2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司員工職業(yè)道德準(zhǔn)則管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司全體員工的職業(yè)行為，明確職業(yè)道德核心要求，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，契合劇本殺行業(yè)以沉浸式服務(wù)為核心、顧客體驗(yàn)為關(guān)鍵、商業(yè)秘密與劇本保密為核心競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)特性，引導(dǎo)員工自覺踐行職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)公司品牌形象與行業(yè)聲譽(yù)，保障公司持續(xù)健康發(fā)展，結(jié)合公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，特制定本制度。本制度旨在建立常態(tài)化、規(guī)范化的職業(yè)道德建設(shè)體系，推動(dòng)員工職業(yè)素養(yǎng)與公司發(fā)展需求協(xié)同匹配。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)范性文件，結(jié)合公司人力資源管理制度、運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范等內(nèi)部文件制定。第三條適用范圍本制度適用于公司及各業(yè)務(wù)門店全體在職員工，涵蓋一線服務(wù)人員（DM、門店接待、客服）、職能部門人員（運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、行政）及管理層人員。全體員工在履行崗位職責(zé)、開展業(yè)務(wù)活動(dòng)、與顧客及合作方交互的全過程，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公司各部門、各業(yè)務(wù)門店負(fù)責(zé)本部門/門店員工職業(yè)道德的教育、監(jiān)督與落實(shí)工作。第四條核心原則（一）誠(chéng)信守法原則。堅(jiān)守法律法規(guī)底線，秉持誠(chéng)實(shí)信用理念，不弄虛作假、不違規(guī)操作，自覺維護(hù)市場(chǎng)秩序與公司合法權(quán)益。（二）顧客至上原則。以顧客需求為導(dǎo)向，尊重顧客意愿與權(quán)益，提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，全力提升顧客體驗(yàn)感與滿意度。（三）敬業(yè)盡責(zé)原則。熱愛本職工作，熟悉崗位技能，嚴(yán)謹(jǐn)履行崗位職責(zé)，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，杜絕敷衍了事、消極怠工的行為。（四）廉潔自律原則。堅(jiān)守廉潔底線，不利用職務(wù)便利謀取私利，不接受不正當(dāng)利益，維護(hù)公司風(fēng)清氣正的工作氛圍。（五）保密守信原則。嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，妥善保護(hù)公司商業(yè)秘密、劇本核心內(nèi)容及顧客個(gè)人信息，嚴(yán)防信息泄露。（六）協(xié)作共贏原則。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，主動(dòng)配合同事開展工作，互幫互助、良性溝通，共同推動(dòng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與公司發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。第二章員工職業(yè)道德核心準(zhǔn)則第五條職業(yè)操守基本要求（一）自覺遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不從事任何違反法律、損害公司利益與行業(yè)聲譽(yù)的活動(dòng)；（二）秉持客觀公正的處事態(tài)度，對(duì)待工作不偏不倚、認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推諉責(zé)任、不逃避問題，主動(dòng)承擔(dān)崗位責(zé)任；（三）注重職業(yè)素養(yǎng)提升，主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、精進(jìn)崗位技能，積極參與公司組織的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與工作效率；（四）言行舉止文明得體，遵守工作禮儀規(guī)范，在工作場(chǎng)合著裝整潔、態(tài)度謙和，維護(hù)個(gè)人與公司的良好形象；（五）堅(jiān)守公平公正原則，不利用職務(wù)便利偏袒他人、排擠同事，不搞小團(tuán)體、不傳播負(fù)面言論，維護(hù)和諧穩(wěn)定的工作氛圍。