會(huì)所會(huì)員卡制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)合同法》及相關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于會(huì)員服務(wù)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)，以及公司為規(guī)范會(huì)所會(huì)員卡業(yè)務(wù)、防控經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部需求，制定本制度。本制度旨在明確會(huì)員卡業(yè)務(wù)的管理政策、組織架構(gòu)、操作規(guī)范及風(fēng)險(xiǎn)防控要求，確保業(yè)務(wù)合規(guī)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)可控。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬運(yùn)營(yíng)單位及全體員工，涵蓋會(huì)所會(huì)員卡的設(shè)計(jì)、發(fā)行、銷(xiāo)售、激活、使用、掛失、補(bǔ)辦、注銷(xiāo)等全流程管理，以及與會(huì)員卡相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)結(jié)算、信息保護(hù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度中的核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“會(huì)員卡專(zhuān)項(xiàng)管理”是指公司為確保會(huì)員卡業(yè)務(wù)合規(guī)、安全、高效運(yùn)行而建立的管理體系，包括制度制定、流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防控、監(jiān)督考核等環(huán)節(jié)。（二）“會(huì)員卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”是指因會(huì)員卡設(shè)計(jì)缺陷、操作失誤、信息泄露、欺詐行為、服務(wù)不到位等原因，可能導(dǎo)致的財(cái)務(wù)損失、聲譽(yù)損害或法律糾紛等潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）“會(huì)員卡合規(guī)”是指會(huì)員卡業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部管理制度，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)合法、透明、公平。第四條會(huì)員卡專(zhuān)項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：管理范圍覆蓋會(huì)員卡業(yè)務(wù)全流程及所有相關(guān)崗位，確保無(wú)死角、無(wú)遺漏。（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)管理主體和執(zhí)行崗位的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，通過(guò)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分級(jí)管理，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化制度流程，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)會(huì)員卡專(zhuān)項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)首要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)專(zhuān)項(xiàng)管理工作負(fù)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)組織落實(shí)、監(jiān)督考核及應(yīng)急處置。第六條設(shè)立會(huì)員卡專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)人、專(zhuān)責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)單位代表。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)會(huì)員卡專(zhuān)項(xiàng)管理工作，審批重大事項(xiàng)；（二）決策關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)防控措施及應(yīng)急預(yù)案；（三）監(jiān)督評(píng)價(jià)專(zhuān)項(xiàng)管理體系運(yùn)行效果。第七條牽頭部門(mén)（如會(huì)務(wù)管理部）承擔(dān)會(huì)員卡專(zhuān)項(xiàng)管理的核心職責(zé)，包括：（一）負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)管理制度的建設(shè)、修訂與解釋?zhuān)唬ǘ┙M織開(kāi)展會(huì)員卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估；（三）監(jiān)督各部門(mén)執(zhí)行專(zhuān)項(xiàng)管理制度的情況，并實(shí)施考核；（四）組織專(zhuān)項(xiàng)管理培訓(xùn)與宣傳，提升全員合規(guī)意識(shí)。第八條專(zhuān)責(zé)部門(mén)（如法務(wù)合規(guī)部）承擔(dān)會(huì)員卡業(yè)務(wù)的合規(guī)審核與風(fēng)險(xiǎn)處置職責(zé)，包括：（一）審核會(huì)員卡業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的合法性；（二）優(yōu)化會(huì)員卡業(yè)務(wù)流程，降低操作風(fēng)險(xiǎn)；（三）處置重大合規(guī)事件，提供法律支持。第九條業(yè)務(wù)部門(mén)及下屬單位（如各會(huì)所運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)）承擔(dān)會(huì)員卡業(yè)務(wù)的日常管理責(zé)任，包括：（一）落實(shí)專(zhuān)項(xiàng)管理制度要求，執(zhí)行會(huì)員卡業(yè)務(wù)操作規(guī)范；（二）開(kāi)展本領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)上報(bào)異常情況；（三）保障會(huì)員卡服務(wù)體驗(yàn)，處理客戶(hù)投訴。第十條基層執(zhí)行崗位（如客服人員、收銀員）承擔(dān)會(huì)員卡業(yè)務(wù)的合規(guī)操作責(zé)任，包括：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，嚴(yán)格遵守操作流程；（二）發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患或違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；（三）妥善保管會(huì)員卡相關(guān)信息，防止泄露。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條會(huì)員卡設(shè)計(jì)管理會(huì)員卡的設(shè)計(jì)須符合公司品牌規(guī)范，包含必要的安全標(biāo)識(shí)（如防偽紋理、芯片加密等），并明確卡面信息的法律效力（如消費(fèi)規(guī)則、有效期等）。設(shè)計(jì)方案需經(jīng)牽頭部門(mén)審核，重大調(diào)整需報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十二條會(huì)員卡發(fā)行管理（一）會(huì)員卡發(fā)行須遵循實(shí)名制原則，購(gòu)卡人需提供真實(shí)身份信息，并由專(zhuān)人核對(duì)；（二）嚴(yán)禁批量發(fā)放未激活的會(huì)員卡，激活后方可使用；（三）特殊卡種（如預(yù)付卡）的發(fā)行需符合監(jiān)管要求，備案后方可銷(xiāo)售。