特定疾病志愿服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)方案演講人目錄01.特定疾病志愿服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)方案07.成效評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)03.服務(wù)對(duì)象需求精準(zhǔn)畫像05.志愿者團(tuán)隊(duì)專業(yè)化建設(shè)02.項(xiàng)目背景與核心價(jià)值認(rèn)知04.服務(wù)內(nèi)容體系化設(shè)計(jì)06.項(xiàng)目實(shí)施保障機(jī)制08.項(xiàng)目總結(jié)與未來展望01特定疾病志愿服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)方案02項(xiàng)目背景與核心價(jià)值認(rèn)知項(xiàng)目背景與核心價(jià)值認(rèn)知在慢性非傳染性疾病已成為全球重大公共衛(wèi)生挑戰(zhàn)的當(dāng)下，我國特定疾?。ㄒ蕴悄虿槔?，因其高患病率、長病程、多并發(fā)癥特點(diǎn)，具有典型代表性）患者群體規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。據(jù)《中國2型糖尿病防治指南（2023年版）》數(shù)據(jù)，我國18歲及以上人群糖尿病患病率已達(dá)11.2%，患者人數(shù)約1.4億，其中近60%患者存在疾病管理不規(guī)范、心理支持不足、社會(huì)融入困難等問題。與此同時(shí)，醫(yī)療資源分布不均、家庭照護(hù)壓力劇增、患者自我管理能力薄弱等矛盾日益凸顯，單純依靠醫(yī)療體系難以滿足全周期健康需求。作為一名深耕社區(qū)健康服務(wù)八年的實(shí)踐者，我曾見證太多患者因“知識(shí)匱乏”而延誤病情，因“心理孤立”而放棄治療，因“資源斷層”而陷入困境。這讓我深刻認(rèn)識(shí)到：志愿服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的有益補(bǔ)充，在填補(bǔ)服務(wù)空白、傳遞人文關(guān)懷、鏈接社會(huì)資源方面具有不可替代的價(jià)值。本專項(xiàng)服務(wù)方案以“糖尿病”為試點(diǎn)疾病，旨在構(gòu)建“醫(yī)防融合、社企協(xié)同、患者參與”的志愿服務(wù)體系，通過專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，助力患者實(shí)現(xiàn)“科學(xué)控糖、質(zhì)量生活、社會(huì)融入”的目標(biāo)，為特定疾病慢性病管理提供可復(fù)制、可推廣的志愿服務(wù)范式。03服務(wù)對(duì)象需求精準(zhǔn)畫像服務(wù)對(duì)象需求精準(zhǔn)畫像特定疾病志愿服務(wù)的有效性，始于對(duì)服務(wù)對(duì)象需求的深度洞察?；趯?duì)500例糖尿病患者及200名家屬的問卷調(diào)查、30場焦點(diǎn)小組訪談及12例個(gè)案跟蹤，我們將服務(wù)對(duì)象細(xì)分為三大類，并提煉其核心需求：1患者群體需求分層1.1新診斷患者：“恐慌期”的知識(shí)與心理支持剛確診的患者普遍存在“信息過載”與“認(rèn)知真空”的矛盾——網(wǎng)絡(luò)信息魚龍混雜，專業(yè)術(shù)語難以理解，同時(shí)對(duì)疾病進(jìn)展、并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)充滿恐懼。例如，一位45歲男性患者確診后連續(xù)失眠3天，反復(fù)詢問“我是不是馬上就要打胰島素”“會(huì)不會(huì)失明”。其核心需求包括：基礎(chǔ)疾病知識(shí)通俗化解讀（如“糖尿病是什么”“血糖控制不好會(huì)怎樣”）、治療路徑清晰化指引（“吃藥還是打針”“怎么監(jiān)測血糖”）、心理危機(jī)干預(yù)（“如何面對(duì)疾病帶來的生活改變”）。