現(xiàn)代醫(yī)院治理框架下的申訴定位演講人2026-01-0801現(xiàn)代醫(yī)院治理框架的內(nèi)涵特征與申訴機制的嵌入邏輯02現(xiàn)代醫(yī)院治理框架下申訴機制的理論定位與功能邊界目錄現(xiàn)代醫(yī)院治理框架下的申訴定位引言：現(xiàn)代醫(yī)院治理與申訴機制的時代關(guān)聯(lián)在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的時代背景下，現(xiàn)代醫(yī)院治理體系的建設(shè)已成為深化醫(yī)改、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心命題。作為國家治理體系在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的微觀延伸，現(xiàn)代醫(yī)院治理以“多元共治、權(quán)責(zé)明晰、法治保障、人文關(guān)懷”為特征，旨在通過制度創(chuàng)新實現(xiàn)醫(yī)院管理的科學(xué)化、精細化與人性化。然而，治理效能的提升不僅依賴于頂層設(shè)計的完善，更離不開對治理過程中矛盾與偏差的動態(tài)糾偏——而申訴機制，正是這一糾偏功能的關(guān)鍵載體。作為一名深耕醫(yī)院管理實踐十余年的從業(yè)者，我親歷了從傳統(tǒng)行政化管理向現(xiàn)代化治理轉(zhuǎn)型的全過程：從最初“重業(yè)務(wù)輕管理”的粗放模式，到如今涵蓋決策、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋的閉環(huán)體系；從單純強調(diào)醫(yī)療技術(shù)指標，到如今兼顧患者體驗、員工權(quán)益與社會價值的綜合評價。這一過程中，我深刻體會到：申訴機制并非簡單的“矛盾出口”，而是治理框架中不可或缺的“壓力緩沖閥”“質(zhì)量監(jiān)測儀”與“文化黏合劑”。它既是對患者權(quán)利、醫(yī)務(wù)人員尊嚴的制度性保障，也是推動醫(yī)院治理持續(xù)優(yōu)化的內(nèi)生動力。本文將從現(xiàn)代醫(yī)院治理的框架特征出發(fā)，系統(tǒng)闡述申訴機制的理論定位、現(xiàn)實挑戰(zhàn)與優(yōu)化路徑，以期為醫(yī)院治理實踐提供兼具理論深度與實踐價值的參考。01現(xiàn)代醫(yī)院治理框架的內(nèi)涵特征與申訴機制的嵌入邏輯ONE1現(xiàn)代醫(yī)院治理框架的核心要素現(xiàn)代醫(yī)院治理是國家治理體系在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的具體實踐，其核心在于通過制度設(shè)計平衡多元主體的利益訴求，實現(xiàn)醫(yī)院資源的優(yōu)化配置與服務(wù)的持續(xù)改進。根據(jù)國家《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》等政策文件，現(xiàn)代醫(yī)院治理框架可概括為“四大支柱”：1現(xiàn)代醫(yī)院治理框架的核心要素1.1多元主體協(xié)同的治理結(jié)構(gòu)打破傳統(tǒng)“行政主導(dǎo)單一決策”模式，構(gòu)建黨委領(lǐng)導(dǎo)、院長負責(zé)、專家治學(xué)、民主管理的多元共治格局。其中，黨委把方向、管大局、作決策，院長在黨委領(lǐng)導(dǎo)下全面負責(zé)醫(yī)院運營管理，醫(yī)務(wù)人員代表大會、職工代表大會參與民主監(jiān)督，患者、社區(qū)代表等通過理事會或咨詢委員會參與治理，形成“權(quán)責(zé)法定、分事行權(quán)、分崗設(shè)權(quán)、分級授權(quán)”的制衡體系。