2026年劇本殺運營公司拼車服務管理制度第一章總則第一條為規(guī)范[公司名稱]（以下簡稱“公司”）各門店拼車服務的運營管理工作，提升拼車服務效率與質(zhì)量，保障拼車玩家的消費體驗與合法權(quán)益，明確各崗位拼車服務職責與操作標準，規(guī)避拼車過程中的各類風險，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國民法典》等相關法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)拼車服務特性及公司實際運營需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各門店所有拼車服務的全流程管理工作，包括拼車信息收集、玩家匹配撮合、拼車確認、到店銜接、帶場服務配合、糾紛處理及信息安全管控等環(huán)節(jié)，涉及運營部門、各門店、客服人員、DM（帶場人員）、拼車專員等所有相關部門及崗位人員。第三條拼車服務管理遵循“玩家至上、安全合規(guī)、高效匹配、優(yōu)質(zhì)服務”的原則，以“精準匹配玩家需求、保障拼車順暢體驗”為核心目標，實現(xiàn)拼車服務的標準化、規(guī)范化、精細化管理。第四條本制度由公司運營部門牽頭制定、修訂與解釋，負責統(tǒng)籌拼車服務管理體系搭建、服務標準制定、全流程監(jiān)督檢查及制度落地推進；各門店負責本門店拼車服務的日常組織實施、玩家對接、服務執(zhí)行及問題處置；客服人員負責拼車信息收集、咨詢解答及玩家溝通協(xié)調(diào)；DM負責配合拼車場次的帶場服務，保障游戲體驗；全體相關人員需嚴格遵守本制度規(guī)定，共同提升拼車服務質(zhì)量。第二章管理組織與職責第五條管理組織架構(gòu)公司建立“運營部門-各門店-崗位人員”三級拼車服務管理體系，明確各級管理主體的職責邊界與協(xié)作流程，形成“信息收集-匹配撮合-服務執(zhí)行-監(jiān)督反饋”的全流程管理閉環(huán)，確保拼車服務各項要求落實到位。第六條各主體核心職責（一）運營部門牽頭調(diào)研行業(yè)內(nèi)拼車服務先進經(jīng)驗，結(jié)合公司劇本類型、玩家客群特點，制定并優(yōu)化拼車服務標準、信息收集規(guī)范、匹配撮合規(guī)則、糾紛處理流程及信息安全管控要求；負責統(tǒng)籌全公司拼車服務管理工作，指導各門店規(guī)范開展拼車服務，解答門店關于拼車服務的疑問，協(xié)調(diào)解決跨門店拼車服務相關問題；定期組織全公司拼車服務專項檢查，通過核查拼車臺賬、玩家反饋調(diào)研、監(jiān)控抽查等方式，排查服務漏洞與管理隱患，督促門店整改優(yōu)化；收集各門店拼車服務經(jīng)驗與問題，匯總玩家反饋意見，分析拼車服務數(shù)據(jù)（如匹配成功率、玩家滿意度、糾紛發(fā)生率等），形成季度管理報告，為制度優(yōu)化、服務升級提供依據(jù)；組織開展全公司拼車服務技能培訓，提升客服人員、DM、門店管理人員等相關崗位人員的服務意識與實操能力；負責處理拼車服務過程中的重大問題，如重大玩家糾紛、服務體系運行故障、信息安全泄露等，制定處置方案并跟蹤落實。（二）各門店明確門店拼車服務負責人，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本門店拼車服務的日常管理工作，合理調(diào)配客服、DM等崗位人員，確保拼車服務順暢開展；負責本門店拼車信息的匯總整理、玩家匹配撮合及拼車場次的統(tǒng)籌安排，確保拼車場次合理、玩家匹配精準；建立門店拼車服務臺賬，詳細記錄拼車玩家信息、劇本名稱、場次時間、匹配過程、服務反饋、糾紛處理等情況，確保管理過程可追溯；每日開展拼車服務自查，檢查拼車信息核實、匹配撮合進度、服務執(zhí)行質(zhì)量等情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決拼車服務中的問題；妥善處理本門店拼車服務相關的玩家投訴與糾紛，及時安撫玩家情緒，制定解決方案，提升玩家滿意度；配合運營部門開展拼車服務專項檢查，如實上報管理情況，落實整改要求。