2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司劇本殺收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司劇本殺業(yè)務(wù)收費(fèi)管理工作，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定、公示、執(zhí)行、調(diào)整及監(jiān)督的全流程要求，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公司經(jīng)營(yíng)秩序與品牌形象，依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)運(yùn)營(yíng)特性（含劇本分級(jí)、場(chǎng)次時(shí)段、人數(shù)配置、增值服務(wù)等收費(fèi)場(chǎng)景）及公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，制定本制度。第二條本制度所稱劇本殺收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是指公司開展劇本殺業(yè)務(wù)過程中，向消費(fèi)者收取的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)及相關(guān)增值服務(wù)費(fèi)，包括但不限于劇本體驗(yàn)費(fèi)、場(chǎng)次預(yù)約費(fèi)、換裝服務(wù)費(fèi)、餐飲配套費(fèi)、攝影服務(wù)費(fèi)、延時(shí)服務(wù)費(fèi)等。第三條本制度適用于公司各門店、各業(yè)務(wù)部門及全體參與收費(fèi)相關(guān)工作的人員，覆蓋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從制定、公示到執(zhí)行、調(diào)整、爭(zhēng)議處理的全生命周期管理環(huán)節(jié)，任何部門或個(gè)人涉及劇本殺收費(fèi)的相關(guān)操作，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第四條收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理遵循以下核心原則：合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家價(jià)格管理相關(guān)法律法規(guī)，確保收費(fèi)行為合法、定價(jià)合規(guī)，杜絕價(jià)格欺詐、強(qiáng)制消費(fèi)等違規(guī)行為；公平公開原則：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清晰明確，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，主動(dòng)向消費(fèi)者公示，保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)；合理匹配原則：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與劇本品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)行情相匹配，兼顧公司經(jīng)濟(jì)效益與消費(fèi)者承受能力；統(tǒng)一規(guī)范原則：公司層面統(tǒng)籌制定基礎(chǔ)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)框架，各門店在統(tǒng)一框架內(nèi)規(guī)范執(zhí)行，確保全公司收費(fèi)管理口徑一致；動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境變化、運(yùn)營(yíng)成本波動(dòng)、劇本更新迭代等情況，定期評(píng)估收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性，適時(shí)合規(guī)調(diào)整。第五條公司成立收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理小組（以下簡(jiǎn)稱“管理小組”），由公司負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人、各門店店長(zhǎng)擔(dān)任組員。小組統(tǒng)籌推進(jìn)本制度落地、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定與調(diào)整審批、重大收費(fèi)爭(zhēng)議處置等工作，運(yùn)營(yíng)部作為牽頭部門，負(fù)責(zé)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)日常管理的具體實(shí)施。第二章職責(zé)分工第六條管理小組核心職責(zé)：統(tǒng)籌制定公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)劃及相關(guān)操作規(guī)范，明確收費(fèi)管理核心要求；審批公司基礎(chǔ)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、重大收費(fèi)調(diào)整方案及特殊優(yōu)惠活動(dòng)方案；監(jiān)督收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理全流程工作，核查收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示規(guī)范性、執(zhí)行合規(guī)性及爭(zhēng)議處理及時(shí)性；協(xié)調(diào)解決收費(fèi)管理過程中出現(xiàn)的重大問題（如重大收費(fèi)爭(zhēng)議、門店違規(guī)收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與市場(chǎng)嚴(yán)重脫節(jié)等），制定處置方案；組織開展收費(fèi)管理規(guī)范培訓(xùn)，提升相關(guān)人員的合規(guī)意識(shí)及服務(wù)水平。