2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司飲品小吃供應(yīng)服務(wù)規(guī)范制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司及各業(yè)務(wù)門(mén)店飲品小吃供應(yīng)服務(wù)全流程管理，保障飲品小吃質(zhì)量安全，提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)，建立“安全優(yōu)先、品質(zhì)保障、服務(wù)規(guī)范、高效協(xié)同”的供應(yīng)服務(wù)體系，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)及公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，特制定本制度。本制度旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，明確供應(yīng)服務(wù)各環(huán)節(jié)要求，防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立良好的品牌形象。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》《食品經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)范性文件，結(jié)合公司采購(gòu)管理制度、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理制度、質(zhì)量管理體系文件等內(nèi)部規(guī)定制定。第三條適用范圍本制度適用于公司及各業(yè)務(wù)門(mén)店所有飲品小吃（包括自制飲品、外購(gòu)飲品、預(yù)包裝小吃、自制小吃等）的采購(gòu)、驗(yàn)收、存儲(chǔ)、制作、售賣、服務(wù)及售后全流程管理工作，覆蓋采購(gòu)部（牽頭管理部門(mén)）、各門(mén)店負(fù)責(zé)人、飲品小吃供應(yīng)專員、制作人員、服務(wù)人員及其他涉及飲品小吃供應(yīng)服務(wù)的相關(guān)人員。第四條核心原則（一）安全優(yōu)先原則。將食品安全作為核心底線，嚴(yán)格落實(shí)食品安全相關(guān)法律法規(guī)要求，全流程把控飲品小吃質(zhì)量，杜絕不合格產(chǎn)品流入消費(fèi)環(huán)節(jié)。（二）品質(zhì)保障原則。明確飲品小吃品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，從食材選擇、制作工藝到成品售賣，建立全鏈條品質(zhì)管控機(jī)制，確保產(chǎn)品口感、品相穩(wěn)定達(dá)標(biāo)。（三）服務(wù)規(guī)范原則。制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)人員儀容儀表、溝通話術(shù)、服務(wù)響應(yīng)速度等，提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)。（四）合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則。嚴(yán)格遵守食品經(jīng)營(yíng)相關(guān)許可要求，確保飲品小吃供應(yīng)服務(wù)全流程符合法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（五）高效協(xié)同原則。明確各部門(mén)、各崗位職責(zé)，加強(qiáng)采購(gòu)、門(mén)店、服務(wù)等環(huán)節(jié)的協(xié)同配合，優(yōu)化供應(yīng)服務(wù)流程，提升運(yùn)營(yíng)效率。第二章組織與職責(zé)分工第五條采購(gòu)部（牽頭管理部門(mén)）職責(zé)采購(gòu)部作為飲品小吃供應(yīng)服務(wù)的牽頭管理部門(mén)，主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃公司飲品小吃供應(yīng)服務(wù)工作，制定年度、季度供應(yīng)計(jì)劃，明確供應(yīng)品類、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)預(yù)算及時(shí)間節(jié)點(diǎn)；（二）負(fù)責(zé)供應(yīng)商篩選、評(píng)估與管理，建立供應(yīng)商檔案，定期開(kāi)展供應(yīng)商資質(zhì)審核與履約能力評(píng)估，選擇合規(guī)、優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商；（三）牽頭制定飲品小吃采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，明確食材、成品的質(zhì)量要求、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收流程，組織開(kāi)展采購(gòu)物資驗(yàn)收工作；（四）負(fù)責(zé)采購(gòu)合同的擬定、談判與簽訂，明確合同雙方權(quán)利義務(wù)，特別是質(zhì)量安全責(zé)任、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、退換貨條款等核心內(nèi)容；（五）