2026年劇本殺運(yùn)營公司忠誠顧客維護(hù)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司忠誠顧客維護(hù)管理工作，精準(zhǔn)識別并深度服務(wù)忠誠顧客群體，提升顧客滿意度、復(fù)購率及品牌認(rèn)同感，構(gòu)建長期穩(wěn)定的客群關(guān)系，同時保障顧客維護(hù)工作合法合規(guī)、流程標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合劇本殺行業(yè)社交屬性強(qiáng)、體驗感導(dǎo)向的經(jīng)營特性，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有忠誠顧客維護(hù)相關(guān)工作，涵蓋忠誠顧客識別分級、權(quán)益設(shè)置、服務(wù)保障、互動運(yùn)營、檔案管理、滿意度監(jiān)測及監(jiān)督考核等全流程；適用于公司所有涉及顧客服務(wù)的部門與環(huán)節(jié)，包括各門店、運(yùn)營部門、客服部門、營銷部門、劇本采購部門等；適用于公司門店服務(wù)人員、客服專員、運(yùn)營人員、營銷人員及其他參與忠誠顧客維護(hù)工作的相關(guān)員工，各相關(guān)方需嚴(yán)格遵照本制度執(zhí)行。第三條核心定義（一）忠誠顧客。指長期選擇公司服務(wù)、消費(fèi)頻次高、消費(fèi)金額穩(wěn)定，對公司品牌有較高認(rèn)可度，且積極參與品牌互動的顧客，具體通過消費(fèi)數(shù)據(jù)、互動頻率等指標(biāo)綜合判定。（二）顧客分層。指根據(jù)顧客消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額、互動參與度、推薦新客數(shù)量等核心指標(biāo)，將忠誠顧客劃分為不同等級，實施差異化維護(hù)策略的管理方式。（三）會員體系。指公司為忠誠顧客搭建的專屬服務(wù)體系，涵蓋入會條件、等級晉升、專屬權(quán)益、積分規(guī)則等核心內(nèi)容，是忠誠顧客維護(hù)的核心載體。（四）復(fù)購激勵。指通過權(quán)益回饋、活動專屬、服務(wù)升級等方式，鼓勵忠誠顧客再次消費(fèi)的激勵措施。（五）顧客檔案。指記錄忠誠顧客基本信息、消費(fèi)偏好、服務(wù)反饋、互動記錄等內(nèi)容的資料集合，是實施精準(zhǔn)維護(hù)的重要依據(jù)。第四條基本原則（一）客戶導(dǎo)向原則。以顧客需求為核心，精準(zhǔn)匹配服務(wù)內(nèi)容與權(quán)益設(shè)置，切實解決顧客痛點，提升顧客體驗感。（二）精準(zhǔn)分層原則?；诳陀^數(shù)據(jù)科學(xué)劃分顧客等級，針對不同層級顧客制定差異化維護(hù)策略，實現(xiàn)資源高效配置。（三）合規(guī)誠信原則。嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范顧客信息收集與使用，保障顧客知情權(quán)與選擇權(quán)，杜絕虛假承諾、違規(guī)營銷等行為。（四）長期穩(wěn)定原則。建立常態(tài)化、可持續(xù)的顧客維護(hù)機(jī)制，避免短期突擊式維護(hù)，培育長期穩(wěn)定的客群關(guān)系。（五）協(xié)同高效原則。強(qiáng)化各部門協(xié)同配合，明確職責(zé)分工，確保顧客維護(hù)全流程銜接順暢、響應(yīng)及時。（六）數(shù)據(jù)驅(qū)動原則。依托顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)、互動數(shù)據(jù)、反饋數(shù)據(jù)，動態(tài)優(yōu)化維護(hù)策略，提升維護(hù)工作的針對性與有效性。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第五條組織架構(gòu)公司建立“運(yùn)營部門牽頭統(tǒng)籌、各門店一線執(zhí)行、客服部門專項服務(wù)、營銷部門活動支撐、其他部門協(xié)同配合、管理層審批決策”的忠誠顧客維護(hù)管理機(jī)制，形成分工明確、協(xié)同高效的管理體系。第六條各部門及人員職責(zé)（一）運(yùn)營部門。