第七條運(yùn)營(yíng)部（牽頭部門）核心職責(zé)：負(fù)責(zé)牽頭開展市場(chǎng)調(diào)研，收集行業(yè)同類機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)需求變化、消費(fèi)者反饋等信息，為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定與調(diào)整提供依據(jù)；牽頭組織制定公司基礎(chǔ)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)框架及相關(guān)實(shí)施細(xì)則，報(bào)管理小組審批后實(shí)施；負(fù)責(zé)監(jiān)督各門店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公示與執(zhí)行情況，定期開展收費(fèi)管理專項(xiàng)檢查，及時(shí)糾正不規(guī)范收費(fèi)行為；負(fù)責(zé)受理各門店收費(fèi)調(diào)整申請(qǐng)及特殊優(yōu)惠活動(dòng)申請(qǐng)，組織審核后報(bào)管理小組審批；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理跨門店、重大復(fù)雜的收費(fèi)爭(zhēng)議，建立收費(fèi)爭(zhēng)議處理臺(tái)賬，跟蹤處理進(jìn)度；負(fù)責(zé)收集整理收費(fèi)管理相關(guān)數(shù)據(jù)，定期向管理小組提交收費(fèi)管理工作報(bào)告。第八條財(cái)務(wù)部核心職責(zé)：負(fù)責(zé)核算劇本殺業(yè)務(wù)相關(guān)運(yùn)營(yíng)成本（如劇本采購(gòu)成本、門店租金、人員工資、物料消耗等），為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定與調(diào)整提供成本數(shù)據(jù)支撐；負(fù)責(zé)監(jiān)督各門店收費(fèi)款項(xiàng)的收繳、入賬及票據(jù)開具情況，確保收費(fèi)資金合規(guī)管理；配合運(yùn)營(yíng)部開展收費(fèi)管理專項(xiàng)檢查，提供收費(fèi)相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及憑證；對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整方案的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行評(píng)估，提出專業(yè)意見。第九條市場(chǎng)部核心職責(zé)：負(fù)責(zé)開展市場(chǎng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，定期收集行業(yè)收費(fèi)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)策略、消費(fèi)者價(jià)格敏感度等信息，形成市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告提交運(yùn)營(yíng)部；負(fù)責(zé)制定常規(guī)優(yōu)惠活動(dòng)方案（如會(huì)員優(yōu)惠、節(jié)日促銷等），配合運(yùn)營(yíng)部報(bào)管理小組審批后組織實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳收費(fèi)相關(guān)政策及優(yōu)惠活動(dòng)，確保宣傳內(nèi)容與審批通過的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者；收集消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠活動(dòng)的反饋意見，及時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)部。第十條各門店店長(zhǎng)核心職責(zé)：作為門店收費(fèi)管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)實(shí)施細(xì)則；負(fù)責(zé)在門店顯著位置規(guī)范公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則及投訴聯(lián)系方式，確保消費(fèi)者清晰知曉；負(fù)責(zé)監(jiān)督門店工作人員的收費(fèi)操作，嚴(yán)禁擅自調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、巧立名目收費(fèi)或拒絕執(zhí)行優(yōu)惠活動(dòng)；負(fù)責(zé)處理門店日常收費(fèi)爭(zhēng)議，對(duì)無法解決的重大爭(zhēng)議及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)部；負(fù)責(zé)按規(guī)定向運(yùn)營(yíng)部提交門店收費(fèi)數(shù)據(jù)、消費(fèi)者反饋及收費(fèi)調(diào)整需求申請(qǐng)；組織門店工作人員學(xué)習(xí)本制度及相關(guān)收費(fèi)管理規(guī)范，提升合規(guī)收費(fèi)意識(shí)。第十一條門店收費(fèi)人員核心職責(zé)：嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及門店公示內(nèi)容收取費(fèi)用，準(zhǔn)確核算費(fèi)用金額，主動(dòng)向消費(fèi)者說明收費(fèi)明細(xì)；規(guī)范開具收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)信息真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，及時(shí)將收費(fèi)款項(xiàng)上繳門店財(cái)務(wù)或公司指定賬戶；主動(dòng)向消費(fèi)者介紹當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則，協(xié)助消費(fèi)者享受合法合規(guī)的優(yōu)惠政策；遇到收費(fèi)疑問或消費(fèi)者異議時(shí)，耐心解釋說明；無法解決的，及時(shí)上報(bào)門店店長(zhǎng)處理；嚴(yán)禁私自調(diào)整收費(fèi)價(jià)格、截留收費(fèi)款項(xiàng)、虛開發(fā)票或向消費(fèi)者收取公示外的額外費(fèi)用。