大型商超員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)前言在零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，大型商超的服務(wù)品質(zhì)直接影響顧客體驗(yàn)與品牌口碑。服務(wù)禮儀作為員工與顧客互動(dòng)的行為準(zhǔn)則，既是職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的窗口。本手冊(cè)旨在通過(guò)系統(tǒng)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)，幫助員工掌握專業(yè)服務(wù)技巧，以親和、規(guī)范、高效的服務(wù)姿態(tài)，為顧客營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，提升商超的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一、儀容儀表規(guī)范（一）員工著裝要求崗位制服：各崗位員工需按要求穿著統(tǒng)一制服，確保制服整潔無(wú)破損、無(wú)污漬異味，紐扣齊全并扣好，不得隨意挽袖、卷褲腳。導(dǎo)購(gòu)員、收銀員等一線崗位需全程著制服上崗，后勤崗位著裝需符合崗位功能需求（如保潔人員著清潔工作服，需區(qū)分于一線服務(wù)制服）。鞋襪搭配：鞋面保持干凈光亮，無(wú)明顯磨損；鞋款以簡(jiǎn)約、防滑、合腳為宜，避免穿拖鞋、涼鞋（特殊崗位除外，如生鮮區(qū)防水鞋需符合衛(wèi)生規(guī)范）。襪子顏色與制服風(fēng)格協(xié)調(diào)，一線服務(wù)崗建議著深色或膚色襪子，避免花哨圖案。（二）妝容與發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)妝容：?jiǎn)T工需保持自然淡妝（以提升氣色、展現(xiàn)專業(yè)精神為原則），避免濃妝艷抹或使用夸張色彩的化妝品。男性員工面部需干凈清爽，胡須每日修剪，不留過(guò)長(zhǎng)毛發(fā)；女性員工需梳理整齊，發(fā)型不過(guò)于浮夸，長(zhǎng)發(fā)需束起或盤(pán)發(fā)（如導(dǎo)購(gòu)員、收銀員可佩戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)），劉海不遮擋視線。發(fā)型：整體風(fēng)格整潔利落，不染夸張發(fā)色（如熒光色、金屬色），無(wú)怪異發(fā)型。一線服務(wù)崗避免留過(guò)于個(gè)性的造型（如刺猬頭、臟辮等），確保顧客視覺(jué)感受舒適。（三）配飾與個(gè)人衛(wèi)生配飾：佩戴飾品以簡(jiǎn)約實(shí)用為原則，一線服務(wù)崗建議僅佩戴工作牌、手表（無(wú)過(guò)多裝飾），避免佩戴夸張項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)等（如耳釘限1-2枚且為簡(jiǎn)約樣式）。戒指限婚戒或無(wú)裝飾素圈，避免過(guò)多飾品分散顧客注意力或影響操作（如收銀員操作掃碼槍時(shí)，戒指需無(wú)尖銳凸起）。個(gè)人衛(wèi)生：保持口腔清潔，無(wú)異味，工作前避免食用重口味食物；指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖，一線服務(wù)崗（尤其是生鮮、餐飲區(qū)）需保持指甲無(wú)污垢、不涂彩色指甲油；身體無(wú)異味，每日沐浴，衣物定期更換，確保以清爽形象服務(wù)顧客。二、語(yǔ)言禮儀規(guī)范（一）禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)迎客用語(yǔ)：顧客進(jìn)入商超時(shí)，需主動(dòng)問(wèn)候，如“您好，歡迎光臨XX商超！”“上午好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；遇老顧客可適當(dāng)稱呼（如“王女士，又來(lái)購(gòu)物啦~”），語(yǔ)氣親切柔和，音量適中（以顧客能清晰聽(tīng)見(jiàn)且不打擾周邊環(huán)境為宜）。