2026年劇本殺運(yùn)營公司跨門店協(xié)作與溝通管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下各門店跨門店協(xié)作與溝通全流程管理，打破門店運(yùn)營壁壘，優(yōu)化資源配置效率，提升跨門店協(xié)同服務(wù)能力與整體運(yùn)營效益，強(qiáng)化品牌整體競爭力，保障公司戰(zhàn)略目標(biāo)統(tǒng)一落地，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司運(yùn)營管理體系要求，特制定本制度。本制度明確跨門店協(xié)作與溝通的核心標(biāo)準(zhǔn)、流程及責(zé)任要求，為各門店協(xié)同開展工作提供統(tǒng)一指引。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國公司法》《零售、住宿、餐飲、娛樂服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司門店運(yùn)營服務(wù)總則、資源管理制度、客戶服務(wù)管理細(xì)則等內(nèi)部文件制定。第三條適用范圍本制度適用于公司旗下所有劇本殺門店及相關(guān)職能部門的跨門店協(xié)作與溝通工作，涵蓋劇本與物料調(diào)配、人員支援、客戶資源共享、服務(wù)銜接、經(jīng)驗交流、應(yīng)急協(xié)同等所有跨門店協(xié)作場景，覆蓋運(yùn)營部（統(tǒng)籌管理部門）、各門店全體工作人員及其他涉及跨門店協(xié)作的相關(guān)人員。第四條核心原則（一）統(tǒng)籌協(xié)同原則。以公司整體發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向，運(yùn)營部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨門店協(xié)作工作，確保各門店協(xié)作方向統(tǒng)一、行動同步，避免各自為戰(zhàn)。（二）高效便捷原則。簡化協(xié)作流程與溝通環(huán)節(jié)，明確協(xié)作對接節(jié)點與溝通時限，保障協(xié)作事項快速推進(jìn)、溝通信息及時傳遞。（三）資源共享原則。推動各門店優(yōu)質(zhì)資源（劇本、人員、經(jīng)驗、客戶服務(wù)資源等）合理流動與共享，最大化資源利用價值，提升品牌整體服務(wù)水平。（四）權(quán)責(zé)清晰原則。明確各協(xié)作主體的職責(zé)邊界與溝通責(zé)任，避免出現(xiàn)協(xié)作推諉、溝通脫節(jié)等問題，確保協(xié)作與溝通工作閉環(huán)管理。（五）合規(guī)保密原則。跨門店協(xié)作與溝通過程中，嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，保護(hù)客戶個人信息、劇本版權(quán)信息、門店運(yùn)營數(shù)據(jù)等敏感信息，確保協(xié)作合規(guī)有序。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第五條運(yùn)營部（統(tǒng)籌管理部門）職責(zé)運(yùn)營部作為跨門店協(xié)作與溝通的統(tǒng)籌管理部門，主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃公司跨門店協(xié)作與溝通體系建設(shè)，制定協(xié)作清單、溝通規(guī)范、流程標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)化方案，明確協(xié)作與溝通的考核指標(biāo)。（二）牽頭組織搭建跨門店協(xié)作與溝通平臺，明確日常對接渠道與應(yīng)急溝通機(jī)制，保障信息傳遞通暢高效。（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大跨門店協(xié)作事項（如大型活動聯(lián)動、多門店應(yīng)急支援、核心資源調(diào)配等），牽頭解決協(xié)作過程中出現(xiàn)的跨部門、跨門店爭議與問題。