2026年劇本殺運營公司門店投訴處理流程管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下各劇本殺門店投訴處理工作，建立高效、閉環(huán)的投訴處理機制，及時響應(yīng)顧客訴求，妥善解決服務(wù)糾紛，提升顧客滿意度與品牌美譽度，明確投訴處理各環(huán)節(jié)責任與要求，維護門店正常運營秩序，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性及公司實際運營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有劇本殺門店及參與投訴處理的全體員工，涵蓋顧客在門店消費過程中，因服務(wù)質(zhì)量、演繹效果、環(huán)境設(shè)施、道具劇本、收費標準、安全保障等各類問題提出的投訴。投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋、歸檔及改進等全流程工作，均需嚴格遵循本制度規(guī)定。第三條核心定義本制度所指投訴，是指顧客在門店接受劇本殺服務(wù)過程中或服務(wù)結(jié)束后，對門店提供的服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、安全等方面存在的不滿，以口頭、書面、線上留言等形式向門店或公司提出的訴求表達；投訴處理，是指門店及相關(guān)部門針對顧客投訴開展的受理登記、調(diào)查核實、問題解決、結(jié)果反饋、后續(xù)改進等一系列管理行為。第四條核心原則顧客至上原則：秉持以顧客為中心的服務(wù)理念，認真對待每一位顧客的投訴，耐心傾聽訴求，積極解決問題。及時響應(yīng)原則：投訴受理后需第一時間對接顧客，明確處理時限，快速推進調(diào)查與解決工作，避免投訴升級?？陀^公正原則：嚴格按照事實依據(jù)開展調(diào)查核實，不偏袒、不推諉，公平合理地制定處理方案。閉環(huán)管理原則：建立“受理-調(diào)查-處理-反饋-改進”的全閉環(huán)機制，確保投訴問題得到徹底解決，同時形成改進措施。責任到任原則：明確各環(huán)節(jié)投訴處理責任主體，確保每一起投訴都有專人跟進，問題可追溯、責任可落實。預(yù)防為先原則：定期匯總分析投訴案例，總結(jié)問題根源，針對性優(yōu)化服務(wù)流程，從源頭減少投訴發(fā)生。第五條制度依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國治安管理處罰法》等國家法律法規(guī)，結(jié)合公司《門店標準化運營手冊》《員工獎懲管理制度》《DM演繹能力培訓管理制度》《服務(wù)質(zhì)量標準》等內(nèi)部制度制定。未盡事宜，需嚴格遵循相關(guān)法律法規(guī)及公司其他管理規(guī)定。第二章投訴受理規(guī)范第六條投訴受理范圍顧客針對以下事項提出的訴求，均屬于本制度規(guī)定的投訴受理范圍：服務(wù)質(zhì)量類：DM演繹不專業(yè)（如流程不熟悉、臺詞不熟練、引導不到位）、服務(wù)態(tài)度差（如冷漠、敷衍、與顧客發(fā)生爭執(zhí)）、服務(wù)流程混亂等；劇本道具類：劇本內(nèi)容存在違規(guī)信息、道具缺失或損壞影響體驗、劇本與宣傳描述不符、線索設(shè)計不合理等；環(huán)境設(shè)施類：門店衛(wèi)生條件差、場地布置簡陋、通風不良、燈光/音效設(shè)備故障、休息區(qū)設(shè)施不完善等；收費糾紛類：收費標準不透明、存在隱形消費、退款政策不合理、計費錯誤等；安全保障類：門店消防設(shè)施不完善、安全通道堵塞、存在人身安全隱患、財物丟失或損壞等；其他類：顧客在消費過程中提出的其他合理訴求及不滿事項。第七條受理渠道公司建立多渠道投訴受理機制，確保顧客訴求能夠便捷表達：現(xiàn)場受理：門店前臺設(shè)立投訴受理崗，顧客可直接向門店負責人、前臺工作人員或當班DM提出口頭投訴；電話受理：門店公示投訴專用電話，顧客可通過電話反饋投訴事項；線上受理：通過公司官方微信公眾號、小程序、大眾點評等線上平臺留言投訴，由運營管理部統(tǒng)一監(jiān)控并分流至對應(yīng)門店；郵件受理：公司公示投訴專用郵箱，接收顧客書面投訴材料。第八條受理要求首接負責：實行“首接負責制”，第一位接待顧客投訴的員工（首接人）為第一責任人，需全程跟進投訴處理流程，直至問題解決并反饋顧客；若首接人無法直接處理，需立即上報門店負責人，并協(xié)助對接后續(xù)處理人員。耐心傾聽：首接人需態(tài)度誠懇、耐心傾聽顧客訴求，不得打斷顧客表達，不得與顧客爭辯、推諉責任；對顧客情緒激動的，需先安撫情緒，引導顧客理性表達訴求。