作為忠誠顧客維護(hù)管理的牽頭部門，主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂及解釋，統(tǒng)籌忠誠顧客維護(hù)全流程管理工作；2.制定忠誠顧客識別標(biāo)準(zhǔn)、分層等級體系、會員權(quán)益規(guī)則及維護(hù)策略；3.建立并管理忠誠顧客檔案，統(tǒng)籌顧客數(shù)據(jù)收集、整理與分析工作；4.監(jiān)督各門店、客服部門忠誠顧客維護(hù)工作的落實情況，評估維護(hù)成效；5.協(xié)調(diào)跨部門資源，解決忠誠顧客維護(hù)過程中的重大問題；6.定期開展忠誠顧客維護(hù)工作復(fù)盤，優(yōu)化維護(hù)策略與流程；7.組織開展忠誠顧客維護(hù)相關(guān)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)能力與意識。（二）各門店。作為忠誠顧客維護(hù)的一線執(zhí)行單位，主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)門店轄區(qū)內(nèi)忠誠顧客的日常接待與現(xiàn)場服務(wù)，落實差異化維護(hù)措施；2.主動收集門店忠誠顧客的消費(fèi)偏好、服務(wù)反饋等信息，及時上報運(yùn)營部門；3.協(xié)助運(yùn)營部門完成忠誠顧客檔案的補(bǔ)充與更新工作；4.組織門店層面的忠誠顧客專屬活動（如新本內(nèi)測、主題沙龍等）；5.及時響應(yīng)門店忠誠顧客的需求與投訴，優(yōu)先解決并反饋處理結(jié)果；6.配合營銷部門開展全公司性的忠誠顧客激勵活動。（三）客服部門。主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)忠誠顧客的日常溝通與線上服務(wù)，包括節(jié)日問候、活動通知、需求回訪等；2.建立忠誠顧客溝通臺賬，記錄溝通內(nèi)容與顧客反饋；3.受理忠誠顧客的咨詢與投訴，跟蹤處理進(jìn)度，確保問題妥善解決；4.協(xié)助運(yùn)營部門開展忠誠顧客滿意度調(diào)研工作；5.維護(hù)公司線上社群（如會員群），組織線上互動，提升顧客活躍度。（四）營銷部門。主要職責(zé)包括：1.結(jié)合忠誠顧客維護(hù)需求，制定專屬營銷活動方案（如復(fù)購折扣、推薦獎勵等）；2.負(fù)責(zé)忠誠顧客專屬活動的策劃、執(zhí)行與宣傳推廣；3.分析忠誠顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)，為精準(zhǔn)營銷與維護(hù)策略優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐；4.配合運(yùn)營部門提升品牌曝光度，強(qiáng)化忠誠顧客的品牌認(rèn)同感。（五）劇本采購部門。主要職責(zé)包括：1.結(jié)合忠誠顧客對劇本類型的偏好反饋，優(yōu)化劇本采購方向；2.優(yōu)先為忠誠顧客提供新本內(nèi)測、專屬劇本體驗等權(quán)益；3.收集忠誠顧客對劇本內(nèi)容、道具設(shè)置的意見，推動劇本品質(zhì)提升。（六）財務(wù)部門。主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)忠誠顧客維護(hù)相關(guān)費(fèi)用（如權(quán)益回饋、活動經(jīng)費(fèi)等）的審核與撥付；2.對忠誠顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)、優(yōu)惠減免金額進(jìn)行精準(zhǔn)核算與記錄；3.配合運(yùn)營部門開展忠誠顧客維護(hù)成本分析工作。（七）公司管理層。主要職責(zé)包括：1.審批本制度、忠誠顧客分層體系、核心權(quán)益設(shè)置及重大維護(hù)活動方案；2.保障忠誠顧客維護(hù)工作所需資源（人員、資金、物資等）的投入；3.監(jiān)督各部門忠誠顧客維護(hù)工作的推進(jìn)情況，協(xié)調(diào)解決重大問題；4.審批忠誠顧客維護(hù)相關(guān)的獎懲方案。