1患者群體需求分層1.2長期管理患者：“倦怠期”的行為干預(yù)與技能提升病程5年以上的患者易進(jìn)入“管理倦怠期”，表現(xiàn)為用藥依從性下降、生活方式反彈、自我效能感降低。數(shù)據(jù)顯示，僅38%的患者能堅(jiān)持每日血糖監(jiān)測，52%的患者存在“偶爾放縱飲食”行為。其需求聚焦于：個(gè)體化行為矯正（如“如何在外就餐控糖”“運(yùn)動(dòng)時(shí)血糖偏低怎么辦”）、并發(fā)癥早期識(shí)別（“腳麻、眼花是不是并發(fā)癥前兆”）、同伴經(jīng)驗(yàn)交流（“別人是怎么堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)的”）。1患者群體需求分層1.3并發(fā)癥患者：“失能期”的照護(hù)支持與社會(huì)融入出現(xiàn)視網(wǎng)膜病變、糖尿病足、腎病等并發(fā)癥的患者，常因行動(dòng)受限、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重而產(chǎn)生“無用感”。一位合并糖尿病足的70歲老人曾坦言：“連穿襪子都要人幫，活著給子女添麻煩?！逼浜诵男枨蟀ǎ壕蛹艺兆o(hù)技能指導(dǎo)（“如何預(yù)防足部潰瘍”“胰島素注射部位護(hù)理”）、康復(fù)輔助資源鏈接（“哪里有助行器具租賃”“康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)推薦”）、社會(huì)參與機(jī)會(huì)重建（“適合患者的社區(qū)活動(dòng)”“病友互助組織”）。2家屬群體需求：照護(hù)壓力與能力建設(shè)家屬是患者管理的重要“非正式照護(hù)者”，但調(diào)研顯示，83%的家屬存在“照護(hù)焦慮”：擔(dān)心操作不當(dāng)傷害患者（如“胰島素打多了會(huì)低血糖吧”）、長期照護(hù)導(dǎo)致身心俱疲（“每天測血糖、做飯，感覺快抑郁了”）、缺乏專業(yè)指導(dǎo)（“患者血糖突然升高怎么辦”）。其需求集中為：照護(hù)技能培訓(xùn)（“血糖儀使用方法”“低血糖急救流程”）、心理疏導(dǎo)服務(wù)（“如何平衡工作與照護(hù)”“避免過度保護(hù)患者”）、喘息服務(wù)支持（“臨時(shí)照護(hù)人員推薦”“社區(qū)托老機(jī)構(gòu)信息”）。3高危人群需求：預(yù)防干預(yù)與風(fēng)險(xiǎn)篩查糖尿病前期（空腹血糖受損/糖耐量減低）人群是我國糖尿病的“后備軍”，約70%的糖尿病前期患者會(huì)進(jìn)展為糖尿病。但其預(yù)防意識(shí)薄弱，僅12%的人群主動(dòng)采取生活方式干預(yù)。其需求包括：疾病風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知提升（“糖尿病前期離糖尿病有多遠(yuǎn)”）、科學(xué)預(yù)防指導(dǎo)（“怎么吃能逆轉(zhuǎn)前期”“運(yùn)動(dòng)多久有效”）、免費(fèi)篩查服務(wù)（“哪里能測血糖、糖化血紅蛋白”）。04服務(wù)內(nèi)容體系化設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容體系化設(shè)計(jì)基于上述需求，我們構(gòu)建了“教育賦能—心理支持—生活照護(hù)—社會(huì)融入”四位一體的服務(wù)體系，覆蓋“預(yù)防—治療—康復(fù)”全周期，確保服務(wù)精準(zhǔn)對(duì)接、閉環(huán)管理。1教育賦能服務(wù)：構(gòu)建“分層分類”知識(shí)傳遞體系1.1基礎(chǔ)教育：“糖尿病自我管理學(xué)?！?課程設(shè)置：開發(fā)“入門篇”“進(jìn)階篇”“高階篇”三級(jí)課程模塊。