第三章收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全流程管理規(guī)范第十二條收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定規(guī)范：制定依據(jù)：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定需綜合考慮以下因素：①行業(yè)市場(chǎng)收費(fèi)水平及競(jìng)爭(zhēng)情況；②公司運(yùn)營(yíng)成本（劇本采購(gòu)、門店運(yùn)營(yíng)、人員薪酬、物料消耗等）；③劇本品質(zhì)分級(jí)（如獨(dú)家本、城限本、盒裝本）；④服務(wù)內(nèi)容差異（如基礎(chǔ)體驗(yàn)、換裝體驗(yàn)、專業(yè)DM帶本、餐飲配套等）；⑤場(chǎng)次時(shí)段（如白日?qǐng)?、夜間場(chǎng)、周末場(chǎng)、節(jié)假日?qǐng)觯虎尴M(fèi)者承受能力及市場(chǎng)需求。分級(jí)定價(jià)規(guī)則：①按劇本類型分級(jí)：獨(dú)家授權(quán)劇本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最高，城市限定劇本次之，普通盒裝劇本相對(duì)較低；②按時(shí)段分級(jí)：夜間場(chǎng)、周末場(chǎng)、法定節(jié)假日?qǐng)鍪召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于平日白日?qǐng)?；③按人?shù)分級(jí)：根據(jù)劇本規(guī)定人數(shù)區(qū)間，設(shè)置不同收費(fèi)檔位，人數(shù)不足最低要求需拼場(chǎng)的，按實(shí)際參與人數(shù)或最低人數(shù)收費(fèi)（需提前向消費(fèi)者說明）；④按增值服務(wù)分級(jí)：提供換裝、餐飲、攝影、專屬DM等增值服務(wù)的，可在基礎(chǔ)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上疊加相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用，增值服務(wù)費(fèi)用需單獨(dú)明確。制定流程：運(yùn)營(yíng)部牽頭聯(lián)合財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部開展調(diào)研與成本核算，形成收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)草案；組織各門店店長(zhǎng)征求意見后修改完善；報(bào)管理小組審核審批；審批通過后，由運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一發(fā)布實(shí)施。第十三條收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示規(guī)范：公示范圍：各門店需在顯著位置（如門店入口處、前臺(tái)接待區(qū)、劇本展示區(qū)）及線上預(yù)約平臺(tái)（如微信小程序、大眾點(diǎn)評(píng)等），全面公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)則。公示內(nèi)容：需清晰列明①各類劇本基礎(chǔ)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（按劇本類型、時(shí)段、人數(shù)區(qū)分）；②各項(xiàng)增值服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；③優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則（含適用范圍、有效期、使用條件）；④收費(fèi)方式；⑤延時(shí)收費(fèi)規(guī)則；⑥退款政策；⑦投訴舉報(bào)電話及處理流程。公示要求：公示內(nèi)容需清晰、醒目、易懂，采用消費(fèi)者易識(shí)別的文字形式，避免使用模糊表述；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)惠規(guī)則調(diào)整時(shí)，需及時(shí)更新公示內(nèi)容，舊版內(nèi)容需及時(shí)撤換；線上平臺(tái)公示內(nèi)容需與門店線下公示一致，確保信息同步。告知義務(wù)：門店收費(fèi)人員在消費(fèi)者預(yù)約或到店體驗(yàn)時(shí)，需主動(dòng)向消費(fèi)者明確說明本次體驗(yàn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適用優(yōu)惠及可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用（如延時(shí)費(fèi)），確保消費(fèi)者知曉并認(rèn)可后再確認(rèn)消費(fèi)。第十四條收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一發(fā)布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各門店不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得變相調(diào)整收費(fèi)（如拆分服務(wù)項(xiàng)目、增加未公示費(fèi)用）。收費(fèi)過程中，需向消費(fèi)者提供清晰的收費(fèi)明細(xì)，包括劇本類型、體驗(yàn)時(shí)段、人數(shù)、基礎(chǔ)費(fèi)用、增值服務(wù)費(fèi)用、優(yōu)惠減免金額、實(shí)付金額等。嚴(yán)格執(zhí)行票據(jù)管理規(guī)定，收取費(fèi)用后需立即為消費(fèi)者開具合法合規(guī)的收費(fèi)票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容需與實(shí)際收費(fèi)明細(xì)一致，嚴(yán)禁虛開發(fā)票或不開具票據(jù)。