第三章忠誠顧客識別與分層管理第七條忠誠顧客識別標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營部門牽頭制定統(tǒng)一的忠誠顧客識別標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合以下核心指標(biāo)綜合判定，識別標(biāo)準(zhǔn)需定期優(yōu)化并報備管理層審批后執(zhí)行：1.消費(fèi)頻次：近12個月內(nèi)消費(fèi)次數(shù)不低于6次；或近6個月內(nèi)消費(fèi)次數(shù)不低于4次；2.消費(fèi)金額：近12個月內(nèi)累計消費(fèi)金額不低于3000元；或單次消費(fèi)金額不低于500元且消費(fèi)次數(shù)不低于3次；3.互動參與度：積極參與公司組織的活動、主動反饋服務(wù)意見、在社交平臺正面宣傳公司品牌等；4.推薦貢獻(xiàn)：成功推薦新顧客到店消費(fèi)累計不低于3人。滿足以上任意2項及以上指標(biāo)的顧客，可認(rèn)定為公司忠誠顧客。第八條忠誠顧客分層等級基于識別標(biāo)準(zhǔn)，將忠誠顧客劃分為三個等級，實施差異化維護(hù)：1.白銀會員（一級忠誠顧客）：滿足基礎(chǔ)識別標(biāo)準(zhǔn)，近12個月消費(fèi)次數(shù)6-8次或累計消費(fèi)金額3000-5000元；2.黃金會員（二級忠誠顧客）：近12個月消費(fèi)次數(shù)9-12次或累計消費(fèi)金額5001-8000元，或成功推薦新顧客3-5人；3.鉆石會員（三級忠誠顧客）：近12個月消費(fèi)次數(shù)13次及以上或累計消費(fèi)金額8001元及以上，或成功推薦新顧客6人及以上。第九條分層動態(tài)管理（一）等級評定周期。運(yùn)營部門每季度對忠誠顧客等級進(jìn)行一次重新評定，依據(jù)近12個月的最新消費(fèi)數(shù)據(jù)、互動數(shù)據(jù)及推薦貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)調(diào)整等級。（二）升級機(jī)制。顧客滿足更高等級評定標(biāo)準(zhǔn)的，自動升級并享受對應(yīng)等級權(quán)益，運(yùn)營部門通過短信、社群等渠道通知顧客。（三）降級機(jī)制。顧客連續(xù)兩個季度未達(dá)到當(dāng)前等級標(biāo)準(zhǔn)的，自動降為對應(yīng)等級，運(yùn)營部門需提前15天通知顧客，說明降級原因及標(biāo)準(zhǔn)，并告知可通過哪些方式重新升級。（四）退出機(jī)制。出現(xiàn)以下情況的，取消忠誠顧客資格：1.近12個月內(nèi)無任何消費(fèi)記錄且未參與任何品牌互動；2.存在惡意投訴、造謠詆毀公司品牌、擾亂門店經(jīng)營秩序等行為；3.利用會員權(quán)益謀取不正當(dāng)利益，違反公司相關(guān)規(guī)定。取消資格后，不再享受任何忠誠顧客專屬權(quán)益，運(yùn)營部門需做好記錄并通知顧客。第四章忠誠顧客專屬權(quán)益與維護(hù)策略第九條通用權(quán)益設(shè)置所有等級忠誠顧客均可享受以下通用權(quán)益：1.優(yōu)先預(yù)約權(quán)：可優(yōu)先預(yù)約熱門劇本、黃金場次（如周末晚間），預(yù)約保留時長延長至30分鐘；2.積分累積權(quán)：消費(fèi)1元可累積1積分，積分可兌換劇本體驗券、道具周邊、免單機(jī)會等；3.服務(wù)反饋權(quán)：可直接對接客服專員反饋服務(wù)意見，享受優(yōu)先處理通道；4.活動參與權(quán)：可參與公司組織的忠誠顧客專屬活動（如新本發(fā)布會、主題派對等）；5.生日福利：生日當(dāng)月可領(lǐng)取一張劇本體驗8折券及一份專屬小禮品。第十條分級專屬權(quán)益（一）白銀會員專屬權(quán)益：1.消費(fèi)折扣：日常消費(fèi)可享受9折優(yōu)惠（法定節(jié)假日除外）；2.道具體驗：可免費(fèi)使用指定基礎(chǔ)道具套裝；3.定期回饋：每季度可領(lǐng)取一張50元無門檻劇本體驗券；4.客服回訪：每半年享受一次專屬客服回訪，了解服務(wù)需求。（二）黃金會員專屬權(quán)益：1.消費(fèi)折扣：日常消費(fèi)可享受8.5折優(yōu)惠，法定節(jié)假日享受9折優(yōu)惠；2.