2026年劇本殺運營公司連鎖門店標(biāo)準(zhǔn)化管控管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下連鎖劇本殺門店的運營管理，建立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的管控體系，保障各門店服務(wù)品質(zhì)、品牌形象、運營效率的一致性，提升顧客體驗與品牌競爭力，降低連鎖運營風(fēng)險，結(jié)合劇本殺行業(yè)特性及公司連鎖發(fā)展戰(zhàn)略，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理規(guī)定，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有連鎖劇本殺門店及參與門店運營管理的全體員工，涵蓋門店品牌形象、服務(wù)流程、運營管理、人員管理、物資管理、安全管理等全維度標(biāo)準(zhǔn)化管控工作。各門店需嚴(yán)格遵循本制度規(guī)定，結(jié)合門店實際情況制定實施細(xì)則，確保標(biāo)準(zhǔn)化要求落地執(zhí)行。第三條核心定義本制度所指連鎖門店標(biāo)準(zhǔn)化管控，是指公司對各連鎖門店的運營全流程制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求、操作規(guī)范及考核指標(biāo)，通過統(tǒng)一管控實現(xiàn)各門店品牌形象一致、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一、運營流程規(guī)范、管理模式同步的管理目標(biāo)，保障連鎖體系的穩(wěn)定發(fā)展。第四條核心原則統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則：各門店在品牌形象、服務(wù)流程、運營管理等核心環(huán)節(jié)需嚴(yán)格遵循公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保連鎖體系的一致性。規(guī)范高效原則：標(biāo)準(zhǔn)化管控流程需簡潔規(guī)范，兼顧運營效率與管理效果，降低門店運營成本，提升服務(wù)響應(yīng)速度。靈活適配原則：在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，允許門店結(jié)合所在區(qū)域消費特性、門店規(guī)模等實際情況，在公司審批范圍內(nèi)進(jìn)行合理優(yōu)化調(diào)整，提升本地化適配能力。持續(xù)優(yōu)化原則：公司定期收集各門店運營數(shù)據(jù)、顧客反饋及行業(yè)發(fā)展趨勢，對標(biāo)準(zhǔn)化管控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行動態(tài)優(yōu)化，提升制度的科學(xué)性與適用性。權(quán)責(zé)清晰原則：明確公司總部與各門店在標(biāo)準(zhǔn)化管控中的職責(zé)分工，確保責(zé)任到人、管控到位，出現(xiàn)問題可追溯。第五條制度依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國公司法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等國家法律法規(guī)，結(jié)合公司《門店標(biāo)準(zhǔn)化運營手冊》《品牌形象管理規(guī)范》《員工獎懲管理制度》《財務(wù)管理制度》等內(nèi)部制度制定。未盡事宜，需嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)及公司其他管理規(guī)定。第二章品牌形象標(biāo)準(zhǔn)化管控第六條門店裝修與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)整體風(fēng)格：各門店需嚴(yán)格遵循公司統(tǒng)一的品牌裝修風(fēng)格，包括門頭設(shè)計、店內(nèi)色調(diào)、墻面裝飾、燈光布局等，確保品牌辨識度一致；裝修材質(zhì)需符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，保障顧客與員工健康。