電子商務客戶服務專員績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶好評率35%90%按月度統(tǒng)計，好評率每高1%加0.5分，低于90%則每低1%扣0.5分，最高不超過滿分投訴解決率95%按月度統(tǒng)計，投訴解決率每高1%加0.5分，低于95%則每低1%扣0.5分，最高不超過滿分首次響應時間平均30分鐘內按月度統(tǒng)計，首次響應時間每提前5分鐘加0.5分，延遲5分鐘扣0.5分，最高不超過滿分客戶復購率80%按季度統(tǒng)計，復購率每高1%加0.5分，低于80%則每低1%扣0.5分，最高不超過滿分客戶投訴量平均每月不超過5單按月度統(tǒng)計，投訴量每減少1單加0.5分，超出1單則每增加1單扣0.5分，最高不超過滿分銷售支持能力產品咨詢準確率25%98%按月度統(tǒng)計，準確率每高1%加0.5分，低于98%則每低1%扣0.5分，最高不超過滿分促銷活動轉化率15%按季度統(tǒng)計，轉化率每高1%加0.5分，低于15%則每低1%扣0.5分，最高不超過滿分銷售線索跟進效率平均2天內跟進按月度統(tǒng)計，跟進效率每提前1天加0.5分，延遲1天扣0.5分，最高不超過滿分售后服務滿意度85%按月度統(tǒng)計，滿意度每高1%加0.5分，低于85%則每低1%扣0.5分，最高不超過滿分銷售目標貢獻完成個人銷售目標的80%按季度統(tǒng)計，目標貢獻每高10%加0.5分，低于80%則每低10%扣0.5分，最高不超過滿分溝通協(xié)作能力跨部門協(xié)作效率20%問題平均響應時間小于1小時按月度統(tǒng)計，響應時間每提前10分鐘加0.5分，延遲10分鐘扣0.5分，最高不超過滿分團隊任務完成率100%按月度統(tǒng)計，完成率每高1%加0.5分，低于100%則每低1%扣0.5分，最高不超過滿分溝通方式規(guī)范性無重大溝通失誤按月度統(tǒng)計，無失誤加滿分，每出現(xiàn)1次重大失誤扣2分，最高不超過-10分知識庫貢獻度每月至少貢獻5條有效FAQ按月度統(tǒng)計，貢獻度每超過1條加0.5分，低于5條則每少1條扣0.5分，最高不超過滿分培訓參與度參與所有部門培訓按季度統(tǒng)計，每參與1次培訓加0.5分，未參與則扣1分，最高不超過滿分工作主動性與創(chuàng)新問題預防能力20%提出至少2個有效預防措施按季度統(tǒng)計，提出度每超過1個加0.5分，低于2個則每少1個扣0.5分，最高不超過滿分流程優(yōu)化建議提出至少1條可實施優(yōu)化建議按季度統(tǒng)計，提出度每超過1條加0.5分，低于1條則不得分，最高不超過滿分學習新技能速度在1個月內掌握新工具或系統(tǒng)按月度統(tǒng)計，掌握速度每提前5天加0.5分，延遲5天扣0.5分，最高不超過滿分客戶反饋收集每月收集至少10條有效客戶建議按月度統(tǒng)計，收集度每超過1條加0.5分，低于10條則每少1條扣0.5分，最高不超過滿分團隊分享積極性每月至少分享1次經驗或案例按月度統(tǒng)計，分享度每超過1次加0.5分，低于1次則不得分，最高不超過滿分本考核表用于評估電子商務客戶服務專員的工作表現(xiàn)，請根據(jù)各維度指標進行評分。權重分配：客戶滿意度35%，銷售支持能力25%，溝通協(xié)作能力20%，工作主動性與創(chuàng)新20%。評分時請嚴格參照各指標的評分標準，確?？己说目陀^公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名