2026年劇本殺運營公司門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗收管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下劇本殺門店服務(wù)行為，建立科學(xué)、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗收體系，提升門店服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗，強(qiáng)化品牌形象建設(shè)，保障消費者合法權(quán)益，防范運營服務(wù)風(fēng)險，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合劇本殺行業(yè)運營特點及公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有劇本殺實體門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗收工作，涵蓋門店環(huán)境設(shè)施、劇本管理、服務(wù)流程、人員素養(yǎng)、安全保障等全維度服務(wù)環(huán)節(jié)的驗收管理，包括新店開業(yè)前驗收、門店日常運營定期驗收、專項服務(wù)提升驗收等各類驗收場景。公司運營管理部、各門店及相關(guān)驗收人員均需遵守本制度規(guī)定。第三條核心原則（一）合法合規(guī)原則。驗收標(biāo)準(zhǔn)及驗收流程嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，確保門店服務(wù)經(jīng)營活動合法合規(guī)。（二）標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一原則。建立全公司統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗收指標(biāo)體系，確保各門店驗收標(biāo)準(zhǔn)一致、尺度統(tǒng)一，保障品牌服務(wù)調(diào)性統(tǒng)一。（三）客觀公正原則。驗收過程堅持實事求是，以驗收標(biāo)準(zhǔn)為核心依據(jù)，不受主觀因素影響，確保驗收結(jié)果真實反映門店服務(wù)實際情況。（四）服務(wù)導(dǎo)向原則。圍繞客戶體驗優(yōu)化驗收指標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求為核心目標(biāo)，推動門店服務(wù)水平持續(xù)提升。（五）閉環(huán)管理原則。建立“驗收—整改—復(fù)查—提升”的閉環(huán)管理機(jī)制，對驗收發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤督辦，確保整改落實到位，形成服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第四條歸口管理部門公司運營管理部為門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗收工作的歸口管理部門，主要職責(zé)包括：（一）制定并修訂門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗收指標(biāo)體系、驗收流程及操作規(guī)范，確保驗收標(biāo)準(zhǔn)貼合行業(yè)發(fā)展及公司運營需求；（二）統(tǒng)籌組織各類驗收工作，包括制定驗收計劃、組建驗收小組、安排驗收日程等；（三）負(fù)責(zé)驗收過程的組織協(xié)調(diào)、進(jìn)度管控，匯總驗收結(jié)果，形成驗收報告；（四）跟蹤督促門店對驗收問題的整改落實，組織整改復(fù)查工作；（五）建立驗收管理檔案，記錄各門店驗收情況、整改情況等信息，定期開展驗收工作復(fù)盤分析；（六）組織開展門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提升門店人員及驗收人員對驗收標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知與執(zhí)行能力。第五條驗收小組職責(zé)公司組建專業(yè)驗收小組開展驗收工作，成員由運營管理部人員、質(zhì)量管理專員、資深門店管理人員及客戶體驗專員組成（必要時可邀請外部行業(yè)專家參與），主要職責(zé)包括：（一）熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行驗收標(biāo)準(zhǔn)及流程，客觀公正開展現(xiàn)場驗收工作；（二）詳細(xì)記錄驗收過程中的各類情況，對驗收發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場取證、明確描述；（三）依據(jù)驗收指標(biāo)進(jìn)行評分，集體討論確定驗收結(jié)果，提出整改意見及期限；（四）參與整改復(fù)查工作，核實整改落實情況，提出復(fù)查意見。