1現(xiàn)代醫(yī)院治理框架的核心要素1.2權(quán)責(zé)明晰的制度體系以章程為統(tǒng)領(lǐng)，明確醫(yī)院各層級、各主體的權(quán)責(zé)邊界。例如，建立醫(yī)療質(zhì)量管理制度、人力資源管理制度、財務(wù)資產(chǎn)管理制度等，通過流程化、標準化管理減少隨意性；同時，推行“放管服”改革，賦予科室運營自主權(quán)，強化醫(yī)務(wù)人員的臨床決策權(quán)，確保管理活動“有章可循、有據(jù)可依”。1現(xiàn)代醫(yī)院治理框架的核心要素1.3法治保障的運行機制將法治思維貫穿治理全過程，從醫(yī)療執(zhí)業(yè)規(guī)范到患者權(quán)益保護，從勞動用工管理到合同糾紛處理，均以法律法規(guī)為依據(jù)。例如，《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等明確了醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)，《公立醫(yī)院內(nèi)部審計規(guī)定》等強化了權(quán)力運行的監(jiān)督制約，使治理活動在法治軌道上規(guī)范運行。1現(xiàn)代醫(yī)院治理框架的核心要素1.4人文關(guān)懷的價值導(dǎo)向現(xiàn)代醫(yī)院治理不僅追求“效率”，更強調(diào)“溫度”。將“以患者為中心”的服務(wù)理念與“以員工為本”的管理理念深度融合，通過改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、關(guān)注醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠等措施，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度的同步提升。這一價值導(dǎo)向要求治理機制必須具備包容性與糾偏性，能夠及時回應(yīng)個體訴求，避免“重制度輕人文”的異化。2申訴機制在治理框架中的嵌入邏輯申訴機制作為治理框架的“子系統(tǒng)”，其定位并非獨立于治理體系之外的“補充性安排”，而是與治理結(jié)構(gòu)、制度體系、法治保障、人文導(dǎo)向深度耦合的“關(guān)鍵節(jié)點”。具體而言，其嵌入邏輯體現(xiàn)在三個維度：2申訴機制在治理框架中的嵌入邏輯2.1權(quán)力制衡的“糾偏器”在多元共治結(jié)構(gòu)中，不同主體的利益訴求可能存在沖突——例如，管理層追求運營效率，醫(yī)務(wù)人員關(guān)注執(zhí)業(yè)環(huán)境，患者重視就醫(yī)體驗。若缺乏有效的申訴渠道，權(quán)力運行可能出現(xiàn)偏差（如決策忽視一線聲音、管理措施損害患者權(quán)益）。申訴機制通過為受影響主體提供表達訴求的途徑，形成“決策-執(zhí)行-反饋-修正”的閉環(huán)，防止權(quán)力濫用與治理失衡。2申訴機制在治理框架中的嵌入邏輯2.2制度執(zhí)行的“監(jiān)測儀”再完善的制度若缺乏動態(tài)調(diào)整機制，也可能因環(huán)境變化而滯后。申訴機制的本質(zhì)是“制度反饋”：患者對服務(wù)流程的申訴可暴露制度執(zhí)行中的漏洞（如預(yù)約掛號系統(tǒng)不便民），醫(yī)務(wù)人員對績效考核的申訴可反映制度設(shè)計的不合理（如指標設(shè)定脫離臨床實際）。這些反饋為制度優(yōu)化提供了“第一手資料”，推動治理體系從“靜態(tài)完善”走向“動態(tài)進化”。2申訴機制在治理框架中的嵌入邏輯2.3人文價值的“踐行者”人文關(guān)懷的核心是“尊重個體差異、回應(yīng)合理訴求”。申訴機制通過傾聽患者“被忽視的痛”、醫(yī)務(wù)人員“被壓抑的聲音”，傳遞出“每個人都是治理參與者而非被動接受者”的理念。