(guī)范（三）握手的姿勢(shì)距離受禮者約一步，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，以手指稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)1-3秒鐘,微微抖動(dòng)3-4次，雙目凝視對(duì)方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。二、握手的力度和時(shí)間●與人握手時(shí)稍緊表示熱情，但是不可太用力也不可太輕。正確的做法是不輕不重地用手掌和手指全部握住對(duì)方的手，然后微微向下晃動(dòng)。男士與女士握手時(shí)，往往只握一下女士的手指部分或者輕輕地貼一下；女士與男士握手時(shí)，只需輕輕伸出手掌?！裎帐值臅r(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。三、握手的順序握手的順序

握手時(shí)要遵守“尊者決定”原則，如：職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來；女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來；已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來；長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸山手來；社交場(chǎng)合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來；主人應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握；客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。四、握手的禁忌忌用左手握手；忌坐著握手；忌戴手套；忌手臟、手濕；忌交叉握手；忌與異性握手用雙手；忌神情不專注、左顧、右盼。案例分析1.在公司年會(huì)上，王強(qiáng)、張波、陳剛、李露云(女)相遇了，他們四人高興地相互交叉握手，久久不放，熱烈交談。小組討論:4位年輕人的這種握手方式是否妥當(dāng)，應(yīng)該如何握手，學(xué)生分別模擬角色表演，全班同學(xué)評(píng)議。2.你負(fù)責(zé)陪同家政公司的董事長去迎接來貴公司考察與觀光的職教中心校長及夫人，經(jīng)介紹后，張董事長與校長及夫人熱情的握手問好。問:本案例中用到哪些禮儀知識(shí)?根據(jù)學(xué)過的知識(shí)學(xué)生討論并進(jìn)行情景演示。

任務(wù)四名片禮儀一、名片的常規(guī)用途和使用功能1.可以替代便函2.可代替請(qǐng)柬3.用于通訊和留言4.用于業(yè)務(wù)宣傳5.用于通知變更二、名片的分類1.商業(yè)名片為公司或企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)中使用的名片，名片使用大多以營利為目的。2.公用名片為政府或社會(huì)團(tuán)體在對(duì)外交往中所使用的名片，名片的使用不是以營利為目的。在政府交往中、公司交往中、學(xué)術(shù)交往中以及辦公事的時(shí)候使用此類名片3.個(gè)人名片（社交名片）社交名片，亦名私用名片，它所指的是人們?cè)诠ぷ髦?，以私人身份進(jìn)行交際應(yīng)酬時(shí)所使用的名片。朋友間交流感情，結(jié)識(shí)新朋友所使用的名片。三、名片的使用（一）名片的攜帶與收藏一是足量適用。攜帶的名片一定要數(shù)量充足,確保夠用。所帶名片要分門別類，根據(jù)不同交往對(duì)象使用不同名片。

二是完好無損。名片要保持干凈整潔，切不可出現(xiàn)折皺、破爛、骯臟、污損、涂改的情況。

三是放置到位。名片應(yīng)統(tǒng)一置于名片夾、公文包或上衣口袋之內(nèi)，在辦公室時(shí)還可放于名片架或辦公桌內(nèi)。切不可隨便放在錢包、褲袋之內(nèi)。放置名片的位置要固定，以免需要名片時(shí)東找西尋，顯得毫無準(zhǔn)備。三、名片的使用（二）名片的索取2.謙恭法一般對(duì)象是學(xué)者、專家、名人時(shí)，多用此方法。3.暗示法所謂暗示法，是指在索取他人的名片時(shí)采用婉言暗示的作法。通常，向尊長暗示自己索取名片之意時(shí)，可以說:“請(qǐng)問以后如何向您請(qǐng)教?”而向平輩或晚輩表達(dá)此意時(shí)，則可以詢問對(duì)方“請(qǐng)問今后怎樣與您聯(lián)絡(luò)？”1.交易法所謂將欲取之必先予之，最簡單的的就是直接把名片遞給對(duì)方，來而不往非禮也，一般情況下對(duì)方會(huì)回遞。三、名片的使用（三）名片的接受原則1.要專心致志3.有來有回敬對(duì)方，要回敬4.接到名片一定要看2.迎向?qū)Ψ?，雙手捧接四、使用名片禁忌1.殘缺折皺的名片不使用2.名片不宜涂改3.在比較重要的場(chǎng)合不能提供兩個(gè)以上的頭銜，要簡單4.不要把名片當(dāng)作傳單隨便散發(fā)5.不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋里6.不要隨意撥弄他人的名片7.在對(duì)方的名片。上作一些簡單的記錄和提示，是幫助我們記憶的好辦法五、名片的制作1.格式名片格式是有講究的，名片的大小有專業(yè)的尺寸。一般人用的名片長9厘米，寬5.5厘米，國際社會(huì)有長10厘米，寬6厘米。2.材質(zhì)名片要求的是實(shí)用功能，不以奢侈無用來見長，印制名片，最好選用紙張，并以耐折、耐磨、