詳細登記：首接人需在《門店投訴受理登記表》中詳細記錄投訴信息，包括：投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴渠道、投訴事項（具體問題、發(fā)生時間、涉及人員/劇本）、顧客訴求、相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻、消費憑證等）等信息；線上投訴需及時將線上留言內(nèi)容同步至登記表。明確告知：受理完成后，首接人需當場告知顧客投訴處理流程、預(yù)計處理時限（一般投訴不超過3個工作日，復雜投訴不超過7個工作日）及后續(xù)對接人聯(lián)系方式，讓顧客知曉處理進度。及時上報：普通投訴（如簡單服務(wù)態(tài)度問題、小范圍道具損壞等）由門店負責人牽頭處理；復雜投訴（如重大安全問題、大額收費糾紛、群體性投訴、可能引發(fā)輿情的投訴）需在受理后1小時內(nèi)上報運營管理部及公司管理層，啟動協(xié)同處理機制。第三章投訴處理流程規(guī)范第九條調(diào)查核實階段制定調(diào)查方案：門店負責人接到投訴后，需根據(jù)投訴事項制定調(diào)查方案，明確調(diào)查人員、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式及完成時限；復雜投訴由運營管理部牽頭，聯(lián)合法務(wù)部、相關(guān)部門人員組成調(diào)查小組開展調(diào)查。全面調(diào)查：調(diào)查人員需通過多方核實還原事實真相，包括：與投訴人進一步溝通確認細節(jié)、向涉及的員工（如DM、前臺人員）了解情況、查看門店監(jiān)控錄像（若涉及）、核查消費記錄、檢查相關(guān)道具/設(shè)備狀態(tài)等；調(diào)查過程中需做好調(diào)查記錄，收集相關(guān)證據(jù)材料。事實確認：調(diào)查完成后，調(diào)查人員需梳理調(diào)查結(jié)果，形成《投訴調(diào)查核實報告》，明確投訴事項是否屬實、問題根源、涉及責任主體等；對投訴事項不屬實的，需收集充分證據(jù)佐證。第十條方案制定與實施階段制定處理方案：門店負責人或調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果及顧客訴求，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)及公司制度，制定合理的處理方案。處理方案需明確具體解決措施、責任人員、完成時限及對顧客的補償/安撫措施（如道歉、免費體驗券、退款、道具更換等）；補償措施需符合公司相關(guān)規(guī)定，不得超出合理范圍。方案審批：普通投訴處理方案由門店負責人審批；復雜投訴處理方案需上報運營管理部及公司管理層審批，法務(wù)部需對方案合規(guī)性進行審核。溝通確認：處理方案制定后，需由對接人向顧客詳細說明調(diào)查結(jié)果及處理方案，征求顧客意見；若顧客對方案有異議，需進一步溝通協(xié)商，優(yōu)化方案直至達成一致。落地實施：處理方案經(jīng)顧客確認后，相關(guān)責任人員需嚴格按照方案要求推進落實，確保各項措施在規(guī)定時限內(nèi)完成；實施過程中需及時向門店負責人及顧客同步進展情況。第十一條結(jié)果反饋階段及時反饋：處理方案實施完成后，對接人需在1個工作日內(nèi)主動聯(lián)系顧客，反饋問題解決情況，告知顧客處理結(jié)果，詢問顧客對處理結(jié)果的滿意度。不滿意跟進：若顧客對處理結(jié)果仍不滿意，需立即上報門店負責人及運營管理部，重新梳理問題，制定補充處理措施，再次與顧客溝通協(xié)商，直至問題得到妥善解決；若雙方無法達成一致，需引導顧客通過消費者協(xié)會、訴訟等合法途徑解決。書面確認：對書面投訴或復雜投訴，處理完成后需向顧客出具《投訴處理結(jié)果通知書》，明確處理情況及后續(xù)保障措施，由顧客簽字確認（線上投訴可通過線上回復形式確認）。第四章后續(xù)跟進與改進規(guī)范第十二條滿意度回訪投訴處理完成后3個工作日內(nèi)，由門店負責人或運營管理部開展?jié)M意度回訪工作，通過電話、微信等方式詢問顧客對投訴處理過程、處理結(jié)果的整體滿意度，收集顧客進一步改進建議；回訪結(jié)果需記錄于《門店投訴回訪記錄表》。第十三條投訴歸檔資料整理：門店負責人需在投訴處理完成后5個工作日內(nèi)，將投訴處理全流程資料整理歸檔，實行“一案一檔”管理。歸檔資料包括：《門店投訴受理登記表》《投訴調(diào)查核實報告》《投訴處理方案及審批文件》《投訴處理結(jié)果通知書》《投訴回訪記錄表》、相關(guān)證據(jù)材料（照片、視頻、消費憑證等）、顧客溝通記錄等。