功能區(qū)域劃分：門店需按公司標(biāo)準(zhǔn)劃分接待區(qū)、劇本展示區(qū)、演繹區(qū)、休息區(qū)、儲物區(qū)、衛(wèi)生間等功能區(qū)域，各區(qū)域布局合理、標(biāo)識清晰；演繹區(qū)需根據(jù)劇本主題進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化裝飾，同時保障隔音效果，避免不同場次之間相互干擾。環(huán)境維護(hù)：門店需每日清潔店內(nèi)環(huán)境，保持地面、桌面、墻面、設(shè)備設(shè)施干凈整潔，無灰塵、無污漬、無雜物；衛(wèi)生間需定時清潔消毒，保持無異味、無積水；休息區(qū)需及時補充飲用水、紙巾等基礎(chǔ)物資，營造舒適的等待環(huán)境。第七條品牌標(biāo)識與宣傳規(guī)范標(biāo)識使用：各門店需嚴(yán)格按公司規(guī)定使用品牌標(biāo)識，包括LOGO、店名字體、顏色搭配等，門頭標(biāo)識、店內(nèi)指示牌、宣傳物料等中的品牌元素需統(tǒng)一規(guī)范，嚴(yán)禁私自修改標(biāo)識樣式、比例或顏色。宣傳物料：門店使用的宣傳海報、宣傳單頁、劇本介紹手冊、會員卡片等物料，需采用公司統(tǒng)一設(shè)計模板，內(nèi)容需經(jīng)公司品牌管理部門審核確認(rèn)后方可制作使用；線上宣傳渠道（微信公眾號、小紅書、抖音等）發(fā)布的內(nèi)容，需符合公司品牌宣傳規(guī)范，保持風(fēng)格統(tǒng)一。品牌話術(shù)：門店員工在接待顧客、介紹服務(wù)時，需使用公司統(tǒng)一的品牌話術(shù)，包括品牌介紹、服務(wù)承諾、活動講解等，確保品牌信息傳遞一致、準(zhǔn)確。第八條員工著裝與形象標(biāo)準(zhǔn)著裝要求：員工需按公司規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，工服干凈整潔、無破損、無污漬；不同崗位員工工服需有明確區(qū)分（如前臺、DM、后勤人員），便于顧客識別；員工需按規(guī)定佩戴工牌，工牌信息清晰、完整。儀容儀表：員工需保持良好的儀容儀表，發(fā)型整潔、妝容得體（女性員工可化淡妝，男性員工需刮凈胡須）；不得佩戴夸張飾品，不得有紋身外露等影響品牌形象的情況；服務(wù)過程中需保持微笑，態(tài)度熱情友好。第三章服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管控第九條預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約渠道：各門店需統(tǒng)一開通公司指定的預(yù)約渠道，包括官方微信公眾號、小程序、電話預(yù)約、門店前臺預(yù)約等，嚴(yán)禁私自增設(shè)或關(guān)閉預(yù)約渠道；線上預(yù)約系統(tǒng)需保持穩(wěn)定運行，及時同步門店場次信息。預(yù)約響應(yīng)：工作人員需在顧客發(fā)起預(yù)約后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，線上預(yù)約需自動回復(fù)預(yù)約確認(rèn)信息，電話預(yù)約需及時接聽并記錄相關(guān)信息；預(yù)約成功后，需在1小時內(nèi)通過短信或微信向顧客發(fā)送預(yù)約詳情，包括門店地址、場次時間、劇本名稱、注意事項等。預(yù)約變更：顧客提出預(yù)約變更（改期、取消）需求時，工作人員需按公司統(tǒng)一的變更規(guī)則處理，明確不同提前時長的變更政策（如提前24小時取消可全額退款，提前12小時取消可退還50%費用等）；變更信息需及時同步至門店場次安排表，避免出現(xiàn)場次沖突。第十條到店接待標(biāo)準(zhǔn)迎賓接待：顧客到店后，前臺工作人員需在30秒內(nèi)主動上前迎賓，使用統(tǒng)一迎賓話術(shù)（如“歡迎光臨XX劇本殺，請問您是預(yù)約的XX場次嗎？”）；引導(dǎo)顧客至接待區(qū)就座，主動為顧客提供飲用水。信息核對：工作人員需核對顧客預(yù)約信息，確認(rèn)顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約場次及劇本，確保信息準(zhǔn)確無誤；為首次到店顧客簡要介紹門店環(huán)境、演繹規(guī)則及注意事項。劇本推薦與角色分配：根據(jù)顧客偏好、人數(shù)及體驗經(jīng)驗，為顧客推薦合適的劇本，推薦時需客觀介紹劇本類型、時長、核心亮點及難度等級；角色分配需結(jié)合顧客性格與偏好，確保角色適配度，分配后簡要介紹各角色核心特點。