2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司新手玩家引導(dǎo)服務(wù)制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下各劇本殺門店新手玩家引導(dǎo)服務(wù)工作，建立標(biāo)準(zhǔn)化、全流程的新手服務(wù)體系，幫助新手玩家快速了解劇本殺玩法、融入游戲氛圍，提升新手玩家消費(fèi)體驗(yàn)與滿意度，增強(qiáng)用戶粘性，樹立公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性及公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及旗下所有劇本殺門店的新手玩家引導(dǎo)服務(wù)全流程管理，涵蓋新手玩家從預(yù)約咨詢、到店接待、劇本匹配、規(guī)則講解、游戲引導(dǎo)至離店回訪的各個(gè)環(huán)節(jié)。公司運(yùn)營(yíng)部、門店負(fù)責(zé)人、客服人員、前臺(tái)服務(wù)人員、DM及所有直接為新手玩家提供服務(wù)的相關(guān)工作人員，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條核心原則（一）友好適配原則。以新手玩家需求為核心，提供耐心、細(xì)致、易懂的引導(dǎo)服務(wù)，根據(jù)新手接受程度調(diào)整講解節(jié)奏與方式，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌。（二）專業(yè)規(guī)范原則。引導(dǎo)服務(wù)全程遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，工作人員需熟練掌握劇本殺基礎(chǔ)規(guī)則、各類劇本特點(diǎn)及引導(dǎo)技巧，確保服務(wù)專業(yè)度。（三）個(gè)性化引導(dǎo)原則。結(jié)合新手玩家的年齡、興趣偏好、同行人員關(guān)系等，精準(zhǔn)匹配劇本，制定個(gè)性化引導(dǎo)方案，提升服務(wù)針對(duì)性。（四）安全舒適原則。營(yíng)造輕松、包容的游戲氛圍，消除新手玩家的緊張感與陌生感；同時(shí)提醒新手玩家注意游戲過程中的人身安全與財(cái)物安全。（五）持續(xù)優(yōu)化原則。定期收集新手玩家反饋與引導(dǎo)服務(wù)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不足，不斷優(yōu)化引導(dǎo)流程與服務(wù)細(xì)節(jié)。第四條職責(zé)分工（一）管理層：審批新手引導(dǎo)服務(wù)優(yōu)化方案、相關(guān)培訓(xùn)預(yù)算，監(jiān)督制度整體執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中的重大問題。（二）運(yùn)營(yíng)部：作為新手引導(dǎo)服務(wù)歸口管理部門，制定引導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程規(guī)范；統(tǒng)籌新手引導(dǎo)培訓(xùn)工作（編制培訓(xùn)材料、組織培訓(xùn)實(shí)施）；收集整理各門店新手服務(wù)案例與玩家反饋，制定優(yōu)化改進(jìn)措施；核查門店制度落實(shí)情況，開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。（三）門店負(fù)責(zé)人：作為本門店新手引導(dǎo)服務(wù)第一責(zé)任人，統(tǒng)籌門店新手服務(wù)日常管理工作；組織門店員工開展新手引導(dǎo)規(guī)范培訓(xùn)與演練；監(jiān)督各崗位新手服務(wù)職責(zé)落實(shí)；處理新手玩家關(guān)于引導(dǎo)服務(wù)的投訴與建議；確保門店具備完善的新手服務(wù)配套條件。