2026年劇本殺運營公司口碑營銷管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下職能部門及劇本殺門店口碑營銷工作的全流程管理，以玩家體驗為核心，系統(tǒng)培育、傳播正面品牌口碑，提升品牌公信力與市場認可度，精準觸達目標客群并促進轉化復購，保障口碑營銷工作合規(guī)、高效開展，防范虛假宣傳、負面輿情等風險，結合劇本殺行業(yè)特性及公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有職能部門、各劇本殺門店及全體參與口碑營銷相關工作的從業(yè)人員，涵蓋玩家體驗優(yōu)化、口碑內容培育、線上線下口碑傳播、評價管理、負面輿情應對、口碑效果監(jiān)測等全流程工作。公司所有口碑營銷相關活動均需嚴格遵循本制度規(guī)定。第三條核心原則誠信真實原則：嚴格遵循真實、客觀的核心要求，杜絕虛假宣傳、偽造評價、惡意引導等違規(guī)行為，所有口碑內容均基于真實玩家體驗與公司實際經(jīng)營情況。玩家中心原則：以玩家需求與體驗為導向，聚焦劇本質量、服務水平、門店環(huán)境等核心體驗維度，通過優(yōu)化體驗培育自然口碑，提升玩家滿意度與忠誠度。協(xié)同聯(lián)動原則：明確各部門、各崗位口碑營銷職責，形成“市場部牽頭、運營部統(tǒng)籌、門店落地、多部門協(xié)同”的工作機制，保障口碑培育、傳播、維護全鏈條銜接順暢。合規(guī)傳播原則：嚴格遵循《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)及各線上平臺規(guī)則，規(guī)范口碑內容創(chuàng)作與傳播行為，防范合規(guī)風險。持續(xù)優(yōu)化原則：定期跟蹤口碑動態(tài)、玩家反饋及行業(yè)趨勢，及時優(yōu)化口碑營銷策略與體驗提升措施，實現(xiàn)口碑價值的持續(xù)放大。第四條制度依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《網(wǎng)絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》等國家法律法規(guī)，結合公司《門店標準化運營手冊》《玩家服務規(guī)范》《內容推廣審核細則》《輿情應對管理辦法》等內部制度制定。未盡事宜，需嚴格遵循相關法律法規(guī)及公司其他管理規(guī)定。第二章組織架構與職責分工第五條組織架構公司成立口碑營銷管理工作小組（以下簡稱“口碑小組”），由公司總經(jīng)理擔任組長，分管市場的副總經(jīng)理擔任副組長，成員包括市場部、運營管理部、采購部、法務部、行政部、財務部負責人及各門店店長?？诒〗M統(tǒng)籌協(xié)調口碑營銷重大事項，市場部為日常執(zhí)行部門，牽頭負責口碑營銷全流程管理的組織實施、監(jiān)督檢查等工作，各相關部門協(xié)同配合落實管理要求。第六條各職能部門核心職責市場部：牽頭制定與修訂口碑營銷管理制度及相關細則；編制年度、季度口碑營銷工作規(guī)劃及實施方案，明確營銷目標、核心策略、實施步驟及費用預算；牽頭開展口碑內容規(guī)劃、線上傳播推廣、口碑數(shù)據(jù)監(jiān)測與效果分析；負責官方社交媒體賬號、玩家社群的口碑運營與維護；統(tǒng)籌正面口碑案例的收集、整理與傳播；協(xié)助門店開展口碑培育相關培訓；定期向口碑小組匯報口碑營銷工作情況。運營管理部：監(jiān)督各門店落實口碑培育與評價管理相關要求；收集門店反饋的玩家體驗問題與口碑動態(tài)，同步至市場部；協(xié)助市場部驗證口碑營銷策略的落地效果；牽頭推動門店服務體驗、環(huán)境優(yōu)化等口碑培育措施的執(zhí)行；跟蹤門店口碑提升效果，向市場部反饋優(yōu)化建議。