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)飲品小吃存儲(chǔ)、配送工作，制定存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)與配送流程，確保物資在存儲(chǔ)、配送過(guò)程中質(zhì)量安全可控；（六）定期收集各門(mén)店飲品小吃供應(yīng)服務(wù)反饋，結(jié)合市場(chǎng)需求與行業(yè)趨勢(shì)，優(yōu)化供應(yīng)品類與品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；（七）組織開(kāi)展飲品小吃供應(yīng)服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，編制培訓(xùn)材料，指導(dǎo)各門(mén)店落實(shí)供應(yīng)服務(wù)規(guī)范要求；（八）負(fù)責(zé)飲品小吃供應(yīng)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總分析，評(píng)估供應(yīng)服務(wù)效果，提出優(yōu)化改進(jìn)措施，完善管理制度與流程。第六條各門(mén)店負(fù)責(zé)人職責(zé)各門(mén)店負(fù)責(zé)人作為本門(mén)店飲品小吃供應(yīng)服務(wù)的直接責(zé)任人，主要職責(zé)包括：（一）組織本門(mén)店落實(shí)公司飲品小吃供應(yīng)服務(wù)規(guī)范要求，統(tǒng)籌管理門(mén)店飲品小吃采購(gòu)、驗(yàn)收、存儲(chǔ)、制作、售賣及服務(wù)全流程工作；（二）結(jié)合門(mén)店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況與客戶需求，向采購(gòu)部提出供應(yīng)品類優(yōu)化建議，配合采購(gòu)部開(kāi)展供應(yīng)商評(píng)估與采購(gòu)工作；（三）負(fù)責(zé)門(mén)店飲品小吃驗(yàn)收工作的組織實(shí)施，確保采購(gòu)物資符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合格物資及時(shí)上報(bào)采購(gòu)部并協(xié)調(diào)退換貨；（四）監(jiān)督門(mén)店飲品小吃存儲(chǔ)、制作環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，確保存儲(chǔ)環(huán)境達(dá)標(biāo)、制作流程合規(guī)，防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)；（五）負(fù)責(zé)門(mén)店服務(wù)人員的日常管理與培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)人員儀容儀表、溝通話術(shù)與服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量；（六）定期開(kāi)展門(mén)店飲品小吃供應(yīng)服務(wù)自查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在的問(wèn)題，確保供應(yīng)服務(wù)規(guī)范落地；（七）收集門(mén)店客戶對(duì)飲品小吃的反饋意見(jiàn)，及時(shí)上報(bào)采購(gòu)部，配合采購(gòu)部開(kāi)展品類優(yōu)化與品質(zhì)提升工作；（八）負(fù)責(zé)門(mén)店飲品小吃供應(yīng)服務(wù)應(yīng)急事件的初步處置，如發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品、客戶食品安全投訴等，立即采取措施控制風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)上報(bào)公司相關(guān)部門(mén)。第七條飲品小吃供應(yīng)專員職責(zé)飲品小吃供應(yīng)專員由各門(mén)店指定專人擔(dān)任，主要履行以下職責(zé)：（一）具體負(fù)責(zé)門(mén)店飲品小吃采購(gòu)申請(qǐng)的提交，根據(jù)門(mén)店庫(kù)存與銷售需求，準(zhǔn)確填報(bào)采購(gòu)數(shù)量與品類；（二）配合采購(gòu)部與供應(yīng)商對(duì)接，跟蹤采購(gòu)物資配送進(jìn)度，確保物資按時(shí)送達(dá)門(mén)店；（三）負(fù)責(zé)門(mén)店飲品小吃的具體驗(yàn)收工作，核對(duì)物資數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等信息，填寫(xiě)驗(yàn)收記錄，對(duì)不合格物資及時(shí)上報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人；（四）負(fù)責(zé)門(mén)店飲品小吃的存儲(chǔ)管理，按存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分類存放物資，定期檢查庫(kù)存物資保質(zhì)期與質(zhì)量狀態(tài)，做到先進(jìn)先出，避免物資變質(zhì)、過(guò)期；（五）協(xié)助制作人員開(kāi)展飲品小吃制作工作，確保制作流程符合規(guī)范要求，把控成品質(zhì)量；（六）負(fù)責(zé)門(mén)店飲品小吃售賣臺(tái)賬的記錄與管理，準(zhǔn)確記錄銷售品類、數(shù)量、時(shí)間等信息，定期與財(cái)務(wù)對(duì)賬；（七）配合門(mén)店負(fù)責(zé)人開(kāi)展供應(yīng)服務(wù)自查工作，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)物資，整改存在的問(wèn)題。