第六條門店職責(zé)各劇本殺門店為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及問題整改的責(zé)任主體，主要職責(zé)包括：（一）對照驗收標(biāo)準(zhǔn)開展日常自查自糾工作，及時發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)過程中的問題；（二）積極配合驗收小組開展驗收工作，提供必要的資料、場地及人員支持，如實反映門店服務(wù)情況；（三）針對驗收發(fā)現(xiàn)的問題，制定詳細(xì)的整改方案，明確整改責(zé)任人及整改期限，確保整改工作落實到位；（四）整改完成后，及時向運營管理部提交整改報告，申請復(fù)查；（五）組織門店人員學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求及驗收標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)規(guī)范化水平。第七條其他相關(guān)部門職責(zé)（一）財務(wù)部：負(fù)責(zé)驗收工作相關(guān)費用的審核、撥付與核算，保障驗收工作順利開展；（二）人力資源部：配合運營管理部開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，將門店服務(wù)驗收結(jié)果納入門店管理人員及相關(guān)員工的績效考核體系；（三）法務(wù)部：負(fù)責(zé)審核驗收制度及驗收標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)性，為驗收工作提供法律支持，處理驗收過程中涉及的法律相關(guān)問題。第三章驗收內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第八條環(huán)境設(shè)施驗收標(biāo)準(zhǔn)（一）門店整體環(huán)境。門店外觀整潔有序，招牌清晰完好、無破損褪色；入口及公共區(qū)域無雜物堆放，地面、墻面、天花板干凈整潔，無污漬、灰塵、蛛網(wǎng)；通風(fēng)良好，室內(nèi)無異味；溫度、濕度適宜，夏季室內(nèi)溫度不高于26℃，冬季不低于20℃。（二）主題房間布置。各主題房間裝修風(fēng)格與劇本主題高度契合，裝飾元素完整、無破損；房間內(nèi)道具擺放整齊、清潔衛(wèi)生，無灰塵、污漬及損壞缺失；燈光、音響設(shè)備運行正常，可根據(jù)劇情需求靈活調(diào)節(jié)，音效清晰無雜音；桌椅擺放整齊，舒適度良好，無搖晃、破損情況。（三）公共區(qū)域設(shè)施。休息區(qū)座椅充足、整潔，提供飲用水、紙巾等基礎(chǔ)便民用品；衛(wèi)生間干凈無異味，地面干爽無積水，洗手臺、鏡面清潔，洗漱用品配備齊全；消防通道暢通無阻，標(biāo)識清晰規(guī)范；垃圾桶分類設(shè)置，及時清理，無滿溢情況。（四）設(shè)備設(shè)施維護(hù)。照明、空調(diào)、音響、投影等設(shè)備運行正常，定期檢修維護(hù)，有完整的維護(hù)記錄；消防設(shè)施（滅火器、消防栓、應(yīng)急照明燈等）齊全有效，在有效期內(nèi)，擺放規(guī)范，員工掌握基本使用方法；監(jiān)控設(shè)備覆蓋門店主要區(qū)域，畫面清晰，存儲時間不低于30天。第九條劇本管理驗收標(biāo)準(zhǔn)（一）劇本采購與版權(quán)。劇本均通過合法渠道采購，具備完整的版權(quán)授權(quán)證明，無侵權(quán)風(fēng)險；建立劇本采購臺賬，詳細(xì)記錄劇本名稱、采購時間、版權(quán)方、采購數(shù)量等信息。（二）劇本分類與保管。劇本按類型（推理、情感、歡樂、恐怖等）分類存放，保管規(guī)范，避免磨損、丟失；劇本正文清晰可辨，無涂改、缺頁情況；配套線索卡、道具等分類整理，與劇本對應(yīng)存放，無缺失損壞。（三）劇本更新與優(yōu)化。定期更新劇本庫，確保每月新增劇本不少于3部，及時淘汰口碑差、破損嚴(yán)重的劇本；對熱門劇本進(jìn)行定期復(fù)盤優(yōu)化，根據(jù)客戶反饋調(diào)整主持流程、線索設(shè)置等，提升游戲體驗。（四）劇本信息管理。建立完整的劇本信息檔案，包含劇本簡介、人物介紹、主持流程、線索清單、注意事項等內(nèi)容；員工熟悉各劇本核心內(nèi)容、玩法規(guī)則及主持要點，能準(zhǔn)確向客戶介紹劇本。第十條服務(wù)流程驗收標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶到店接待?？蛻舻降旰螅瑔T工主動熱情迎接，問候語清晰規(guī)范（如“歡迎光臨XX劇本殺門店，請問您是預(yù)約到店還是現(xiàn)場拼車呢？”）；及時引導(dǎo)客戶就座，遞上飲用水，耐心解答客戶疑問。（二）劇本推薦與匹配。根據(jù)客戶人數(shù)、年齡、偏好（如恐怖程度、推理難度）等信息，精準(zhǔn)推薦合適的劇本，詳細(xì)介紹劇本類型、時長、核心亮點及人物設(shè)定，幫助客戶做出合適選擇。（三）游戲主持服務(wù)。