（四）監(jiān)督檢查各門店跨門店協(xié)作與溝通規(guī)范的落實情況，定期開展協(xié)作效果評估，識別協(xié)作短板并制定針對性優(yōu)化措施。（五）組織開展跨門店協(xié)作與溝通專項培訓(xùn)，提升相關(guān)人員的協(xié)同意識、溝通技巧與協(xié)作執(zhí)行能力。（六）匯總分析跨門店協(xié)作與溝通相關(guān)數(shù)據(jù)，形成協(xié)同運(yùn)營分析報告，為公司資源配置優(yōu)化與管理決策提供數(shù)據(jù)支撐。第六條跨門店協(xié)作小組職責(zé)公司設(shè)立跨門店協(xié)作小組，由各門店負(fù)責(zé)人及運(yùn)營部相關(guān)人員組成，小組組長由運(yùn)營部指定人員擔(dān)任，主要履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)日?？玳T店協(xié)作事項的對接與推進(jìn)，組織召開跨門店協(xié)作例會，同步協(xié)作進(jìn)展、協(xié)調(diào)解決日常協(xié)作問題。（二）收集各門店協(xié)作需求與意見建議，整理后上報運(yùn)營部，為協(xié)作體系優(yōu)化提供實踐依據(jù)。（三）推動各門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗、運(yùn)營方法的共享與落地，組織開展跨門店經(jīng)驗交流活動。（四）協(xié)助運(yùn)營部開展跨門店協(xié)作效果評估與專項檢查工作，反饋各門店協(xié)作執(zhí)行情況。第七條各門店負(fù)責(zé)人職責(zé)各門店負(fù)責(zé)人作為本門店跨門店協(xié)作與溝通的第一責(zé)任人，主要履行以下職責(zé)：（一）組織本門店落實公司跨門店協(xié)作與溝通規(guī)范要求，統(tǒng)籌推進(jìn)本門店涉及的跨門店協(xié)作事項，確保協(xié)作任務(wù)按時保質(zhì)完成。（二）指定本門店跨門店協(xié)作對接人，明確對接人職責(zé)，確保本門店與其他門店及運(yùn)營部的溝通對接順暢。（三）主動梳理本門店協(xié)作需求（如人員支援、劇本調(diào)配等），按規(guī)范流程提交協(xié)作申請，同時積極響應(yīng)其他門店合理的協(xié)作需求。（四）及時向運(yùn)營部及跨門店協(xié)作小組反饋協(xié)作過程中出現(xiàn)的問題與困難，配合推進(jìn)問題解決。（五）組織本門店工作人員參與跨門店協(xié)作與溝通培訓(xùn)及經(jīng)驗交流活動，提升團(tuán)隊協(xié)同服務(wù)能力。（六）負(fù)責(zé)本門店跨門店協(xié)作相關(guān)信息的整理與歸檔，確保協(xié)作記錄完整可追溯。第八條各門店協(xié)作對接人職責(zé)各門店指定專人擔(dān)任跨門店協(xié)作對接人，主要履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)日常跨門店協(xié)作事項的具體對接工作，包括協(xié)作需求傳遞、協(xié)作進(jìn)展跟蹤、信息同步反饋等。（二）記錄跨門店協(xié)作溝通的關(guān)鍵信息，填寫《跨門店協(xié)作溝通記錄表》，及時歸檔相關(guān)資料。（三）協(xié)助門店負(fù)責(zé)人推進(jìn)協(xié)作事項落地，發(fā)現(xiàn)協(xié)作障礙及時向門店負(fù)責(zé)人及跨門店協(xié)作小組反饋。（四）參與跨門店協(xié)作例會及經(jīng)驗交流活動，同步本門店協(xié)作情況，學(xué)習(xí)借鑒其他門店優(yōu)秀經(jīng)驗。第三章跨門店協(xié)作全流程規(guī)范第九條協(xié)作需求梳理與申請規(guī)范（一）需求梳理：各門店負(fù)責(zé)人每月定期梳理本門店運(yùn)營過程中的跨門店協(xié)作需求，包括但不限于：劇本與物料調(diào)配、DM及服務(wù)人員支援、客戶服務(wù)銜接、大型活動聯(lián)動、經(jīng)驗共享、應(yīng)急支援等；日常臨時出現(xiàn)的協(xié)作需求，由門店負(fù)責(zé)人即時梳理。