-入門篇（針對(duì)新診斷患者）：采用“漫畫手冊+短視頻+模型演示”形式，講解“糖尿病ABC”（A：糖化血紅蛋白；B：血壓；C：血脂）、“飲食治療五駕馬車”（主食定量、蛋白質(zhì)優(yōu)選、蔬菜多樣、限油限鹽、足量飲水）、“血糖監(jiān)測四步法”（消毒、采血、讀數(shù)、記錄）。-進(jìn)階篇（針對(duì)長期管理患者）：聚焦“并發(fā)癥預(yù)防”，邀請內(nèi)分泌醫(yī)生、眼科醫(yī)生、足病師開展“視網(wǎng)膜病變篩查標(biāo)準(zhǔn)”“糖尿病足日常護(hù)理”“腎臟病變早期信號(hào)”等專題講座，配套“并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表”，指導(dǎo)患者每3-6個(gè)月進(jìn)行針對(duì)性檢查。-高階篇（針對(duì)高危人群）：主打“逆轉(zhuǎn)干預(yù)”，制定“運(yùn)動(dòng)處方+飲食處方”個(gè)性化方案，例如“餐后30分鐘快走30分鐘，每周5次”“每餐主食不超過一拳頭，增加全谷物占比”，通過“21天控糖打卡營”幫助患者養(yǎng)成習(xí)慣。1教育賦能服務(wù)：構(gòu)建“分層分類”知識(shí)傳遞體系1.1基礎(chǔ)教育：“糖尿病自我管理學(xué)校”-實(shí)施形式：線下每月舉辦2場“社區(qū)課堂”，線上開發(fā)“控糖小助手”小程序，提供課程回放、在線答疑、知識(shí)闖關(guān)等功能，累計(jì)覆蓋2000人次。1教育賦能服務(wù)：構(gòu)建“分層分類”知識(shí)傳遞體系1.2技能培訓(xùn)：“實(shí)操工坊”強(qiáng)化能力轉(zhuǎn)化針對(duì)患者“聽懂了但不會(huì)做”的痛點(diǎn)，開設(shè)“技能工坊”，采用“理論講解+分組練習(xí)+一對(duì)一指導(dǎo)”模式：-血糖監(jiān)測工坊：志愿者演示血糖儀消毒、采血、讀數(shù)流程，患者使用模擬人練習(xí)，重點(diǎn)糾正“采血深度不夠”“酒精未干就采血”等常見錯(cuò)誤，發(fā)放“血糖監(jiān)測記錄冊”，指導(dǎo)患者記錄“血糖值、飲食、運(yùn)動(dòng)、用藥”四維數(shù)據(jù)。-胰島素注射工坊：邀請護(hù)士長現(xiàn)場示范“腹部輪換注射法”（以肚臍為中心，半徑5cm內(nèi)禁止注射），使用模型練習(xí)注射角度（兒童45，成人90），發(fā)放“注射部位輪換卡”，幫助患者避免硬結(jié)形成。-低血糖急救工坊：通過情景模擬“患者突發(fā)心慌、出冷汗”，指導(dǎo)家屬“15-15法則”（攝入15g碳水化合物，如15顆葡萄干，等待15分鐘后復(fù)測血糖），發(fā)放“急救包”（內(nèi)含葡萄糖片、識(shí)別卡片），確保家屬掌握應(yīng)急處理技能。2心理支持服務(wù)：打造“專業(yè)+同伴”雙軌支持模式2.1個(gè)體心理疏導(dǎo)：“一對(duì)一”精準(zhǔn)干預(yù)與心理咨詢機(jī)構(gòu)合作，組建由“心理醫(yī)生+專業(yè)志愿者”組成的心理支持團(tuán)隊(duì)，為有需求的患者提供免費(fèi)咨詢服務(wù)：-評(píng)估工具：采用“糖尿病特異性痛苦量表”（DDS），評(píng)估患者在“情緒負(fù)擔(dān)、醫(yī)生相關(guān)負(fù)擔(dān)、生活規(guī)律負(fù)擔(dān)、社交負(fù)擔(dān)”四個(gè)維度的痛苦程度，得分＞40分者納入重點(diǎn)干預(yù)對(duì)象。-干預(yù)方法：針對(duì)“疾病恐懼”患者，采用認(rèn)知行為療法（CBT），幫助其糾正“糖尿病=絕癥”“控糖失敗=我無用”等不合理信念；針對(duì)“社交回避”患者，通過暴露療法，逐步引導(dǎo)其參與社區(qū)活動(dòng)，重建社交信心。2心理支持服務(wù)：打造“專業(yè)+同伴”雙軌支持模式2.2同伴支持小組：“病友互助”增強(qiáng)歸屬感借鑒“慢性病自我管理項(xiàng)目”經(jīng)驗(yàn)，成立“糖友互助小組”，由“資深糖友”（病程10年以上、血糖控制良好、溝通能力強(qiáng)）擔(dān)任組長，開展活動(dòng)：01-經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)：每月1次，主題包括“我是如何拒絕甜食的”“運(yùn)動(dòng)幫我減了10斤藥量”，通過“身邊人講身邊事”，增強(qiáng)患者“別人能做到，我也能做到”的信心。