第十三條會(huì)員卡銷(xiāo)售管理（一）銷(xiāo)售過(guò)程須向客戶(hù)明示會(huì)員卡權(quán)益、使用規(guī)則及免責(zé)條款，保留銷(xiāo)售憑證；（二）禁止虛假宣傳或夸大權(quán)益，誤導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)；（三）非授權(quán)人員嚴(yán)禁銷(xiāo)售會(huì)員卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違規(guī)處理。第十四條會(huì)員卡激活與使用管理（一）會(huì)員卡激活須綁定實(shí)名賬戶(hù)，激活方式（如掃碼、電話(huà)認(rèn)證）須符合安全標(biāo)準(zhǔn)；（二）會(huì)員消費(fèi)時(shí)須核驗(yàn)會(huì)員身份，禁止使用偽造、盜用卡；（三）特殊權(quán)益（如折扣、贈(zèng)品）的使用須遵守相關(guān)限制條件。第十五條會(huì)員卡掛失與補(bǔ)辦管理（一）設(shè)立會(huì)員卡掛失應(yīng)急機(jī)制，客戶(hù)掛失后須立即凍結(jié)卡權(quán)，并在核實(shí)后恢復(fù)或補(bǔ)辦；（二）補(bǔ)辦會(huì)員卡須收取工本費(fèi)，并要求客戶(hù)簽署確認(rèn)書(shū)；（三）掛失記錄須存檔備查，異常掛失情況需上報(bào)專(zhuān)責(zé)部門(mén)。第十六條會(huì)員卡權(quán)益管理（一）會(huì)員權(quán)益（如積分、儲(chǔ)值）的管理須確保系統(tǒng)記錄準(zhǔn)確，定期進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)；（二）權(quán)益變更（如升級(jí)、取消）須提前公示，并保障客戶(hù)優(yōu)先知情權(quán)；（三）禁止擅自調(diào)整權(quán)益規(guī)則，重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十七條會(huì)員卡風(fēng)險(xiǎn)防控（一）重點(diǎn)關(guān)注偽造卡、盜刷卡等欺詐行為，建立黑名單共享機(jī)制；（二）監(jiān)控系統(tǒng)交易異常（如高頻交易、異地使用），及時(shí)預(yù)警處置；（三）定期對(duì)會(huì)員卡信息進(jìn)行安全評(píng)估，加強(qiáng)數(shù)據(jù)加密與訪問(wèn)控制。第十八條客戶(hù)信息保護(hù)（一）會(huì)員信息（如姓名、聯(lián)系方式）須嚴(yán)格保密，禁止非必要使用；（二）會(huì)員信息泄露事件須立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，降低損失；（三）定期開(kāi)展信息安全培訓(xùn)，強(qiáng)化員工保密意識(shí)。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制專(zhuān)項(xiàng)管理制度須每年至少修訂一次，根據(jù)以下情況啟動(dòng)更新：（一）國(guó)家法律法規(guī)或監(jiān)管政策調(diào)整；（二）公司業(yè)務(wù)模式或系統(tǒng)升級(jí)；（三）重大風(fēng)險(xiǎn)事件暴露出制度漏洞。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制（一）牽頭部門(mén)每季度組織專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)根據(jù)排查結(jié)果發(fā)布預(yù)警通知，明確防控措施；（三）業(yè)務(wù)部門(mén)須對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行響應(yīng)，落實(shí)整改方案。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制（一）將會(huì)員卡業(yè)務(wù)合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：1.卡種設(shè)計(jì)發(fā)布前；2.大額權(quán)益變更前；3.風(fēng)險(xiǎn)事件處置后。（二）未經(jīng)合規(guī)審查的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，禁止實(shí)施。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；（二）明確應(yīng)急流程：風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生→上報(bào)→評(píng)估→處置→反饋；（三）跨部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)事件須建立協(xié)同機(jī)制，確保責(zé)任協(xié)同。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.虛假宣傳：處以罰款，情節(jié)嚴(yán)重解除合同；2.信息泄露：對(duì)責(zé)任人紀(jì)律處分，并賠償客戶(hù)損失；3.操作失誤：根據(jù)損失程度扣減績(jī)效，屢犯解除勞動(dòng)合同。（二）處罰聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核，并通報(bào)至相關(guān)部門(mén)。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制（一）每年開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)管理體系有效性評(píng)估，重點(diǎn)考核：1.制度執(zhí)行率；2.風(fēng)險(xiǎn)防控效果；3.客戶(hù)滿(mǎn)意度。（二）評(píng)估結(jié)果用于優(yōu)化流程、完善制度。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須定期研究專(zhuān)項(xiàng)管理工作，確保資源投入；（二）牽頭部門(mén)須配備專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)日常管理，保障工作獨(dú)立性。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制（一）將專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)情況納入部門(mén)年度考核，權(quán)重不低于10%；（二）優(yōu)秀案例予以獎(jiǎng)勵(lì)，不合格部門(mén)進(jìn)行通報(bào)整改。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（一）管理層：每年開(kāi)展合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)防控要求；（二）一線(xiàn)員工：每月進(jìn)行操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）通過(guò)內(nèi)部刊物、公告欄宣傳合規(guī)文化。第二十八條信息化支撐（一）建設(shè)會(huì)員卡管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)：1.消費(fèi)實(shí)時(shí)校驗(yàn)；2.風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)預(yù)警；3.數(shù)據(jù)多維度分析。（二）系統(tǒng)權(quán)限分級(jí)管理，定期審計(jì)操作日志。第二十九條文化建設(shè)（一）編制《會(huì)員卡合規(guī)手冊(cè)》，涵蓋制度要點(diǎn)、操作指引及案例警示；（二）全員簽署合規(guī)承諾書(shū)，營(yíng)造“人人合規(guī)”氛圍；（三）設(shè)立合規(guī)舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)員工參與監(jiān)督。第三十條報(bào)告制度（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)專(zhuān)責(zé)部門(mén)，24小時(shí)內(nèi)提交初步報(bào)告；（二）年度管理情況報(bào)告須在次年1月31日前提交，包括：1.本年風(fēng)險(xiǎn)事件匯總；2.整改措施