采購部：聚焦劇本質量提升開展工作，嚴格篩選劇本供應商，把控劇本內容質量、版權合規(guī)性及更新頻率；收集玩家對劇本的反饋意見，優(yōu)化劇本采購結構；配合運營管理部提升劇本體驗相關的口碑培育工作。法務部：負責審核口碑營銷策略、傳播內容的合規(guī)性，排查虛假宣傳、侵權等風險；提供口碑營銷相關法律法規(guī)咨詢，解讀線上平臺規(guī)則；協(xié)助處理因口碑營銷引發(fā)的法律糾紛與負面輿情；參與口碑營銷監(jiān)督檢查，提出合規(guī)整改建議。行政部：負責口碑營銷相關文件、報告、數(shù)據(jù)資料的歸檔與保管；統(tǒng)籌口碑營銷相關會議的組織與記錄；協(xié)助市場部開展口碑營銷培訓的后勤保障工作；負責玩家信息的安全管理，防范信息泄露。財務部：負責口碑營銷工作相關費用（如推廣費用、活動費用、培訓費用、玩家激勵費用等）的預算編制與資金保障；審核口碑營銷相關費用支出的合理性與合規(guī)性?？诒〗M：審批口碑營銷管理制度及修訂方案；審議年度口碑營銷規(guī)劃、重大營銷項目及相關費用預算；監(jiān)督制度執(zhí)行情況，協(xié)調解決口碑營銷管理過程中的重大問題；審批口碑營銷效果評估報告與策略優(yōu)化方案。第七條門店各崗位核心職責店長：作為門店口碑營銷第一責任人，統(tǒng)籌門店口碑培育、評價引導、負面反饋處理等工作；組織門店員工落實玩家服務規(guī)范，優(yōu)化門店體驗；引導到店玩家發(fā)布真實評價，及時響應線上線下玩家評價；牽頭處理門店負面口碑，制定整改措施；向運營管理部、市場部反饋玩家口碑相關需求與建議。門店運營專員：協(xié)助店長開展口碑營銷日常工作；負責線上平臺（點評平臺、預訂平臺等）門店評價的日常監(jiān)測與回復；收集玩家體驗反饋與口碑相關信息，整理后上報店長；協(xié)助組織門店口碑提升相關活動（如玩家回訪、老玩家答謝等）；跟蹤門店口碑數(shù)據(jù)變化，及時上報異常情況。一線員工（含DM、服務人員等）：嚴格遵循玩家服務規(guī)范，以專業(yè)服務提升玩家體驗；在服務過程中主動收集玩家反饋，及時向門店運營專員或店長反饋；引導玩家在體驗后發(fā)布真實評價；發(fā)現(xiàn)負面口碑苗頭時，及時上報并配合處理；主動學習口碑營銷相關要求，提升口碑培育意識。第三章口碑營銷全流程管理規(guī)范第一節(jié)規(guī)劃與準備第八條需求調研：市場部牽頭，聯(lián)合運營管理部、各門店開展口碑營銷需求調研，通過玩家訪談、評價分析、門店調研等方式，明確玩家核心關注點（如劇本質量、DM專業(yè)度、服務效率、門店環(huán)境等）、當前口碑短板及營銷核心需求；形成《口碑營銷需求調研報告》，作為口碑營銷規(guī)劃的核心依據(jù)。第九條策略制定：市場部基于需求調研結果，編制《口碑營銷實施方案》，明確各階段營銷目標（如好評率提升、復購率提升、品牌曝光量提升等）、核心策略（如體驗優(yōu)化策略、評價引導策略、內容傳播策略等）、目標客群、實施步驟、責任部門、時間節(jié)點及費用預算；方案需經(jīng)法務部審核合規(guī)性、相關部門審核可行性后，報口碑小組審批。第十條資源籌備：各相關部門根據(jù)審批通過的實施方案，開展資源籌備工作。市場部準備口碑傳播所需的內容素材、推廣渠道；采購部優(yōu)化劇本采購計劃，保障優(yōu)質劇本供應；運營管理部制定門店體驗優(yōu)化標準；門店準備玩家評價引導所需的物料與激勵措施（如合規(guī)的小禮品、優(yōu)惠券等）；財務部落實相關費用保障。第二節(jié)口碑培育與引導第十一條體驗優(yōu)化培育：運營管理部牽頭，各門店落實，聚焦玩家核心體驗維度開展優(yōu)化工作。劇本層面，保障劇本質量與更新頻率，定期組織DM開展劇本演繹培訓，提升演繹專業(yè)度；服務層面，規(guī)范接待流程、服務話術，保障服務響應及時、態(tài)度熱情；環(huán)境層面，保持門店整潔衛(wèi)生，優(yōu)化場景布置、燈光音效等沉浸感相關設施；安全層面，完善安全保障措施，讓玩家體驗更安心。