信訪案件評查制度第一章總則第一條為規(guī)范信訪案件評查工作，有效防范化解企業(yè)運營中的各類風(fēng)險，依據(jù)《中華人民共和國信訪條例》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及相關(guān)行業(yè)監(jiān)管要求，結(jié)合公司實際管理需求，制定本制度。通過建立健全信訪案件評查機制，強化風(fēng)險防控能力，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升管理效能，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋公司治理、業(yè)務(wù)運營、風(fēng)險管理等涉及信訪案件評查的各類場景，包括但不限于員工投訴、客戶舉報、第三方反映問題等。所有組織及人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，確保信訪案件評查工作有序開展。第三條本制度中下列用語的含義：（一）“信訪案件評查”是指公司組織專門力量，對收集、受理的信訪信息進行核實、調(diào)查、定性及處置的工作，旨在查明事實、分清責(zé)任、完善管理、預(yù)防風(fēng)險。（二）“專項風(fēng)險”是指公司在運營過程中可能引發(fā)信訪案件、造成聲譽損失、法律糾紛或經(jīng)濟損失的潛在問題，包括管理漏洞、業(yè)務(wù)違規(guī)、政策不適應(yīng)等。（三）“合規(guī)管理”是指公司依據(jù)法律法規(guī)、內(nèi)部制度及行業(yè)準(zhǔn)則，對業(yè)務(wù)活動、管理行為進行全流程管控，確保合法合規(guī)的過程。第四條信訪案件評查工作應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則，即對各類信訪案件實行全過程管理，確保無遺漏、無死角；（二）責(zé)任到人原則，即明確各級管理人員及崗位的評查職責(zé)，確保責(zé)任可追溯；（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則，即聚焦高風(fēng)險領(lǐng)域及問題，優(yōu)先處置重大或緊急信訪案件；（四）持續(xù)改進原則，即通過評查結(jié)果優(yōu)化管理流程，完善制度體系，提升防控能力。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對信訪案件評查工作負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源、審定重大事項，確保評查工作與公司戰(zhàn)略目標(biāo)一致。分管領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織、部署及監(jiān)督評查工作落實。第六條設(shè)立信訪案件評查領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌公司信訪案件評查工作的頂層設(shè)計，制定總體方案；（二）協(xié)調(diào)跨部門重大信訪案件的調(diào)查處置；（三）審批評查工作的關(guān)鍵節(jié)點及重大結(jié)論；（四）監(jiān)督評查結(jié)果的應(yīng)用及整改落實。第七條各部門、下屬單位及崗位應(yīng)明確職責(zé)分工，具體如下：（一）牽頭部門：由公司[內(nèi)控合規(guī)部/監(jiān)察部]擔(dān)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌信訪案件評查制度的建設(shè)、風(fēng)險識別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫等工作，制定評查標(biāo)準(zhǔn)及流程，定期發(fā)布管理通報。（二）專責(zé)部門：由業(yè)務(wù)合規(guī)部、法務(wù)部、人力資源部等部門承擔(dān)，負(fù)責(zé)具體領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化、風(fēng)險處置及案例研究，提供專業(yè)支持。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：作為具體執(zhí)行主體，應(yīng)落實本領(lǐng)域信訪案件評查要求，開展日常風(fēng)險防控，及時上報異常情況，配合專責(zé)部門完成調(diào)查任務(wù)。（四）基層執(zhí)行崗：包括一線操作人員、客服代表等，應(yīng)履行崗位合規(guī)承諾，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，承擔(dān)風(fēng)險上報義務(wù)，不得隱瞞或干擾評查工作。第八條建立信訪案件評查工作臺賬，明確案件編號、受理部門、調(diào)查人員、處理時限、結(jié)論及整改措施，確保全程留痕可查。第九條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由牽頭部門指定專人負(fù)責(zé)，具體職責(zé)包括：（一）收集、分辦、轉(zhuǎn)辦信訪案件，跟蹤辦理進度；（二）協(xié)調(diào)資源、組織調(diào)查、撰寫報告；（三）匯總數(shù)據(jù)、分析趨勢、提出改進建議。第十條對違反本制度的行為，視情節(jié)輕重追究相關(guān)責(zé)任，包括但不限于通報批評、績效考核扣分、紀(jì)律處分等。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條信訪案件受理規(guī)范。