新本內(nèi)測：優(yōu)先參與新劇本內(nèi)測活動，提前體驗未上線劇本；3.道具升級：可免費(fèi)使用高端道具套裝，可租賃限量版道具；4.專屬DM：每月可享受1次專屬DM帶本服務(wù)（需提前預(yù)約）；5.推薦獎勵：成功推薦新顧客消費(fèi)，可額外獲得100積分/人；6.定期回饋：每季度可領(lǐng)取一張100元無門檻劇本體驗券，每年生日可領(lǐng)取雙人同行免單券1張。（三）鉆石會員專屬權(quán)益：1.消費(fèi)折扣：日常消費(fèi)可享受8折優(yōu)惠，法定節(jié)假日享受8.5折優(yōu)惠；2.定制服務(wù)：可根據(jù)需求定制專屬劇本主題（需提前15天預(yù)約，定制費(fèi)用享受7折優(yōu)惠）；3.新本優(yōu)先：新劇本上線后可優(yōu)先選擇體驗場次，享受首發(fā)專屬服務(wù)；4.專屬社群：加入鉆石會員專屬社群，直接對接運(yùn)營負(fù)責(zé)人，參與品牌發(fā)展意見征集；5.免費(fèi)體驗：每年可享受2次免費(fèi)劇本體驗機(jī)會；6.推薦獎勵：成功推薦新顧客消費(fèi)，可獲得200積分/人或一張50元無門檻券；7.周邊贈送：每年可領(lǐng)取2套限量版劇本周邊禮品；8.應(yīng)急服務(wù)：因特殊情況臨時更改預(yù)約，可享受免費(fèi)改期1次/季度。第十一條分層維護(hù)策略（一）白銀會員維護(hù)策略：1.日常維護(hù)：客服部門每月通過短信或社群發(fā)送1次熱門劇本推薦、活動通知；2.消費(fèi)引導(dǎo)：顧客消費(fèi)后3天內(nèi)，門店服務(wù)人員通過微信發(fā)送滿意度調(diào)研，收集改進(jìn)建議；3.復(fù)購激勵：連續(xù)3個月未消費(fèi)的，推送一張滿200減50的復(fù)購優(yōu)惠券。（二）黃金會員維護(hù)策略：1.深度互動：客服專員每季度與顧客進(jìn)行1次一對一溝通，了解消費(fèi)偏好，推薦匹配劇本；2.活動綁定：優(yōu)先邀請參與新本內(nèi)測、門店主題沙龍等活動，提升參與感；3.情感維系：節(jié)日（如春節(jié)、中秋節(jié)）發(fā)送定制化祝福及電子禮品券；4.社群運(yùn)營：在會員群內(nèi)定期組織黃金會員專屬互動話題，發(fā)放專屬福利。（三）鉆石會員維護(hù)策略：1.專屬服務(wù)：為每位鉆石會員配備專屬服務(wù)顧問，全程對接消費(fèi)預(yù)約、需求反饋、權(quán)益兌換等事宜；2.定制互動：每年組織1次鉆石會員專屬線下活動（如劇本殺挑戰(zhàn)賽、行業(yè)分享會等）；3.品牌共創(chuàng)：邀請參與劇本采購選型、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化等意見征集會，增強(qiáng)品牌認(rèn)同感；4.長期綁定：每半年提供1次免費(fèi)的劇本體驗升級服務(wù)（如多人定制本），每年進(jìn)行1次上門回訪或?qū)俣Y品派送。第十二條復(fù)購與推薦激勵機(jī)制（一）復(fù)購激勵：1.連續(xù)消費(fèi)激勵：連續(xù)3個月每月消費(fèi)1次及以上，可額外獲得200積分；連續(xù)6個月每月消費(fèi)1次及以上，可領(lǐng)取一張雙人同行5折券；2.儲值激勵：忠誠顧客儲值可享受多贈優(yōu)惠，儲值1000元贈200元，儲值2000元贈500元，儲值5000元贈1500元，儲值金額長期有效。（二）推薦激勵：1.推薦獎勵：忠誠顧客成功推薦新顧客到店消費(fèi)，新顧客完成首次消費(fèi)后，推薦人可獲得積分或優(yōu)惠券獎勵（不同等級獎勵標(biāo)準(zhǔn)見分級專屬權(quán)益）；2.裂變激勵：推薦新顧客數(shù)量累計達(dá)到10人及以上的，可升級為“品牌推薦官”，享受終身消費(fèi)8折優(yōu)惠，且每推薦1位新顧客可額外獲得300積分及一份限量周邊。第五章忠誠顧客檔案與數(shù)據(jù)管理第十三條顧客檔案建立運(yùn)營部門牽頭建立忠誠顧客專屬檔案，檔案內(nèi)容包括：1.基礎(chǔ)信息：顧客姓名、聯(lián)系方式（脫敏處理）、生日、性別等；2.消費(fèi)信息：消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額、偏好劇本類型（如推理、情感、恐怖）、偏好場次、常去門店、同行人員信息等；3.