任務(wù)一康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理一、

康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的含義

關(guān)于康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的理解，通常有兩種：一種是狹義上的服務(wù)質(zhì)量，指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物的使用價(jià)值；另一種是廣義上的康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量，它包含組成康樂(lè)部服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。下一頁(yè)返回任務(wù)一康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理二、

康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（二）勞務(wù)質(zhì)量（三）企業(yè)整體質(zhì)量三、

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（一）產(chǎn)品內(nèi)容、特色和技術(shù)含量（二）服務(wù)態(tài)度與服務(wù)行為（三）可參與性與靈活性（四）可靠性與可信賴(lài)度（五）物有所值上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理四、

康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理的具體方法

第一，康樂(lè)中心質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制。第二，嚴(yán)格執(zhí)行康樂(lè)中心服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。第三，質(zhì)量管理工作最重要的因素是員工。第四，各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理第五，各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)班應(yīng)做到現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理。第六，經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴。第七，康樂(lè)中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門(mén)和各中心日常工作議事日程，列入部門(mén)工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。第八，部門(mén)的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受飯店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。上一頁(yè)返回任務(wù)二康樂(lè)人力資源管理一、

康樂(lè)部員工的業(yè)績(jī)考核通常來(lái)說(shuō)，飯店要定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，員工考勤制度具體如下：第一，員工必須按時(shí)上下班，上下班必須簽字，上下班時(shí)間以各部門(mén)考勤記錄為準(zhǔn)。第二，員工考勤實(shí)行按級(jí)負(fù)責(zé)制。第三，員工考勤每月匯總，由部門(mén)指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫(xiě)員工出勤情況日?qǐng)?bào)表，由部門(mén)經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)人力資源部，作為發(fā)放員工工資的依據(jù)。下一頁(yè)返回任務(wù)二康樂(lè)人力資源管理第四，員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。員工因私請(qǐng)假（包括婚事、喪事、探親等）均應(yīng)事先提出申請(qǐng)，經(jīng)本部門(mén)的經(jīng)理批準(zhǔn)。第五，員工應(yīng)遵守勞動(dòng)紀(jì)律。第六，員工因病請(qǐng)假，必須持有飯店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或飯店確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二康樂(lè)人力資源管理二、

康樂(lè)部員工的培訓(xùn)通常來(lái)說(shuō)，飯店要定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，員工培訓(xùn)制度具體如下：第一，本部門(mén)各級(jí)人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。第二，按照分級(jí)管理的規(guī)定，各部門(mén)應(yīng)根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各班組員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。第三，新進(jìn)員工必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見(jiàn)習(xí)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二康樂(lè)人力資源管理第四，部門(mén)經(jīng)理是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)主要負(fù)責(zé)人，應(yīng)將培訓(xùn)中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過(guò)自學(xué)、講解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的，考核成績(jī)報(bào)人力資源部備案。第五，領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見(jiàn)習(xí)的主要負(fù)責(zé)人。通過(guò)實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)達(dá)到應(yīng)會(huì)的目的。實(shí)習(xí)期滿后，必須經(jīng)部門(mén)或班組考評(píng)，考核成績(jī)報(bào)人力資源部。第六，班組員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織地開(kāi)展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺什么補(bǔ)什么的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行，部門(mén)經(jīng)理和領(lǐng)班是員工崗位提高培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人。第七，員工的崗位提高培訓(xùn)應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場(chǎng)管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。上一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理一、

康樂(lè)部安全管理事故的發(fā)生

（一）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量欠佳１大型游樂(lè)設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題２室內(nèi)游藝設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題３游泳池設(shè)施的質(zhì)量問(wèn)題（二）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)不到位

１臺(tái)球廳保養(yǎng)不當(dāng)造成的安全事故２保齡球館保養(yǎng)維修不當(dāng)引發(fā)的安全事故３游泳池和戲水樂(lè)園的安全事故下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理（三）顧客使用方法和活動(dòng)方式不當(dāng)

１準(zhǔn)備活動(dòng)不充分２身體情況欠佳３技術(shù)水平欠佳４未按操作規(guī)定控制設(shè)備（四）康樂(lè)部管理和服務(wù)不到位