第十一條劇本演繹標(biāo)準(zhǔn)開場引導(dǎo)：DM需按公司統(tǒng)一的開場流程引導(dǎo)顧客進(jìn)入演繹狀態(tài)，包括劇本背景介紹、角色代入引導(dǎo)、演繹規(guī)則強調(diào)等，開場引導(dǎo)時長控制在15分鐘以內(nèi)，語言生動有代入感。進(jìn)程把控：DM需嚴(yán)格遵循公司《劇本進(jìn)程把控管理制度》的要求，把控劇本演繹節(jié)奏，確保各環(huán)節(jié)銜接自然、邏輯連貫；根據(jù)顧客反應(yīng)動態(tài)調(diào)整引導(dǎo)方式，保障所有顧客的參與感與體驗感。演繹質(zhì)量：DM需熟練掌握劇本內(nèi)容，演繹過程中臺詞準(zhǔn)確、神態(tài)自然、互動流暢；NPC配合演繹時需按統(tǒng)一的演繹腳本執(zhí)行，確保不同門店的同一劇本演繹質(zhì)量一致；演繹過程中需保障燈光、音效等設(shè)備正常運行，營造良好的演繹氛圍。第十二條售后反饋標(biāo)準(zhǔn)復(fù)盤總結(jié)：演繹結(jié)束后，DM需按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)盤，梳理劇本核心劇情、角色關(guān)系、推理邏輯等，解答顧客疑問，復(fù)盤時長控制在30-40分鐘；復(fù)盤結(jié)束后，主動詢問顧客體驗感受，收集顧客反饋。反饋處理：工作人員需及時記錄顧客反饋信息，包括正面評價、改進(jìn)建議及投訴內(nèi)容；對顧客投訴需按公司統(tǒng)一的投訴處理流程處理，3個工作日內(nèi)受理，7個工作日內(nèi)核實并反饋處理結(jié)果。后續(xù)跟進(jìn)：對提出改進(jìn)建議的顧客，需在1周內(nèi)將改進(jìn)情況反饋給顧客；對消費體驗不佳的顧客，需主動提出補償方案（如贈送體驗券、下次消費折扣等），爭取顧客理解與認(rèn)可。第四章運營管理標(biāo)準(zhǔn)化管控第十三條場次管理標(biāo)準(zhǔn)場次規(guī)劃：各門店需按公司統(tǒng)一的場次規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)安排每日演繹場次，明確不同時段的場次數(shù)量、劇本分配及DM排班，確保場次銜接合理，避免出現(xiàn)DM、場地資源沖突；高峰期（如周末、節(jié)假日）需提前3天完成場次規(guī)劃，預(yù)留2-3個機動場次應(yīng)對突發(fā)預(yù)約需求。場次記錄：門店需建立統(tǒng)一的場次記錄表，詳細(xì)記錄每場劇本的名稱、時間、參與人數(shù)、DM、顧客反饋、消費金額等信息，每日匯總后上報公司運營管理部；場次記錄需真實、準(zhǔn)確，便于公司統(tǒng)籌管理與數(shù)據(jù)分析?？請鰬?yīng)對：針對空場場次，門店需按公司統(tǒng)一的引流策略開展推廣活動（如線上優(yōu)惠團購、老顧客推薦有禮等），降低空場率；同時組織員工利用空場時間進(jìn)行劇本排練、技能培訓(xùn)等，提升服務(wù)能力。第十四條財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)收費規(guī)范：各門店需嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，包括劇本體驗費、會員充值優(yōu)惠、附加服務(wù)收費（如服裝租賃、零食銷售等），嚴(yán)禁私自調(diào)整收費價格或增設(shè)收費項目；收費過程中需主動為顧客提供發(fā)票或收據(jù)，票據(jù)信息準(zhǔn)確、完整。賬務(wù)管理：門店需按公司統(tǒng)一的賬務(wù)管理規(guī)范記錄每日收支情況，使用公司指定的財務(wù)軟件進(jìn)行賬務(wù)處理，確保賬實相符、賬賬核對；每日營業(yè)結(jié)束后，需完成賬務(wù)匯總并上報公司財務(wù)部門，嚴(yán)禁私設(shè)“小金庫”或隱瞞營業(yè)收入。會員財務(wù)：會員充值、消費、積分兌換等財務(wù)操作需嚴(yán)格按公司會員管理規(guī)定執(zhí)行，及時更新會員財務(wù)信息，確保會員權(quán)益準(zhǔn)確核算；會員資金需按規(guī)定及時上繳公司統(tǒng)一賬戶，嚴(yán)禁截留、挪用會員資金。