（四）客服人員：負(fù)責(zé)線上預(yù)約咨詢階段的新手引導(dǎo)，解答新手玩家關(guān)于劇本殺基礎(chǔ)問題、預(yù)約流程、門店信息等咨詢；記錄新手玩家基本信息與需求偏好，同步至對(duì)應(yīng)門店前臺(tái)及DM。（五）前臺(tái)服務(wù)人員：負(fù)責(zé)新手玩家到店接待與初步引導(dǎo)，包括門店環(huán)境介紹、休息區(qū)安排、財(cái)物保管提醒；協(xié)助確認(rèn)玩家預(yù)約信息，對(duì)接DM開展劇本匹配工作；收集新手玩家到店初期反饋。（六）DM：作為新手引導(dǎo)核心崗位，負(fù)責(zé)劇本匹配精準(zhǔn)推薦、游戲規(guī)則通俗講解、角色分配適配引導(dǎo)、游戲過程節(jié)奏把控與新手幫扶、游戲結(jié)束復(fù)盤總結(jié)；全程關(guān)注新手玩家狀態(tài)，及時(shí)解決游戲中遇到的問題。第二章引導(dǎo)服務(wù)全流程規(guī)范第一節(jié)預(yù)約咨詢階段引導(dǎo)第五條咨詢解答規(guī)范：客服人員接到新手玩家預(yù)約咨詢時(shí)，需主動(dòng)、耐心回應(yīng)，采用通俗易懂的語(yǔ)言解答問題，核心解答內(nèi)容包括：（一）基礎(chǔ)認(rèn)知：劇本殺的核心玩法（角色扮演、線索推理、完成任務(wù)等）、游戲基本流程（選本、讀本、搜證、討論、投票等）、平均游戲時(shí)長(zhǎng)（按劇本類型說明，如新手本3-4小時(shí)）。（二）預(yù)約相關(guān)：預(yù)約方式、需提供的信息（人數(shù)、到店時(shí)間、聯(lián)系方式）、定金規(guī)則（如有）、改期與取消預(yù)約政策。（三）門店信息：門店地址、交通方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間、店內(nèi)環(huán)境配套（休息區(qū)、寄存區(qū)、衛(wèi)生間位置等）。（四）新手適配：主動(dòng)詢問新手玩家人數(shù)、年齡范圍、興趣偏好（如懸疑、情感、歡樂、機(jī)制等）、是否有同行人員及關(guān)系（朋友、情侶、同事等），初步推薦2-3個(gè)適配的新手友好型劇本。第六條信息記錄與同步：客服人員需在《新手玩家預(yù)約信息表》中詳細(xì)記錄玩家咨詢內(nèi)容、需求偏好、預(yù)約信息等，在玩家預(yù)約到店前1天，將信息同步至對(duì)應(yīng)門店的前臺(tái)及擬安排的DM，確保服務(wù)銜接順暢。第二節(jié)到店接待階段引導(dǎo)第七條到店迎接：新手玩家到店時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員需主動(dòng)上前問候，準(zhǔn)確稱呼玩家，告知已收到預(yù)約信息，引導(dǎo)玩家至休息區(qū)就座，遞上飲用水，緩解玩家陌生感。第八條環(huán)境與安全引導(dǎo)：在玩家等待期間，前臺(tái)服務(wù)人員用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言介紹門店環(huán)境，重點(diǎn)說明游戲包間位置、衛(wèi)生間位置、寄存區(qū)位置及使用方法；同時(shí)提醒玩家妥善保管隨身財(cái)物，貴重物品可寄存前臺(tái)。第九條劇本二次匹配：前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)接DM，結(jié)合新手玩家現(xiàn)場(chǎng)溝通情況（進(jìn)一步確認(rèn)興趣、接受程度等），共同為玩家精準(zhǔn)匹配劇本，向玩家詳細(xì)介紹推薦劇本的類型、核心亮點(diǎn)、游戲難度、預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)、角色數(shù)量等信息，解答玩家關(guān)于劇本的疑問，最終確認(rèn)玩家選擇的劇本。