１維持秩序不當(dāng)２保護(hù)措施不當(dāng)３提示不及時(shí)４操作失誤５治安管理和消防管理不善上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理二、

康樂(lè)安全管理的目標(biāo)和任務(wù)

（一）康樂(lè)安全管理的目標(biāo)

１保障客人的安全２保障員工的安全３保障康樂(lè)場(chǎng)所的安全（二）康樂(lè)安全管理的任務(wù)

１制定康樂(lè)安全措施，組織安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)２建立健全安全管理組織３做好消防檢查和維護(hù)工作４做好食品衛(wèi)生管理，預(yù)防食物中毒和疾病傳染５妥善處理安全事故上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理三、

康樂(lè)部安全事故的處理（一）溺水事故的處理（１）立即清除口鼻內(nèi)的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應(yīng)取出，以免假牙堵塞呼吸道。（２）墊高溺水者腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入的水從口、鼻流出。這個(gè)過(guò)程要盡快，不可占過(guò)多時(shí)間，以便進(jìn)行下一步搶救。檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒(méi)有，應(yīng)馬上進(jìn)行人工呼吸，方法：使溺水者仰臥干硬板或地面上，一只手托起其下顎，打開(kāi)氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對(duì)口吹氣，每分鐘１６～１８次。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理（３）在做人工呼吸的同時(shí)，檢查溺水者頸動(dòng)脈的跳動(dòng)，以判斷心跳是否停止。如果心跳停止，則應(yīng)在進(jìn)行人工呼吸的同時(shí)，進(jìn)行體外心臟按壓，方法：雙手疊加對(duì)溺水者心臟部位進(jìn)行每分鐘６０～８０次的擠壓。（４）迅速將溺水者送往醫(yī)院急救，在去醫(yī)院途中不要中斷搶救。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理（二）骨傷的處理

若骨傷有出血現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)先止血，然后包扎。包扎出血傷口后再固定，可用木板、雜志、紙板、雨傘等可找到的物品作支撐物，固定傷骨。不要試圖自己扭動(dòng)或復(fù)位。固定夾板應(yīng)扶托整個(gè)傷肢。固定時(shí)，應(yīng)在骨突處用棉花或紗布等柔軟物品墊好，以減少傷者痛苦，然后用繃帶包扎。包扎的繃帶要松緊適度，并要露出手指或腳趾，以便觀察血液流通情況。包扎后應(yīng)當(dāng)立即送往醫(yī)院治療。在康樂(lè)服務(wù)中，有可能遇到頸椎創(chuàng)傷，這時(shí)候更要認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心。應(yīng)急處理時(shí)應(yīng)將傷者平移至擔(dān)架或木板上，并迅速送到醫(yī)院治療。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理（三）燙傷與燒傷的處理

發(fā)生燙傷事故時(shí)，首先要局部降溫。一般來(lái)說(shuō)，只有紅腫的為輕度燙傷，這時(shí)可用冷水沖洗幾分鐘，再用紗布包好即可；重一些的燙傷，局部已經(jīng)起水泡，疼痛難忍，這時(shí)須立即用冷水較長(zhǎng)時(shí)間沖洗，一般情況下，注意不要碰破水泡，以防止細(xì)菌感染。如果燙傷的局部很臟，可用肥皂水清洗，但要特別注意不可揉搓擦洗，以免碰破表皮，否則，不利于以后的治療，而且也會(huì)增加傷者的痛苦。清洗之后，蘸干表皮的清水，蓋上紗布，用繃帶包好，送到醫(yī)院作進(jìn)一步治療。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理（四）扭傷和拉傷的處理