第六條對(duì)顧客的職業(yè)道德要求（一）尊重顧客權(quán)益。充分尊重顧客的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)，不強(qiáng)迫顧客消費(fèi)、不誘導(dǎo)過度消費(fèi)，如實(shí)告知顧客服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、劇本信息等關(guān)鍵信息；（二）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以熱情、專業(yè)的態(tài)度接待顧客，耐心解答顧客疑問，根據(jù)顧客需求精準(zhǔn)推薦劇本，用心營(yíng)造沉浸式服務(wù)氛圍；DM需熟練掌握劇本內(nèi)容，規(guī)范開展劇情引導(dǎo)，保障顧客游戲體驗(yàn)；（三）妥善處理客訴。面對(duì)顧客投訴或不滿，保持冷靜克制，主動(dòng)傾聽顧客訴求，耐心溝通解釋，積極協(xié)調(diào)解決問題，不與顧客爭(zhēng)吵、不敷衍推諉，努力化解客情矛盾；（四）保護(hù)顧客隱私。嚴(yán)格保護(hù)顧客個(gè)人信息（姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄、身份信息等），不泄露、不傳播、不濫用顧客信息，未經(jīng)顧客同意不將顧客信息用于非工作用途；（五）公平對(duì)待每一位顧客。不論顧客消費(fèi)金額、身份背景，均一視同仁、平等服務(wù)，不歧視、不怠慢任何顧客，維護(hù)公司公平服務(wù)的品牌形象。第七條對(duì)公司的職業(yè)道德要求（一）忠誠(chéng)履職盡責(zé)。自覺維護(hù)公司利益與聲譽(yù)，不從事任何損害公司形象、泄露公司利益的行為，主動(dòng)抵制對(duì)公司不利的言論與行為；（二）嚴(yán)守保密規(guī)定。1.妥善保護(hù)公司商業(yè)秘密，包括但不限于經(jīng)營(yíng)策略、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷方案、合作方信息、未公開的劇本采購(gòu)計(jì)劃等；2.嚴(yán)格保密劇本核心內(nèi)容，包括劇情走向、兇案手法、人物關(guān)系、關(guān)鍵線索等，不提前泄露給顧客，不對(duì)外傳播未公開劇本內(nèi)容；3.遵守公司信息管理規(guī)定，不擅自復(fù)制、傳播公司內(nèi)部文件與保密資料；（三）合理使用公司資源。愛護(hù)公司財(cái)物（包括門店場(chǎng)地、劇本資料、道具設(shè)備、辦公用品等），不浪費(fèi)、不損壞、不私用公司資源，發(fā)現(xiàn)財(cái)物損壞或異常及時(shí)上報(bào)；（四）如實(shí)匯報(bào)工作情況。向管理層匯報(bào)工作時(shí)，客觀真實(shí)反映工作進(jìn)展、存在問題，不隱瞞、不謊報(bào)、不夸大，為公司決策提供準(zhǔn)確依據(jù)；（五）積極建言獻(xiàn)策。主動(dòng)關(guān)注公司發(fā)展，結(jié)合崗位工作經(jīng)驗(yàn)，為公司經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)優(yōu)化、流程改進(jìn)等提出合理化建議，助力公司持續(xù)發(fā)展。第八條同事間的職業(yè)道德要求（一）秉持團(tuán)結(jié)協(xié)作理念。主動(dòng)配合同事開展工作，在跨崗位協(xié)作中積極溝通、密切配合，不推諉扯皮、不設(shè)置工作障礙；（二）尊重他人工作成果。認(rèn)可同事的工作價(jià)值，不剽竊、不篡改他人工作成果，引用或借鑒他人工作內(nèi)容時(shí)需注明來源；（三）良性溝通互助。與同事溝通時(shí)態(tài)度謙和、語言得體，耐心傾聽他人意見，不隨意打斷、不惡意反駁；發(fā)現(xiàn)同事工作存在困難時(shí)，主動(dòng)提供幫助與支持；（四）不傳播負(fù)面言論。不在背后議論同事、不散布謠言、不搬弄是非，不惡意詆毀他人聲譽(yù)，維護(hù)和諧融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍；（五）公平競(jìng)爭(zhēng)共同進(jìn)步。