第三節(jié)游戲前期引導(dǎo)第十條包間引導(dǎo)與準(zhǔn)備：DM引導(dǎo)新手玩家進(jìn)入對(duì)應(yīng)游戲包間，協(xié)助玩家安排座位；告知包間內(nèi)設(shè)施使用方法（如燈光、空調(diào)、置物柜等）；提醒玩家將手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)模式，避免影響游戲體驗(yàn)。第十一條規(guī)則通俗講解：DM需結(jié)合新手玩家特點(diǎn)，用生活化、場(chǎng)景化的語(yǔ)言講解游戲核心規(guī)則，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)，講解時(shí)長(zhǎng)控制在10-15分鐘，核心內(nèi)容包括：（一）基礎(chǔ)規(guī)則：角色認(rèn)知（扮演自身角色、隱藏身份秘密）、讀本要求（按階段讀本、不提前翻閱、不泄露讀本內(nèi)容）、發(fā)言規(guī)則（有序發(fā)言、不打斷他人、不貼臉發(fā)言、不場(chǎng)外信息）、搜證規(guī)則（搜證范圍、搜證順序、線索使用方式）、投票規(guī)則（投票目標(biāo)、投票方式）。（二）新手注意事項(xiàng)：明確新手玩家無需緊張，可隨時(shí)向DM求助；說明游戲的核心是體驗(yàn)與樂趣，而非必須推出兇手；提醒玩家關(guān)注自身角色任務(wù)，優(yōu)先完成核心任務(wù)。（三）互動(dòng)答疑：講解完成后，主動(dòng)詢問新手玩家是否有疑問，針對(duì)玩家問題逐一解答，可通過簡(jiǎn)單示例輔助說明，確保所有新手玩家理解規(guī)則。第十二條角色適配分配：DM根據(jù)新手玩家的性格、興趣偏好、同行關(guān)系等，為其分配適配的角色，分配時(shí)簡(jiǎn)要說明角色特點(diǎn)（如“這個(gè)角色性格開朗，和你的氣質(zhì)很搭”“這個(gè)角色劇情線簡(jiǎn)單易懂，很適合新手”）；發(fā)放角色劇本前，再次提醒玩家拿到劇本后先查看角色封面及劇本開頭的注意事項(xiàng)，不提前翻閱后續(xù)內(nèi)容。第四節(jié)游戲過程引導(dǎo)第十三條讀本引導(dǎo)：新手玩家開始讀本后，DM在包間內(nèi)巡視，關(guān)注玩家讀本進(jìn)度，對(duì)于閱讀速度較慢或面露困惑的玩家，主動(dòng)輕聲詢問是否有疑問，引導(dǎo)玩家梳理角色背景與核心任務(wù)，避免玩家因讀本困難影響體驗(yàn)。第十四條節(jié)奏把控與幫扶：DM根據(jù)劇本流程合理把控游戲節(jié)奏，針對(duì)新手玩家適當(dāng)放慢節(jié)奏，預(yù)留充足的思考與討論時(shí)間；在討論環(huán)節(jié)，若新手玩家沉默或不知如何發(fā)言，DM可通過提問引導(dǎo)（如“你的角色在這個(gè)階段做了什么呀？”“你拿到的線索可以和大家分享一下嗎？”）鼓勵(lì)玩家參與；在搜證環(huán)節(jié)，可適當(dāng)給予新手玩家方向提示（如“可以重點(diǎn)查看XX區(qū)域，可能有和你角色相關(guān)的線索”），但不直接告知線索位置與內(nèi)容。第十五條氛圍營(yíng)造與問題處理：DM全程營(yíng)造輕松、包容的游戲氛圍，及時(shí)制止其他玩家（若有老玩家）對(duì)新手玩家的調(diào)侃或不當(dāng)引導(dǎo)；若新手玩家出現(xiàn)混淆規(guī)則、泄露劇情等情況，DM需及時(shí)溫和糾正，避免讓新手玩家感到尷尬；若玩家之間因游戲產(chǎn)生分歧，DM需公正調(diào)解，引導(dǎo)玩家回歸游戲本身。第五節(jié)游戲結(jié)束引導(dǎo)第十六條復(fù)盤總結(jié)：游戲結(jié)束后，DM開展復(fù)盤工作，復(fù)盤時(shí)邏輯清晰、條理分明，重點(diǎn)講解劇情脈絡(luò)、核心詭計(jì)、兇手作案手法、角色之間的關(guān)系等；針對(duì)新手玩家，適當(dāng)放慢復(fù)盤節(jié)奏，對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，解答玩家在游戲過程中產(chǎn)生的疑問；復(fù)盤結(jié)束后，詢問新手玩家對(duì)劇本與游戲過程的感受。