扭傷和拉傷多因顧客在參與康樂(lè)活動(dòng)中姿勢(shì)不正確或用力過(guò)猛所致。由于肌肉或韌帶已經(jīng)損傷，會(huì)伴有較強(qiáng)的疼痛感。發(fā)生這類(lèi)事故時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該馬上扶顧客坐下，然后查看扭傷或拉傷的部位，觀察傷勢(shì)；如果傷勢(shì)不嚴(yán)重，可以使用局部外用藥，并囑咐顧客注意休息。此時(shí)，如果顧客決定終止消費(fèi)，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)；如果顧客傷勢(shì)較重，服務(wù)員在對(duì)傷者進(jìn)行簡(jiǎn)單護(hù)理后囑咐他馬上去醫(yī)院治療。同時(shí)應(yīng)立刻將事故情況逐級(jí)上報(bào)，由康樂(lè)部經(jīng)理決定是否派服務(wù)員陪同顧客去醫(yī)院。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理（五）客人提出進(jìn)房按摩的處理

原則上不提倡服務(wù)人員進(jìn)房按摩。但健身服務(wù)臺(tái)在接聽(tīng)客人按摩預(yù)訂要求時(shí)，應(yīng)首先禮貌邀請(qǐng)客人來(lái)指定的健身中心按摩，如遇特殊情況，例如客人傷病或過(guò)度疲勞等原因，報(bào)值班經(jīng)理，經(jīng)同意后，可安排按摩人員進(jìn)房按摩（禁止異性按摩）。由值班服務(wù)臺(tái)開(kāi)具表單，標(biāo)明按摩起始時(shí)間段、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按摩人員必須持證、掛牌上崗，進(jìn)入客房前，應(yīng)到樓層值班臺(tái)登記；進(jìn)入客房后，按標(biāo)準(zhǔn)程序和指定時(shí)間為客人服務(wù)，結(jié)束后，應(yīng)立即離開(kāi)，不要逗留在客人房?jī)?nèi)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理（六）客人之間產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的處理

發(fā)現(xiàn)客人之間產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)立即報(bào)告保安部和大堂副經(jīng)理，音響師馬上停止播放音樂(lè)，立刻將所有燈光打開(kāi)。立即將附近桌上的酒瓶、酒杯、煙灰缸等可能作為對(duì)人身造成傷害的物品撤走，避免更大的傷亡。協(xié)助保安上前勸解，將雙方隔離；勸其他圍觀者遠(yuǎn)離事故現(xiàn)場(chǎng)，以免誤傷，并安慰客人。協(xié)同保安人員將肇事者帶離現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)物品、設(shè)備損壞，應(yīng)報(bào)告大堂副經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理向當(dāng)事人索賠。收拾清理場(chǎng)地，記錄事件發(fā)生經(jīng)過(guò)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理（七）健身過(guò)程中遇見(jiàn)客人外出血的處理

１抬高傷肢法抬高傷肢的位置，可以使小動(dòng)脈、小靜脈出血減少或停止。較大的血管出血，此法不易生效。２壓迫法（１）直接壓迫法。用無(wú)菌紗布?jí)K及棉花墊蓋傷口，再用繃帶按壓，包扎；也可用手指直接壓在傷口的出血點(diǎn)上。（２）間接壓迫法。用手指壓迫出血?jiǎng)用}的近心端處，以達(dá)到止血目的；也可采用特制的止血帶或代用品（如橡皮管、毛巾、寬布帶等），縛扎于傷口的近心端。（３）冷敷法。借低溫作用使血管收縮，達(dá)到止血目的?？捎帽?、冷水袋直接放于傷處。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理（八）客人在健身房浴室滑倒的處理

（１）立即上前，關(guān)心情況。（２）客人如果想站起，應(yīng)伸手?jǐn)v扶，但不可把客人強(qiáng)行拽起。（３）詢(xún)問(wèn)客人是否需要看醫(yī)生，客人如同意，應(yīng)立即打電話請(qǐng)飯店醫(yī)生來(lái)。（４）客人如傷勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)通知大堂副經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理派車(chē)和有關(guān)人員將客人送到醫(yī)院診治。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理（九）停電事故的處理