在績(jī)效考核、崗位晉升等工作中，依靠自身能力公平競(jìng)爭(zhēng)，不采取不正當(dāng)手段打壓他人，主動(dòng)與同事交流工作經(jīng)驗(yàn)，共同提升職業(yè)能力。第九條廉潔從業(yè)職業(yè)道德要求（一）不利用職務(wù)便利謀取私利。不向顧客、合作方索要或收受禮品、禮金、消費(fèi)卡等不正當(dāng)利益，不接受可能影響公正履職的宴請(qǐng)、娛樂活動(dòng)等；（二）規(guī)范開展業(yè)務(wù)往來。與合作方（劇本供應(yīng)商、場(chǎng)地服務(wù)商、營(yíng)銷合作方等）開展業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守公司合作流程與價(jià)格體系，不內(nèi)外勾結(jié)、不串通牟利，不損害公司利益；（三）不從事兼職與競(jìng)業(yè)行為。未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不擅自在外從事與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的兼職工作，不加入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)，不開展與公司存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；（四）廉潔自律公私分明。嚴(yán)格區(qū)分公與私的界限，不將個(gè)人利益凌駕于公司利益之上，不利用公司資源為個(gè)人或親友謀取不正當(dāng)利益。第十條對(duì)外合作中的職業(yè)道德要求（一）秉持誠(chéng)信合作理念。與合作方開展業(yè)務(wù)時(shí)，遵守合作協(xié)議約定，履行承諾義務(wù)，不欺詐、不違約，維護(hù)公司良好的商業(yè)信譽(yù)；（二）堅(jiān)守公平競(jìng)爭(zhēng)原則。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)、合理價(jià)格、規(guī)范運(yùn)營(yíng)參與競(jìng)爭(zhēng)，不采取詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、惡意低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段；（三）維護(hù)行業(yè)形象。在與行業(yè)同仁交流、參與行業(yè)活動(dòng)時(shí)，遵守行業(yè)規(guī)范，不發(fā)表?yè)p害行業(yè)聲譽(yù)的言論，不從事破壞行業(yè)秩序的行為，推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展。第三章職業(yè)道德教育與監(jiān)督第十一條職業(yè)道德教育（一）人力資源部牽頭構(gòu)建常態(tài)化職業(yè)道德教育體系，將職業(yè)道德教育納入員工入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)的核心內(nèi)容，確保每位員工全面掌握職業(yè)道德準(zhǔn)則；（二）入職培訓(xùn)階段：組織新員工系統(tǒng)學(xué)習(xí)本制度及相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范，明確崗位職業(yè)道德要求，經(jīng)考核合格后方可上崗；（三）在崗培訓(xùn)階段：人力資源部每季度組織一次全員職業(yè)道德專題培訓(xùn)，通過案例分析、情景模擬、專題講座等方式，強(qiáng)化員工職業(yè)道德意識(shí)，解答員工在實(shí)際工作中遇到的職業(yè)道德疑問；各門店每月結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際，開展一次職業(yè)道德案例分享會(huì)，聚焦一線服務(wù)中的職業(yè)道德實(shí)踐問題；（四）專項(xiàng)教育階段：針對(duì)行業(yè)發(fā)展新動(dòng)態(tài)、公司業(yè)務(wù)新變化或員工職業(yè)道德方面出現(xiàn)的共性問題，及時(shí)組織專項(xiàng)職業(yè)道德教育活動(dòng)，提升教育的針對(duì)性與實(shí)效性。