第十五條安全管理標(biāo)準(zhǔn)日常安全排查：門店負(fù)責(zé)人需每日組織開展安全排查，重點檢查消防設(shè)施（滅火器、消防栓、應(yīng)急照明等）、用電設(shè)備、疏散通道、場地結(jié)構(gòu)等，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改；無法立即整改的，需設(shè)置警示標(biāo)識并上報公司后勤保障部，限期整改完成。應(yīng)急管理：各門店需按公司統(tǒng)一要求制定消防安全應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等，配備充足的應(yīng)急物資（如應(yīng)急照明燈、手電筒、急救箱等）；每半年組織一次應(yīng)急演練，提升員工應(yīng)急處置能力；發(fā)生安全事件時，需立即按應(yīng)急預(yù)案處置，并及時上報公司相關(guān)部門。顧客安全保障：門店需保障顧客在店期間的人身安全與財產(chǎn)安全，提醒顧客保管好個人財物；演繹過程中涉及恐怖、驚悚環(huán)節(jié)的，需提前告知顧客，根據(jù)顧客接受程度調(diào)整環(huán)節(jié)強度，避免引發(fā)顧客不適；禁止向未成年人提供含有暴力、血腥、恐怖等不良內(nèi)容的劇本體驗。第五章人員管理標(biāo)準(zhǔn)化管控第十六條人員配置標(biāo)準(zhǔn)配置比例：各門店需按公司統(tǒng)一的人員配置比例配備員工，根據(jù)門店規(guī)模、日均客流量確定前臺、DM、后勤、安全專員等崗位的人員數(shù)量；例如，1000平方米以下門店需配備至少2名前臺、5名DM、2名后勤人員、1名安全專員，確保滿足日常運營需求。崗位資質(zhì)：各崗位員工需具備公司規(guī)定的崗位資質(zhì)，前臺需具備良好的溝通能力與服務(wù)意識，DM需通過公司劇本演繹考核并取得上崗資格，安全專員需具備基本的安全防護(hù)知識與應(yīng)急處置能力；新員工上崗前需完成系統(tǒng)培訓(xùn)，考核合格后方可獨立上崗。第十七條培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)容：各門店需按公司統(tǒng)一的培訓(xùn)體系組織員工培訓(xùn)，內(nèi)容包括品牌文化、服務(wù)流程、劇本演繹技巧、安全管理規(guī)范、財務(wù)制度等；新員工需參加為期1周的崗前培訓(xùn)，老員工需每月參加至少1次專項培訓(xùn)，每季度參加1次進(jìn)階培訓(xùn)。培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，需組織員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識、實操技能等，考核合格方可通過培訓(xùn)；考核不合格的，需參加補訓(xùn)并再次考核，直至合格；培訓(xùn)考核結(jié)果納入員工績效評估。內(nèi)部培訓(xùn)：門店需定期組織內(nèi)部培訓(xùn)交流活動，由優(yōu)秀員工分享服務(wù)經(jīng)驗、演繹技巧等，提升團隊整體能力；同時鼓勵員工參與公司組織的跨門店培訓(xùn)交流，學(xué)習(xí)優(yōu)秀門店的運營管理經(jīng)驗。第十八條績效管理標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)：各門店需按公司統(tǒng)一的績效考核指標(biāo)對員工進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、顧客滿意度、銷售業(yè)績（針對前臺、會員專員）、演繹質(zhì)量（針對DM）等，考核標(biāo)準(zhǔn)公開、透明。考核周期：績效考核每月開展一次，季度進(jìn)行匯總評估，年度進(jìn)行綜合考核；考核過程需客觀、公正，結(jié)合日常工作表現(xiàn)、顧客反饋、門店運營數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合評分。結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工績效工資、評優(yōu)評先、崗位調(diào)整直接掛鉤；考核優(yōu)秀的員工給予表彰獎勵，考核不合格的員工需進(jìn)行約談，制定改進(jìn)計劃，連續(xù)兩次考核不合格的，調(diào)整崗位或解除勞動合同。