各部門、下屬單位應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一受理渠道，明確受理范圍、流程及時限，確保信訪事項“件件有登記、事事有回音”。禁止推諉、拖延或私自處理重大信訪案件。第十二條案件調(diào)查程序。調(diào)查組應(yīng)組成前制定調(diào)查方案，明確調(diào)查對象、內(nèi)容、方法及時間表。調(diào)查取證應(yīng)合法合規(guī)，形成書面報告，由調(diào)查組集體研判、領(lǐng)導(dǎo)審批。第十三條調(diào)查取證要求。涉及人員詢問、文件調(diào)取、現(xiàn)場核查等，必須做好記錄并簽字確認(rèn)。禁止誘導(dǎo)、威脅或利誘證人，調(diào)查結(jié)果應(yīng)經(jīng)復(fù)核無誤后存檔。第十四條責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)事實、性質(zhì)、情節(jié)及影響，區(qū)分直接責(zé)任、管理責(zé)任及連帶責(zé)任，確保認(rèn)定客觀公正。對存在違法違規(guī)行為的，移交法務(wù)部或人力資源部按權(quán)限處置。第十五條處置結(jié)果反饋。對信訪人應(yīng)書面回復(fù)處理意見，說明事實認(rèn)定、責(zé)任劃分及整改措施，接受監(jiān)督。對未查實或已妥善解決的，應(yīng)及時告知并結(jié)案歸檔。第十六條整改落實監(jiān)督。對需要整改的問題，制定具體計劃、明確責(zé)任人與完成時限，牽頭部門定期跟蹤，確保整改到位。整改情況應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告。第十七條案件歸檔管理。調(diào)查報告、證據(jù)材料、處理決定等應(yīng)完整歸檔，電子文檔與紙質(zhì)材料同步保存，保管期限按公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制。每年由牽頭部門牽頭，結(jié)合法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及案例實踐，修訂完善本制度及配套流程，確保持續(xù)適用。重大修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過。第十九條風(fēng)險識別預(yù)警機制。每年開展專項風(fēng)險排查，結(jié)合信訪數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)審計及第三方評價，對高風(fēng)險領(lǐng)域進行分級，發(fā)布預(yù)警通知并明確管控要求。第二十條合規(guī)審查機制。將信訪案件評查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項目啟動等關(guān)鍵節(jié)點，實行“未經(jīng)合規(guī)審查不得實施”的管理模式。專責(zé)部門對重大事項出具書面審查意見。第二十一條風(fēng)險應(yīng)對機制。根據(jù)問題嚴(yán)重程度，分為一般、重大、特別重大三級，明確處置預(yù)案、應(yīng)急流程及責(zé)任協(xié)同。一般問題由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大問題由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。第二十二條責(zé)任追究機制。對違反本制度的行為，界定違規(guī)情形、處罰標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行程序，聯(lián)動績效考核、紀(jì)律處分、法律訴訟等多重手段進行追責(zé)。典型案例應(yīng)納入警示教育材料。第二十三條評估改進機制。每半年對信訪案件評查體系的有效性進行評估，通過數(shù)據(jù)分析、滿意度調(diào)查等方式，優(yōu)化流程漏洞，提升管理效率。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期研究信訪案件評查工作，協(xié)調(diào)解決資源瓶頸，確保人力、財力、技術(shù)投入到位。牽頭部門應(yīng)配備專職人員，專責(zé)部門應(yīng)提供專業(yè)支持。第二十五條考核激勵機制。將信訪案件評查情況納入部門及個人年度考核，與績效、評優(yōu)掛鉤，對表現(xiàn)突出的集體或個人給予表彰，對失職瀆職的嚴(yán)肅問責(zé)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機制。分層級開展信訪案件評查培訓(xùn)，管理層側(cè)重合規(guī)履職，一線員工側(cè)重操作規(guī)范。定期發(fā)布管理簡報、典型案例，提升全員風(fēng)險意識。第二十七條信息化支撐。通過信息化系統(tǒng)實現(xiàn)信訪案件的在線流轉(zhuǎn)、智能分辦、風(fēng)險監(jiān)控，提高處理效率，確保數(shù)據(jù)安全。系統(tǒng)功能應(yīng)隨業(yè)務(wù)需求迭代升級。第二十八條文化建設(shè)。通過發(fā)布專項合規(guī)手冊、簽訂合規(guī)承諾書、開展主題宣傳月等活動，營造“人人講合規(guī)、事事守底線”的文化氛圍。第二十九條報告制度。業(yè)務(wù)部門每月向牽頭部門報送信訪案件匯總表，專責(zé)部門每季度提交風(fēng)險評估報告，領(lǐng)導(dǎo)小組每半年向公司