第八條制作人員職責(zé)制作人員負(fù)責(zé)飲品小吃的制作工作，主要職責(zé)包括：（一）制作前嚴(yán)格檢查食材質(zhì)量，確認(rèn)食材新鮮、無(wú)變質(zhì)、無(wú)異味，符合采購(gòu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁使用不合格食材；（二）嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化制作流程與操作規(guī)范開(kāi)展制作工作，控制食材用量、制作時(shí)間、溫度等關(guān)鍵參數(shù)，確保成品品質(zhì)穩(wěn)定；（三）保持制作區(qū)域清潔衛(wèi)生，制作前對(duì)手部、制作工具、容器進(jìn)行徹底清洗消毒，制作過(guò)程中及時(shí)清理操作臺(tái)雜物；（四）制作完成后，對(duì)成品進(jìn)行質(zhì)量自檢，檢查成品口感、品相、溫度等，確保符合售賣標(biāo)準(zhǔn)；（五）制作結(jié)束后，及時(shí)清洗消毒制作工具、容器，清理制作區(qū)域衛(wèi)生，做好衛(wèi)生清潔記錄；（六）主動(dòng)學(xué)習(xí)制作工藝與食品安全知識(shí)，參與公司組織的培訓(xùn)，提升制作技能與安全意識(shí)；（七）發(fā)現(xiàn)食材質(zhì)量問(wèn)題或制作設(shè)備故障，及時(shí)上報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人處理。第九條服務(wù)人員職責(zé)服務(wù)人員負(fù)責(zé)飲品小吃的售賣與服務(wù)工作，主要職責(zé)包括：（一）保持儀容儀表整潔得體，佩戴工牌上崗，使用文明禮貌的溝通話術(shù)，主動(dòng)熱情地為客戶提供服務(wù)；（二）熟悉門(mén)店供應(yīng)的飲品小吃品類、口感、價(jià)格及特色，能夠準(zhǔn)確向客戶介紹，為客戶提供合理推薦；（三）嚴(yán)格按照售賣流程為客戶提供點(diǎn)餐、結(jié)算、取餐服務(wù)，確保訂單準(zhǔn)確、結(jié)算無(wú)誤、服務(wù)高效；（四）售賣過(guò)程中檢查成品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)成品變質(zhì)、異味、品相不佳等問(wèn)題，立即停止售賣并上報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人；（五）保持售賣區(qū)域清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理餐余垃圾、擦拭操作臺(tái)，為客戶提供整潔的消費(fèi)環(huán)境；（六）主動(dòng)收集客戶對(duì)飲品小吃及服務(wù)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)上報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人；（七）遇到客戶投訴或疑問(wèn)時(shí)，耐心傾聽(tīng)、積極回應(yīng)，無(wú)法解決的及時(shí)上報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人處理。第三章飲品小吃供應(yīng)全流程規(guī)范第十條采購(gòu)環(huán)節(jié)規(guī)范采購(gòu)環(huán)節(jié)是保障飲品小吃質(zhì)量安全的源頭，具體規(guī)范如下：（一）供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)：1.具備有效的食品經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資質(zhì)證明，經(jīng)營(yíng)范圍覆蓋供應(yīng)品類；2.具有良好的信譽(yù)與履約能力，過(guò)往無(wú)重大食品安全事故或違規(guī)經(jīng)營(yíng)記錄；3.能夠提供符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，具備完善的質(zhì)量管控體系；4.具備合理的供貨價(jià)格、穩(wěn)定的供貨能力及良好的售后服務(wù)；（二）采購(gòu)計(jì)劃制定：各門(mén)店根據(jù)日常銷售數(shù)據(jù)、客戶需求及庫(kù)存情況，每月25日前向采購(gòu)部提交下月采購(gòu)申請(qǐng)；采購(gòu)部結(jié)合各門(mén)店申請(qǐng)、市場(chǎng)需求及供應(yīng)計(jì)劃，制定月度采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)品類、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間及配送方式；（三）采購(gòu)物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1.