（三）客服人員負責拼車信息的收集工作，主動詢問玩家拼車需求（如劇本類型偏好、游玩時間、玩家人數(shù)、年齡范圍、游玩經(jīng)驗等），準確記錄玩家信息及特殊要求；負責拼車信息的核實工作，確認玩家聯(lián)系方式、游玩意愿的真實性，避免虛假信息影響拼車服務；及時向玩家反饋拼車匹配進度，告知拼車結(jié)果及場次安排，解答玩家關于拼車服務的各類咨詢；拼車成功后，提前與玩家確認到店時間、門店地址、注意事項等信息，提醒玩家按時到店；記錄玩家對拼車服務的反饋意見，及時上報門店負責人；協(xié)助處理拼車過程中的輕微糾紛與問題。（四）DM拼車場次確定后，提前熟悉拼車玩家的基本情況（如游玩經(jīng)驗、性格特點等），針對性調(diào)整帶場節(jié)奏與引導方式；玩家到店后，主動熱情接待，引導玩家熟悉環(huán)境、了解劇本背景，營造輕松融洽的游戲氛圍；帶場過程中，公平公正對待每一位拼車玩家，積極引導玩家互動參與，及時調(diào)解玩家之間的小摩擦，保障游戲體驗的公平性與趣味性；游戲結(jié)束后，主動詢問玩家對拼車服務及帶場服務的反饋意見，記錄相關信息并上報門店負責人；發(fā)現(xiàn)拼車玩家存在違規(guī)行為或異常情況時，及時制止并上報門店負責人。第三章核心管理規(guī)范第七條拼車信息收集與核實規(guī)范（一）信息收集內(nèi)容客服人員在收集拼車信息時，需明確記錄以下核心內(nèi)容：1.玩家基本信息：姓名（或昵稱）、聯(lián)系方式（電話/微信）；2.拼車需求：意向劇本類型（如推理、情感、歡樂、恐怖等）、期望游玩時間（日期、時段）、可參與人數(shù)、是否有同行人員；3.特殊要求：玩家年齡范圍、游玩經(jīng)驗（新手/進階/老手）、是否接受特定類型玩家（如不接受未成年人）、對DM的要求等；4.其他信息：是否有飲食禁忌、需要特殊服務等。（二）信息收集渠道拼車信息收集渠道包括門店現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、微信客服對接、線上平臺留言等，各渠道收集的信息需及時匯總至門店拼車服務臺賬，確保信息統(tǒng)一管理。（三）信息核實要求客服人員收集拼車信息后，需在1小時內(nèi)完成信息核實工作：1.通過電話或微信聯(lián)系玩家，確認信息的真實性與準確性；2.向玩家明確拼車服務規(guī)則、收費標準、取消政策等關鍵信息，確保玩家知曉并認可；3.對玩家提出的特殊要求進行初步評估，明確是否能夠滿足，無法滿足的需及時向玩家說明并協(xié)商解決方案。第八條拼車匹配撮合規(guī)范（一）匹配原則精準匹配原則：優(yōu)先根據(jù)玩家意向劇本類型、游玩時間進行基礎匹配，再結(jié)合玩家年齡、游玩經(jīng)驗、特殊要求等進行精準匹配，提升玩家游戲體驗；2.高效撮合原則：在保證匹配質(zhì)量的前提下，盡快完成拼車撮合，避免玩家長時間等待；3.公平公正原則：對所有拼車玩家一視同仁，不偏袒、不歧視，嚴格按照匹配規(guī)則開展工作；4.安全優(yōu)先原則：拒絕接納身份不明、行為異常或存在安全風險的人員參與拼車。（二）匹配流程信息匯總：客服人員將核實后的拼車信息匯總至門店拼車服務臺賬，按劇本類型、游玩時間進行分類整理；2.初步匹配：拼車服務負責人根據(jù)臺賬信息，篩選出需求匹配的玩家群體，形成初步拼車組合；3.溝通確認：客服人員逐一聯(lián)系初步匹配的玩家，告知拼車組合情況，確認玩家是否同意參與拼車；4.調(diào)整優(yōu)化：若部分玩家不同意初步匹配方案，需重新篩選匹配對象，直至形成所有玩家認可的拼車組合；5.結(jié)果告知：拼車匹配成功后，及時向所有拼車玩家發(fā)送拼車成功通知，明確劇本名稱、場次時間、門店地址、集合方式等信息；匹配失敗的，向玩家說明原因，并詢問是否愿意調(diào)整拼車需求。（三）特殊情況處理單場拼車人數(shù)不足時，可適當延長匹配時間（最長不超過24小時），或推薦玩家調(diào)整游玩時間、更換劇本類型；2.玩家提出特殊匹配需求（如指定與好友同場、避開特定人員）時，需在不影響其他玩家權(quán)益的前提下盡量滿足，無法滿足的需詳細說明原因；3.跨門店拼車需求（如玩家希望到其他門店參與拼車）時，由門店負責人上報運營部門，運營部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨門店資源，完成匹配撮合。