第十二條評價引導規(guī)范：各門店在玩家體驗結束后，以自愿為原則引導玩家發(fā)布真實評價，嚴禁強制引導、虛假引導或有償刷評。引導過程中需明確告知玩家評價發(fā)布渠道（如點評平臺、微信社群等），并提醒玩家基于真實體驗撰寫；對發(fā)布真實評價的玩家，可給予合規(guī)的小禮品、下次消費優(yōu)惠券等激勵，激勵規(guī)則需公開透明。第十三條口碑內容培育：市場部聯(lián)合門店收集優(yōu)質口碑案例（如玩家好評截圖、體驗感悟、推薦視頻等），經(jīng)玩家授權后，整理成標準化口碑傳播內容；鼓勵員工、老玩家分享真實體驗，形成自發(fā)性口碑內容；所有口碑傳播內容需經(jīng)法務部審核合規(guī)性后，方可用于傳播推廣。第三節(jié)口碑傳播與推廣第十四條線上傳播：市場部統(tǒng)籌線上口碑傳播工作，通過公司官方社交媒體賬號（微信公眾號、小紅書、抖音等）發(fā)布優(yōu)質口碑內容；運營玩家社群，引導老玩家分享體驗，營造積極的社群口碑氛圍；在合規(guī)前提下，與行業(yè)KOL、玩家達人合作，邀請其基于真實體驗創(chuàng)作口碑內容進行傳播；監(jiān)測各線上渠道口碑傳播效果，及時調整傳播策略。第十五條線下傳播：各門店通過店內海報、展示板等展示優(yōu)質口碑案例；開展老玩家答謝會、劇本主題沙龍等線下活動，培育線下口碑；鼓勵老玩家?guī)峦婕业降牦w驗，推出合規(guī)的老帶新激勵政策（如雙方優(yōu)惠券、積分獎勵等），促進口碑裂變傳播；運營管理部監(jiān)督門店線下傳播活動的合規(guī)性與落地效果。第十六條傳播內容規(guī)范：所有口碑傳播內容需真實、客觀，不得包含虛假宣傳、夸大表述，不得泄露玩家隱私信息；內容需突出品牌核心優(yōu)勢與門店特色，貼合目標客群偏好；引用玩家評價時，需提前獲得玩家書面或口頭授權，嚴禁擅自使用玩家評價進行商業(yè)推廣。第四節(jié)口碑監(jiān)測與維護第十七條口碑監(jiān)測機制：市場部建立口碑常態(tài)化監(jiān)測機制，每日監(jiān)測線上平臺（點評平臺、社交媒體、搜索引擎等）的品牌及門店口碑信息；門店運營專員每日監(jiān)測門店線上評價，及時整理玩家反饋；市場部每周匯總全公司口碑數(shù)據(jù)，形成《口碑監(jiān)測周報》，分析口碑趨勢與存在問題。第十八條評價回復管理：門店運營專員對線上平臺的玩家評價需在24小時內完成回復，回復內容需禮貌、真誠，針對好評表示感謝，針對中差評需主動致歉并提出解決方案。回復需統(tǒng)一話術規(guī)范，避免敷衍了事或引發(fā)二次爭議；市場部定期抽查門店評價回復質量，提出優(yōu)化建議。第十九條動態(tài)優(yōu)化維護：市場部每月聯(lián)合運營管理部開展口碑營銷效果評估，結合口碑數(shù)據(jù)（好評率、復購率、傳播量等）、玩家反饋、經(jīng)營數(shù)據(jù)等，評估口碑營銷策略的有效性；每季度更新口碑營銷實施方案，優(yōu)化體驗提升措施與傳播策略；重大策略調整需報口碑小組審批后執(zhí)行。第四章風險防控規(guī)范第二十條合規(guī)風險防控：市場部聯(lián)合法務部每月開展一次口碑營銷合規(guī)風險排查，重點核查口碑內容的真實性、傳播方式的合規(guī)性、評價引導的規(guī)范性、玩家授權的完整性等；對排查發(fā)現(xiàn)的風險隱患，立即制定整改方案，明確整改責任與時限，跟蹤整改落實情況。第二十一條負面輿情應對：公司建立負面口碑應急響應機制，門店發(fā)現(xiàn)負面口碑后，需在2小時內上報運營管理部及市場部；市場部聯(lián)合法務部、相關門店制定應對方案，明確響應流程、回復話術及整改措施；及時與投訴玩家溝通，妥善解決問題，爭取玩家諒解；對引發(fā)廣泛關注的負面輿情，需及時向口碑小組匯報，統(tǒng)籌開展應對工作；處理完成后，形成《負面口碑處置報告》，報口碑小組備案，并梳理問題根源，完善防控措施。