城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源課程名稱：城市軌道交通客運服務(wù)心理學教材名稱：書號：主編：資源名稱：教案11課程名稱：鐵路線路及站場課程名稱：鐵路線路及站場主編：夏棟資源名稱：課程標準教案11-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客運服務(wù)心理學（上）（共4課時，每周4課時）教學目標知識目標了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)概念，以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)、對員工的意義。能力目標能夠運用需要-動機-行為理論，根據(jù)乘客的需要，為乘客提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。素養(yǎng)目標體會贈人玫瑰、手有余香的助人為樂精神；培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。重點難點重點將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客運服務(wù)心理學有效地結(jié)合運用。難點將需要-動機-行為理論運用在實際服務(wù)工作中。教學方式授課√練習√實驗測驗參觀其它注：請在相應(yīng)位置上打“√”教學方法講授法、討論法、角色扮演法、案例分析法教學資源掛圖投影√音像模型計算機其它（多媒體教室）授課場所本班教室√計算機教室多媒體教室實驗室實習車間講授主要內(nèi)容優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客運服務(wù)心理學（上）一、服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、城市軌道交通客運服務(wù)的基本要求與素質(zhì)要求№1教學內(nèi)容及教師活動學生活動教學設(shè)計意圖提問：（1）什么是需要？（2）需要包括哪些分類？（3）馬斯洛的需要層次論對于客運服務(wù)有什么啟示。新課導入：播放視頻《美聯(lián)航暴力逐客》新課學習：一、服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.服務(wù)（1）服務(wù)的定義：服務(wù)通常是無形的在“供方”和“顧客”的接觸面上完成至少完成一項活動（2）服務(wù)行業(yè)的特點：無形性不可儲存性多樣性不可分割性生產(chǎn)消費同時性2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)（1）在服務(wù)內(nèi)容和時間上滿足客戶要求（2）講究服務(wù)效果（3）真正解決客戶的問題（4）并能夠帶給顧客生理上和精神上以美好享受的服務(wù)【學生活動】學生復習回答問題?！緦W生活動】觀看視頻，思考美聯(lián)航暴力逐客事件中，如果你是機上的乘客，你有什么感受？【學生活動】1.觀看圖片，思考城市軌道交通運營中，有哪些不同的服務(wù)類型？2.閱讀被譽為世界上最好的地鐵之一—香港地鐵的案例，從車站設(shè)施設(shè)備、標識用語、創(chuàng)意廣告等方面討論，有哪些地方是可以借鑒的。15′溫故而知新15′知識目標：讓學生思考作為乘客一方，喜歡怎樣的服務(wù)，引出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的課題。能力目標：能夠從乘客的心理感受區(qū)分優(yōu)質(zhì)服務(wù)。德育目標：換位思考可以帶來更明顯的心理感受。15′知識目標：了解服務(wù)的定義、服務(wù)行業(yè)的特點、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義。能力目標：通過分析不同的服務(wù)類型總結(jié)服務(wù)行業(yè)共同的特點。

№2教學內(nèi)容及教師活動學生活動教學設(shè)計意圖二、城市軌道交通客運服務(wù)的基本要求與素質(zhì)要求1.基本要求（七點）SERVICE:（1）S—Smile（微笑）（2）E—Excellent（出色）（3）R—Ready（準備好）（4）V—Viewing（看待）（5）I—Inviting（邀請）（6）C—Creating（創(chuàng)造）（7）E—Eye（眼光）2.素質(zhì)要求（1）思想素質(zhì)（2）業(yè)務(wù)素質(zhì)（3）心理素質(zhì)講述《“六心”服務(wù)法，舒心給乘客》的案例?！緦W生活動】1.閱讀教材18頁案例2-3《“六心”服務(wù)法，舒心給乘客》2.思考并分組討論，世紀大道站的“愛心小屋”、主動巡視的紅緞帶的巡視服務(wù)員、每月一次的“站長接待日”、每天上崗之前班前會的雙語培訓活動、“我要為乘客服務(wù)”的觀念，分別屬于基本要求和素質(zhì)要求中的哪一項？【學生活動】角色扮演：為乘客指路在城市軌道交通站務(wù)人員的日常工作中，很多情況下都需要為乘客指路，為乘客指示方向的手勢有哪些注意事項呢？同桌兩人，一人扮演乘客，一人扮演站務(wù)員，一起練一練。注意：結(jié)合上節(jié)課身體語言的相關(guān)知識。15′知識目標：了解城市軌道交通客運服務(wù)的基本要求與素質(zhì)要求。能力目標：能夠根據(jù)基本要求與素質(zhì)要求，和客運服務(wù)實際聯(lián)系起來。德育目標：從“乘客讓我服務(wù)”，變成“我要為乘客服務(wù)”，建立主動服務(wù)的意識。25′知識目標：理解信息的溝通效果大部分是由身體語言決定的。能力目標：正確運用身體語言，帶給乘客良好的心理感受。教案尾頁課堂小結(jié)5′一一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從乘客的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學簡化服務(wù)流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。二二、提高乘客滿意度的關(guān)鍵在于找出乘客通常隱含的對服務(wù)的要求，而心理學需要—動機—行為的原理正是找出隱藏在乘客心中對服務(wù)需求的有效方法。作業(yè)完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客運服務(wù)心理學學習頁的內(nèi)容課后記優(yōu)質(zhì)服務(wù)最主要并不體現(xiàn)在具體的知識技能上，而是服務(wù)態(tài)