2026年社區(qū)網(wǎng)格員崗位面試矛盾糾紛調(diào)解與信息采集案例含答案一、情景模擬題（共3題，每題20分）要求：結(jié)合社區(qū)實(shí)際，模擬處理矛盾糾紛，并說明信息采集要點(diǎn)。1.題目：某小區(qū)A棟302室業(yè)主張某與303室業(yè)主李某因樓上漏水問題產(chǎn)生糾紛。張某反映，其家天花板長期滲水，懷疑來自303室水管老化，要求李某維修并賠償墻面修復(fù)費(fèi)3000元。李某認(rèn)為自家水管正常，滲水是樓道公共區(qū)域問題，拒絕賠償。矛盾升級，雙方在樓道口發(fā)生口角，影響鄰居。請模擬作為網(wǎng)格員，如何調(diào)解該矛盾，并采集哪些關(guān)鍵信息？答案與解析：（1）調(diào)解過程：①傾聽雙方訴求：先分別與張某、李某單獨(dú)溝通，耐心傾聽各自觀點(diǎn)，避免激化矛盾。-對張某：強(qiáng)調(diào)其合法權(quán)益，但指出需提供證據(jù)（如拍照、視頻）；建議通過協(xié)商解決，避免訴訟成本。-對李某：安撫情緒，解釋水管老化可能引發(fā)連帶責(zé)任，建議積極配合檢查，避免被訴至法院。②現(xiàn)場勘查：邀請社區(qū)物業(yè)人員一同查看漏水點(diǎn)，判斷責(zé)任歸屬。若確認(rèn)是303室水管問題，李某需承擔(dān)維修費(fèi)用；若屬公共區(qū)域，則協(xié)調(diào)物業(yè)集中維修。③促成和解：提出解決方案（如李某承擔(dān)維修費(fèi)，雙方各修復(fù)自家墻面），協(xié)助簽訂和解協(xié)議。④后續(xù)跟進(jìn)：調(diào)解后一周內(nèi)回訪，確保問題徹底解決，避免反復(fù)。（2）信息采集要點(diǎn)：①當(dāng)事人信息：姓名、聯(lián)系方式、居住地址、身份證號。②糾紛核心：漏水原因、范圍、持續(xù)時(shí)間；雙方責(zé)任認(rèn)定（物業(yè)初步意見）。③訴求細(xì)節(jié)：張某墻面修復(fù)報(bào)價(jià)、李某水管維修意愿；是否涉及第三方（物業(yè)）。④證據(jù)材料：張某提供的照片/視頻、物業(yè)檢查記錄。⑤調(diào)解結(jié)果：和解協(xié)議內(nèi)容、雙方簽字確認(rèn)情況。2.題目：某老舊小區(qū)居民趙某長期占用樓道堆放雜物，影響消防通道，鄰居多次勸阻無效。近日，社區(qū)組織清理時(shí)，趙某情緒激動，認(rèn)為清理行為侵犯其私有財(cái)產(chǎn)，與工作人員發(fā)生沖突。請模擬作為網(wǎng)格員，如何化解趙某情緒，并采集相關(guān)信息以備后續(xù)管理？答案與解析：（1）化解步驟：①安撫情緒：先暫停清理，與趙某單獨(dú)溝通，表示理解其生活不便，但強(qiáng)調(diào)消防安全隱患。②法規(guī)宣傳：結(jié)合《消防法》相關(guān)規(guī)定，說明樓道堆放雜物的法律后果（罰款、強(qiáng)制清理）。③協(xié)商解決：建議趙某自行清理或存放至指定區(qū)域，社區(qū)提供臨時(shí)存儲幫助。若拒絕，則聯(lián)系執(zhí)法部門依法處理。④記錄備案：全程拍照記錄堆放情況，作為后續(xù)管理依據(jù)。（2）信息采集要點(diǎn)：①當(dāng)事人信息：姓名、聯(lián)系方式、居住歷史（是否長期占用）。②違規(guī)行為：堆放物品種類、數(shù)量、占用時(shí)長；是否涉及危險(xiǎn)品（如易燃物）。③矛盾升級過程：鄰居勸阻記錄、沖突現(xiàn)場視頻（如有）。④法規(guī)依據(jù)：消防部門檢查意見、相關(guān)法律條款。⑤后續(xù)措施：清理方案、趙某配合情況。3.題目：某小區(qū)居民周某反映，其租客小王在深夜頻繁舉辦聚會，噪音擾民。被鄰居投訴后，小王態(tài)度惡劣，甚至威脅周某“再舉報(bào)就找人來砸房”。周某既害怕報(bào)復(fù)，又無法忍受噪音。請模擬作為網(wǎng)格員，如何調(diào)解矛盾，并采集信息預(yù)防類似事件？答案與解析：（1）調(diào)解步驟：①安撫周某：強(qiáng)調(diào)安全保護(hù)，承諾協(xié)助處理噪音問題，避免其獨(dú)自承擔(dān)壓力。②約談小王：以社區(qū)公約為依據(jù)，指出其行為違反規(guī)定，要求減少聚會頻率、控制音量。③第三方介入：若小王拒不配合，聯(lián)系房東共同調(diào)解，或報(bào)警處理。④長效管理：建議周某簽訂租賃協(xié)議時(shí)明確噪音限制條款。（2）信息采集要點(diǎn)：①當(dāng)事人信息：周某（租客）、小王（房東/租客）身份信息；租賃合同關(guān)鍵條款。