食材類：新鮮無(wú)變質(zhì)、無(wú)異味、無(wú)腐爛，符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)包裝食材需有完整的標(biāo)簽信息（包括名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式、成分或配料表、食品生產(chǎn)許可證編號(hào)等）；2.成品類（外購(gòu)飲品小吃）：包裝完整無(wú)破損、無(wú)泄漏，標(biāo)簽信息完整，在保質(zhì)期內(nèi)，符合產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)變質(zhì)、異味等問(wèn)題；3.自制飲品原料：茶葉、奶品、水果等需新鮮優(yōu)質(zhì)，添加劑需符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，且有合法來(lái)源證明；（四）采購(gòu)合同簽訂：采購(gòu)部與選定的供應(yīng)商簽訂正式采購(gòu)合同，合同需明確以下核心內(nèi)容：1.供應(yīng)品類、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收要求；2.交貨時(shí)間、地點(diǎn)及配送方式；3.價(jià)格及結(jié)算方式；4.質(zhì)量安全責(zé)任劃分，明確供應(yīng)商對(duì)不合格產(chǎn)品的退換貨責(zé)任及賠償條款；5.合同有效期及違約責(zé)任；（五）采購(gòu)過(guò)程管控：采購(gòu)專員需跟蹤采購(gòu)合同履行進(jìn)度，及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)供貨事宜；對(duì)首次合作的供應(yīng)商，需開(kāi)展實(shí)地考察，核實(shí)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件、質(zhì)量管控能力等，確保符合采購(gòu)要求。第十一條驗(yàn)收環(huán)節(jié)規(guī)范驗(yàn)收環(huán)節(jié)需嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，確保采購(gòu)物資符合標(biāo)準(zhǔn)，具體規(guī)范如下：（一）驗(yàn)收流程：1.供應(yīng)商交貨后，供應(yīng)專員與門(mén)店負(fù)責(zé)人共同開(kāi)展驗(yàn)收工作；2.首先核對(duì)物資數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)與采購(gòu)訂單、送貨單是否一致；3.檢查物資包裝是否完整，有無(wú)破損、泄漏、變形等問(wèn)題；4.對(duì)物資質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，查看食材新鮮度、成品保質(zhì)期、標(biāo)簽信息完整性等；5.對(duì)需要冷藏、冷凍的物資，檢查其運(yùn)輸過(guò)程中的溫度控制情況，確保符合存儲(chǔ)要求；（二）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：1.食材類：無(wú)變質(zhì)、無(wú)異味、無(wú)腐爛，色澤正常，符合新鮮度要求；預(yù)包裝食材標(biāo)簽信息完整，在保質(zhì)期內(nèi)，無(wú)受潮、發(fā)霉等問(wèn)題；2.成品類：包裝完整，無(wú)破損、泄漏，標(biāo)簽信息完整，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期清晰，無(wú)變質(zhì)、異味、渾濁等問(wèn)題；3.自制原料：茶葉無(wú)霉變、無(wú)異味，奶品無(wú)分層、無(wú)異味，水果無(wú)腐爛、無(wú)病蟲(chóng)害；（三）驗(yàn)收記錄：驗(yàn)收完成后，供應(yīng)專員填寫(xiě)《飲品小吃驗(yàn)收記錄表》，詳細(xì)記錄驗(yàn)收時(shí)間、物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商名稱、驗(yàn)收結(jié)果、驗(yàn)收人員等信息，由驗(yàn)收人員簽字確認(rèn)后歸檔；（四）不合格物資處理：對(duì)驗(yàn)收不合格的物資，供應(yīng)專員需立即告知供應(yīng)商，明確退換貨要求，并在驗(yàn)收記錄表中注明；同時(shí)，將不合格物資單獨(dú)存放，張貼“不合格”標(biāo)識(shí)，避免與合格物資混淆；采購(gòu)部需跟蹤退換貨進(jìn)度，確保不合格物資及時(shí)處理，嚴(yán)禁不合格物資流入制作或售賣環(huán)節(jié)。第十二條存儲(chǔ)環(huán)節(jié)規(guī)范存儲(chǔ)環(huán)節(jié)需確保飲品小吃質(zhì)量穩(wěn)定，防范變質(zhì)、污染風(fēng)險(xiǎn)，具體規(guī)范如下：（一）存儲(chǔ)環(huán)境要求：1.存儲(chǔ)區(qū)域需保持清潔衛(wèi)生，定期通風(fēng)、消毒，無(wú)異味、無(wú)雜物，遠(yuǎn)離污染源（如垃圾桶、衛(wèi)生間、化學(xué)品等）；2.冷藏存儲(chǔ)：需將需要低溫保存的飲品、食材（如奶品、水果、自制半成品等）放入冷藏柜，溫度控制在0-4℃；冷凍存儲(chǔ)：需將需要冷凍的食材（如肉類、冷凍小吃等）放入冷凍柜，溫度控制在-18℃以下；3.