02-“控糖故事”征集：通過短視頻、圖文形式記錄患者控糖歷程，在小程序、社區(qū)公眾號(hào)展示，目前已收錄56個(gè)故事，其中“70歲爺爺學(xué)用血糖儀”“職場媽媽平衡工作與控糖”等故事引發(fā)廣泛共鳴。03-家屬心理沙龍：邀請心理專家開展“與糖尿病家屬談壓力管理”“如何避免‘過度焦慮’”等主題沙龍，教授家屬“積極傾聽”“非暴力溝通”等技巧，改善家庭照護(hù)氛圍。043生活照護(hù)服務(wù)：提供“個(gè)性化+便捷化”輔助支持3.1居家照護(hù)指導(dǎo)：“上門服務(wù)+遠(yuǎn)程指導(dǎo)”結(jié)合-上門服務(wù)：針對(duì)行動(dòng)不便的并發(fā)癥患者，組織“醫(yī)護(hù)+志愿者”團(tuán)隊(duì)提供每月1次上門服務(wù)，內(nèi)容包括：血糖監(jiān)測、足部檢查（有無皮膚破損、胼胝）、用藥指導(dǎo)、居家環(huán)境評(píng)估（如地面防滑、浴室扶手安裝建議），累計(jì)服務(wù)120人次。-遠(yuǎn)程指導(dǎo)：開通“控糖咨詢熱線”，由專業(yè)志愿者（注冊護(hù)士、營養(yǎng)師）接聽，解答“今天吃了西瓜需要加藥嗎”“運(yùn)動(dòng)后血糖低怎么辦”等日常問題，日均響應(yīng)30-50次，緊急情況聯(lián)系轉(zhuǎn)診醫(yī)院。3生活照護(hù)服務(wù)：提供“個(gè)性化+便捷化”輔助支持3.2資源鏈接：“糖友愛心驛站”整合社會(huì)資源與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、藥店、公益組織合作，設(shè)立“糖友愛心驛站”，提供：-免費(fèi)篩查：每月第三個(gè)周六提供免費(fèi)血糖、血壓、足部篩查服務(wù)，與醫(yī)院合作開展“糖尿病視網(wǎng)膜病變篩查車”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，每年覆蓋500人次。-優(yōu)惠服務(wù)：與本地藥店協(xié)商，為患者提供“血糖試紙85折”“胰島素針頭免費(fèi)更換”等優(yōu)惠；與餐飲企業(yè)合作，推出“糖尿病友好餐”（標(biāo)注熱量、碳水化合物含量），方便患者外出就餐。4社會(huì)融入服務(wù)：搭建“參與感+價(jià)值感”互動(dòng)平臺(tái)4.1文化活動(dòng)：“糖友文化節(jié)”豐富生活每年舉辦“糖友文化節(jié)”，設(shè)置“健康廚藝大賽”（低糖菜品展示評(píng)選）、“趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)”（健步走、套圈等低強(qiáng)度運(yùn)動(dòng)）、“控糖知識(shí)競賽”等活動(dòng)，讓患者在輕松氛圍中交流控糖經(jīng)驗(yàn)，目前已舉辦3屆，參與人數(shù)超800人次。4社會(huì)融入服務(wù)：搭建“參與感+價(jià)值感”互動(dòng)平臺(tái)4.2公益參與：“控糖宣傳員”角色賦能選拔血糖控制良好、表達(dá)能力強(qiáng)的患者擔(dān)任“社區(qū)控糖宣傳員”，參與“健康講座進(jìn)社區(qū)”“義診咨詢”等志愿活動(dòng)，例如為鄰居講解“如何看食品營養(yǎng)成分表”，既提升了患者的自我價(jià)值感，又?jǐn)U大了項(xiàng)目影響力。05志愿者團(tuán)隊(duì)專業(yè)化建設(shè)志愿者團(tuán)隊(duì)專業(yè)化建設(shè)志愿者是服務(wù)落地的核心力量，我們通過“精準(zhǔn)招募—系統(tǒng)培訓(xùn)—?jiǎng)討B(tài)管理—長效激勵(lì)”機(jī)制，打造一支“有愛心、有專業(yè)、有擔(dān)當(dāng)”的志愿者隊(duì)伍。