延時(shí)收費(fèi)管理：消費(fèi)者因自身原因超出約定體驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)的，需按公示的延時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用；延時(shí)前，收費(fèi)人員需提前告知消費(fèi)者延時(shí)時(shí)長(zhǎng)及費(fèi)用金額，經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)后再執(zhí)行；單次延時(shí)最長(zhǎng)不超過2小時(shí)，特殊情況需經(jīng)門店店長(zhǎng)批準(zhǔn)。拼場(chǎng)收費(fèi)管理：消費(fèi)者接受拼場(chǎng)服務(wù)的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按實(shí)際參與人數(shù)對(duì)應(yīng)的檔位執(zhí)行；拼場(chǎng)成功后，如因消費(fèi)者個(gè)人原因取消體驗(yàn)，需按公示的退款政策處理相關(guān)費(fèi)用。第十五條收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整規(guī)范：調(diào)整條件：出現(xiàn)以下情況可申請(qǐng)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：①運(yùn)營(yíng)成本顯著上升（如劇本采購(gòu)成本上漲、租金上調(diào)、人力成本增加等）；②市場(chǎng)行情重大變化（如行業(yè)收費(fèi)水平普遍調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)策略大幅變動(dòng)）；③劇本品質(zhì)升級(jí)或服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化；④消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)反饋集中，需優(yōu)化匹配市場(chǎng)需求；⑤其他確需調(diào)整的合理情形。調(diào)整流程：①申請(qǐng)：各門店或相關(guān)部門需向運(yùn)營(yíng)部提交收費(fèi)調(diào)整申請(qǐng)，說明調(diào)整原因、調(diào)整范圍、調(diào)整幅度、實(shí)施時(shí)間及預(yù)期影響，附上成本核算數(shù)據(jù)、市場(chǎng)調(diào)研資料等支撐材料；②審核：運(yùn)營(yíng)部牽頭組織財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，評(píng)估調(diào)整的合理性、合規(guī)性及經(jīng)濟(jì)效益，形成審核意見；③審批：普通收費(fèi)調(diào)整（單類項(xiàng)目調(diào)整幅度不超過10%）報(bào)管理小組副組長(zhǎng)審批；重大收費(fèi)調(diào)整（調(diào)整幅度超過10%、涉及多類項(xiàng)目或全公司統(tǒng)一調(diào)整）報(bào)管理小組組長(zhǎng)審批；④公示：調(diào)整方案審批通過后，運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一發(fā)布調(diào)整通知，各門店需在實(shí)施前7個(gè)工作日完成新舊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公示告知工作，確保消費(fèi)者充分知曉；⑤實(shí)施：調(diào)整通知規(guī)定的實(shí)施時(shí)間到期后，各門店統(tǒng)一執(zhí)行新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)整限制：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后，需保持相對(duì)穩(wěn)定，同一項(xiàng)目短期內(nèi)（6個(gè)月內(nèi)）不得頻繁調(diào)整；調(diào)整后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需繼續(xù)符合明碼標(biāo)價(jià)及合規(guī)定價(jià)要求。第十六條優(yōu)惠活動(dòng)管理規(guī)范：優(yōu)惠活動(dòng)類型包括但不限于：會(huì)員優(yōu)惠、新客首單優(yōu)惠、團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠、節(jié)日促銷、生日優(yōu)惠、老客推薦優(yōu)惠等。優(yōu)惠活動(dòng)方案制定需明確活動(dòng)主題、適用范圍、優(yōu)惠力度、有效期、使用條件、限制條款及核銷流程，確保規(guī)則清晰無歧義?；顒?dòng)審批：常規(guī)優(yōu)惠活動(dòng)方案由市場(chǎng)部制定，經(jīng)運(yùn)營(yíng)部審核后報(bào)管理小組副組長(zhǎng)審批；重大優(yōu)惠活動(dòng)（優(yōu)惠力度超過30%、覆蓋全公司門店、持續(xù)時(shí)間超過1個(gè)月）方案需報(bào)管理小組組長(zhǎng)審批。活動(dòng)實(shí)施：優(yōu)惠活動(dòng)方案審批通過后，市場(chǎng)部、運(yùn)營(yíng)部聯(lián)合組織各門店執(zhí)行，確保各門店準(zhǔn)確理解活動(dòng)規(guī)則并規(guī)范執(zhí)行；活動(dòng)期間，需在門店及線上平臺(tái)清晰公示活動(dòng)規(guī)則，避免消費(fèi)者誤解?；顒?dòng)核銷：收費(fèi)人員需嚴(yán)格按照活動(dòng)規(guī)則核銷優(yōu)惠，核對(duì)消費(fèi)者享受優(yōu)惠的資格條件，準(zhǔn)確核算優(yōu)惠金額；活動(dòng)結(jié)束后，各門店需及時(shí)匯總優(yōu)惠活動(dòng)執(zhí)行數(shù)據(jù)，上報(bào)運(yùn)營(yíng)部備案。