咨詢應(yīng)答：顧客詢問(wèn)商品位置、活動(dòng)信息時(shí)，需清晰準(zhǔn)確回應(yīng)，如“您找的XX商品在X樓X區(qū)，我可以帶您過(guò)去”“本周的滿減活動(dòng)是消費(fèi)滿XX元減XX元，您選購(gòu)的商品都參與哦~”；若不清楚，需致歉并協(xié)助查詢，如“實(shí)在抱歉，我?guī)湍鷨?wèn)一下同事/查看下系統(tǒng)，稍等片刻可以嗎？”送別用語(yǔ)：顧客結(jié)賬離開(kāi)時(shí)，需微笑送別，如“謝謝惠顧，祝您生活愉快！”“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)~”；遇大件商品或行動(dòng)不便的顧客，可主動(dòng)詢問(wèn)是否需要協(xié)助，如“您的東西較多，需要幫您叫推車(chē)或安排送貨嗎？”（二）溝通技巧提升語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：與顧客溝通時(shí)，語(yǔ)氣需溫和耐心，避免急躁、生硬；語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，忌忽高忽低或過(guò)于尖銳。如遇顧客情緒激動(dòng)，可適當(dāng)放柔語(yǔ)調(diào)，降低語(yǔ)速，安撫對(duì)方情緒（如“您別著急，我們一定幫您解決這個(gè)問(wèn)題”）。傾聽(tīng)技巧：專注傾聽(tīng)顧客訴求，不隨意打斷，可通過(guò)點(diǎn)頭、“嗯”“我明白您的顧慮”等回應(yīng)表示關(guān)注；若未聽(tīng)清，需禮貌確認(rèn)，如“不好意思，您能再詳細(xì)說(shuō)一下嗎？我想確保理解您的需求”。表達(dá)邏輯：回答問(wèn)題需條理清晰，先回應(yīng)核心訴求，再補(bǔ)充細(xì)節(jié)。如顧客詢問(wèn)退換貨流程，可先說(shuō)明“您的商品符合退換條件的話，流程很簡(jiǎn)單”，再分步驟講解“首先您需要帶好小票和商品到服務(wù)臺(tái)，工作人員會(huì)幫您檢查，然后辦理相應(yīng)手續(xù)”。（三）禁忌語(yǔ)言規(guī)避否定性語(yǔ)言：避免直接說(shuō)“不行”“不可以”“沒(méi)有”，需換為委婉表述，如“暫時(shí)沒(méi)有您要的款式，不過(guò)我們可以幫您登記需求，到貨后通知您”“這個(gè)活動(dòng)規(guī)則是這樣的，您看這樣是否更合適？”不耐煩語(yǔ)言：忌用“說(shuō)了多少遍了”“自己看標(biāo)識(shí)”“別問(wèn)我，我不清楚”等，需調(diào)整態(tài)度，如“可能我剛才沒(méi)講清楚，我再給您說(shuō)明一下”“這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍稍兿聦I(yè)同事，馬上給您答復(fù)”。爭(zhēng)議性語(yǔ)言：不與顧客爭(zhēng)辯，即使顧客有誤，也需以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，如“您的想法我理解，不過(guò)根據(jù)我們的規(guī)定/商品特性，這樣會(huì)更合適……”，而非“您錯(cuò)了，應(yīng)該是……”。三、行為禮儀規(guī)范（一）體態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿：挺胸收腹，雙肩放松，雙目平視，下頜微收；雙手可自然垂放于體側(cè)，或輕握于腹前（女性右手搭左手，男性雙手相握）；避免倚靠墻柱、貨架，或雙手插兜、抱臂。導(dǎo)購(gòu)員站崗時(shí)，需面向顧客流動(dòng)方向，保持警覺(jué)但放松的姿態(tài)。坐姿：入座時(shí)輕緩，坐滿椅面的2/3，脊背挺直，不癱坐、蹺二郎腿或抖腿；雙手可放于腿上或桌面（如客服崗），但需自然放松，避免亂擺或敲擊桌面。收銀員操作時(shí)，坐姿需穩(wěn)定，便于快速服務(wù)，同時(shí)保持身體與收銀臺(tái)距離適中，方便與顧客交流。走姿：行走時(shí)抬頭挺胸，步伐輕快平穩(wěn)，步幅適中（約30-40厘米），避免拖沓、奔跑或左搖右晃；在通道內(nèi)行走需注意避讓顧客，如需超越，需輕聲說(shuō)“不好意思，借過(guò)一下”，并從右側(cè)通過(guò)。搬運(yùn)商品時(shí)，需保持身體平衡，避免碰撞貨架或顧客。