停電事故可能由于外部供電系統(tǒng)引起，也可能由于飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起。停電事故隨時(shí)都可能發(fā)生，因此，飯店須有應(yīng)急措施，做以下處理：（１）當(dāng)值員工安靜地留守在各自的工作崗位上，不得驚慌。（２）及時(shí)告知顧客是停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免顧客驚慌失措。（３）如在夜間，應(yīng)用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯中的顧客轉(zhuǎn)移到安全的地方。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理（４）加強(qiáng)公共場(chǎng)所的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。（５）防止顧客點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)。（６）供電后檢查各電器設(shè)備是否運(yùn)行正常，其他設(shè)備是否有損壞。（７）做好工作記錄。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理（十）顧客報(bào)失的處理

服務(wù)員接到顧客的報(bào)失報(bào)告后，應(yīng)立即向保安部或本部門(mén)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。保安部接到報(bào)告后，應(yīng)立即派人了解情況。在了解情況時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄失主的姓名、房號(hào)、國(guó)籍、地址，丟失財(cái)物的名稱(chēng)、數(shù)量以及型號(hào)、規(guī)格、新舊程度、特征等。要盡量幫助顧客回憶來(lái)店前后的情況，丟失物品的經(jīng)過(guò)，進(jìn)店后最后一次使用（或見(jiàn)到）該物品是什么時(shí)候，是否會(huì)錯(cuò)放在什么地方。在征得顧客的同意后，協(xié)助顧客查找。如一時(shí)找不到顧客報(bào)失的物品，請(qǐng)顧客將事件經(jīng)過(guò)填在“顧客物品報(bào)失記錄”上。要及時(shí)同其他部門(mén)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)是否有人拾到。如果顧客的物品是在飯店或康樂(lè)企業(yè)范圍以外丟失，應(yīng)讓顧客親自去公安部門(mén)報(bào)案。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理四、

康樂(lè)安全管理制度

（一）部門(mén)安全組織制度

按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門(mén)和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理（二）員工安全管理

（１）員工必須自覺(jué)遵守《員工手冊(cè)》中明確規(guī)定的安全管理制度，自覺(jué)接受酒店和部門(mén)組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安危害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。（２）員工應(yīng)掌握各自使用的各類(lèi)設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。（３）員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)的消防、治安設(shè)備裝置及使用方法。（４）員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類(lèi)刑事案件和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三康樂(lè)安全管理（三）康樂(lè)場(chǎng)所安全管理

（１）康樂(lè)場(chǎng)所必須做到消防設(shè)備齊全、有效，有兩個(gè)以上的出入通道，并保持暢通。（２）嚴(yán)格按照治安主管部門(mén)發(fā)布的娛樂(lè)場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例經(jīng)營(yíng)，發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報(bào)告。（３）營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好安全檢查工作。上一頁(yè)返回任務(wù)四康樂(lè)衛(wèi)生管理一、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生制度的基本要求（1）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生實(shí)行“三清潔制度”，即班前小情潔，班中隨時(shí)清潔和班后大清潔，部分區(qū)域?qū)嵭杏?jì)劃衛(wèi)生制度和每周大清理制度。（2）使用有效方法使大廳空氣隨時(shí)保持清新。（3）做好滅蚊、滅蝸、滅鼠、滅蟑螂工作，定期噴灑藥物，如果不能控制，及時(shí)通知專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行消滅。（4）食品分類(lèi)存放，每周對(duì)冰箱進(jìn)行徹底清理和整理，對(duì)即將過(guò)期的食品、飲料要按固定撤換退庫(kù)。（5）要隨時(shí)對(duì)客人用過(guò)的杯具進(jìn)行消毒。下一頁(yè)返回任務(wù)四康樂(lè)衛(wèi)生管理（6）消毒柜進(jìn)行計(jì)劃清理；領(lǐng)班應(yīng)每天記錄消毒情況，寫(xiě)明消毒時(shí)間、數(shù)量、種類(lèi)、消毒人姓名等。（7）服務(wù)員每天要對(duì)更衣室進(jìn)行消毒。（8）主管應(yīng)每天對(duì)杯具及房間的消毒情況進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有不按規(guī)定消毒或不進(jìn)行消毒的情況，要按飯店《獎(jiǎng)懲條例》的有關(guān)規(guī)定予以處理。（9）康樂(lè)部經(jīng)理對(duì)部門(mén)所轄區(qū)劃的衛(wèi)生負(fù)有最終責(zé)任，必須定期進(jìn)行全面的檢查，并將檢查記錄在案，作為各班組衛(wèi)生評(píng)比的重要依據(jù)之一。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四康樂(lè)衛(wèi)生管理二、康樂(lè)部各個(gè)項(xiàng)目的衛(wèi)生管理工作（一）臺(tái)球廳的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)（1）臺(tái)呢：無(wú)污跡、無(wú)塵土，色澤鮮明，絨毛柔順。（2）臺(tái)邊及臺(tái)腿：光潔無(wú)塵，無(wú)污跡。（3）球桿、架桿、記分牌：球桿、架桿光潔潤(rùn)滑，無(wú)汗跡。（４）臺(tái)球：球面光潔、色彩鮮亮。（５）高椅和沙發(fā)：木質(zhì)部分光潔、無(wú)污跡，布質(zhì)和皮質(zhì)部分無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)褪色。（６）服務(wù)臺(tái)及吧臺(tái)：臺(tái)面干凈整潔、無(wú)雜物，玻璃和石質(zhì)部分光潔明亮。（７）燈泡和燈罩：保持光潔，無(wú)明顯灰塵。（８）地面和墻壁：墻面壁飾整潔美觀，無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)脫皮；地面潔凈，無(wú)棄物、無(wú)衛(wèi)生死角；地毯上無(wú)飲料污跡。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四康樂(lè)衛(wèi)生管理（二）健身房的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)

