知識目標(biāo)：1.掌握贊美的方法、基本原則和注意事項。2.掌握批評的方法和注意事項。3.理解說服的定義，掌握說服的基本原則、常用方法。4.掌握拒絕的原則、要求和技巧。5.掌握幽默感的養(yǎng)成方法，理解幽默的含義與特征，了解幽默的作用。素質(zhì)目標(biāo)：具有真誠、尊重、平等的家政服務(wù)職業(yè)道德觀念，形成良好的人際關(guān)系，獲得職業(yè)認(rèn)可。技能目標(biāo)：能針對不同情況正確選擇和熟練運用贊美、批評、說服、拒絕、幽默等口語溝通技巧，達(dá)成有效溝通。

案例引入

學(xué)會說話和會說話是兩回事。從牙牙學(xué)語到連詞成句，學(xué)會說話只要兩年，而會說話卻要一輩子不斷修煉。如何做到會說話？美國前國務(wù)卿鮑威爾曾這樣總結(jié)：“著急的事慢慢地說，大事要事想清楚說，小事煩事幽默地說，做不到的事不隨便說，傷人的事堅決不說，沒有的事不要胡說，別人的事謹(jǐn)慎地說，自己的事坦誠直說，該做的事做好再說，將來的事到時再說?！睍f話的人往往能更好的與人溝通交流，更容易形成良好的人際關(guān)系。

任務(wù)一：由衷地贊美一、贊美的意義

贊美是發(fā)自內(nèi)心的對美好事物表示肯定的表達(dá)方式。由衷的贊美會使對方感到自身的價值得到了社會的肯定，身心愉悅，信心倍增，并對贊美者產(chǎn)生親切感，彼此的心理距離因贊美而縮短和靠近，甚至還可以消除人際的齟齬和怨恨。

二、贊美的形式1.直接贊美直接贊美是指用明確具體的語言，直接當(dāng)面稱贊對方的行為、能力、外表等等。2.間接贊美它是一種借第三方之口來間接贊美他人的方法。

二、贊美的形式3.類比贊美類比贊美是通過贊美與某人聯(lián)系密切的人、事或物,來表達(dá)對一個人的贊美之意。4.反語贊美反語贊美是指用反語或否定的語言來贊美某人或某事的形式。三、贊美的原則1.贊美要出于誠心5.贊美要語言平實2.贊美要符合實際6.贊美要選準(zhǔn)時機(jī)3.贊美方式因人而異7.贊美要注意場合4.贊美要明確具體8.贊美要恰到好處

任務(wù)二溫柔地批評

一、批評的目的

批評是對錯誤或缺點提出意見。批評既不是貶義色彩的詞語，也不是抱怨、指責(zé)，更不是批判。批評和其他語言行為一樣，是人際關(guān)系中不可缺少的。

二、批評的注意事項（一）批評的前提是掌握準(zhǔn)確的情況1.批評教育后的效果受地點、環(huán)境、時間和被批評對象等因素的影響。2.要充分了解出現(xiàn)錯誤的主客觀原因，清楚掌握細(xì)節(jié)，做到有的放矢。3.運用適切的批評方法批評途徑，才能確保批評的精準(zhǔn)性，使批評教育工作取得實效。

二、批評的注意事項（二）批評的基礎(chǔ)是控制自己的情緒

1.批評前必須冷靜，防止情緒失控。2.掌握分寸，寬嚴(yán)有度。3.合理選擇場所，適度批評。

三、批評的方法技巧1.直接批評法5.抑揚批評法2.暗示批評法6.幽默式批評3.談心式批評7.警告式批評4.示范性批評

任務(wù)三有力地說服

一、說服的定義

說服是指在一定的情境中，個人或群體運用一定的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，通過信息符號的傳遞，以非暴力手段去影響他人的觀念、行動，從而達(dá)到預(yù)期目的的一種交際表達(dá)方式。說服普遍存在于人們的實際生活中，思想教育、知識傳播、疾病治療、推銷談判等，離不開說服；在與同學(xué)、朋友、親人、鄰居、上級與下級等的交往中，離不開說服。

二、說服的基本原則1.提高說服者的信譽2.了解說服對象3.把握好說服的時機(jī)4.營造說服的氛圍

三、常用的說服方法1.換位思考法5.激將法2.褒獎法6.以情動人法3.暗示法7.求得肯定法4.借此說彼法

四、說服能力和技巧的培養(yǎng)（一）功夫在口才之內(nèi)1.言之有情5.言之有趣2.言之有理6.言之有力3.言之有物7.言之有度4.言之有利

四、說服能力和技巧的培養(yǎng)（二）功夫在口才之外1.以德服人2.以誠服人4.以理服人3.以智服人5.以心服人

任務(wù)四合理地拒絕

一、拒絕的原則與要求（一）減少不悅和失望

拒絕帶來的不悅和失望會傷害人的感情，妨礙互相溝通和理解，妨礙建立正常的人際交往關(guān)系。因此，拒絕時應(yīng)把盡量減少對方的不悅和失望作為首要的原則。遵循這個原則的基本要求是要以尊重和理解對方為前提，盡可能婉言拒絕，不傷害他人的自尊。

一、拒絕的原則與要求（二）尋求理解和認(rèn)同1.要盡可能擺出合理的拒絕理由，如果對方認(rèn)為你所陳述的理由合情合理，即使遭到拒絕不愉快，也會表示一定程度的理解。2.講究方式方法，拒絕的方式方法得當(dāng)，就會達(dá)到婉言拒絕的最佳效果。

二、拒絕的技巧1.認(rèn)真傾聽，拒絕的話不要脫口而出2.以和藹的態(tài)度拒絕3.要明白地告訴對方你要考慮的時間4.用抱歉語舒緩對方的情緒及抵抗5.應(yīng)明白、干脆地說出“不”字

二、拒絕的技巧6.說明拒絕的理由7.提出取代的辦法8.對事不對人9.千萬不可通過第三方拒絕

二、拒絕的技巧6.說明拒絕的理由7.提出取代的辦法8.對事不對人9.千萬不可通過第三方拒絕

任務(wù)五適時地幽默

一、幽默的含義

“幽默”一詞最早出現(xiàn)于屈原的《九章·懷沙》：“兮杳杳，孔靜幽默”，表達(dá)“幽靜無聲”的意思。而現(xiàn)在使用的“幽默”是指一種令人發(fā)笑而有余味的情操。

一、幽默的含義

幽默具有三個最基本特征：第一，幽默的內(nèi)核是生活中的“乖訛和不通情理之處”；第二，幽默往往運用暗示的、含蓄的手法給予表現(xiàn)；第三，這種行為或表達(dá)方式所獲得的直接效果是發(fā)笑，所謂“會心的笑”，是說使人在笑聲中明白點什么道理，得到點什么啟示。

二、幽默在口語溝通中的作用1.幽默的語言具有調(diào)和性2.幽默的語言具有親和力3.幽默的語言具有諷刺性4.幽默的語言具有策略性5.幽默的語言具有適配性

三、幽默是怎樣養(yǎng)成的1.要有樂觀豁達(dá)的心態(tài)2.要有豐富的人生閱歷和知識