常溫存儲(chǔ)：將耐儲(chǔ)存的預(yù)包裝飲品、小吃、干貨原料等放在常溫存儲(chǔ)架上，避免陽(yáng)光直射、高溫潮濕環(huán)境；4.存儲(chǔ)區(qū)域需配備溫濕度計(jì)，供應(yīng)專員每日檢查并記錄溫濕度情況，確保符合存儲(chǔ)要求；（二）存儲(chǔ)擺放規(guī)范：1.物資需分類、分區(qū)存放，不同品類、不同狀態(tài)的物資分開(kāi)擺放，避免交叉污染；2.物資需放在存儲(chǔ)架上，遠(yuǎn)離地面、墻面，確保通風(fēng)良好；3.遵循“先進(jìn)先出”原則，將生產(chǎn)日期較早的物資放在易取用的位置，避免物資過(guò)期；4.對(duì)開(kāi)封后的食材、原料，需密封保存，張貼開(kāi)封日期及保質(zhì)期，盡快使用；（三）庫(kù)存管理：1.供應(yīng)專員每日檢查庫(kù)存物資，查看物資質(zhì)量狀態(tài)、保質(zhì)期，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)、破損的物資；2.建立庫(kù)存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫(kù)時(shí)間、保質(zhì)期、出庫(kù)時(shí)間等信息，確保賬實(shí)相符；3.當(dāng)庫(kù)存物資低于設(shè)定的最低庫(kù)存量時(shí)，供應(yīng)專員及時(shí)提交采購(gòu)申請(qǐng)，避免缺貨影響經(jīng)營(yíng)；4.每月末開(kāi)展庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作，由門(mén)店負(fù)責(zé)人與供應(yīng)專員共同核對(duì)庫(kù)存，填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)記錄表，對(duì)盤(pán)盈、盤(pán)虧情況及時(shí)查明原因并上報(bào)采購(gòu)部。第十三條制作環(huán)節(jié)規(guī)范制作環(huán)節(jié)需嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，保障成品質(zhì)量與食品安全，具體規(guī)范如下：（一）制作前準(zhǔn)備：1.制作人員需洗凈雙手，佩戴干凈的工帽、工服、口罩，保持儀容整潔；2.檢查制作工具、容器（如攪拌機(jī)、榨汁機(jī)、杯子、勺子等）是否清潔消毒，確保無(wú)油污、無(wú)殘留、無(wú)異味；3.檢查食材質(zhì)量，確認(rèn)食材新鮮、無(wú)變質(zhì)，符合采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合格食材堅(jiān)決不用；4.準(zhǔn)備好制作所需的食材、調(diào)料，按標(biāo)準(zhǔn)化用量進(jìn)行稱量、分揀；（二）制作操作規(guī)范：1.嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)化制作流程開(kāi)展制作工作，控制食材用量、制作時(shí)間、溫度等關(guān)鍵參數(shù)，確保成品口感、品相統(tǒng)一；2.制作過(guò)程中保持操作臺(tái)清潔，及時(shí)清理食材殘?jiān)?、雜物，避免交叉污染；3.制作飲品時(shí)，確保水源清潔，使用符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)的水；4.不得在制作區(qū)域存放與制作無(wú)關(guān)的物品，嚴(yán)禁在制作過(guò)程中吸煙、飲食、玩手機(jī)等；5.對(duì)需要加熱的小吃，確保加熱溫度達(dá)標(biāo)、加熱均勻，避免未熟透；對(duì)需要冷藏的成品，制作完成后及時(shí)放入冷藏柜保存；（三）成品質(zhì)量管控：1.制作完成后，制作人員對(duì)成品進(jìn)行自檢，檢查成品口感、品相、溫度、衛(wèi)生情況等，確保符合售賣標(biāo)準(zhǔn)；2.成品需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)售賣或存放，超過(guò)保質(zhì)期的成品堅(jiān)決不得售賣；3.自制飲品、小吃需標(biāo)注制作時(shí)間，按規(guī)定時(shí)限存放，確保新鮮度。第十四條售賣與服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范售賣與服務(wù)環(huán)節(jié)需規(guī)范操作，提升客戶體驗(yàn)，具體規(guī)范如下：（一）售賣準(zhǔn)備：1.服務(wù)人員提前清潔售賣區(qū)域，擦拭操作臺(tái)、展示柜，整理售賣物資，確保售賣環(huán)境整潔有序；2.檢查成品質(zhì)量，查看成品是否變質(zhì)、異味、品相不佳等，對(duì)不合格成品及時(shí)清理；3.準(zhǔn)備好點(diǎn)餐單、收銀設(shè)備、找零現(xiàn)金等，確保售賣工作順利開(kāi)展；（二）售賣流程規(guī)范：1.客戶點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情地迎接客戶，耐心傾聽(tīng)客戶需求，準(zhǔn)確推薦飲品小吃品類；2.清晰告知客戶產(chǎn)品價(jià)格，確認(rèn)客戶訂單后，準(zhǔn)確錄入收銀系統(tǒng)，完成結(jié)算；3.結(jié)算后，及時(shí)通知制作人員制作（如需），或?yàn)榭蛻羧〔?，確保取餐效率，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待；4.