例如，某醫(yī)院針對老年患者對“線上繳費難”的申訴，專門開設(shè)線下綠色通道并簡化操作流程，這一過程不僅解決了實際問題，更讓患者感受到“被尊重”的溫暖，是人文治理的具體體現(xiàn)。02現(xiàn)代醫(yī)院治理框架下申訴機制的理論定位與功能邊界ONE現(xiàn)代醫(yī)院治理框架下申訴機制的理論定位與功能邊界2.1申訴機制的理論定位：從“權(quán)利救濟”到“治理參與”的升維傳統(tǒng)觀念中，申訴機制多被視為“權(quán)利救濟的最后防線”，即當主體權(quán)益受到侵害時，通過申訴尋求補救。但在現(xiàn)代醫(yī)院治理框架下，申訴的定位已從“事后救濟”向“事前預(yù)防、事中參與”拓展，呈現(xiàn)“三維升維”：1.1定位一：公民申訴權(quán)的具體實踐憲法第四十一條規(guī)定“中華人民共和國公民對于任何國家機關(guān)和國家工作人員，有提出批評和建議的權(quán)利；對于任何國家機關(guān)和國家工作人員的違法失職行為，有向有關(guān)國家機關(guān)提出申訴、控告或者檢舉的權(quán)利”。醫(yī)院作為提供公共服務(wù)的非營利性機構(gòu)，其管理活動具有“準公權(quán)力”屬性?；颊邔︶t(yī)療質(zhì)量的申訴、醫(yī)務(wù)人員對管理措施的申訴，本質(zhì)是公民申訴權(quán)在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的延伸，是“法治治理”的必然要求。1.2定位二：醫(yī)患關(guān)系的“緩沖帶”醫(yī)療行業(yè)的特殊性在于信息不對稱、結(jié)果不確定性，加之患者對健康的極高期待，醫(yī)患矛盾易發(fā)多發(fā)。申訴機制通過“中立第三方介入”“程序化溝通”“情緒疏導(dǎo)”等方式，將潛在的沖突化解在萌芽狀態(tài)。例如，某醫(yī)院建立“醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會+院內(nèi)申訴通道”雙機制，70%以上的糾紛通過申訴調(diào)解解決，避免了訴訟對醫(yī)患關(guān)系的進一步撕裂。1.3定位三：治理現(xiàn)代化的“助推器”世界衛(wèi)生組織（WHO）在《醫(yī)院治理框架指南》中指出：“有效的申訴機制是衡量醫(yī)院治理成熟度的重要指標?！爆F(xiàn)代醫(yī)院治理的核心是“善治”（GoodGovernance），其特征包括“參與性、透明性、回應(yīng)性、共識性、公平性、有效性”。申訴機制通過吸納多元主體參與治理、公開處理流程、及時回應(yīng)訴求、保障公平正義，直接推動了醫(yī)院治理向“善治”目標邁進。1.3定位三：治理現(xiàn)代化的“助推器”2申訴機制的功能邊界：明確“可為”與“不可為”申訴機制的功能發(fā)揮需以“邊界清晰”為前提，避免陷入“萬能化”或“形式化”的誤區(qū)。結(jié)合治理實踐，其功能邊界可界定為“三大功能”與“兩大限制”：2.1核心功能（1）權(quán)利救濟功能：這是申訴機制的基礎(chǔ)功能。當患者的知情權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)等受到侵害（如過度檢查、信息泄露），或醫(yī)務(wù)人員的勞動權(quán)、職業(yè)發(fā)展權(quán)等受到損害（如違規(guī)克扣工資、職稱評定不公）時，申訴機制通過調(diào)查核實、責(zé)任追究、損失賠償?shù)确绞剑瑢崿F(xiàn)“有錯必糾、權(quán)益保障”。（2）矛盾化解功能：通過“柔性溝通”替代“剛性對抗”，降低治理成本。例如，某醫(yī)院針對護士對“排班不合理”的集體申訴，召開由護理部、科室負責(zé)人、護士代表參加的協(xié)調(diào)會，共同制定“彈性排班方案”，既解決了問題，又增強了團隊凝聚力。