主持人提前熟悉劇本流程及人物關(guān)系，開場前向客戶講解游戲規(guī)則、注意事項，引導(dǎo)客戶抽取角色、閱讀劇本；游戲過程中適時引導(dǎo)劇情推進(jìn)，控制游戲節(jié)奏，確保每位客戶都能充分參與；及時解答客戶疑問，合理處理游戲過程中的突發(fā)情況；結(jié)尾復(fù)盤清晰完整，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)確解讀劇情疑點、人物關(guān)系及作案手法，滿足客戶認(rèn)知需求。（四）結(jié)束送別服務(wù)。游戲結(jié)束后，主動詢問客戶體驗感受，收集客戶意見建議并記錄；引導(dǎo)客戶有序離場，主動送別，道別語規(guī)范（如“感謝您的光臨，期待您下次再來！”）；及時清理主題房間，整理劇本、線索卡及道具，為下一批客戶做好準(zhǔn)備。（五）售后跟進(jìn)服務(wù)。建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、消費偏好、體驗反饋等；對消費后的客戶進(jìn)行定期回訪（可通過微信、電話等方式），了解客戶需求，推送門店活動信息；及時響應(yīng)客戶投訴及建議，24小時內(nèi)給出處理方案，72小時內(nèi)完成處理并反饋客戶。第十一條人員素養(yǎng)驗收標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表。員工著裝統(tǒng)一規(guī)范，干凈整潔，佩戴工牌；發(fā)型整潔，妝容得體（女性淡妝，男性無胡須）；精神狀態(tài)良好，舉止端莊得體，無不雅行為。（二）專業(yè)能力。具備扎實的劇本知識儲備，熟悉各劇本玩法規(guī)則、劇情細(xì)節(jié)及主持技巧；具備良好的語言表達(dá)能力，溝通流暢清晰，能準(zhǔn)確傳達(dá)游戲規(guī)則及劇情信息；具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力，能妥善應(yīng)對游戲過程中客戶爭執(zhí)、情緒波動等突發(fā)情況。（三）服務(wù)意識。樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，主動關(guān)注客戶需求，積極為客戶提供幫助；對待客戶態(tài)度熱情、耐心、友善，無推諉、敷衍客戶的情況；尊重客戶隱私，不泄露客戶個人信息及游戲過程中的隱私內(nèi)容。（四）職業(yè)素養(yǎng)。嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，服從管理；具備良好的團(tuán)隊協(xié)作精神，積極配合同事完成工作；愛護(hù)門店設(shè)施設(shè)備及劇本道具，節(jié)約水電等資源；無遲到、早退、曠工等違紀(jì)情況。第十二條安全管理驗收標(biāo)準(zhǔn)（一）消防安全。嚴(yán)格執(zhí)行消防安全管理制度，定期開展消防安全檢查及培訓(xùn)，員工掌握基本的防火、滅火知識及應(yīng)急逃生技能；消防通道、安全出口暢通，無堵塞、占用情況；消防設(shè)施設(shè)備定期檢查維護(hù)，確保完好有效。（二）人身安全。門店內(nèi)無尖銳、鋒利等易對客戶造成傷害的危險物品（劇情必需道具需做好安全處理并明確告知客戶）；對恐怖主題房間的驚嚇環(huán)節(jié)進(jìn)行合理把控，提前告知客戶風(fēng)險，尊重客戶意愿，可根據(jù)客戶需求調(diào)整驚嚇程度；配備急救箱，包含創(chuàng)可貼、消毒棉片、暈車藥、腸胃藥等常用藥品，員工掌握基本的急救知識。（三）食品安全（如有餐飲服務(wù)）。若門店提供零食、飲品等餐飲服務(wù)，需符合食品安全相關(guān)規(guī)定，食品采購渠道合法，有質(zhì)量合格證明；食品儲存、加工過程規(guī)范，避免交叉污染；餐具定期消毒，清潔衛(wèi)生。（四）信息安全。妥善保管客戶個人信息，建立客戶信息保密制度，無泄露、出售客戶信息的情況；門店監(jiān)控數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，僅用于安全防范及糾紛處理，不隨意對外提供。第四章驗收流程管理規(guī)范第十三條驗收計劃制定運營管理部每季度末制定下一季度驗收計劃，明確驗收范圍（所有門店或指定門店）、驗收時間、驗收方式（全面驗收或?qū)ｍ楎炇眨?、驗收小組組成及驗收重點等內(nèi)容。新店開業(yè)前必須開展開業(yè)驗收，驗收合格后方可正式營業(yè)；日常運營驗收每季度開展一次全面驗收，每月開展一次專項驗收（重點檢查環(huán)境設(shè)施、服務(wù)流程等核心環(huán)節(jié)）。第十四條門店自查驗收前5個工作日，各門店對照本制度規(guī)定的驗收標(biāo)準(zhǔn)開展全面自查，形成自查報告，明確自查發(fā)現(xiàn)的問題、整改措施及整改完成情況。自查報告經(jīng)門店負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后提交至運營管理部。第十五條現(xiàn)場驗收（一）驗收通知。運營管理部在驗收前3個工作日，將驗收時間、驗收小組組成、驗收范圍等信息書面通知各門店，門店做好驗收準(zhǔn)備工作。