第九條拼車服務執(zhí)行規(guī)范（一）拼車確認與預留拼車匹配成功后，客服人員需與玩家確認是否需要預留座位，預留座位的玩家需按公司規(guī)定支付一定金額的定金（定金金額不超過單場費用的50%），明確定金退還規(guī)則；2.客服人員在拼車服務臺賬中標記玩家預留狀態(tài)，注明定金支付情況，避免出現(xiàn)座位沖突。（二）到店銜接服務拼車場次開始前1小時，客服人員再次通過電話或微信提醒玩家到店時間，告知門店具體位置及交通指引；2.玩家到店后，服務人員主動上前問候，核對玩家信息，引導玩家至休息區(qū)等候，為玩家提供飲用水、紙巾等基礎服務；3.拼車玩家到齊后，服務人員引導玩家至指定游戲房間，向玩家介紹DM及游戲注意事項，協(xié)助玩家做好游戲準備。（三）帶場服務配合DM需提前30分鐘做好拼車場次的準備工作，熟悉劇本內(nèi)容、角色分配、游戲流程，準備好劇本、線索卡等相關物資；2.角色分配時，結(jié)合拼車玩家的性格特點、游玩經(jīng)驗進行合理分配，確保角色適配度；3.帶場過程中，主動引導拼車玩家互動交流，關注每位玩家的參與度，及時調(diào)解玩家之間的小摩擦，保障游戲節(jié)奏順暢；4.游戲結(jié)束后，組織玩家進行復盤總結(jié)，耐心解答玩家疑問，主動詢問玩家對拼車服務及帶場服務的反饋意見。（四）結(jié)束跟進服務拼車場次結(jié)束后，客服人員主動與玩家溝通，收集玩家對拼車匹配、帶場服務、門店環(huán)境等方面的反饋意見，記錄至拼車服務臺賬；2.對玩家提出的不滿或建議，及時道歉并承諾整改，將相關問題上報門店負責人；3.感謝玩家參與拼車服務，邀請玩家再次到店消費，維護良好的客戶關系。第十條拼車信息安全管理規(guī)范（一）信息收集規(guī)范收集拼車玩家信息時，需遵循“最小必要”原則，僅收集為提供拼車服務所必需的信息，不得過度收集玩家個人信息；明確告知玩家信息使用目的、范圍及保存期限，獲得玩家同意后方可收集。（二）信息存儲與保管拼車玩家信息需存儲在公司專用加密系統(tǒng)或密閉檔案柜中，指定專人負責管理，嚴格控制信息訪問權(quán)限；2.電子信息需定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失；紙質(zhì)信息需妥善裝訂保管，避免泄露；3.玩家信息保存期限不超過拼車服務結(jié)束后1年，超過保存期限的信息需及時、安全地進行銷毀處理（電子信息徹底刪除，紙質(zhì)信息粉碎銷毀）。（三）信息使用與保密拼車玩家信息僅用于拼車服務的匹配撮合、服務對接等相關工作，不得用于其他用途；2.嚴禁向任何無關第三方泄露拼車玩家信息，包括玩家姓名、聯(lián)系方式、游玩偏好等；3.內(nèi)部人員查閱玩家信息需經(jīng)門店負責人批準，做好查閱登記，嚴禁私自復制、摘抄玩家信息；4.若因業(yè)務合作需要共享玩家信息，需提前獲得玩家書面同意，并與合作方簽訂保密協(xié)議，明確保密責任。（四）信息安全應急處理發(fā)現(xiàn)拼車玩家信息泄露時，相關人員需立即采取補救措施，控制泄露范圍，并在24小時內(nèi)上報運營部門；運營部門接到報告后，立即組織調(diào)查，明確責任主體，制定處置方案，必要時通過法律途徑維護玩家及公司合法權(quán)益。第十一條拼車糾紛處理規(guī)范（一）糾紛處理原則處理拼車糾紛需遵循“公平公正、及時高效、以人為本”的原則，優(yōu)先通過協(xié)商溝通解決問題，保障雙方合法權(quán)益，維護公司品牌聲譽。（二）常見糾紛類型及處理方式玩家臨時取消拼車糾紛：玩家臨時取消拼車的，按公司定金退還規(guī)則及取消政策處理；未支付定金的，需向其他拼車玩家及門店道歉說明；因玩家臨時取消導致拼車失敗的，協(xié)助其他玩家重新匹配或調(diào)整游玩計劃；2.玩家之間矛盾糾紛：帶場過程中玩家之間發(fā)生矛盾的，DM需立即制止，及時調(diào)解，引導雙方理性溝通；調(diào)解無效的，暫停游戲，由門店負責人進一步處理；必要時可協(xié)助聯(lián)系公安機關；3.拼車匹配不符糾紛：因拼車匹配與玩家需求不符導致的糾紛，需向玩家道歉，根據(jù)玩家需求重新匹配或退還相關費用；4.