歸檔管理：歸檔資料分為電子檔案和紙質(zhì)檔案，電子檔案存儲于公司專用服務(wù)器，定期備份；紙質(zhì)檔案整理成冊后交由公司檔案管理部門妥善保管，保存期限不少于3年。第十四條分析改進定期匯總：各門店每月5日前需將上月投訴處理情況匯總，填寫《門店月度投訴匯總報告》，上報運營管理部；運營管理部每季度開展一次全公司投訴案例匯總分析，梳理投訴類型、高發(fā)問題、問題根源及處理效果。針對性改進：針對匯總分析發(fā)現(xiàn)的共性問題（如某類劇本道具頻繁損壞、某區(qū)域DM演繹不專業(yè)、衛(wèi)生問題反復出現(xiàn)等），運營管理部牽頭制定針對性改進措施，明確責任部門、改進時限及驗收標準；各門店需嚴格落實改進措施，優(yōu)化服務(wù)流程、加強員工培訓、完善設(shè)施設(shè)備等。培訓提升：將典型投訴案例納入員工日常培訓內(nèi)容，組織員工學習投訴處理技巧、服務(wù)規(guī)范及問題規(guī)避方法，提升員工服務(wù)意識和應(yīng)急處理能力，從源頭減少投訴發(fā)生。監(jiān)督檢查：運營管理部定期對各門店投訴處理情況及改進措施落實情況進行監(jiān)督檢查，確保投訴處理規(guī)范、改進措施有效落地；檢查結(jié)果納入門店及員工績效考核。第五章責任分工與獎懲規(guī)范第十五條責任分工運營管理部：作為投訴處理統(tǒng)籌部門，負責制定投訴處理標準、監(jiān)督各門店投訴處理流程、匯總分析投訴案例、推動全公司服務(wù)改進、協(xié)調(diào)處理復雜投訴及群體性投訴。門店負責人：作為門店投訴處理第一責任人，負責牽頭處理門店普通投訴、組織調(diào)查核實、制定處理方案、監(jiān)督措施落實、開展?jié)M意度回訪及資料歸檔，及時上報復雜投訴。首接人：負責投訴的初步接待、詳細登記、情緒安撫，協(xié)助開展調(diào)查工作，全程跟進處理進度，直至問題解決。相關(guān)員工（DM、前臺等）：配合調(diào)查核實工作，如實提供相關(guān)情況，落實涉及自身的改進措施，提升服務(wù)質(zhì)量。法務(wù)部：負責復雜投訴處理的合規(guī)性審核，提供法律支持，協(xié)助處理可能引發(fā)的法律糾紛。第十六條正向激勵投訴處理先進門店：季度內(nèi)門店投訴處理及時率100%、顧客滿意度95%以上、無復雜投訴或輿情事件的，給予門店500-1000元現(xiàn)金獎勵，表彰門店負責人及核心處理人員。優(yōu)秀處理個人：首接人或處理人員在投訴處理過程中表現(xiàn)突出，快速解決問題、顧客滿意度高，或提出有效改進建議的，給予100-500元現(xiàn)金獎勵，納入年度優(yōu)秀員工評選加分項。改進成效獎勵：門店或員工針對投訴共性問題提出改進建議，實施后有效降低同類投訴發(fā)生率的，給予建議人200-800元現(xiàn)金獎勵，推廣優(yōu)秀改進經(jīng)驗。第十七條違規(guī)懲處推諉敷衍懲處：首接人或相關(guān)員工對顧客投訴推諉、敷衍、拒絕受理，或與顧客發(fā)生爭執(zhí)的，給予口頭警告，并處100-300元罰款；情節(jié)嚴重的，給予書面警告，扣除當月績效得分。處理延誤懲處：未按規(guī)定時限推進投訴處理、未及時反饋顧客，導致投訴升級的，給予門店負責人及相關(guān)處理人員200-500元罰款，扣除當月績效得分；造成不良影響的，加重處罰。調(diào)查不實懲處：調(diào)查人員在調(diào)查過程中弄虛作假、隱瞞事實真相，導致處理方案不合理的，給予書面警告，并處300-800元罰款；造成公司損失或品牌聲譽受損的，調(diào)整崗位或解除勞動合同。歸檔失職懲處：未按規(guī)定完成投訴資料歸檔或歸檔資料丟失、泄露的，給予門店負責人及相關(guān)責任人200-500元罰款；情節(jié)嚴重的，扣除當月績效得分。改進不力懲處：未按要求落實改進措施，同類投訴反復發(fā)生的，給予門店負責人300-800元罰款，扣除門店季度績效得分；限期仍未整改的，追究相關(guān)管理責任。重大責任懲處：因員工嚴重違規(guī)操作、服務(wù)過失導致重大投訴、群體性投訴或輿情事件，造成公司重大損失或品牌聲譽嚴重受損的，給予相關(guān)責任人解除勞動合同處理；涉嫌違法的，移交司法機關(guān)處理。第六章附則第十八條特殊投訴處理補充說明群體性投訴：涉及3人及以上顧客共同提出的投訴，門店需立即上報運營管理部及公司管理層，啟動應(yīng)急處理機制，由管理層牽頭成立專項處理小組，統(tǒng)一對接顧客、開展調(diào)查、制定處理方案，避免事態(tài)擴大。輿情類投訴：投訴事項被發(fā)布至網(wǎng)絡(luò)平臺（如微博、抖音、大眾點評等）并引發(fā)關(guān)注的，需立即上報運營管理部及法務(wù)部，由運營管理部負責輿情管控與應(yīng)對，法務(wù)部提供法律支持，快速解決問題并發(fā)布官方回應(yīng)，降