取餐時(shí)，再次檢查成品質(zhì)量，確保符合售賣標(biāo)準(zhǔn)，將成品整齊擺放至取餐區(qū)，告知客戶取餐；5.客戶取餐后，服務(wù)人員主動(dòng)提醒客戶注意溫度，表達(dá)感謝，提升客戶滿意度；（三）服務(wù)規(guī)范要求：1.儀容儀表：服務(wù)人員需保持發(fā)型整潔、面容干凈，穿著統(tǒng)一的工服、工鞋，佩戴工牌，不得佩戴首飾、涂抹指甲油等；2.溝通話術(shù)：使用文明禮貌的語(yǔ)言，如“您好”“請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么”“請(qǐng)慢用”“謝謝光臨”等，語(yǔ)氣親切、溫和，避免使用生硬、不耐煩的語(yǔ)言；3.服務(wù)響應(yīng)：客戶點(diǎn)餐、咨詢時(shí)，服務(wù)人員需在30秒內(nèi)響應(yīng)，及時(shí)為客戶提供服務(wù)；客戶有需求時(shí)，盡量滿足，無(wú)法滿足的需耐心解釋；4.消費(fèi)環(huán)境：保持售賣區(qū)域及客戶用餐區(qū)域清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理餐余垃圾、擦拭桌椅，為客戶提供舒適的消費(fèi)環(huán)境；（四）售后處理：1.客戶對(duì)飲品小吃質(zhì)量或服務(wù)提出異議時(shí)，服務(wù)人員需耐心傾聽(tīng)，主動(dòng)道歉，了解具體問(wèn)題；2.對(duì)客戶反映的質(zhì)量問(wèn)題，立即停止售賣相關(guān)產(chǎn)品，上報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人處理；3.根據(jù)問(wèn)題情況，為客戶提供合理的解決方案，如退換貨、重新制作、贈(zèng)送優(yōu)惠券等，直至客戶滿意；4.服務(wù)人員記錄客戶反饋問(wèn)題及處理結(jié)果，上報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人，為后續(xù)優(yōu)化提供依據(jù)。第四章質(zhì)量管控與衛(wèi)生管理要求第十五條質(zhì)量管控要求（一）采購(gòu)部每季度組織一次供應(yīng)商質(zhì)量評(píng)估，通過(guò)查閱供應(yīng)商資質(zhì)文件、實(shí)地考察、收集門(mén)店反饋等方式，評(píng)估供應(yīng)商履約能力與產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性，對(duì)評(píng)估不合格的供應(yīng)商，暫停合作或終止合作；（二）各門(mén)店每日開(kāi)展飲品小吃質(zhì)量自查，由門(mén)店負(fù)責(zé)人牽頭，檢查食材質(zhì)量、存儲(chǔ)環(huán)境、制作流程、成品質(zhì)量等，填寫(xiě)《每日質(zhì)量自查記錄表》，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；（三）采購(gòu)部每月組織一次全公司飲品小吃質(zhì)量抽查，隨機(jī)抽取各門(mén)店的飲品小吃樣品，檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合情況，對(duì)抽查不合格的門(mén)店，責(zé)令限期整改，并跟蹤整改效果；（四）建立客戶反饋處理機(jī)制，采購(gòu)部與各門(mén)店定期匯總客戶對(duì)飲品小吃質(zhì)量的反饋意見(jiàn)，分析問(wèn)題原因，制定優(yōu)化措施，持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量；（五）對(duì)自制飲品小吃，公司制定統(tǒng)一的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)書(shū)，明確原料配方、制作工藝、成品質(zhì)量要求等，制作人員嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)書(shū)操作，確保成品質(zhì)量穩(wěn)定。第十六條衛(wèi)生管理要求（一）個(gè)人衛(wèi)生：1.制作人員、服務(wù)人員需保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲、勤換衣物，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、佩戴首飾；2.工作期間佩戴干凈的工帽、工服、口罩，頭發(fā)不得外露，工服需定期清洗消毒；3.患有傳染性疾病或手部有傷口、化膿等情況的人員，不得從事制作或服務(wù)工作；（二）制作區(qū)域衛(wèi)生：1.每日制作前、制作后對(duì)制作區(qū)域進(jìn)行清潔消毒，擦拭操作臺(tái)、地面、墻壁，清洗消毒制作工具、容器；2.每周開(kāi)展一次深度清潔，清理制作設(shè)備內(nèi)部、儲(chǔ)物架角落等衛(wèi)生死角；3.制作區(qū)域不得存放私人物品、有毒有害物品，確保環(huán)境整潔；（三）售賣區(qū)域衛(wèi)生：1.每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)后清潔售賣區(qū)域，擦拭操作臺(tái)、展示柜、收銀臺(tái)，清理垃圾；2.定期對(duì)售賣設(shè)備（如冷藏展示柜、收銀機(jī)）進(jìn)行清潔消毒，確保設(shè)備衛(wèi)生；3.