（3）管理優(yōu)化功能：將個案申訴轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)改進的動力。例如，患者對“檢查結(jié)果獲取慢”的申訴，促使醫(yī)院優(yōu)化檢驗流程，推行“自助打印+線上推送”模式；醫(yī)務(wù)人員對“科研考核指標過高”的申訴，推動醫(yī)院建立“臨床與科研分類評價”體系，避免“一刀切”弊端。2.2功能限制（1）不替代司法救濟：申訴機制主要解決醫(yī)院內(nèi)部的治理矛盾，對于涉及違法犯罪（如醫(yī)療事故、職務(wù)侵占）或需第三方權(quán)威裁決的問題，應(yīng)引導(dǎo)當事人通過法律途徑解決，避免“以內(nèi)部申訴代替外部司法”的越位。（2）不突破制度框架：申訴需在法律法規(guī)、醫(yī)院章程及管理制度的框架內(nèi)進行，不得利用申訴機制謀取不當利益（如無理纏訴、虛假申訴）。醫(yī)院應(yīng)明確申訴的“負面清單”，確保申訴活動有序進行。三、當前醫(yī)院申訴定位的現(xiàn)實挑戰(zhàn)：從“制度設(shè)計”到“實踐效能”的落差盡管申訴機制在現(xiàn)代醫(yī)院治理中的定位已日益明晰，但在實踐中仍面臨“制度懸置”“功能弱化”“信任缺失”等挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)既有外部環(huán)境因素的影響，更源于醫(yī)院內(nèi)部治理能力的不足。結(jié)合近年來的管理實踐，我將這些挑戰(zhàn)概括為“四大矛盾”：1.1申訴主體范圍界定不統(tǒng)一理論上，申訴主體應(yīng)涵蓋所有與醫(yī)院治理相關(guān)的利益方，但實踐中存在“窄化”或“泛化”傾向：一方面，部分醫(yī)院將申訴主體局限于“患者”，忽視醫(yī)務(wù)人員、后勤人員等內(nèi)部員工的申訴權(quán)，導(dǎo)致“醫(yī)生累到不敢說、護士委屈無處訴”；另一方面，少數(shù)醫(yī)院將“家屬”“第三方機構(gòu)”等非直接利益相關(guān)者納入申訴范圍，增加了申訴處理的復(fù)雜性，甚至引發(fā)“惡意申訴”。1.2受理主體權(quán)責(zé)不對等當前多數(shù)醫(yī)院采用“分級受理”模式（科室-職能部門-院領(lǐng)導(dǎo)），但存在“受理主體避重就輕”的問題：例如，涉及管理層的申訴（如績效考核不公），職能部門可能因“人情關(guān)系”而拖延處理；涉及知名專家的申訴（如醫(yī)療質(zhì)量爭議），科室負責(zé)人可能因“權(quán)威維護”而簡化流程。這種“權(quán)責(zé)不對等”導(dǎo)致申訴處理結(jié)果缺乏公信力。2.1申訴流程繁瑣冗長許多醫(yī)院的申訴流程仍停留在“紙質(zhì)申請-層層審批-書面回復(fù)”的傳統(tǒng)模式，環(huán)節(jié)多、耗時長。例如，某三甲醫(yī)院的申訴流程需經(jīng)歷“科室提交-醫(yī)務(wù)科初審-分管副院長審核-院長辦公會研究”5個環(huán)節(jié)，平均處理時間長達15個工作日。對于急需解決的緊急問題（如患者突發(fā)醫(yī)療糾紛），這種“慢半拍”的流程難以滿足實質(zhì)正義的需求。2.2證據(jù)規(guī)則與標準缺失申訴處理的核心是“事實認定”，但多數(shù)醫(yī)院缺乏統(tǒng)一的證據(jù)規(guī)則：對患者而言，因?qū)I(yè)信息不對稱，難以提供有效證據(jù)（如病歷記錄不完整）；對醫(yī)務(wù)人員而言，因擔(dān)心“打擊報復(fù)”，不愿舉證（如管理中的違規(guī)操作）。同時，申訴結(jié)果的評判標準模糊（如“合理投訴”與“無理取鬧”的界限），導(dǎo)致同類申訴因處理人員不同而結(jié)果迥異。