（１）服務(wù)臺(tái)及接待室：天花板光潔無(wú)塵，燈具清潔明亮，墻面干凈、無(wú)脫皮現(xiàn)象，地面無(wú)污跡、無(wú)廢棄物，服務(wù)臺(tái)面干凈整潔，服務(wù)臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物，沙發(fā)、茶幾擺放整齊，煙缸內(nèi)的煙頭及時(shí)清理。（２）更衣室：地面干凈無(wú)塵，無(wú)走路留下的鞋??；更衣室內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)蟑螂等害蟲(chóng)；更衣柜表面光潔、擺放整齊，柜內(nèi)無(wú)雜物；為顧客提供的毛巾、浴巾等物擺放整齊。（３）健身室：天花板和墻面光潔無(wú)塵，地面干凈，無(wú)灰塵，無(wú)廢棄物；健身設(shè)備表面光潔、無(wú)污跡，手柄、扶手、靠背無(wú)汗跡，設(shè)備擺放整齊；光線柔和，亮度適中。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四康樂(lè)衛(wèi)生管理（４）淋浴室：墻面、地面無(wú)污跡；下水道通暢，室內(nèi)無(wú)異味；淋浴器表面光潔，無(wú)污跡，無(wú)水漬。（５）衛(wèi)生間：墻面、地面光潔；馬桶消毒符合要求，無(wú)異味；鏡面無(wú)水跡，光潔明亮；水箱手柄、洗手池手柄光潔。（６）休息室：墻面和地面無(wú)灰塵、無(wú)雜物，沙發(fā)無(wú)塵，茶幾干凈，用品擺放整齊；電視機(jī)表面干凈無(wú)塵，熒光屏無(wú)靜電吸附的灰塵；亮度適中，空氣清新。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四康樂(lè)衛(wèi)生管理（三）游泳池的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)

