中國聯(lián)通掛機(jī)短信實(shí)施方案及細(xì)則引言隨著通信技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步和市場競爭的日益激烈，為進(jìn)一步提升中國聯(lián)通用戶的服務(wù)體驗(yàn)，增加業(yè)務(wù)的附加值，推出獨(dú)具特色且功能豐富的掛機(jī)短信業(yè)務(wù)勢在必行。本實(shí)施方案將全面涵蓋中國聯(lián)通掛機(jī)短信業(yè)務(wù)從服務(wù)定位與設(shè)計(jì)到技術(shù)實(shí)現(xiàn)、營銷推廣、客戶服務(wù)以及運(yùn)營管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，為該業(yè)務(wù)的順利開展制定詳細(xì)且具有可操作性的規(guī)劃。一、服務(wù)定位與設(shè)計(jì)（一）目標(biāo)用戶群體聯(lián)通掛機(jī)短信業(yè)務(wù)的目標(biāo)用戶群體極為廣泛，涵蓋了不同年齡、職業(yè)和消費(fèi)層次的聯(lián)通手機(jī)用戶。尤其對(duì)于商務(wù)人士，他們?cè)诠ぷ髦谐３?huì)錯(cuò)過重要來電，掛機(jī)短信可及時(shí)提醒并記錄來電信息，便于后續(xù)跟進(jìn)；年輕群體對(duì)新鮮事物接受度高，可能會(huì)熱衷于體驗(yàn)新穎的掛機(jī)短信玩法；還有一些因工作環(huán)境嘈雜、手機(jī)靜音等容易漏接電話的人群，也是該業(yè)務(wù)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。（二）服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)1.基礎(chǔ)掛機(jī)短信：當(dāng)用戶手機(jī)處于關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)、占線等無法接聽來電的狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將來電號(hào)碼、來電時(shí)間等基本信息以短信形式發(fā)送至用戶手機(jī)，確保用戶及時(shí)了解未接來電情況。2.個(gè)性化留言：允許用戶設(shè)置個(gè)性化的留言內(nèi)容。當(dāng)主叫方遇到上述情況時(shí)，會(huì)聽到用戶預(yù)先錄制的語音留言，留言結(jié)束后，主叫方還可以選擇給用戶發(fā)送留言，其留言內(nèi)容會(huì)以短信形式轉(zhuǎn)發(fā)給用戶。3.廣告推送：在不影響用戶體驗(yàn)的前提下，經(jīng)用戶同意，可適當(dāng)推送與用戶興趣相關(guān)的企業(yè)廣告、促銷活動(dòng)等信息。廣告內(nèi)容應(yīng)篩選精準(zhǔn)、形式簡潔，避免對(duì)用戶造成騷擾。（三）服務(wù)優(yōu)勢1.提升用戶溝通效率：用戶能及時(shí)獲取未接來電信息，針對(duì)重要來電迅速回電，避免因漏接電話而耽誤重要事務(wù)，有效提升溝通效率。2.增強(qiáng)用戶個(gè)性化體驗(yàn)：個(gè)性化留言功能讓用戶可以表達(dá)自己的獨(dú)特風(fēng)格，同時(shí)也為用戶提供了更溫暖、貼心的溝通方式。3.為企業(yè)提供精準(zhǔn)營銷渠道：廣告推送在為用戶提供有價(jià)值信息的同時(shí)，也為企業(yè)開拓了新的營銷途徑，使企業(yè)能夠?qū)⒛繕?biāo)信息精準(zhǔn)地傳達(dá)給潛在客戶。二、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案（一）系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)1.用戶管理系統(tǒng)：負(fù)責(zé)用戶開戶、銷戶、信息修改等操作。記錄用戶的基本信息、個(gè)性化設(shè)置（如留言內(nèi)容、是否接收廣告等），為其他系統(tǒng)提供用戶數(shù)據(jù)支持。2.呼叫處理系統(tǒng)：與中國聯(lián)通的核心通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)時(shí)監(jiān)測用戶的通話狀態(tài)。當(dāng)檢測到用戶無法接聽來電時(shí)，觸發(fā)后續(xù)的短信發(fā)送流程。3.短信發(fā)送系統(tǒng)：根據(jù)呼叫處理系統(tǒng)提供的信息，生成相應(yīng)的掛機(jī)短信內(nèi)容，并通過短信網(wǎng)關(guān)將短信發(fā)送至用戶手機(jī)。同時(shí)，對(duì)短信發(fā)送狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和記錄，確保短信準(zhǔn)確送達(dá)。4.廣告管理系統(tǒng)：負(fù)責(zé)廣告素材的審核、存儲(chǔ)和調(diào)度。根據(jù)用戶的興趣偏好和行為數(shù)據(jù)，篩選合適的廣告內(nèi)容，并將其與掛機(jī)短信進(jìn)行關(guān)聯(lián)。5.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：存儲(chǔ)用戶信息、來電記錄、短信發(fā)送記錄、廣告數(shù)據(jù)等各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。為其他系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)查詢、更新和分析等功能。（二）接口設(shè)計(jì)1.