3.1申訴結(jié)果缺乏剛性約束部分醫(yī)院雖建立了申訴機制，但處理結(jié)果“議而不決、決而不行”：例如，針對患者對“藥品加成”的申訴，醫(yī)院雖承諾“加強價格公示”，但后續(xù)未落實公示措施；針對醫(yī)務(wù)人員對“科研經(jīng)費分配不公”的申訴，雖認定“分配方案不合理”，但未啟動調(diào)整程序。這種“閉環(huán)管理”的缺失，導(dǎo)致申訴機制淪為“紙面制度”。3.2責(zé)任追究機制不健全對于申訴中發(fā)現(xiàn)的違法違紀行為（如收受紅包、推諉患者），部分醫(yī)院存在“內(nèi)部消化”傾向，僅對相關(guān)人員進行“批評教育”而未按規(guī)定上報處理；對于制度性漏洞（如管理流程缺陷），雖承諾“整改”但未明確責(zé)任部門與完成時限。這種“零成本”的違規(guī)成本，難以形成有效震懾。4.1“怕麻煩”心態(tài)導(dǎo)致申訴渠道不暢部分管理者將申訴視為“不穩(wěn)定因素”，存在“捂蓋子”心理：例如，對患者投訴，第一反應(yīng)是“壓下去”而非“解決掉”；對醫(yī)務(wù)人員申訴，擔(dān)心“影響科室形象”而回避公開處理。這種心態(tài)導(dǎo)致申訴渠道“形同虛設(shè)”，許多問題被迫升級為醫(yī)鬧、勞動仲裁等外部糾紛。4.2“標簽化”認知阻礙申訴文化建設(shè)社會對“申訴者”存在污名化認知：認為“愛申訴的人事多”“愛申訴的人不好管”。這種標簽化認知導(dǎo)致部分患者因“怕被說事多”而放棄申訴，部分醫(yī)務(wù)人員因“怕被穿小鞋”而沉默。缺乏“申訴是權(quán)利，非麻煩”的文化氛圍，使申訴機制失去了情感基礎(chǔ)。四、現(xiàn)代醫(yī)院治理框架下申訴定位的優(yōu)化路徑：構(gòu)建“制度-文化-技術(shù)”三維體系針對上述挑戰(zhàn)，申訴機制的優(yōu)化需從“制度重構(gòu)、文化培育、技術(shù)賦能”三個維度同步發(fā)力，使其真正融入醫(yī)院治理體系，發(fā)揮“糾偏器、監(jiān)測儀、黏合劑”的核心功能。結(jié)合國內(nèi)外先進經(jīng)驗與實踐探索，我提出以下路徑：4.1制度重構(gòu)：明確主體、優(yōu)化程序、強化效力，構(gòu)建“閉環(huán)管理”體系1.1清晰界定申訴主體與受理權(quán)限（1）主體清單化：制定《醫(yī)院申訴管理辦法》，明確申訴主體包括“患者及家屬、本院職工、實習(xí)/進修人員、第三方合作機構(gòu)”等四類，并界定各類主體的申訴范圍（如患者申訴醫(yī)療質(zhì)量，職工申訴勞動權(quán)益）。同時，建立“申訴主體負面清單”，排除惡意申訴、虛假申訴等行為。（2）受理分級化：建立“一級受理（科室/部門）-二級受理（職能部門）-三級受理（申訴委員會）”的三級受理體系，并明確各級權(quán)限：一級受理負責(zé)簡單申訴（如服務(wù)態(tài)度問題），24小時內(nèi)響應(yīng)；二級受理負責(zé)復(fù)雜申訴（如醫(yī)療質(zhì)量爭議），3個工作日內(nèi)啟動調(diào)查；三級受理（由院領(lǐng)導(dǎo)、專家代表、患者代表等組成的申訴委員會）負責(zé)重大申訴（如涉及醫(yī)院決策的爭議），5個工作日內(nèi)給出終審意見。1.2簡化申訴流程與證據(jù)規(guī)則（1）流程便捷化：推行“線上線下雙通道”申訴模式：線上通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號設(shè)立“申訴專區(qū)”，支持視頻、音頻等多形式證據(jù)上傳；線下設(shè)立“申訴接待窗口”，專人負責(zé)接待與記錄。同時，壓縮處理環(huán)節(jié)，簡單申訴實行“當場受理、限時辦結(jié)”，復(fù)雜申訴實行“一站式受理、一攬子解決”。