第十七條體驗(yàn)回訪與建議收集：DM或前臺(tái)服務(wù)人員引導(dǎo)新手玩家至休息區(qū)，開展簡(jiǎn)短的體驗(yàn)回訪，詢問玩家對(duì)引導(dǎo)服務(wù)、劇本匹配、游戲氛圍等方面的滿意度，收集玩家的意見與建議，填寫《新手玩家體驗(yàn)回訪表》。第十八條離店送別：前臺(tái)服務(wù)人員為玩家辦理結(jié)算手續(xù)，告知玩家會(huì)員政策（如有）、近期新手友好型劇本活動(dòng)等；主動(dòng)送別玩家，表達(dá)歡迎再次到店的意愿。第六節(jié)售后跟進(jìn)引導(dǎo)第十九條線上回訪：玩家離店后24小時(shí)內(nèi)，客服人員通過微信、短信等方式開展線上回訪，再次感謝玩家到店，詢問玩家是否有遺漏的意見與建議，推送門店新手活動(dòng)信息與適配劇本推薦，增強(qiáng)玩家粘性。第二十條信息歸檔：門店將《新手玩家預(yù)約信息表》《新手玩家體驗(yàn)回訪表》等相關(guān)信息整理歸檔，建立新手玩家服務(wù)檔案，為后續(xù)精準(zhǔn)服務(wù)提供依據(jù)。第三章人員要求與培訓(xùn)管理第二十一條崗位資質(zhì)要求（一）基本素養(yǎng)：具備良好的溝通表達(dá)能力、耐心與親和力，熱愛劇本殺行業(yè)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任心，能快速感知新手玩家情緒與需求。（二）專業(yè)能力：1.客服與前臺(tái)人員：熟練掌握門店所有新手友好型劇本信息，能準(zhǔn)確解答新手玩家各類咨詢；2.DM：熟練掌握劇本殺基礎(chǔ)規(guī)則與引導(dǎo)技巧，熟悉至少15部以上新手友好型劇本的劇情與復(fù)盤邏輯，具備較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力與氛圍營(yíng)造能力。第二十二條培訓(xùn)管理（一）崗前培訓(xùn)：所有新入職客服、前臺(tái)、DM均需參加公司組織的新手引導(dǎo)服務(wù)崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括本制度規(guī)范、新手引導(dǎo)流程、劇本知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等；培訓(xùn)結(jié)束后需通過理論考試與實(shí)操考核（如模擬新手引導(dǎo)場(chǎng)景），考核合格后方可上崗。（二）在崗培訓(xùn)：運(yùn)營(yíng)部每月組織一次全公司新手引導(dǎo)服務(wù)在崗培訓(xùn)，內(nèi)容包括近期新手服務(wù)案例分析、新劇本引導(dǎo)技巧、服務(wù)優(yōu)化措施等；門店負(fù)責(zé)人每周組織一次門店內(nèi)部培訓(xùn)與演練，針對(duì)門店新手服務(wù)存在的問題開展針對(duì)性提升。（三）考核評(píng)估：運(yùn)營(yíng)部每季度對(duì)各門店新手引導(dǎo)服務(wù)相關(guān)人員開展考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、新手玩家滿意度、劇本匹配準(zhǔn)確率等；考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。第四章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第二十三條監(jiān)督管理機(jī)制（一）日常監(jiān)督：門店負(fù)責(zé)人每日抽查新手引導(dǎo)服務(wù)各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，可通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、查看監(jiān)控、查閱服務(wù)檔案等方式開展；運(yùn)營(yíng)部每周通過線上回訪抽查、門店上報(bào)數(shù)據(jù)等方式，監(jiān)督各門店新手服務(wù)質(zhì)量。