第十二條內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制（一）層級(jí)監(jiān)督：管理層對(duì)分管部門/門店員工的職業(yè)道德踐行情況進(jìn)行日常監(jiān)督；各部門負(fù)責(zé)人、門店負(fù)責(zé)人對(duì)本部門/門店員工的職業(yè)行為進(jìn)行直接監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為；（二）交叉監(jiān)督：鼓勵(lì)員工之間相互監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的同事違反職業(yè)道德的行為，可通過正當(dāng)渠道向部門負(fù)責(zé)人或人力資源部反饋，反饋信息需客觀真實(shí)；（三）專項(xiàng)監(jiān)督：人力資源部每半年組織一次全公司范圍內(nèi)的職業(yè)道德專項(xiàng)檢查，通過查閱工作記錄、顧客反饋、現(xiàn)場(chǎng)巡查等方式，核查員工職業(yè)道德準(zhǔn)則的落實(shí)情況，形成專項(xiàng)監(jiān)督報(bào)告；（四）監(jiān)督記錄：各部門、各門店建立員工職業(yè)道德監(jiān)督臺(tái)賬，記錄員工職業(yè)道德踐行情況、違規(guī)行為及整改情況，作為員工考核的重要依據(jù)。第十三條外部監(jiān)督機(jī)制（一）設(shè)立顧客監(jiān)督渠道：公司通過門店公告、官方微信、客服電話等方式，公開職業(yè)道德監(jiān)督舉報(bào)電話、郵箱，鼓勵(lì)顧客對(duì)員工的違規(guī)職業(yè)行為進(jìn)行舉報(bào)；（二）合作方監(jiān)督：主動(dòng)接受合作方的監(jiān)督，與合作方約定廉潔合作條款，對(duì)合作過程中發(fā)現(xiàn)的員工違規(guī)行為，歡迎合作方反饋；（三）信息反饋處理：人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌處理外部監(jiān)督舉報(bào)信息，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時(shí)向舉報(bào)人反饋處理結(jié)果（為舉報(bào)人保密），確保舉報(bào)信息得到妥善處理。第十四條問題反饋與處理流程（一）信息收集：通過內(nèi)部監(jiān)督、外部舉報(bào)、顧客反饋等多種渠道，收集員工違反職業(yè)道德行為的相關(guān)信息；（二）調(diào)查核實(shí)：人力資源部或相關(guān)部門在收到問題信息后，3個(gè)工作日內(nèi)開展調(diào)查核實(shí)，通過談話了解、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)核查等方式，確認(rèn)事實(shí)真相，收集相關(guān)證據(jù)；（三）初步處理：根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，對(duì)確認(rèn)存在違規(guī)行為的員工，由人力資源部牽頭與相關(guān)部門溝通，提出初步處理意見；（四）審批執(zhí)行：初步處理意見報(bào)管理層審批后，由人力資源部下發(fā)處理決定，相關(guān)部門配合執(zhí)行；（五）整改跟蹤：對(duì)存在違規(guī)行為的員工，相關(guān)部門需督促其限期整改，人力資源部跟蹤整改落實(shí)情況，確保整改到位。第四章考核與獎(jiǎng)懲第十五條職業(yè)道德考核（一）考核融入：將員工職業(yè)道德踐行情況納入個(gè)人月度/季度/年度績(jī)效考核體系，考核權(quán)重不低于15%，與薪酬福利、崗位晉升直接掛鉤；（二）考核內(nèi)容：考核指標(biāo)包括但不限于：遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則情況、顧客滿意度評(píng)價(jià)、同事協(xié)作評(píng)價(jià)、保密工作落實(shí)情況、廉潔從業(yè)情況、違規(guī)行為記錄等；（三）考核方式：采用“日常監(jiān)督記錄+專項(xiàng)檢查結(jié)果+顧客反饋+同事評(píng)價(jià)+管理層評(píng)價(jià)”的綜合考核方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正；（四）考核等級(jí)：考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，考核等級(jí)作為員工評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。第十六條獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制員工在職業(yè)道德踐行方面有以下表現(xiàn)之一的，公司給予表彰及相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)：（一）嚴(yán)格遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，連續(xù)12個(gè)月績(jī)效考核中職業(yè)道德指標(biāo)為優(yōu)秀，且無任何違規(guī)記錄的；（二）主動(dòng)維護(hù)公司利益與聲譽(yù)，成功化解重大客情矛盾、避免公司品牌損失的；（三）嚴(yán)格履行保密義務(wù)，及時(shí)制止他人泄露公司秘密行為、避免公司重大損失的；（四）廉潔自律，主動(dòng)拒絕不正當(dāng)利益并及時(shí)向公司反饋的；（五）積極參與職業(yè)道德建設(shè)，提出合理化建議并被公司采納的；（六）其他在職業(yè)道德方面表現(xiàn)突出、獲得顧客或行業(yè)廣泛認(rèn)可的。