服務質(zhì)量糾紛：因帶場服務、門店環(huán)境等問題導致的糾紛，需向玩家道歉，核實問題情況，及時整改，并根據(jù)情況給予玩家適當補償（如贈送優(yōu)惠券、免費體驗場次等）。（三）糾紛處理流程受理糾紛：客服人員或門店負責人接到玩家糾紛反饋后，立即響應，記錄糾紛具體情況、玩家訴求等信息；2.調(diào)查核實：對糾紛情況進行全面調(diào)查，詢問相關人員（如DM、其他玩家），核實事實真相；3.協(xié)商解決：組織相關方進行協(xié)商溝通，提出合理的解決方案，爭取達成一致；4.結(jié)果落實：解決方案達成一致后，及時落實相關措施，向玩家反饋處理結(jié)果；5.記錄歸檔：將糾紛處理過程、結(jié)果等信息詳細記錄至拼車服務臺賬，歸檔留存。第四章監(jiān)督考核與獎懲第十二條監(jiān)督考核機制（一）監(jiān)督方式：采用“日常自查+月度檢查+季度專項抽查”相結(jié)合的方式；門店每日開展拼車服務自查，形成自查記錄；運營部門每月對各門店拼車服務管理情況進行檢查；每季度開展1次全公司專項抽查，覆蓋所有門店；（二）考核指標：核心考核指標包括拼車匹配成功率、玩家滿意度、糾紛發(fā)生率、信息收集準確率、信息安全合規(guī)率、投訴處理完成率；（三）考核周期與結(jié)果應用：考核分為月度考核與年度考核，月度考核結(jié)果與門店管理績效及相關崗位人員個人績效掛鉤；年度考核結(jié)果作為評優(yōu)評先、崗位調(diào)整的重要依據(jù)；連續(xù)3個月考核不合格的門店，需提交專項整改報告，運營部門跟蹤整改效果。第十三條獎勵措施（一）個人獎勵：1.客服人員、DM等崗位人員在拼車服務工作中表現(xiàn)突出，拼車匹配成功率高、獲得玩家書面表揚或多次口頭表揚的，給予100-300元獎勵；2.及時發(fā)現(xiàn)拼車服務重大問題或信息安全隱患，避免公司損失或玩家權(quán)益受損的，給予200-800元獎勵；3.提出拼車服務管理優(yōu)化建議并被采納的，給予300-1000元創(chuàng)新獎勵；4.年度內(nèi)月度考核均為優(yōu)秀的個人，給予年度優(yōu)秀員工稱號及500元獎勵；（二）門店獎勵：門店月度內(nèi)拼車服務考核指標全部達標、拼車玩家滿意度高、無重大糾紛及信息安全問題的，給予門店負責人月度管理獎勵300元；年度內(nèi)累計6個月獲得該獎勵的，給予門店年度優(yōu)秀管理團隊獎勵1500元；（三）部門獎勵：運營部門在拼車服務管理統(tǒng)籌推進、標準優(yōu)化工作中表現(xiàn)突出，確保全公司拼車服務水平顯著提升的，給予部門年度協(xié)作獎勵2000元。第十四條懲罰措施（一）個人違規(guī)處罰：輕微違規(guī)：出現(xiàn)以下情況之一的，給予口頭警告，扣發(fā)當月績效工資100元：（1）拼車信息收集不完整、不準確，影響匹配效果的；（2）未按規(guī)定核實拼車信息，導致虛假拼車需求的；（3）拼車匹配后未及時通知玩家，導致玩家等待時間過長的；（4）帶場過程中未妥善引導拼車玩家，導致輕微摩擦的；（5）對玩家咨詢解答不耐心、服務態(tài)度生硬的；一般違規(guī)：出現(xiàn)以下情況之一的，給予書面警告，扣發(fā)當月績效工資300元；造成輕微損失的，承擔相應賠償責任：（1）月度內(nèi)出現(xiàn)2次及以上輕微違規(guī)的；（2）拼車匹配失誤，導致玩家嚴重不滿或輕微投訴的；（3）未按規(guī)定保管拼車玩家信息，存在輕微泄露風險的；（4）處理拼車糾紛不及時，導致糾紛擴大的；（5）擅自更改拼車場次安排，未告知玩家的；嚴重違規(guī)：出現(xiàn)以下情況之一的，給予記過處分，扣發(fā)當月全部績效工資；造成較大損失的，依法承擔賠償責任；年度內(nèi)出現(xiàn)1次的，公司有權(quán)解除勞動合同：（1）因工作失職導致重大拼車糾紛，造成公司品牌聲譽受損的；（2）故意泄露拼車玩家信息，侵犯玩家隱私的；（3）弄虛作假、虛報拼車信息，謀取私利的；（4）帶場過程中態(tài)度惡劣、偏袒玩家，引發(fā)嚴重玩家沖突的；（5）未按規(guī)定處理拼車安全問題，導致玩家人身傷害或財產(chǎn)損失的；特別嚴重違規(guī)：出現(xiàn)以下情況之一的，公司立