與核心網(wǎng)接口：通過標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議（如SIP、MAP等）與中國聯(lián)通的核心通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行對(duì)接，獲取用戶的通話狀態(tài)信息，如關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)、占線等，為后續(xù)的掛機(jī)短信觸發(fā)提供依據(jù)。2.短信網(wǎng)關(guān)接口：采用業(yè)界通用的短信接口協(xié)議（如SGIP、SMGP等）與短信網(wǎng)關(guān)進(jìn)行連接，實(shí)現(xiàn)短信的發(fā)送和狀態(tài)查詢功能。確保發(fā)送的掛機(jī)短信能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地到達(dá)用戶手機(jī)。3.BOSS系統(tǒng)接口：與中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）進(jìn)行接口對(duì)接，實(shí)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)的開戶、銷戶、計(jì)費(fèi)等功能。確保業(yè)務(wù)的操作流程與現(xiàn)有的運(yùn)營系統(tǒng)相融合。（三）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與處理1.數(shù)據(jù)庫選型：選用高性能、高可靠性的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫（如Oracle、MySQL等）存儲(chǔ)關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如用戶信息、來電記錄等。同時(shí)，采用分布式文件系統(tǒng)（如HDFS）存儲(chǔ)廣告素材、用戶留言音頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。2.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：制定完善的數(shù)據(jù)備份策略，定期對(duì)數(shù)據(jù)庫和文件系統(tǒng)進(jìn)行備份。備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在異地?cái)?shù)據(jù)中心，確保在發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)故障時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。3.數(shù)據(jù)安全：采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)加密技術(shù)對(duì)用戶信息、通話記錄等敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸，防止數(shù)據(jù)泄露。同時(shí)，建立嚴(yán)格的訪問控制機(jī)制，對(duì)不同系統(tǒng)模塊和用戶角色設(shè)置相應(yīng)的訪問權(quán)限，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。三、業(yè)務(wù)開通流程（一）線上開通1.用戶登錄中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳APP，在業(yè)務(wù)辦理板塊中找到“掛機(jī)短信”業(yè)務(wù)選項(xiàng)。2.點(diǎn)擊進(jìn)入業(yè)務(wù)介紹頁面，仔細(xì)閱讀業(yè)務(wù)說明、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用規(guī)則等相關(guān)信息。3.若用戶同意相關(guān)條款，點(diǎn)擊“立即開通”按鈕。系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)證用戶的手機(jī)號(hào)碼和賬戶狀態(tài)，確保用戶具備開通業(yè)務(wù)的資格。4.驗(yàn)證通過后，系統(tǒng)提示用戶設(shè)置相關(guān)參數(shù)，如個(gè)性化留言內(nèi)容等。用戶可根據(jù)自身需求進(jìn)行設(shè)置，設(shè)置完成后點(diǎn)擊“確認(rèn)”。5.系統(tǒng)完成業(yè)務(wù)開通操作，并向用戶發(fā)送開通成功的短信通知。（二）線下開通1.用戶攜帶本人有效身份證件前往中國聯(lián)通自有營業(yè)廳。2.向營業(yè)廳工作人員提出開通掛機(jī)短信業(yè)務(wù)的申請(qǐng)。3.工作人員在業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中錄入用戶的手機(jī)號(hào)碼和相關(guān)信息，驗(yàn)證用戶身份和賬戶狀態(tài)。4.為用戶詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和使用方法，解答用戶的疑問。5.協(xié)助用戶完成業(yè)務(wù)開通和參數(shù)設(shè)置，如個(gè)性化留言錄制等。6.開通成功后，向用戶提供業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單，并告知用戶可以通過手機(jī)營業(yè)廳或客服熱線對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和管理。