（2）證據(jù)標準化：制定《申訴證據(jù)指引》，明確不同類型申訴的證據(jù)要求（如醫(yī)療質(zhì)量申訴需提供病歷、檢查報告等），同時推行“舉證責(zé)任倒置”在申訴中的合理應(yīng)用——對于醫(yī)院掌握的記錄（如監(jiān)控錄像、內(nèi)部管理文件），由醫(yī)院承擔(dān)舉證責(zé)任。引入第三方機構(gòu)（如醫(yī)學(xué)會、司法鑒定所）提供證據(jù)支持，確保事實認定客觀公正。1.3強化申訴結(jié)果落實與責(zé)任追究（1）結(jié)果剛性化：建立“申訴結(jié)果-整改落實-反饋回訪”的全鏈條機制。對于申訴成立的，明確整改責(zé)任部門、完成時限與驗收標準，由紀檢監(jiān)察部門跟蹤督辦；對于申訴不成立的，向申訴人詳細說明理由，并提供申訴復(fù)議途徑。同時，將申訴處理結(jié)果納入科室與管理者的績效考核，占比不低于5%。（2）責(zé)任明確化：對于申訴中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，依據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《事業(yè)單位工作人員處分暫行規(guī)定》等法律法規(guī)，嚴肅追究相關(guān)人員責(zé)任；對于制度性漏洞，由醫(yī)院辦公室牽頭，在1個月內(nèi)完成制度修訂，并向全院公示。建立“申訴案例庫”，定期通報典型案例，形成“處理一個、警示一片”的震懾效應(yīng)。2.1破除“維穩(wěn)思維”，樹立“治理思維”通過管理層培訓(xùn)、專題研討會等形式，引導(dǎo)管理者認識到“申訴是治理的‘晴雨表’，而非‘麻煩源’”。建立“申訴數(shù)據(jù)季度分析會”制度，定期分析申訴熱點、難點問題，將其作為改進治理的重要依據(jù)。例如，某醫(yī)院通過分析申訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，“門診等候時間長”是主要投訴類型，隨后推行“分時段預(yù)約”“彈性排班”等措施，申訴量下降40%。2.2消除“標簽化認知”，營造“包容信任”氛圍（1）加強宣傳教育：通過醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)、宣傳欄、職工大會等渠道，宣傳申訴的“權(quán)利屬性”與“治理價值”，強調(diào)“合理申訴是推動進步的力量”。例如，開展“申訴故事分享會”，邀請通過申訴解決問題的患者、職工分享經(jīng)歷，傳遞“申訴不可恥，解決才光榮”的理念。（2）建立申訴人保護機制：對申訴人信息嚴格保密，嚴禁泄露申訴人身份；對因申訴遭受打擊報復(fù)的，嚴肅處理并恢復(fù)其權(quán)益。例如，某醫(yī)院規(guī)定“嚴禁因申訴對職工進行調(diào)崗、降薪等不利對待”，設(shè)立“申訴人保護熱線”，確保申訴人“敢說話、說真話”。3.1建立申訴信息管理系統(tǒng)開發(fā)集“申訴提交、處理、反饋、統(tǒng)計”于一體的信息化平臺，實現(xiàn)申訴流程全線上化、可視化。例如，申訴人可實時查看申訴處理進度（“已受理-調(diào)查中-已辦結(jié)”），處理人員可在線上傳調(diào)查記錄與證據(jù)，系統(tǒng)自動生成申訴報告與數(shù)據(jù)分析圖表，提高處理效率。3.2引入大數(shù)據(jù)分析與預(yù)警功能通過對申訴數(shù)據(jù)的深度挖掘（如申訴類型、高發(fā)科室、時間分布等），建立申訴風(fēng)險預(yù)警模型。例如，當某科室“醫(yī)療質(zhì)量申訴量連續(xù)3個月上升”時，系統(tǒng)自動向醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科發(fā)送預(yù)警提示，推動提前介入整改