②糾紛核心：聚會頻率、時(shí)段、音量程度；受影響鄰居名單及訴求。③暴力威脅：小王威脅內(nèi)容記錄、周某心理狀態(tài)評估。④法律依據(jù)：社區(qū)公約、治安管理處罰法相關(guān)規(guī)定。⑤預(yù)防措施：是否需加強(qiáng)租客管理培訓(xùn)、張貼噪音投訴流程。二、案例分析題（共2題，每題25分）要求：分析案例中矛盾根源，提出解決方案，并說明信息采集方向。1.題目：某社區(qū)近半年來頻繁發(fā)生老年人被盜事件，主要發(fā)生在公園、菜市場等公共場所。居民王大媽多次向網(wǎng)格員反映，但未引起足夠重視，認(rèn)為“老年人警惕性低，自認(rèn)倒霉”。網(wǎng)格員對此類事件有何應(yīng)對策略？答案與解析：（1）矛盾根源分析：①社區(qū)管理漏洞：安全巡邏不足、監(jiān)控覆蓋不全；對老年人群體缺乏針對性保護(hù)措施。②居民認(rèn)知偏差：部分居民輕視防盜宣傳，導(dǎo)致案件未及時(shí)上報(bào)。③犯罪手法隱蔽：盜竊者利用老年人分散、警惕性低的弱點(diǎn)，快速作案。（2）解決方案：①強(qiáng)化安全防控：-增加公園、市場等重點(diǎn)區(qū)域巡邏頻次，聯(lián)合保安、志愿者巡邏。-升級監(jiān)控設(shè)備，確保盲區(qū)覆蓋。②精準(zhǔn)宣傳警示：-舉辦防盜講座，教授老年人防騙技巧（如“不輕信陌生人”）。-制作圖文手冊，張貼在老年活動中心。③聯(lián)動多方資源：-聯(lián)系派出所加強(qiáng)案件偵破，發(fā)布懸賞公告。-與子女溝通，督促老年人佩戴防走失手環(huán)。（3）信息采集方向：①案件細(xì)節(jié)：被盜時(shí)間、地點(diǎn)、涉案金額；老年人年齡、健康狀況、?；顒訁^(qū)域。②社會資源：社區(qū)監(jiān)控分布圖、志愿者名單；派出所案件統(tǒng)計(jì)。③居民反饋：是否需增設(shè)防盜竊設(shè)施（如警示牌、報(bào)警器）。2.題目：某老舊小區(qū)因管線老化導(dǎo)致頻繁停電，居民劉大爺投訴多次，但物業(yè)以“線路屬于市政部門”為由推諉。同時(shí)，部分居民私自拉線，存在安全隱患。請分析矛盾關(guān)鍵點(diǎn)，提出調(diào)解思路，并說明信息采集重點(diǎn)。答案與解析：（1）矛盾關(guān)鍵點(diǎn)：①責(zé)任主體不清：物業(yè)與市政部門職責(zé)劃分模糊，導(dǎo)致居民投訴無門。②安全隱患：私拉電線現(xiàn)象普遍，易引發(fā)火災(zāi)。③溝通不暢：物業(yè)與居民缺乏信任，矛盾易升級。（2）調(diào)解思路：①厘清責(zé)任：協(xié)助居民聯(lián)系市政部門檢修，同時(shí)明確物業(yè)日常維護(hù)義務(wù)（如巡查私拉電線）。②集中整治：聯(lián)合物業(yè)、社區(qū)開展“私拉電線”專項(xiàng)行動，拆除違規(guī)線路并宣傳危害。③建立溝通機(jī)制：成立居民議事會，定期討論小區(qū)問題，物業(yè)派員參會解答。（3）信息采集重點(diǎn)：①管線情況：市政部門檢修記錄、物業(yè)維修方案；停電頻率與時(shí)長統(tǒng)計(jì)。②居民訴求：是否需申請政府補(bǔ)貼更換線路；私拉電線分布清單。③法規(guī)依據(jù)：電力法、消防條例中關(guān)于違規(guī)用電的處罰條款。三、信息采集專項(xiàng)題（共1題，30分）要求：根據(jù)模擬情景，設(shè)計(jì)信息采集表，并說明采集目的。題目：某社區(qū)即將開展“高空拋物”專項(xiàng)整治，網(wǎng)格員需走訪居民收集相關(guān)信息。請?jiān)O(shè)計(jì)一份信息采集表，并解釋表格設(shè)計(jì)邏輯。答案與解析：（1）信息采集表：|項(xiàng)目|內(nèi)容說明|采集目的|||--|-||住戶信息|姓名、聯(lián)系方式、居住樓層、房號|核實(shí)信息，便于后續(xù)溝通與反饋。||拋物現(xiàn)象|是否曾發(fā)現(xiàn)拋物行為？發(fā)生頻率？時(shí)段？|判斷高發(fā)區(qū)域與時(shí)段，為整治提供依據(jù)。||拋物類型|石頭、果皮、垃圾等具體種類|分析主要危害，針對性宣傳。||責(zé)任人猜測|是否懷疑某樓層或特定人群|結(jié)合現(xiàn)場證據(jù)，協(xié)助警方排查。||防范建議|是否支持安裝監(jiān)控、貼警示標(biāo)語等|了解居民需求，優(yōu)化整治方案。||其他備注|居民額外反映情況（如寵物影響等）|