第二十二條信息安全防控：行政部負責玩家信息的安全管理，規(guī)范玩家信息的收集、存儲、使用流程，設置訪問權限，建立信息查閱、領用登記制度；嚴禁員工擅自泄露玩家個人信息、消費記錄、評價內容等敏感信息；員工離職時，需辦理玩家信息相關資料的交接手續(xù)，簽訂保密承諾書。第二十三條虛假宣傳防控：嚴禁任何部門或個人開展虛假口碑營銷行為，包括但不限于偽造玩家評價、有償刷評、夸大劇本效果、虛假承諾服務等；市場部、運營管理部通過日常監(jiān)測、隨機抽查等方式排查虛假宣傳行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即叫停并追究相關人員責任。第五章監(jiān)督考核與獎懲第一節(jié)監(jiān)督機制第二十四條常態(tài)化監(jiān)督：市場部聯(lián)合運營管理部、法務部通過日?？诒O(jiān)測、門店抽查、內容核查等方式，對各部門、各門店口碑營銷工作開展常態(tài)化監(jiān)督，重點核查制度執(zhí)行情況、口碑內容合規(guī)性、評價引導規(guī)范性、負面口碑處理及時性等，及時發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為，形成《口碑營銷監(jiān)督檢查記錄表》。第二十五條專項監(jiān)督：口碑小組每半年組織一次口碑營銷管理專項監(jiān)督檢查，重點檢查口碑營銷規(guī)劃完成情況、口碑提升效果、風險防控落實情況、費用使用合規(guī)性、問題整改徹底性等；專項檢查結束后，形成《口碑營銷專項監(jiān)督報告》，上報公司管理層，對發(fā)現(xiàn)的問題明確整改責任部門、整改措施及時限。第二十六條全員監(jiān)督：員工有權對口碑營銷工作中的違規(guī)行為（如虛假宣傳、有償刷評、泄露玩家信息、隱瞞負面口碑等）進行舉報；舉報可通過書面、口頭或指定郵箱等方式向市場部或口碑小組提交；口碑小組對舉報內容進行專項核查，核查屬實的，對舉報人給予獎勵，并嚴格為舉報人保密。第二節(jié)考核機制第二十七條考核內容：公司將口碑營銷管理工作納入各相關部門、門店及從業(yè)人員的績效考核體系，考核周期分為季度考核及年度考核，考核內容主要包括：工作完成情況：口碑營銷規(guī)劃任務的完成及時性與質量；口碑數(shù)據(jù)指標達成情況（如好評率、復購率、傳播量等）；評價引導與回復的規(guī)范性、及時性；負面口碑處理的及時性與效果。合規(guī)運營情況：是否存在虛假宣傳、有償刷評等違規(guī)行為；是否因口碑營銷問題引發(fā)法律糾紛或負面輿情；玩家信息保密制度的執(zhí)行情況。協(xié)同配合情況：各部門、各門店在口碑營銷工作中的協(xié)同配合程度，是否存在推諉扯皮、延誤工作等問題；需求反饋與問題整改的及時性?？诒畠r值情況：口碑營銷成果對品牌形象提升、客群轉化、營業(yè)額增長等方面的貢獻度；提出口碑優(yōu)化建議的合理性與被采納率。第二十八條考核結果應用：績效考核結果由市場部聯(lián)合運營管理部、人力資源部、財務部綜合評定，作為部門評優(yōu)評先、員工薪酬調整、崗位晉升、獎金發(fā)放的重要依據(jù)；考核不合格的部門或門店，取消當年度評優(yōu)資格，負責人需接受約談并制定改進計劃；考核不合格的員工，進行離崗口碑營銷專項培訓，培訓后仍不合格的，調整崗位或按公司相關規(guī)定處理。第三節(jié)獎懲措施第二十九條獎勵措施：對在口碑營銷管理工作中表現(xiàn)突出，符合以下條件之一的部門、門店或個人，公司給予表彰及物質獎勵：按要求完成口碑營銷規(guī)劃任務，口碑數(shù)據(jù)指標達成率高，品牌正面口碑顯著提升的部門；門店好評率、復購率持續(xù)提升，負面口碑處理及時有效，玩家滿意度高的門店及相關負責人；及時發(fā)現(xiàn)重大口碑風險或負面輿情苗頭，妥善處理并避免品牌損失的個人；積極提出口碑營銷優(yōu)化建議，被采納后顯著提升口碑效果或營銷效率的個