第六章監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)化管控第十九條監(jiān)督管理機制總部監(jiān)督：公司運營管理部作為連鎖門店標(biāo)準(zhǔn)化管控的監(jiān)督主體，需每月對各門店的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，通過現(xiàn)場檢查、查看運營記錄、收集顧客反饋、神秘顧客體驗等方式，評估門店的品牌形象、服務(wù)流程、運營管理等是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。門店自查：門店負(fù)責(zé)人需每日對門店的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況進(jìn)行自查，重點檢查服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境整潔度、安全隱患、員工著裝與形象等，及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題；每周組織一次門店內(nèi)部自查總結(jié)會，梳理問題并制定改進(jìn)措施?？绲昊ゲ椋汗久考径冉M織一次跨門店互查活動，安排各門店負(fù)責(zé)人或核心員工交叉檢查，學(xué)習(xí)優(yōu)秀門店的經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)并指出被檢查門店的問題；互查結(jié)果納入門店考核，促進(jìn)各門店共同提升。第二十條考核評價標(biāo)準(zhǔn)考核對象：包括各連鎖門店整體及門店負(fù)責(zé)人、核心崗位員工。考核內(nèi)容：門店整體考核內(nèi)容包括品牌形象標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況、服務(wù)流程規(guī)范性、運營效率、顧客滿意度、安全管理、財務(wù)合規(guī)性等；個人考核內(nèi)容包括崗位職責(zé)履行情況、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行能力、工作業(yè)績等。考核等級：考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級，優(yōu)秀等級需滿足考核得分90分以上，合格等級為60-89分，不合格等級為60分以下；考核得分由各項考核指標(biāo)按權(quán)重匯總計算得出。第二十一條整改提升機制問題反饋：監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，需及時向門店反饋，下達(dá)整改通知書，明確整改內(nèi)容、整改期限及整改要求；門店需在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將整改情況上報公司運營管理部。跟蹤復(fù)查：公司運營管理部需對門店的整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問題整改到位；對整改不及時、不到位的門店，給予通報批評，并加倍扣分納入考核。經(jīng)驗推廣：收集各門店在標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行過程中的優(yōu)秀經(jīng)驗與創(chuàng)新做法，由公司運營管理部整理后在全公司范圍內(nèi)推廣，提升整體標(biāo)準(zhǔn)化管控水平。第七章責(zé)任分工與獎懲規(guī)范第二十二條責(zé)任分工運營管理部：負(fù)責(zé)本制度的制定、更新與推廣；統(tǒng)籌連鎖門店標(biāo)準(zhǔn)化管控工作；組織監(jiān)督檢查與考核評價；協(xié)調(diào)解決標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行過程中的重大問題；推廣優(yōu)秀運營經(jīng)驗。品牌管理部：負(fù)責(zé)監(jiān)督門店品牌形象標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況；審核門店宣傳物料與宣傳內(nèi)容；制定品牌形象優(yōu)化方案；處理品牌形象相關(guān)的投訴與問題。財務(wù)部門：負(fù)責(zé)監(jiān)督門店財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況；審核門店賬務(wù)信息；處理財務(wù)相關(guān)的違規(guī)問題；提供財務(wù)管控專業(yè)支持。