城市軌道交通專(zhuān)業(yè)核心課程數(shù)字資源城市軌道交通專(zhuān)業(yè)核心課程數(shù)字資源課程名稱(chēng)：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)教材名稱(chēng)：書(shū)號(hào)：主編：資源名稱(chēng)：教案19課程名稱(chēng)：鐵路線(xiàn)路及站場(chǎng)課程名稱(chēng)：鐵路線(xiàn)路及站場(chǎng)主編：夏棟資源名稱(chēng)：課程標(biāo)準(zhǔn)教案19-突發(fā)事件時(shí)的乘客期望（共2課時(shí)，每周4課時(shí)）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解突發(fā)事件的定義、特征和危害。能力目標(biāo)掌握車(chē)站突發(fā)事件時(shí)乘客常見(jiàn)的行為和心理期望。素養(yǎng)目標(biāo)提高道德修養(yǎng)，發(fā)揮高尚人格。重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)掌握滿(mǎn)足突發(fā)事件時(shí)乘客心理期望的措施。難點(diǎn)了解車(chē)站突發(fā)事件的特征和類(lèi)型。教學(xué)方式授課√練習(xí)實(shí)驗(yàn)測(cè)驗(yàn)參觀(guān)其它注：請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)位置上打“√”教學(xué)方法講授法、提問(wèn)法、討論法教學(xué)資源掛圖投影√音像模型計(jì)算機(jī)其它（多媒體教室）授課場(chǎng)所本班教室√計(jì)算機(jī)教室多媒體教室實(shí)驗(yàn)室實(shí)習(xí)車(chē)間講授主要內(nèi)容突發(fā)事件的定義、特征和危害城市軌道交通突發(fā)事件車(chē)站突發(fā)事件時(shí)的常見(jiàn)乘客行為突發(fā)事件時(shí)的乘客心理期望№1教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)意圖1.突發(fā)事件的定義、特征和危害突發(fā)事件是指：突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。2.城市軌道交通突發(fā)事件（1）定義由于突然發(fā)生的車(chē)站行車(chē)、客運(yùn)設(shè)備故障、車(chē)站工作人員失誤；或因乘客自身原因引發(fā)的影響車(chē)站正常運(yùn)營(yíng)的事件。（2）特征不可預(yù)測(cè)性；偶然性與必然性；危機(jī)性；危害性（3）類(lèi)型學(xué)生討論突發(fā)事件都有哪些特性，分別進(jìn)行闡述。突發(fā)性復(fù)雜性破壞性可控性持續(xù)性機(jī)遇性2.學(xué)生舉例說(shuō)明每一類(lèi)突發(fā)事件都包含哪些。按照突發(fā)事件的后果分類(lèi)，可以將突發(fā)事件分為一般突發(fā)事件、嚴(yán)重突發(fā)事件、重大突發(fā)事件、特別重大突發(fā)事件。按照預(yù)測(cè)性分類(lèi)，可以將突發(fā)事件分為可預(yù)見(jiàn)性突發(fā)事件、不可預(yù)見(jiàn)性突發(fā)事件。1.讓學(xué)生重視對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)識(shí)，即突發(fā)事件不但可能造成人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)對(duì)社會(huì)造成影響，涉及到廣大人民群眾切身利益的突發(fā)事件，社會(huì)影響更大。（15min）2.結(jié)合學(xué)生所學(xué)專(zhuān)業(yè)，城市軌道交通突發(fā)事件主要影響到乘客的人身安全和造成乘客的財(cái)產(chǎn)損失，進(jìn)而擴(kuò)散到有關(guān)區(qū)域，造成不良的社會(huì)影響。為此首先需要定義城市軌道交通的突發(fā)事件的相關(guān)知識(shí)。（15min）