客戶用餐區(qū)域需及時(shí)清理，擦拭桌椅，清理餐余垃圾，保持環(huán)境整潔；（四）清潔消毒規(guī)范：1.使用符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)的清潔消毒用品，按規(guī)定比例稀釋后使用；2.清潔消毒流程需規(guī)范，先清潔、后消毒、再?zèng)_洗，確保消毒效果；3.建立清潔消毒記錄，詳細(xì)記錄清潔消毒時(shí)間、區(qū)域、內(nèi)容、操作人員等信息，定期歸檔。第五章應(yīng)急處置第十七條食品安全應(yīng)急處置（一）若發(fā)現(xiàn)飲品小吃存在質(zhì)量安全問(wèn)題（如變質(zhì)、異味、污染等），相關(guān)人員需立即采取以下措施：1.制作人員、服務(wù)人員立即停止制作、售賣相關(guān)產(chǎn)品，將不合格產(chǎn)品單獨(dú)存放，張貼“禁止售賣”標(biāo)識(shí)；2.門(mén)店負(fù)責(zé)人立即組織排查問(wèn)題原因，查看同批次產(chǎn)品質(zhì)量情況，對(duì)可能存在問(wèn)題的產(chǎn)品全部下架；3.及時(shí)上報(bào)采購(gòu)部與公司管理層，說(shuō)明問(wèn)題情況、涉及產(chǎn)品、已采取措施等；（二）若發(fā)生客戶食用飲品小吃后出現(xiàn)不適（如嘔吐、腹瀉、腹痛等），門(mén)店負(fù)責(zé)人需立即采取以下措施：1.主動(dòng)關(guān)心客戶身體狀況，詢問(wèn)不適癥狀、食用的產(chǎn)品及時(shí)間等信息；2.若客戶癥狀較輕，協(xié)助客戶前往附近醫(yī)院就診；若癥狀嚴(yán)重，立即撥打120急救電話，并通知客戶家屬；3.保留客戶食用剩余的產(chǎn)品及相關(guān)樣本，封存同批次產(chǎn)品，不得擅自銷毀；4.立即上報(bào)采購(gòu)部、法務(wù)部及公司管理層，配合開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作；5.按照公司應(yīng)急處置方案，積極與客戶溝通協(xié)商，妥善處理后續(xù)事宜，避免事態(tài)擴(kuò)大；（三）采購(gòu)部接到上報(bào)后，立即組織開(kāi)展問(wèn)題排查，追溯供應(yīng)商及采購(gòu)、驗(yàn)收、存儲(chǔ)、制作等環(huán)節(jié)，查明問(wèn)題原因；對(duì)涉及供應(yīng)商責(zé)任的，及時(shí)與供應(yīng)商溝通，追究相關(guān)責(zé)任；（四）應(yīng)急處置完成后，公司組織總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，完善質(zhì)量管控體系與應(yīng)急處置方案。第十八條供應(yīng)短缺應(yīng)急處置（一）若因供應(yīng)商延期供貨、物資運(yùn)輸故障、突發(fā)疫情等原因?qū)е嘛嬈沸〕怨?yīng)短缺，門(mén)店負(fù)責(zé)人需立即上報(bào)采購(gòu)部，說(shuō)明短缺品類、數(shù)量、影響范圍等；（二）采購(gòu)部接到上報(bào)后，立即與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，督促其盡快供貨；同時(shí)，啟動(dòng)備選供應(yīng)商機(jī)制，聯(lián)系其他合規(guī)供應(yīng)商，確保物資盡快補(bǔ)充到位；（三）門(mén)店需向客戶做好解釋工作，說(shuō)明供應(yīng)短缺的原因，為客戶推薦替代品類，避免引起客戶不滿；（四）供應(yīng)短缺問(wèn)題解決后，采購(gòu)部分析問(wèn)題原因，評(píng)估供應(yīng)商履約能力，完善供應(yīng)商管理機(jī)制與供應(yīng)保障措施，防范類似問(wèn)題再次發(fā)生。第六章考核與獎(jiǎng)懲第十九條獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)在飲品小吃供應(yīng)服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、有效保障質(zhì)量安全、提升客戶體驗(yàn)的部門(mén)與個(gè)人，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：（一）供應(yīng)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人：1.采購(gòu)合規(guī)獎(jiǎng)：對(duì)嚴(yán)格履行采購(gòu)職責(zé)、選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商、確保采購(gòu)物資全部合規(guī)的采購(gòu)專員，每季度評(píng)選1次，給予500-1000元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；2.質(zhì)量管控獎(jiǎng)：對(duì)嚴(yán)格落實(shí)制作規(guī)范、確保成品質(zhì)量穩(wěn)定、無(wú)食品安全問(wèn)題的制作人員，每季度評(píng)選1次，給予300-800元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；3.優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)：對(duì)服務(wù)熱情周到、客戶好評(píng)率高、及時(shí)處理客戶反饋的服務(wù)人員，每季度評(píng)選1次，給予200-500元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或績(jī)效考核加分；4.