（１）迎賓服務(wù)臺(tái)：臺(tái)面整潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)雜物，臺(tái)內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)散亂的廢票根。（２）更衣室：地面干凈，無(wú)污物、無(wú)鞋印、無(wú)水跡、無(wú)垃圾；更衣柜內(nèi)外整潔，柜內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)顧客遺落物品、無(wú)蟑螂等害蟲(chóng)；鏡面光潔明亮，無(wú)水跡、無(wú)印跡。（３）淋浴室：墻面和地面的瓷磚光潔，無(wú)污跡、無(wú)污漬、無(wú)水跡；下水道流水通暢，水箅子無(wú)堵塞現(xiàn)象；浴液補(bǔ)充及時(shí)。（４）強(qiáng)烈噴淋通道和浸腳池：墻面、地面無(wú)污跡，噴頭噴水通暢，下水道通暢；浸腳池壁無(wú)污跡，池水無(wú)污物；消毒藥濃度符合要求，余氯含量保持在５～１０毫克／升。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四康樂(lè)衛(wèi)生管理（５）游泳池四周場(chǎng)地：地面無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)青苔；茶幾、躺椅整潔干凈，無(wú)污跡；營(yíng)業(yè)前煙缸內(nèi)無(wú)煙頭，營(yíng)業(yè)中煙缸內(nèi)的煙頭不得多于４個(gè)；垃圾桶外表干凈、無(wú)污跡，桶內(nèi)垃圾經(jīng)常清理。（６）游泳池墻壁：墻面、臺(tái)階無(wú)污跡、無(wú)垃圾；窗臺(tái)、通風(fēng)罩無(wú)灰塵、無(wú)雜物；游泳池壁無(wú)水垢、無(wú)污跡。（７）衛(wèi)生間：地面無(wú)積水、無(wú)污跡，馬桶內(nèi)外無(wú)污跡，小便池?zé)o尿漬，洗手池?zé)o污跡、無(wú)水垢；鏡面光潔明亮，無(wú)水跡、無(wú)印跡；衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味。（８）游泳池水：水質(zhì)消澈透明，無(wú)污物、無(wú)毛發(fā)；消毒藥投放準(zhǔn)確、及時(shí)，余氯保持在０３～０５毫克／升，ｐＨ值保持在６５～８５。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四康樂(lè)衛(wèi)生管理（四）桑拿浴室的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)

（１）服務(wù)臺(tái)：墻面及天花板整潔，無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)；地面地毯清洗、吸塵及時(shí)，無(wú)灰塵、無(wú)廢棄物；服務(wù)臺(tái)面干凈光亮，服務(wù)臺(tái)內(nèi)整潔，無(wú)雜物、無(wú)垃圾；沙發(fā)上無(wú)灰塵，茶幾干凈、光亮。（２）更衣室：地面干凈，無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)積水；更衣柜擺放整齊，柜子內(nèi)外擦拭干凈，柜內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)蟑螂；為顧客提供的毛巾、浴巾須經(jīng)過(guò)消毒處理，整齊地?cái)[放在柜內(nèi)。（３）淋浴室：墻面、地面無(wú)污跡，下水道通暢，室內(nèi)無(wú)異味；淋浴器開(kāi)關(guān)表面光潔，水垢；洗浴用品臺(tái)整潔，無(wú)污跡。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四康樂(lè)衛(wèi)生管理（４）桑拿浴室：墻面、地面無(wú)污跡、無(wú)灰塵；桑拿室內(nèi)無(wú)異味。（５）水按摩池：池底無(wú)沉積的污物，池壁光潔，池邊無(wú)污跡；臺(tái)階無(wú)污跡，扶手光潔；池水消毒符合要求，游離性余氯０３～０５毫克／升，ｐＨ值在６５～８５；水溫符合要求，冷池１０℃～１２℃，溫池２５℃～３０℃，熱池４０℃～４５℃。（６）衛(wèi)生間：無(wú)異味；墻面、地面光潔；馬桶、洗手池消毒符合要求；金屬手柄光潔，無(wú)水跡、無(wú)汗跡；鏡面光潔、明亮。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四康樂(lè)衛(wèi)生管理（７）按摩室：室內(nèi)無(wú)異味；墻面、地面干凈無(wú)塵，茶幾整潔，把桿光亮，無(wú)汗跡；按摩床整潔，按摩布、浴布、毛巾都經(jīng)過(guò)消毒，并且一客一換。（８）休息室：墻面和地面無(wú)污跡、無(wú)灰塵；沙發(fā)和茶幾的木質(zhì)部分和玻璃擦拭干凈，無(wú)灰塵、無(wú)印跡，沙發(fā)面無(wú)灰塵、無(wú)污跡；電視柜和電視機(jī)無(wú)污跡、無(wú)灰塵，電視屏幕無(wú)靜電吸附的灰塵，電視遙控器無(wú)污跡、無(wú)汗跡。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四康樂(lè)衛(wèi)生管理三、