四、營銷推廣策略（一）線上推廣1.社交媒體推廣：利用中國聯(lián)通官方微博、微信公眾號(hào)、抖音等社交媒體平臺(tái)，發(fā)布掛機(jī)短信業(yè)務(wù)的宣傳內(nèi)容，包括業(yè)務(wù)功能介紹、使用案例、優(yōu)惠活動(dòng)等。通過圖文、視頻等多種形式吸引用戶的關(guān)注，引導(dǎo)用戶參與互動(dòng)。開展線上抽獎(jiǎng)、問答等活動(dòng)，鼓勵(lì)用戶分享業(yè)務(wù)信息，擴(kuò)大業(yè)務(wù)的傳播范圍。2.短信營銷：向目標(biāo)用戶群定期發(fā)送短信，介紹掛機(jī)短信業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，提醒用戶關(guān)注業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和優(yōu)惠活動(dòng)。短信內(nèi)容要簡潔明了、具有吸引力，避免過度營銷引起用戶反感。3.線上廣告投放：在各大流量較大的網(wǎng)站、APP上投放掛機(jī)短信業(yè)務(wù)的廣告。根據(jù)用戶的瀏覽歷史和興趣偏好，進(jìn)行精準(zhǔn)廣告投放，提高廣告的轉(zhuǎn)化率。（二）線下推廣1.營業(yè)廳宣傳：在中國聯(lián)通自有營業(yè)廳設(shè)置專門的業(yè)務(wù)宣傳展架、海報(bào)，擺放宣傳資料。工作人員在用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)向用戶介紹掛機(jī)短信業(yè)務(wù)，引導(dǎo)用戶開通使用。2.實(shí)體活動(dòng)推廣：結(jié)合節(jié)日、促銷等時(shí)機(jī)，開展線下主題活動(dòng)。例如，在商場、學(xué)校、社區(qū)等人流量較大的地方舉辦業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)，設(shè)置體驗(yàn)區(qū)，讓用戶現(xiàn)場體驗(yàn)掛機(jī)短信業(yè)務(wù)的功能。同時(shí)，通過發(fā)放小禮品、優(yōu)惠券等方式吸引用戶關(guān)注和參與。3.合作推廣：與其他企業(yè)、商家進(jìn)行合作推廣。例如，與商場合作，在商場內(nèi)張貼業(yè)務(wù)海報(bào)、播放宣傳視頻；與銀行合作，在銀行開戶時(shí)為用戶推薦掛機(jī)短信業(yè)務(wù)等。通過合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，擴(kuò)大業(yè)務(wù)的影響力。五、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定（一）套餐設(shè)計(jì)1.基礎(chǔ)套餐：每月收取固定費(fèi)用，如5元/月。提供基礎(chǔ)的掛機(jī)短信功能，包括來電信息提醒、基本的個(gè)性化留言設(shè)置等。適合對(duì)業(yè)務(wù)需求不高、使用頻率較低的用戶。2.高級(jí)套餐：每月費(fèi)用為10元/月。除基礎(chǔ)套餐的功能外，還增加了更多的個(gè)性化設(shè)置選項(xiàng)，如多種留言模板選擇、廣告推送屏蔽等功能。滿足對(duì)個(gè)性化需求較高的用戶。3.企業(yè)套餐：根據(jù)企業(yè)用戶的規(guī)模和需求，制定定制化的套餐方案。費(fèi)用根據(jù)企業(yè)用戶的使用情況進(jìn)行協(xié)商確定。企業(yè)套餐提供更多的管理功能，如員工賬戶集中管理、通話記錄統(tǒng)計(jì)分析等，方便企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部溝通和管理。（二）優(yōu)惠政策1.新用戶優(yōu)惠：新用戶開通掛機(jī)短信業(yè)務(wù)，可享受首月免費(fèi)試用的優(yōu)惠政策。試用期結(jié)束后，用戶可根據(jù)使用體驗(yàn)決定是否繼續(xù)使用。2.長期套餐優(yōu)惠：用戶連續(xù)訂閱業(yè)務(wù)超過6個(gè)月或12個(gè)月，可享受一定比例的費(fèi)用折扣。例如，連續(xù)訂閱6個(gè)月，可享受8折優(yōu)惠；連續(xù)訂閱12個(gè)月，可享受7折優(yōu)惠。3.套餐組合優(yōu)惠：將掛機(jī)短信業(yè)務(wù)與中國聯(lián)通的其他套餐（如流量套餐、通話套餐等）進(jìn)行組合銷售，為用戶提供更多的實(shí)惠。例如，用戶同時(shí)辦理流量套餐和掛機(jī)短信高級(jí)套餐，可享受組合套餐優(yōu)惠價(jià)格。六、客戶服務(wù)與支持（一）客服人員培訓(xùn)1.組織客服人員參加專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，包括掛機(jī)短信業(yè)務(wù)的功能、開通流程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、常見問題解答等方面的內(nèi)容。通過理論講解、實(shí)際案例分析等方式，使客服人員全面掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。2.開展模擬演練活動(dòng)，讓客服人員在模擬的客戶咨詢場景中進(jìn)行實(shí)踐操作，提高客服人員的應(yīng)變能力和解決問題的能力。3.定期對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵(lì)客服人員不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。（二）常見問題解答1.