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括但不限于：口頭表?yè)P(yáng)、書面表彰、頒發(fā)榮譽(yù)證書、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、績(jī)效加分、評(píng)優(yōu)評(píng)先優(yōu)先資格、崗位晉升優(yōu)先考慮等。第十七條處罰機(jī)制員工違反本制度規(guī)定的職業(yè)道德準(zhǔn)則，公司根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，給予相應(yīng)處罰；涉嫌違法的，移交司法機(jī)關(guān)處理。具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）輕微違規(guī)：首次違反職業(yè)道德準(zhǔn)則，情節(jié)較輕、未造成公司損失或不良影響的，給予口頭警告，責(zé)令限期整改，扣除當(dāng)月相應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)；（二）一般違規(guī)：多次違反職業(yè)道德準(zhǔn)則，或違規(guī)行為造成輕微不良影響（如顧客輕微投訴、少量資源浪費(fèi)）的，給予書面警告，取消當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，扣除季度績(jī)效分?jǐn)?shù)，取消年度評(píng)優(yōu)資格；（三）嚴(yán)重違規(guī)：存在以下行為之一的，視為嚴(yán)重違規(guī)，給予記過處分，扣除全年績(jī)效分?jǐn)?shù)，取消晉升資格；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，依法追究經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任：1.泄露公司商業(yè)秘密、劇本核心內(nèi)容，造成公司經(jīng)營(yíng)損失的；2.泄露顧客個(gè)人信息，違反個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)的；3.利用職務(wù)便利索要或收受不正當(dāng)利益，影響公司正常經(jīng)營(yíng)的；4.與顧客發(fā)生嚴(yán)重沖突、惡意詆毀顧客，嚴(yán)重?fù)p害公司品牌形象的；5.弄虛作假、謊報(bào)工作信息，導(dǎo)致公司決策失誤的；（四）特別嚴(yán)重違規(guī)：存在以下行為之一的，公司立即解除勞動(dòng)合同，依法追究經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；涉嫌違法的，移交司法機(jī)關(guān)處理：1.嚴(yán)重泄露公司核心商業(yè)秘密或劇本內(nèi)容，造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的；2.嚴(yán)重違反廉潔自律規(guī)定，內(nèi)外勾結(jié)損害公司利益的；3.嚴(yán)重違反法律法規(guī)，從事違法犯罪活動(dòng)的；4.其他嚴(yán)重違反職業(yè)道德準(zhǔn)則，導(dǎo)致公司聲譽(yù)嚴(yán)重受損、經(jīng)營(yíng)陷入困境的。第十八條獎(jiǎng)懲公示與記錄（一）公司對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰決定，通過內(nèi)部公告欄、企業(yè)微信群等方式進(jìn)行公示，公示期不少于3個(gè)工作日；（二）人力資源部將員工的獎(jiǎng)懲情況記入個(gè)人職業(yè)檔案，作為員工績(jī)效考核、崗位調(diào)整、晉升發(fā)展的重要參考依據(jù)，檔案資料長(zhǎng)期妥善保存。第五章附則第十九條制度解釋權(quán)本制度由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。員工對(duì)本制度條款存在疑問的，可向人力資源部咨詢。第二十條制度修訂本制度根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)更新、行業(yè)發(fā)