№2教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)意圖3.車(chē)站突發(fā)事件時(shí)的常見(jiàn)乘客行為（1）逃離行為人類(lèi)天然有一種避險(xiǎn)和遠(yuǎn)離危險(xiǎn)源的本能。（2）從眾行為有些人處于慌亂時(shí)，常會(huì)采取自己周?chē)鄶?shù)人的行為方式。（3）自主行為意志堅(jiān)強(qiáng)、頭腦冷靜、行為果敢的人群（4）排他性行為使用稀缺資源的行為4.車(chē)站突發(fā)事件時(shí)的乘客心理期望（1）危及乘客人身安全類(lèi)如何逃生和順利逃生（2）影響乘客出行計(jì)劃準(zhǔn)確、及時(shí)的信息獲取3.分組討論，針對(duì)所學(xué)的乘客在突發(fā)事件時(shí)的四種常見(jiàn)行為表現(xiàn)，作為車(chē)主服務(wù)和管理人員，應(yīng)該如何有針對(duì)性的采取措施。例如：正確引導(dǎo)乘客到應(yīng)急預(yù)案規(guī)劃的乘客疏散通道上；合理利用乘客的從眾行為等。4.學(xué)生思考，面對(duì)不同的突發(fā)事件，乘客的心理期望有何不同，聯(lián)系之前講過(guò)的乘客的時(shí)效期望、安全期望、舒適期望、便利期望。3.學(xué)生掌握突發(fā)事件時(shí)乘客的常見(jiàn)行為，可以合理地在將來(lái)工作中做好應(yīng)急預(yù)案，提前想好應(yīng)對(duì)措施，達(dá)到盡快疏散乘客、減輕事件后果的損失的作用。（20min）4.學(xué)生需要理解，城市軌道交通乘客們共同的心理期望應(yīng)該是：安全、順利、舒適和盡可能圓滿(mǎn)地實(shí)現(xiàn)自己預(yù)先規(guī)劃的出行計(jì)劃。（20min）№3教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)意圖5.滿(mǎn)足突發(fā)事件時(shí)乘客心理期望的措施（1）及時(shí)發(fā)布突發(fā)事件的信息當(dāng)乘客度過(guò)了初期心理沖擊、略微清醒后，自然而然地就會(huì)產(chǎn)生了解事件真相的需要。（2）告知車(chē)站應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的措施知曉正確的應(yīng)對(duì)方法，希望車(chē)站能告訴自己，眼下自己應(yīng)該做什么才能規(guī)避危險(xiǎn)。6.課堂小結(jié)5.學(xué)生舉例回答，兩類(lèi)措施分別可以具體怎樣應(yīng)對(duì)。例如：車(chē)站可以采取廣播、公告、工作人員口頭解釋等方法，及時(shí)告知乘客當(dāng)前所發(fā)生的事件和應(yīng)對(duì)措施。車(chē)站還可以采用開(kāi)放應(yīng)急通道、增設(shè)臨時(shí)性導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、按照需要布置臨時(shí)隔離欄、增派現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)人員、增加退票點(diǎn)等方法。6.跟隨教師一起回顧整堂課內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)知識(shí)內(nèi)容的理解和識(shí)記。5.讓學(xué)生了解，只有滿(mǎn)足乘客在突發(fā)事件時(shí)的心理期望，才能有效組織乘客、才能落實(shí)應(yīng)急預(yù)案、才能最大程度的保護(hù)乘客免受傷害。（15min）6.幫助學(xué)生對(duì)整堂課內(nèi)容做梳理，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)的理解和記憶。（5min）教案尾頁(yè)課堂小結(jié)遇到突發(fā)事件時(shí)，車(chē)站管理者除了要了解突發(fā)事件對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響程度外，還要安撫和穩(wěn)定乘客的情緒，因勢(shì)利導(dǎo)，合理、高效、有序地組織乘客，必要時(shí)組織乘客及時(shí)撤離車(chē)站，尤其要防止因個(gè)別乘客的情緒失控而造成更大的安全事故。作業(yè)你