權(quán)益信息：會員等級、積分余額、權(quán)益兌換記錄、儲值金額等；4.互動信息：參與活動記錄、服務(wù)反饋記錄、投訴處理記錄等；5.推薦信息：推薦新顧客數(shù)量、新顧客消費(fèi)情況等。第十四條檔案收集與更新（一）收集渠道：1.門店收集：門店服務(wù)人員在顧客消費(fèi)過程中主動收集基礎(chǔ)信息與消費(fèi)偏好，填寫《忠誠顧客信息收集表》提交運(yùn)營部門；2.線上收集：通過客服溝通、社群互動、滿意度調(diào)研等線上渠道補(bǔ)充信息；3.系統(tǒng)同步：從公司收銀系統(tǒng)、預(yù)約系統(tǒng)同步消費(fèi)數(shù)據(jù)、預(yù)約數(shù)據(jù)。（二）更新頻率：運(yùn)營部門每周對顧客檔案進(jìn)行一次更新，確保信息及時準(zhǔn)確；門店、客服部門收集到的信息需在24小時內(nèi)提交運(yùn)營部門更新。（三）信息核對：每季度對顧客檔案信息進(jìn)行一次全面核對，通過電話、微信等方式核實關(guān)鍵信息（如聯(lián)系方式、生日），確保檔案真實性。第十五條檔案安全與保密（一）安全存儲：1.紙質(zhì)檔案存儲于指定檔案柜中，加鎖保管，落實防潮、防火、防盜措施；2.電子檔案存儲于公司內(nèi)部服務(wù)器，設(shè)置訪問權(quán)限，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份；3.顧客敏感信息（如完整手機(jī)號、身份證號）需進(jìn)行脫敏處理，避免泄露。（二）保密管理：1.嚴(yán)格限制檔案查閱權(quán)限，內(nèi)部員工因工作需要查閱檔案的，需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，記錄查閱情況；2.嚴(yán)禁員工私自復(fù)制、傳播、泄露顧客檔案信息；3.外部單位如需調(diào)取顧客檔案（如司法機(jī)關(guān)），需提供合法證明文件，經(jīng)管理層審批后，由運(yùn)營部門指定人員配合調(diào)取，嚴(yán)禁私自提供。（三）責(zé)任追究：因檔案管理不當(dāng)導(dǎo)致顧客信息泄露、丟失的，追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人責(zé)任。第六章監(jiān)督檢查與獎懲第十六條監(jiān)督檢查機(jī)制（一）日常監(jiān)督：1.運(yùn)營部門每月對各門店、客服部門忠誠顧客維護(hù)工作進(jìn)行抽查，重點核查權(quán)益落實情況、服務(wù)反饋處理及時性、檔案更新準(zhǔn)確性；2.客服部門通過日常回訪、滿意度調(diào)研，收集忠誠顧客對維護(hù)工作的評價，及時反饋給運(yùn)營部門；3.各部門負(fù)責(zé)人定期對本部門維護(hù)工作進(jìn)行自查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題。（二）專項檢查：運(yùn)營部門每半年組織一次忠誠顧客維護(hù)專項檢查，聯(lián)合財務(wù)部門、內(nèi)部審計部門（如無專職審計則由管理層指定人員參與）開展，重點核查以下內(nèi)容：1.忠誠顧客識別與分層的準(zhǔn)確性；2.專屬權(quán)益落實的規(guī)范性，是否存在未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、虛假承諾等情況；3.維護(hù)費(fèi)用使用的合規(guī)性；4.顧客檔案管理的安全性與完整性；5.投訴處理的有效性。專項檢查完成后，形成《忠誠顧客維護(hù)專項檢查報告》，上報管理層，明確問題、整改建議及責(zé)任人員。（三）問題整改：對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，運(yùn)營部門下達(dá)《整改通知書》，明確整改責(zé)任部門、整改內(nèi)容及時限；相關(guān)部門需按時完成整改，提交整改報告；運(yùn)營部門跟蹤整改落實情況，確保問題整改到位。第十七條獎懲措施（一）獎勵。對在忠誠顧客維護(hù)工作中表現(xiàn)突出的部門及個人，給予表彰和物質(zhì)獎