開通業(yè)務(wù)后收不到掛機(jī)短信怎么辦？答：用戶首先檢查手機(jī)是否開啟短信接收功能，是否設(shè)置了短信攔截等。若問題仍然存在，可聯(lián)系聯(lián)通客服熱線，客服人員將協(xié)助用戶檢查系統(tǒng)設(shè)置和網(wǎng)絡(luò)連接情況。2.個(gè)性化留言如何錄制和修改？答：用戶可以通過手機(jī)營業(yè)廳APP或撥打聯(lián)通客服熱線進(jìn)行個(gè)性化留言的錄制和修改操作。在手機(jī)營業(yè)廳APP中，找到“掛機(jī)短信”業(yè)務(wù)設(shè)置頁面，按照指引進(jìn)行留言錄制和保存；撥打客服熱線時(shí)，根據(jù)語音提示操作即可。3.如何取消掛機(jī)短信業(yè)務(wù)？答：用戶可以通過手機(jī)營業(yè)廳APP、聯(lián)通客服熱線或前往聯(lián)通自有營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)取消手續(xù)。在手機(jī)營業(yè)廳APP中，進(jìn)入“業(yè)務(wù)辦理”板塊，找到掛機(jī)短信業(yè)務(wù)進(jìn)行取消操作；撥打客服熱線時(shí)，告知客服人員取消該業(yè)務(wù)；前往營業(yè)廳時(shí)，向工作人員提出取消申請(qǐng)即可。（三）投訴處理機(jī)制1.建立專門的投訴受理渠道，包括客服熱線、在線客服、郵箱等，確保用戶的投訴能夠及時(shí)得到受理。2.客服人員在接到用戶投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和用戶信息，并按照投訴類型進(jìn)行分類和分級(jí)。3.對(duì)于一般投訴，客服人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（如24小時(shí)）進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶；對(duì)于復(fù)雜投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理，業(yè)務(wù)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如48小時(shí)）完成處理，并由客服人員將處理結(jié)果反饋給用戶。4.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，確保用戶對(duì)處理結(jié)果滿意。同時(shí)，定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)問題類型和原因，為業(yè)務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。七、運(yùn)營管理與評(píng)估（一）系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)1.建立完善的系統(tǒng)監(jiān)控體系，實(shí)時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)的性能指標(biāo)，如服務(wù)器CPU使用率、內(nèi)存使用率、網(wǎng)絡(luò)帶寬等。通過監(jiān)控工具及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題和故障隱患。2.制定系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行巡檢、備份、升級(jí)等工作。確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，保障業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。3.建立應(yīng)急處理預(yù)案，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急處理流程，快速恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。同時(shí)，對(duì)故障原因進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似故障再次發(fā)生。（二）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.定期對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括用戶開戶數(shù)、業(yè)務(wù)使用頻率、用戶滿意度等指標(biāo)。通過分析這些數(shù)據(jù)，了解業(yè)務(wù)的發(fā)展態(tài)勢和用戶的使用習(xí)慣。2.開展用戶畫像分析，根據(jù)用戶的年齡、性別、消費(fèi)層次、使用行為等數(shù)據(jù)，為用戶建立詳細(xì)的畫像。以便針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)和優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)。3.對(duì)廣告推送效果進(jìn)行評(píng)估，統(tǒng)計(jì)廣告的展示次數(shù)、點(diǎn)擊次數(shù)、轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，調(diào)整廣告投放策略，提高廣告的投放效果。（三）優(yōu)化與改進(jìn)策略1.根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析的結(jié)果，對(duì)業(yè)務(wù)功能