管理先進(jìn)獎(jiǎng)：對(duì)統(tǒng)籌管理到位、門(mén)店供應(yīng)服務(wù)規(guī)范、無(wú)重大質(zhì)量安全問(wèn)題的門(mén)店負(fù)責(zé)人，每年度評(píng)選1次，給予800-1500元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；（二）優(yōu)秀管理部門(mén)/門(mén)店：1.供應(yīng)管理先進(jìn)部門(mén)：對(duì)采購(gòu)統(tǒng)籌到位、供應(yīng)商管理規(guī)范、供應(yīng)服務(wù)優(yōu)化效果顯著的采購(gòu)部，每年度評(píng)選1次，給予部門(mén)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金1000-2000元；2.供應(yīng)服務(wù)標(biāo)兵門(mén)店：對(duì)全年無(wú)食品安全問(wèn)題、客戶反饋良好、供應(yīng)服務(wù)規(guī)范的門(mén)店，每年度評(píng)選1次，給予門(mén)店團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金800-1500元，并在公司內(nèi)部通報(bào)表彰；（三）創(chuàng)新優(yōu)化獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)提出供應(yīng)服務(wù)優(yōu)化建議（如優(yōu)化采購(gòu)流程、改進(jìn)制作工藝、提升服務(wù)質(zhì)量等）并被采納的員工，給予200-800元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)在質(zhì)量管控、成本控制等方面有突出貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)金。第二十條懲罰機(jī)制對(duì)違反本制度規(guī)定、存在供應(yīng)服務(wù)違規(guī)行為的部門(mén)與個(gè)人，根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重給予相應(yīng)懲罰：（一）輕度懲罰（適用于輕微違規(guī)）口頭警告：由采購(gòu)部或門(mén)店負(fù)責(zé)人對(duì)責(zé)任人進(jìn)行口頭警告，責(zé)令限期整改；2.績(jī)效考核扣分：扣除責(zé)任人當(dāng)期績(jī)效考核2-5分；3.取消評(píng)優(yōu)資格：取消責(zé)任人當(dāng)期季度評(píng)優(yōu)資格。適用情形包括：采購(gòu)資料提交不及時(shí)、不完整但未造成風(fēng)險(xiǎn)；驗(yàn)收記錄填寫(xiě)不規(guī)范、不完整；存儲(chǔ)環(huán)境清潔不到位但未影響物資質(zhì)量；制作人員個(gè)人衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；服務(wù)人員溝通話術(shù)不規(guī)范、服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)；門(mén)店每日質(zhì)量自查未落實(shí)。（二）中度懲罰（適用于較嚴(yán)重違規(guī)）書(shū)面警告：向責(zé)任人發(fā)放書(shū)面警告通知書(shū)，在公司內(nèi)部通報(bào)，相關(guān)材料納入個(gè)人檔案；2.績(jī)效扣發(fā)：扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)期全部績(jī)效獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重的扣發(fā)季度績(jī)效獎(jiǎng)金；3.罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，處以200-500元罰款；4.崗位調(diào)整：對(duì)采購(gòu)專員、制作人員、服務(wù)人員等直接責(zé)任人，暫停相關(guān)工作權(quán)限1-3個(gè)月，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后恢復(fù)權(quán)限。適用情形包括：采購(gòu)過(guò)程中未嚴(yán)格核查供應(yīng)商資質(zhì)，引入高風(fēng)險(xiǎn)供應(yīng)商；驗(yàn)收工作失職，使不合格物資入庫(kù)但未造成食品安全事故；存儲(chǔ)環(huán)境不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致少量物資變質(zhì)、過(guò)期；制作過(guò)程中未遵守操作規(guī)范，導(dǎo)致成品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；服務(wù)人員態(tài)度惡劣，引發(fā)客戶投訴；門(mén)店未及時(shí)清理過(guò)期物資，存在安全隱患；庫(kù)存臺(tái)賬造假或盤(pán)點(diǎn)多次不符。（三）重度懲罰（適用于嚴(yán)重違規(guī)、造成重大損失或不良影響）崗位降職/解聘：對(duì)管理人員予