后勤保障部：負(fù)責(zé)監(jiān)督門店安全管理與物資管理標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況；組織應(yīng)急演練；提供安全防護(hù)與物資供應(yīng)支持；處理安全事件與物資相關(guān)問題。人力資源部：負(fù)責(zé)監(jiān)督門店人員管理標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況；組織全公司層面的培訓(xùn)活動；制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)；處理人員招聘、崗位調(diào)整、獎懲等相關(guān)事宜。門店負(fù)責(zé)人：作為門店標(biāo)準(zhǔn)化管控第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織門店嚴(yán)格執(zhí)行本制度；開展門店自查與整改；組織員工培訓(xùn)；協(xié)調(diào)解決門店標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行過程中的日常問題；及時上報門店運營情況與重大問題。門店員工：嚴(yán)格遵守本制度的各項標(biāo)準(zhǔn)要求；履行崗位職責(zé)；積極參與培訓(xùn)與考核；主動反饋標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行過程中的問題與建議；提升自身服務(wù)能力與標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行能力。第二十三條正向激勵優(yōu)秀門店獎勵：季度內(nèi)門店標(biāo)準(zhǔn)化考核得分90分以上、顧客滿意度95%以上、無重大違規(guī)問題的，給予門店5000-10000元現(xiàn)金獎勵，表彰門店負(fù)責(zé)人及核心管理團隊；年度評選“標(biāo)準(zhǔn)化管控標(biāo)桿門店”，給予10000-20000元現(xiàn)金獎勵，并在全公司范圍內(nèi)推廣經(jīng)驗。優(yōu)秀個人獎勵：每月評選“標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行標(biāo)兵”，對嚴(yán)格執(zhí)行制度、工作表現(xiàn)突出、顧客反饋良好的員工，給予500-1000元現(xiàn)金獎勵，納入年度優(yōu)秀員工評選加分項；年度評選“優(yōu)秀門店負(fù)責(zé)人”“優(yōu)秀DM”“優(yōu)秀前臺”等，給予2000-5000元現(xiàn)金獎勵及榮譽證書。創(chuàng)新改進(jìn)獎勵：門店或員工提出標(biāo)準(zhǔn)化管控優(yōu)化建議，實施后有效提升運營效率、服務(wù)質(zhì)量或降低運營成本的，給予建議人2000-5000元現(xiàn)金獎勵，推廣優(yōu)秀改進(jìn)經(jīng)驗。第二十四條違規(guī)懲處品牌形象違規(guī)懲處：門店未按規(guī)定使用品牌標(biāo)識、私自修改裝修風(fēng)格、員工著裝不規(guī)范等，給予門店負(fù)責(zé)人書面警告，并處1000-2000元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，扣除門店季度績效得分，責(zé)令限期整改。服務(wù)流程違規(guī)懲處：工作人員未按標(biāo)準(zhǔn)化流程提供服務(wù)、預(yù)約響應(yīng)不及時、售后反饋處理不當(dāng)?shù)?，給予相關(guān)員工口頭警告或書面警告，并處200-500元罰款；導(dǎo)致顧客投訴升級或品牌聲譽受損的，扣除相關(guān)員工當(dāng)月績效得分，情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)整崗位或解除勞動合同。運營管理違規(guī)懲處：門店未按規(guī)定安排場次、賬務(wù)記錄不規(guī)范、私設(shè)收費項目、安全排查不到位等，給予門店負(fù)責(zé)人書面警告，并處2000-5000元罰款；扣除門店季度績效得分；導(dǎo)致重大安全事件或財務(wù)損失的，追究門店負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，解除