（二）接待禮儀規(guī)范迎賓引導(dǎo)：顧客靠近時(shí)，需主動(dòng)上前（距離約1米時(shí)），微笑問(wèn)候并詢問(wèn)需求；引導(dǎo)顧客時(shí)，需走在顧客側(cè)前方1-2步處，用手掌心向上、五指并攏的手勢(shì)指引方向，如“請(qǐng)這邊走”，并配合語(yǔ)言說(shuō)明（如“生鮮區(qū)在左手邊，我?guī)^(guò)去”）；上下樓梯時(shí)，需提醒顧客“小心臺(tái)階”，并適當(dāng)放慢腳步。遞接物品：雙手遞接商品、小票、現(xiàn)金等，物品正面朝向顧客；接取時(shí)需輕拿輕放，如“這是您的商品，請(qǐng)您核對(duì)”“找您的零錢(qián)，請(qǐng)收好”；遇易碎、貴重物品，需提醒顧客“請(qǐng)您拿好，這個(gè)商品比較易碎/貴重”。服務(wù)距離：與顧客保持適度社交距離（約0.5-1.5米），既體現(xiàn)尊重，又避免過(guò)于疏遠(yuǎn)或侵犯隱私；導(dǎo)購(gòu)員介紹商品時(shí)，可適當(dāng)縮短距離（約0.8米），便于展示細(xì)節(jié)，但需觀察顧客反應(yīng)，若顧客后退或側(cè)身，需及時(shí)調(diào)整距離。（三）眼神與表情管理眼神交流：與顧客溝通時(shí)，保持自然的眼神接觸，注視對(duì)方雙眼與鼻梁之間的區(qū)域，避免長(zhǎng)時(shí)間緊盯或躲閃；傾聽(tīng)時(shí)可適當(dāng)點(diǎn)頭，表達(dá)關(guān)注；介紹商品時(shí)，可引導(dǎo)顧客目光看向商品，如“您看這款商品的材質(zhì)……”。表情管理：全程保持微笑服務(wù)，微笑需自然真誠(chéng)，避免“職業(yè)假笑”；遇顧客投訴時(shí)，先保持冷靜，再逐步調(diào)整表情為關(guān)切、歉意（如“很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們馬上處理”）；面對(duì)小朋友或老年顧客，可適當(dāng)增加親和力，如彎下腰與小朋友交流，語(yǔ)氣柔和。四、崗位專項(xiàng)服務(wù)禮儀（一）收銀員服務(wù)禮儀操作規(guī)范：提前準(zhǔn)備好掃碼槍、小票紙、零錢(qián)，確保收銀臺(tái)整潔；掃描商品時(shí)快速準(zhǔn)確，遇條碼不清，需輕聲說(shuō)“稍等，我?guī)湍匦聮咭幌隆?，避免反?fù)摩擦商品；結(jié)賬后雙手遞上小票和商品，如“總共XX元，收您XX元，找您XX元，這是您的小票和商品，請(qǐng)收好”。排隊(duì)管理：遇顧客排隊(duì)較長(zhǎng)，需通過(guò)對(duì)講機(jī)通知同事支援，同時(shí)安撫排隊(duì)顧客，如“不好意思讓您久等了，我們會(huì)盡快為您結(jié)賬”；若前一位顧客問(wèn)題復(fù)雜，可禮貌告知后一位顧客“請(qǐng)稍等，我先幫這位顧客處理完”，避免讓后一位顧客感到被忽視。特殊情況：遇顧客現(xiàn)金不足或支付失敗，需委婉提示，如“您的支付好像有點(diǎn)問(wèn)題，您可以換種支付方式嗎？”；遇商品價(jià)格爭(zhēng)議，需核對(duì)價(jià)簽并聯(lián)系主管，如“實(shí)在抱歉，我需要確認(rèn)一下價(jià)格，您稍等兩分鐘可以嗎？”（二）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀需求挖掘：主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，如“您是想選購(gòu)家居用品還是食品呢？”“送人的話，這款禮盒裝會(huì)更合適哦~”；若顧客明確需求，需快速定位商品并介紹核心賣(mài)點(diǎn)（如材質(zhì)、功能、活動(dòng)優(yōu)惠），避免過(guò)度推銷(xiāo)，如“這款洗衣機(jī)的節(jié)能模式很受歡迎，很多顧客反饋省水省電”。商品展示：展示商品時(shí)，雙手捧持（如服裝類可展開(kāi)展示版型，家電類可演示操作），并提醒顧客注意事項(xiàng)（如“這件衣服需要手洗哦”“這款微波爐加熱時(shí)請(qǐng)不要離開(kāi)”）；如需試穿、試用，需引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域，協(xié)助整理并提供建議（如“這個(gè)尺碼很適合您，顯得很精神”）。