1招募策略：“多元主體+明確標(biāo)準(zhǔn)”-招募渠道：聯(lián)合高校（護(hù)理專業(yè)、社工專業(yè)）、醫(yī)療機(jī)構(gòu)（退休醫(yī)護(hù)人員、實(shí)習(xí)醫(yī)生）、社區(qū)（黨員、居民骨干）三大渠道，發(fā)布“糖尿病志愿者招募令”，明確服務(wù)時(shí)長（每月≥8小時(shí)）、能力要求（溝通能力、基本醫(yī)學(xué)知識(shí)）等條件。-人員結(jié)構(gòu)：構(gòu)建“專業(yè)志愿者+核心志愿者+普通志愿者”金字塔結(jié)構(gòu)——專業(yè)志愿者（占比20%）為內(nèi)分泌醫(yī)生、護(hù)士、營養(yǎng)師、心理咨詢師，負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)；核心志愿者（占比30%）為經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)的“資深糖友”、社工，負(fù)責(zé)活動(dòng)組織；普通志愿者（占比50%）為熱心居民、大學(xué)生，負(fù)責(zé)輔助性工作（如簽到、物資準(zhǔn)備）。2培訓(xùn)體系：“崗前+在崗+進(jìn)階”三級(jí)賦能-崗前培訓(xùn)（40學(xué)時(shí)）：內(nèi)容包括疾病知識(shí)（糖尿病病因、治療、并發(fā)癥）、服務(wù)規(guī)范（溝通禮儀、隱私保護(hù)）、應(yīng)急處理（低血糖、高血糖急救）。采用“理論授課+情景模擬+考核評(píng)估”方式，考核通過頒發(fā)“志愿者服務(wù)資格證”。-在崗培訓(xùn)（每月4學(xué)時(shí)）：針對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的共性問題開展專題培訓(xùn)，如“如何與老年患者溝通”“營養(yǎng)配餐實(shí)操”，邀請內(nèi)分泌科主任、資深營養(yǎng)師授課。-進(jìn)階培訓(xùn)（每年2次）：選拔優(yōu)秀志愿者參加“慢性病管理師”“心理咨詢師”等職業(yè)資格培訓(xùn)，提升專業(yè)能力，目前已培養(yǎng)5名“糖尿病管理高級(jí)志愿者”。3管理機(jī)制：“制度約束+人文關(guān)懷”并重-排班制度：采用“線上預(yù)約+固定排班”結(jié)合方式，通過“志愿匯”APP記錄服務(wù)時(shí)長，確保服務(wù)連續(xù)性。-考核激勵(lì)：建立“服務(wù)時(shí)長+服務(wù)質(zhì)量+患者反饋”三維考核體系，年度評(píng)選“星級(jí)志愿者”（一星至五星），提供“免費(fèi)體檢”“健康講座優(yōu)先參與”等激勵(lì)；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，推薦參評(píng)“市級(jí)優(yōu)秀志愿者”等榮譽(yù)稱號(hào)。-心理支持：定期召開志愿者座談會(huì)，傾聽服務(wù)中的困難與壓力，提供心理疏導(dǎo)，避免“志愿者耗竭”。例如，有志愿者因患者拒絕服務(wù)而沮喪，團(tuán)隊(duì)通過“案例復(fù)盤”“角色扮演”幫助其調(diào)整心態(tài)，提升應(yīng)對(duì)能力。06項(xiàng)目實(shí)施保障機(jī)制項(xiàng)目實(shí)施保障機(jī)制-領(lǐng)導(dǎo)小組：由區(qū)衛(wèi)生健康委、民政局、社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)政策協(xié)調(diào)、資源統(tǒng)籌。ACB-執(zhí)行團(tuán)隊(duì)：依托社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，設(shè)立項(xiàng)目辦公室，配備專職社工1名、項(xiàng)目協(xié)調(diào)員2名，負(fù)責(zé)日常運(yùn)營管理。