康樂(lè)部衛(wèi)生管理制度１衛(wèi)生檢查制度（１）清潔衛(wèi)生工作實(shí)行層級(jí)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)制。（２）實(shí)行每月檢查制，部門(mén)經(jīng)理主管隨時(shí)抽查，第一次督促，第二次警告，第三次罰款。（３）任何人如因餐具衛(wèi)生等問(wèn)題引起投訴，視情節(jié)追究責(zé)任。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四康樂(lè)衛(wèi)生管理２責(zé)任落實(shí)制度（１）日常衛(wèi)生清潔工作由當(dāng)班人負(fù)責(zé)。（２）有特殊情況，如維修或清潔地毯時(shí)，由當(dāng)班人員協(xié)助及時(shí)清潔衛(wèi)生，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清潔和設(shè)施設(shè)備完好。（３）如有餐具打碎或食品、酒水等污染地面和設(shè)備現(xiàn)象，當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)清理或及時(shí)下派工單，進(jìn)行維修清理。（４）保齡球定期上油、消毒、擦拭，保齡球鞋定期刷洗、消毒，每周一次，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。上一頁(yè)返回任務(wù)五康樂(lè)成本與物資管理一、財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理（1）根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)的固定資產(chǎn)管理制度，康樂(lè)中心使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，建立康樂(lè)中心財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬，各部門(mén)使用的財(cái)產(chǎn)設(shè)備由各部門(mén)建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)，做到賬賬相符，賬物相符。（2）部門(mén)使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”責(zé)任制，按照使用說(shuō)明準(zhǔn)確使用，并切實(shí)做好日常維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用、正確使用。（3）財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。（4）財(cái)產(chǎn)設(shè)備在酒店部門(mén)之間轉(zhuǎn)移，由管理部門(mén)填寫(xiě)固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡的變動(dòng)手續(xù)，同時(shí)將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財(cái)務(wù)部備案。下一頁(yè)返回任務(wù)五康樂(lè)成本與物資管理（5）設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰須報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)酒店工程部進(jìn)行鑒定和財(cái)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。（6）新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)，經(jīng)財(cái)務(wù)部和本部門(mén)共同驗(yàn)收，并填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。（7）康樂(lè)中心每季度應(yīng)對(duì)各部門(mén)使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢核和核對(duì)，每年定期清查盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)盤(pán)盈盤(pán)虧報(bào)告單，報(bào)財(cái)務(wù)部處理。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五康樂(lè)成本與物資管理二、

物料用品管理

（１）物料用品主要是指供客人使用的各種物品，包括布件和毛巾類(lèi)用品、衛(wèi)生保健用品、文具和服務(wù)指示用品、包裝用品以及工具類(lèi)物品、辦公室用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。（２）各部門(mén)應(yīng)設(shè)有專(zhuān)職或兼職人員負(fù)責(zé)對(duì)上述物料用品的管理工作，按財(cái)務(wù)部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃；按物料用品的分類(lèi)，建立在用物料用品臺(tái)賬，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作。康樂(lè)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五康樂(lè)成本與物資管理（３）各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核簽字后，向財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，并及時(shí)登記入賬。（４）各種物料用品的消耗、領(lǐng)用、報(bào)廢、報(bào)損情況，每月底由各部門(mén)物資管理人員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，并填寫(xiě)物料用品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)賬相符。（５）各部門(mén)領(lǐng)班應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。上一頁(yè)返回任務(wù)六康樂(lè)日常工作組織管理一、

康樂(lè)部與餐飲部的日常工作溝通與協(xié)作

康樂(lè)部根據(jù)每天的經(jīng)營(yíng)情況，填寫(xiě)酒水、香煙領(lǐng)料單，到餐飲部酒水處配齊備足各類(lèi)酒水飲料等。如有特殊要求，應(yīng)提前兩天通知酒水處，以便充足備貨。發(fā)現(xiàn)未開(kāi)封的酒類(lèi)