售后銜接：顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，可引導(dǎo)至收銀臺(tái)或協(xié)助結(jié)賬；若顧客暫不購(gòu)買(mǎi)，需禮貌送別，如“沒(méi)關(guān)系，您再看看，有需要隨時(shí)叫我”，并遞上名片或告知工號(hào)，方便顧客后續(xù)咨詢。（三）客服人員服務(wù)禮儀投訴處理：顧客到服務(wù)臺(tái)投訴時(shí)，需立即起身迎接，微笑致歉（如“實(shí)在抱歉，給您添麻煩了，您請(qǐng)坐，慢慢說(shuō)”）；全程耐心傾聽(tīng)，記錄關(guān)鍵信息（如時(shí)間、地點(diǎn)、涉事員工、訴求），并重復(fù)確認(rèn)“您的意思是……對(duì)嗎？我會(huì)馬上核實(shí)處理”；處理結(jié)果需及時(shí)反饋，如“您反映的問(wèn)題我們已經(jīng)解決，給您造成的不便我們深表歉意，這是我們的小禮品，希望您能諒解”。咨詢解答：接聽(tīng)客服電話時(shí)，需在3聲內(nèi)接起，問(wèn)候語(yǔ)為“您好，XX商超客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；解答問(wèn)題需清晰準(zhǔn)確，若需查詢，需告知顧客“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?，并在短時(shí)間內(nèi)回復(fù)（如“不好意思讓您久等了，查詢到……”）；掛斷電話前需確認(rèn)顧客無(wú)其他問(wèn)題，如“請(qǐng)問(wèn)還有其他需要咨詢的嗎？”，待顧客確認(rèn)后禮貌道別。退換貨服務(wù)：按流程快速處理退換貨，檢查商品時(shí)需輕聲說(shuō)“我?guī)湍鷻z查一下商品是否符合退換條件，很快的”；符合條件的，立即辦理，如“您的商品符合退換要求，這是您的退款/換貨商品，請(qǐng)核對(duì)”；不符合條件的，需耐心解釋政策，如“實(shí)在抱歉，根據(jù)我們的退換貨規(guī)則，商品影響二次銷(xiāo)售的話無(wú)法退換，不過(guò)我們可以幫您看看有沒(méi)有其他解決方案，比如維修或折價(jià)處理”。（四）安保與保潔人員禮儀安保人員：執(zhí)勤時(shí)站姿挺拔，遇顧客詢問(wèn)路線、衛(wèi)生間位置等，需清晰指引，如“衛(wèi)生間在X樓X區(qū)，從這邊直走左轉(zhuǎn)就是”；發(fā)現(xiàn)顧客攜帶違禁品（如寵物、易燃易爆物），需禮貌勸阻，如“不好意思，根據(jù)規(guī)定，商場(chǎng)內(nèi)禁止攜帶寵物/易燃易爆物品，您可以暫時(shí)寄存在門(mén)口的儲(chǔ)物柜，或我們幫您聯(lián)系快遞寄回”；遇突發(fā)情況（如顧客暈倒），需立即上前查看并呼叫支援，同時(shí)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，如“請(qǐng)大家讓一讓，保持通風(fēng)，我們已經(jīng)聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員了”。保潔人員：工作時(shí)盡量避開(kāi)顧客密集時(shí)段（如高峰購(gòu)物期），清潔時(shí)需放置“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌；遇到顧客時(shí)，需暫停作業(yè)并側(cè)身避讓，如“不好意思，您先過(guò)”；清潔顧客附近區(qū)域時(shí)，需輕聲提醒，如“我?guī)湍烈幌屡赃叺牡孛妫⒁饽_下哦”；不得在工作時(shí)閑聊、玩手機(jī)，保持專注高效，確保商超環(huán)境整潔。五、應(yīng)急處理服務(wù)禮儀（一）顧客投訴處理處理原則：先安撫情緒，再解決問(wèn)題，避免激化矛盾。無(wú)論責(zé)任歸屬，首先向顧客致歉，如“很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們非常重視您的反饋”；不推諉責(zé)任，即使涉事員工不在場(chǎng)，也需承諾調(diào)查處理，如“我會(huì)馬上聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，1小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，可以嗎？”