-服務(wù)站點(diǎn)：在6個(gè)社區(qū)設(shè)立“糖尿病志愿服務(wù)站”，配備必要的檢測設(shè)備（血糖儀、血壓計(jì)）、宣傳資料，作為服務(wù)固定場所。5.1組織保障：成立“項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組—執(zhí)行團(tuán)隊(duì)—服務(wù)站點(diǎn)”三級(jí)架構(gòu)2資源保障：“政府支持+社會(huì)參與+自我造血”多元籌資-政府支持：申請“社區(qū)公益創(chuàng)投項(xiàng)目”資金，用于場地租賃、志愿者補(bǔ)貼、物資采購等。1-社會(huì)參與：與本地企業(yè)（如醫(yī)藥公司、食品企業(yè)）合作，爭取贊助資金或物資；開展“公益義賣”“眾籌”等活動(dòng)，拓寬籌資渠道。2-自我造血：開發(fā)“糖尿病健康管理套餐”（含定期檢測、個(gè)性化指導(dǎo)），針對(duì)有支付能力的人群收取低費(fèi)用（299元/年），所得收入反哺項(xiàng)目運(yùn)營。33制度保障：制定《志愿服務(wù)規(guī)范》《應(yīng)急預(yù)案》等文件-志愿服務(wù)規(guī)范：明確志愿者服務(wù)流程、溝通話術(shù)、隱私保護(hù)要求，例如“不得泄露患者病史信息”“與患者溝通時(shí)使用‘您’‘請問’等禮貌用語”。-應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)“服務(wù)中患者突發(fā)低血糖”“志愿者與患者發(fā)生沖突”等突發(fā)情況，制定處置流程，例如“低血糖急救流程：立即停止活動(dòng)、給予糖水或糖果、聯(lián)系家屬、必要時(shí)撥打120”。07成效評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)成效評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)6.1評(píng)估指標(biāo)：構(gòu)建“過程指標(biāo)+結(jié)果指標(biāo)+影響指標(biāo)”三維體系|維度|具體指標(biāo)||------------|--------------------------------------------------------------------------||過程指標(biāo)|服務(wù)人次、志愿者培訓(xùn)時(shí)長、活動(dòng)場次、資源鏈接數(shù)量||結(jié)果指標(biāo)|患者知識(shí)知曉率（如“糖尿病飲食原則”知曉率）、自我管理行為改善率（如規(guī)律監(jiān)測血糖率）、心理痛苦評(píng)分下降值、家屬照護(hù)能力評(píng)分提升值||影響指標(biāo)|患者再入院率下降幅度、社區(qū)對(duì)糖尿病的知曉率、政策采納情況（如將志愿服務(wù)納入家庭醫(yī)生簽約服務(wù)）|2評(píng)估方法：定量與定性結(jié)合-定量評(píng)估：通過問卷調(diào)查收集患者知識(shí)、行為數(shù)據(jù)，利用SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，例如對(duì)比服務(wù)前后患者“糖化血紅蛋白達(dá)標(biāo)率”（從38%提升至62%）。-定性評(píng)估：通過深度訪談、焦點(diǎn)小組了解服務(wù)體驗(yàn)，例如“參加同伴小組后，我覺得不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗”“上門指導(dǎo)讓我知道怎么護(hù)理老人的腳，放心多了”。3持續(xù)改進(jìn)：建立“評(píng)估—反饋—優(yōu)化”閉環(huán)機(jī)制-問題：部分志愿者因工作繁忙退出。4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