（二）現(xiàn)場核查。驗收小組到達(dá)門店后，首先聽取門店負(fù)責(zé)人關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及自查整改情況的匯報，隨后按照驗收標(biāo)準(zhǔn)，通過現(xiàn)場查看、實地體驗、查閱資料、與員工及客戶訪談等方式開展全面核查。對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，詳細(xì)記錄在《門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗收記錄表》中，明確問題描述、整改要求及整改期限，并由驗收人員及門店負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（三）初步評分。驗收小組根據(jù)現(xiàn)場核查情況，對照驗收指標(biāo)進(jìn)行量化評分（總分100分，80分及以上為合格，60-79分為基本合格，60分以下為不合格），形成初步驗收結(jié)果。第十六條驗收結(jié)果處理（一）驗收報告?，F(xiàn)場驗收結(jié)束后3個工作日內(nèi)，運營管理部匯總驗收情況，形成正式驗收報告，明確各門店驗收得分、驗收結(jié)論、存在的主要問題及整改要求，經(jīng)驗收小組簽字確認(rèn)后，報送公司管理層審批，并下發(fā)至各門店。（二）整改通知。對驗收不合格或基本合格的門店，運營管理部下發(fā)《整改通知書》，明確整改事項、整改期限（一般不超過15個工作日，特殊情況可適當(dāng)延長，但需經(jīng)運營管理部負(fù)責(zé)人審批）及整改責(zé)任人。（三）復(fù)查驗收。門店完成整改后，需在整改期限屆滿前3個工作日內(nèi)，向運營管理部提交整改報告及相關(guān)佐證材料，申請復(fù)查。運營管理部收到申請后，3個工作日內(nèi)組織驗收小組開展復(fù)查驗收。復(fù)查合格的，視為驗收通過；復(fù)查仍不合格的，責(zé)令繼續(xù)整改，并對門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。第十七條驗收檔案管理運營管理部建立健全驗收檔案管理制度，將各門店的自查報告、驗收記錄表、驗收報告、整改通知書、整改報告、復(fù)查驗收記錄等相關(guān)資料整理歸檔，檔案保存期限不少于3年。驗收檔案可供公司管理層及相關(guān)部門查閱，為門店服務(wù)質(zhì)量提升及運營決策提供數(shù)據(jù)支持。第五章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十八條監(jiān)督檢查運營管理部每月對各門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況開展一次日常監(jiān)督檢查，重點核查驗收問題整改落實情況、服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行情況等；每季度結(jié)合驗收工作開展一次專項監(jiān)督檢查，確保驗收標(biāo)準(zhǔn)有效落地。監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促門店整改，跟蹤整改效果。鼓勵員工及客戶對門店服務(wù)質(zhì)量及驗收工作進(jìn)行監(jiān)督舉報，運營管理部對舉報信息及時核查處理，并為舉報人保密。對舉報屬實的，給予舉報人適當(dāng)獎勵（如現(xiàn)金獎勵、門店消費券等）。第十九條考核評價公司將門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗收結(jié)果納入各門店年度績效考核體系，考核指標(biāo)包括驗收合格率、整改完成率、客戶滿意度、安全事故發(fā)生率等。驗收合格且排名靠前的門店，公司給予表彰獎勵（如獎金、榮譽(yù)證書、優(yōu)先獲得新劇本資源等）；驗收不合格的門店，扣減相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)，取消年度評優(yōu)資格。門店負(fù)責(zé)人及相關(guān)員工的績效考核與門店驗收結(jié)果直接掛鉤，驗收結(jié)果優(yōu)秀的，給予個人績效加分、獎金等獎勵；因個人原因?qū)е买炇粘霈F(xiàn)重大問題的，扣減個人績效分?jǐn)?shù)，情節(jié)嚴(yán)重的，影響年度評優(yōu)及晉升。第二十條責(zé)任追究對違反本制度規(guī)定，存在以下情形的部門或個人，公司根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理：（一）情節(jié)較輕的，給予警告處分，責(zé)令限期整改，并由相關(guān)責(zé)任人作出書面檢查；（二）情節(jié)較重的，給予記過處分，扣發(fā)相關(guān)責(zé)任人當(dāng)月績效獎金；門店驗收連續(xù)兩次不合格，或整改不力、敷衍了事的，對門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，扣發(fā)門店團(tuán)