禁止變相優(yōu)惠：嚴(yán)禁通過虛構(gòu)優(yōu)惠、先漲價(jià)后打折等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者，確保優(yōu)惠活動(dòng)真實(shí)合規(guī)。第十七條收費(fèi)爭(zhēng)議處理規(guī)范：爭(zhēng)議處理原則：堅(jiān)持公平公正、及時(shí)高效、先溝通后處置的原則，優(yōu)先通過協(xié)商方式解決收費(fèi)爭(zhēng)議，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益及公司品牌形象。處理流程：①現(xiàn)場(chǎng)處理：消費(fèi)者提出收費(fèi)異議時(shí)，門店收費(fèi)人員需第一時(shí)間耐心傾聽，詳細(xì)解釋收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)；無法現(xiàn)場(chǎng)解決的，立即上報(bào)門店店長(zhǎng)；②門店處置：門店店長(zhǎng)接到上報(bào)后，需在1個(gè)工作日內(nèi)組織核實(shí)情況，與消費(fèi)者協(xié)商解決方案；協(xié)商一致的，按方案執(zhí)行并記錄；協(xié)商無果的，及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)部；③公司處置：運(yùn)營(yíng)部接到上報(bào)后，需在3個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)查核實(shí)，結(jié)合爭(zhēng)議情況制定處置方案，必要時(shí)提交管理小組審議；處置方案確定后，由運(yùn)營(yíng)部或門店向消費(fèi)者反饋，推動(dòng)爭(zhēng)議解決；④后續(xù)跟進(jìn)：爭(zhēng)議解決后，需將爭(zhēng)議情況、處理過程及結(jié)果詳細(xì)記錄在收費(fèi)爭(zhēng)議處理臺(tái)賬中，運(yùn)營(yíng)部定期梳理爭(zhēng)議類型，分析原因并優(yōu)化管理措施。爭(zhēng)議處理保障：對(duì)涉及違規(guī)收費(fèi)的爭(zhēng)議，需立即糾正違規(guī)行為，退還多收款項(xiàng)；對(duì)因公示不清晰、解釋不到位導(dǎo)致的爭(zhēng)議，需向消費(fèi)者誠(chéng)懇致歉，協(xié)商合理解決方案；對(duì)消費(fèi)者惡意主張不合理收費(fèi)訴求的，需依據(jù)相關(guān)證據(jù)及規(guī)定，耐心解釋說明，必要時(shí)通過法律途徑處理。第四章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲措施第十八條監(jiān)督檢查：管理小組每季度開展一次收費(fèi)管理專項(xiàng)監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查各門店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示規(guī)范性、執(zhí)行合規(guī)性、票據(jù)管理完整性、優(yōu)惠活動(dòng)執(zhí)行情況及爭(zhēng)議處理及時(shí)性；運(yùn)營(yíng)部每月對(duì)各門店收費(fèi)管理情況進(jìn)行抽查，每月抽查門店數(shù)量不低于總門店數(shù)的30%，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題；建立收費(fèi)管理違規(guī)舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)員工及消費(fèi)者舉報(bào)門店或個(gè)人違規(guī)收費(fèi)、價(jià)格欺詐、不開具票據(jù)等行為，舉報(bào)信息嚴(yán)格保密；對(duì)查實(shí)的舉報(bào)，給予舉報(bào)人適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第十九條考核機(jī)制：將收費(fèi)管理工作納入各門店及相關(guān)人員的績(jī)效考核體系，考核指標(biāo)包括：收費(fèi)合規(guī)率、公示規(guī)范性、票據(jù)管理合格率、優(yōu)惠活動(dòng)執(zhí)行準(zhǔn)確率、爭(zhēng)議處理及時(shí)率及消費(fèi)者滿意度等；考核結(jié)果與薪酬、評(píng)優(yōu)評(píng)先、門店評(píng)優(yōu)直接掛鉤。第二十條獎(jiǎng)勵(lì)措施：年度內(nèi)嚴(yán)格遵守本制度，收費(fèi)管理規(guī)范有序，無違規(guī)收費(fèi)行為，消費(fèi)者收費(fèi)滿意度高的門店，授予“收費(fèi)管理先進(jìn)門店”稱號(hào)，給予門店團(tuán)隊(duì)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)1000-3000元；收費(fèi)人員、門店店長(zhǎng)在收費(fèi)管理工作中表現(xiàn)突出，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)妥善處理收費(fèi)爭(zhēng)議、有效防范違規(guī)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)300-1000元，優(yōu)先納入年度評(píng)優(yōu)評(píng)先范圍；成功舉報(bào)收費(fèi)管理違規(guī)行為，避免公司重大損失或不良品牌影響的，給予舉報(bào)人現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)500-2000元。第二十一條處罰措施：門店未按規(guī)定公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠規(guī)則或公示內(nèi)容不清晰、不準(zhǔn)確的，給予門店店長(zhǎng)批評(píng)教育、績(jī)效扣5-10分；逾期未整改的，給予罰款300-800元；收費(fèi)人員未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，擅自提高或降低收費(fèi)金額、巧立名目收取額外費(fèi)用的，給予通報(bào)批評(píng)、績(jī)效扣10-20分、罰款500-2000元；截留收費(fèi)款項(xiàng)