（二）專項(xiàng)檢查：運(yùn)營(yíng)部每季度開展一次全公司新手引導(dǎo)服務(wù)專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查：1.引導(dǎo)服務(wù)流程合規(guī)性；2.新手玩家滿意度；3.服務(wù)檔案完整性；4.培訓(xùn)落實(shí)情況。專項(xiàng)檢查形成《新手引導(dǎo)服務(wù)專項(xiàng)檢查報(bào)告》，報(bào)管理層備案，并向各門店反饋整改要求。（三）投訴核查：對(duì)收到的新手玩家關(guān)于引導(dǎo)服務(wù)的投訴，運(yùn)營(yíng)部需在24小時(shí)內(nèi)開展核查，督促門店及時(shí)處理并整改，后續(xù)跟蹤整改效果。第二十四條考核指標(biāo)與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)公司將新手引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量納入相關(guān)人員績(jī)效考核，核心指標(biāo)包括：新手玩家滿意度（目標(biāo)不低于95%）、劇本匹配準(zhǔn)確率（目標(biāo)不低于90%）、新手玩家復(fù)購(gòu)率（目標(biāo)不低于30%）、投訴處理及時(shí)率（目標(biāo)100%）等，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。（一）獎(jiǎng)勵(lì)：1.門店新手玩家滿意度連續(xù)3個(gè)月達(dá)98%以上、無相關(guān)投訴的，給予門店負(fù)責(zé)人及新手引導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)共計(jì)1000-1500元專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；2.員工在新手引導(dǎo)服務(wù)中表現(xiàn)突出，獲得新手玩家書面表?yè)P(yáng)或主動(dòng)推薦朋友到店的，給予50-200元獎(jiǎng)勵(lì)，納入月度評(píng)優(yōu)加分項(xiàng)；3.針對(duì)新手引導(dǎo)服務(wù)提出合理化改進(jìn)建議并被采納的，給予建議人200-500元獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰：1.員工未按本制度規(guī)范開展新手引導(dǎo)服務(wù)，如解答咨詢不耐心、規(guī)則講解不清晰、游戲引導(dǎo)不當(dāng)?shù)龋瑢?dǎo)致新手玩家不滿的，每次扣減當(dāng)月績(jī)效100-200元；2.因服務(wù)失誤導(dǎo)致新手玩家投訴，且處置不當(dāng)造成品牌聲譽(yù)影響的，相關(guān)責(zé)任人扣減當(dāng)月績(jī)效300-500元，門店負(fù)責(zé)人連帶扣減當(dāng)月績(jī)效200元；3.未按要求記錄、歸檔新手玩家服務(wù)信息，或隱瞞新手玩家投訴、反饋的，每次扣減相關(guān)人員當(dāng)月績(jī)效100元；4.新員工未參加崗前培訓(xùn)或考核不合格即上崗開展新手引導(dǎo)服務(wù)的，追究門店負(fù)責(zé)人管理責(zé)任，扣減當(dāng)月績(jī)效200元。第五章附則第二十五條特殊情況處理（一）新手玩家單獨(dú)到店：安排專人全程重點(diǎn)引導(dǎo)，適當(dāng)增加溝通頻次，營(yíng)造安全、舒適的氛圍；可推薦多人新手局拼車，拼車時(shí)優(yōu)先匹配性格友善、有耐心的玩家。（二）多人新手組局：根據(jù)組局人員關(guān)系（如家庭、情侶、同事）匹配對(duì)應(yīng)主題劇本；引導(dǎo)過程中關(guān)注每位新手玩家的參與度，避免個(gè)別玩家被邊緣化。（三