。處理技巧：將顧客帶至安靜區(qū)域（如服務(wù)臺(tái)辦公室），避免在公共區(qū)域爭(zhēng)執(zhí)；提供解決方案時(shí)，給出2-3個(gè)選項(xiàng)供顧客選擇（如“您可以選擇換貨、退款，或者我們?yōu)槟峁X補(bǔ)償，您覺(jué)得哪種方式更合適？”）；若顧客不接受，需記錄訴求并升級(jí)處理，如“您的訴求我們已經(jīng)記錄，會(huì)上報(bào)給店長(zhǎng)，24小時(shí)內(nèi)給您最終答復(fù)”。（二）突發(fā)情況應(yīng)對(duì)火災(zāi)、地震等災(zāi)害：保持冷靜，使用規(guī)范話術(shù)引導(dǎo)顧客疏散，如“請(qǐng)大家不要慌，跟我來(lái)，從安全通道撤離”；協(xié)助老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w，用手臂護(hù)其背部，快速引導(dǎo)至安全區(qū)；撤離后清點(diǎn)人數(shù)，安撫顧客情緒，如“大家都安全了，救援人員馬上就到，請(qǐng)放心”。設(shè)備故障（如電梯停運(yùn)、收銀系統(tǒng)崩潰）：第一時(shí)間致歉并說(shuō)明情況，如“實(shí)在抱歉，電梯/系統(tǒng)臨時(shí)故障，我們正在搶修，預(yù)計(jì)XX分鐘恢復(fù)”；提供替代方案，如“您可以走樓梯，我?guī)^(guò)去”“您可以先到旁邊的收銀臺(tái)結(jié)賬，或稍等片刻，系統(tǒng)恢復(fù)后優(yōu)先為您處理”；安排專人在故障點(diǎn)引導(dǎo)，避免顧客慌亂。（三）特殊顧客服務(wù)殘障顧客：主動(dòng)上前詢問(wèn)需求，如“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫您推輪椅/引導(dǎo)路線嗎？”；溝通時(shí)語(yǔ)氣親和，語(yǔ)速稍慢，避免使用“你”“他”等模糊稱呼，可直接稱呼“先生/女士”；協(xié)助購(gòu)物時(shí)，需尊重顧客意愿，如“您想選購(gòu)哪類商品？我?guī)湍孟聛?lái)”，而非直接替顧客做決定。老年顧客：耐心傾聽(tīng)訴求，重復(fù)關(guān)鍵信息確保理解，如“您是說(shuō)要找無(wú)糖的麥片，對(duì)嗎？在X區(qū)X排，我?guī)ァ?；提醒注意事?xiàng)（如臺(tái)階、商品重量），如“這個(gè)米有點(diǎn)沉，我?guī)湍诺酵栖?chē)?yán)锇伞?；結(jié)賬時(shí)可協(xié)助整理商品、核對(duì)小票，如“這是您的小票，您核對(duì)一下，我?guī)湍褨|西裝袋”。兒童顧客：語(yǔ)氣柔和，蹲下與孩子平視交流，如“小朋友，你想要找什么呀？姐姐/哥哥幫你找”；提醒家長(zhǎng)注意孩子安全，如“您的孩子很可愛(ài)，商場(chǎng)人多，建議您牽好他的手哦”；若孩子走失，需立即安撫并廣播尋人，如“小朋友別害怕，我們幫你找爸爸媽媽，你記得他們的電話嗎？”同時(shí)聯(lián)系安保協(xié)助。六、培訓(xùn)與考核機(jī)制（一）培訓(xùn)實(shí)施理論培訓(xùn)：通過(guò)集中授課、線上課程（如內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái)）講解禮儀規(guī)范、服務(wù)案例，結(jié)合視頻演示（如正確與錯(cuò)誤的服務(wù)行為對(duì)比），讓員工理解“為什么做”“怎么做”。每季度至少開(kāi)展1次理論培訓(xùn)，新員工入職需完成崗前禮儀培訓(xùn)。實(shí)操演練：設(shè)置模擬場(chǎng)景（如顧客投訴、商品導(dǎo)購(gòu)、收銀排隊(duì)），讓員工分組演練，由資深員工或培訓(xùn)師點(diǎn)評(píng)糾錯(cuò)；組織崗位交叉體驗(yàn)（如導(dǎo)購(gòu)員體驗(yàn)收銀，收銀員體驗(yàn)客服），增強(qiáng)對(duì)不同崗位的理解，提升協(xié)作能力。每月至少開(kāi)展1次實(shí)操演練。案例研討：收集近期服務(wù)案例（包括優(yōu)秀案例和失誤案例），組