（二）申請?zhí)峤唬簠f(xié)作需求梳理完成后，由門店負(fù)責(zé)人或協(xié)作對接人填寫《跨門店協(xié)作申請表》，明確協(xié)作事項、需求原因、具體要求（如人員支援的時間、技能要求，劇本調(diào)配的時長、場次等）、期望完成時限等信息，提交至運(yùn)營部及跨門店協(xié)作小組審核。（三）需求審核：運(yùn)營部及跨門店協(xié)作小組收到申請后，在2個工作日內(nèi)完成審核，審核通過后明確協(xié)作承接門店、協(xié)作責(zé)任人及推進(jìn)時間表；審核未通過的，說明未通過原因并指導(dǎo)門店優(yōu)化需求方案。第十條劇本與物料跨門店調(diào)配協(xié)作規(guī)范（一）調(diào)配前提：當(dāng)門店出現(xiàn)熱門劇本短缺、特殊劇本臨時需求、物料損壞/缺失等情況，且無法通過門店內(nèi)部解決時，可申請跨門店調(diào)配協(xié)作。（二）調(diào)配流程：1.申請門店提交《跨門店劇本/物料調(diào)配申請表》，注明調(diào)配物品名稱、數(shù)量、使用時長、使用場次、交接方式等信息；2.運(yùn)營部審核通過后，協(xié)調(diào)符合條件的承接門店，確認(rèn)調(diào)配可行性；3.承接門店在1個工作日內(nèi)反饋調(diào)配意愿，同意調(diào)配后，雙方協(xié)商確定交接時間、地點及方式（現(xiàn)場交接或物流配送）；4.交接時，雙方共同核對調(diào)配物品的完整性、完好性，填寫《跨門店物品交接確認(rèn)單》，簽字確認(rèn)后完成交接；5.調(diào)配物品使用完畢后，申請門店需在約定時間內(nèi)將物品歸還承接門店，歸還時再次核對物品狀態(tài)，完成歸還確認(rèn)。（三）責(zé)任劃分：調(diào)配期間，申請門店負(fù)責(zé)調(diào)配物品的保管、維護(hù)，若出現(xiàn)物品損壞、丟失，需按公司物料管理規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；承接門店需確保調(diào)配物品在交接時處于完好可用狀態(tài)，隱瞞物品瑕疵導(dǎo)致協(xié)作問題的，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十一條人員跨門店支援協(xié)作規(guī)范（一）支援前提：當(dāng)門店出現(xiàn)人員短缺（如DM突發(fā)離職、節(jié)假日高峰期人手不足）、特殊技能人員需求（如擅長特定題材劇本的DM）等情況時，可申請跨門店人員支援。（二）支援流程：1.申請門店提交《跨門店人員支援申請表》，注明支援崗位、人員數(shù)量、支援時間、技能要求、工作內(nèi)容等信息；2.運(yùn)營部審核通過后，向各門店發(fā)布支援需求，協(xié)調(diào)具備相應(yīng)能力的門店承接支援任務(wù)；3.承接門店確定支援人員后，需提前告知支援人員支援事項，確保其熟悉工作要求；4.支援人員到崗后，申請門店需組織開展崗前簡要培訓(xùn)，明確工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及安全注意事項；5.支援期間，申請門店負(fù)責(zé)支援人員的日常管理、工作安排及安全保障，承接門店需保持與支援人員的溝通，及時了解其工作狀態(tài)；6.支援任務(wù)完成后，申請門店填寫《跨門店人員支援評價表》，反饋支援人員工作表現(xiàn)，提交至運(yùn)營部及承接門店。（三）支援保障：支援人員的薪酬福利由原門店承擔(dān)，申請門店需為支援人員提供必要的工作條件與后勤保障；支援表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，納入公司評優(yōu)評先加分項。第十二條客戶資源共享與服務(wù)銜接協(xié)作規(guī)范（一）協(xié)作前提：當(dāng)客戶出現(xiàn)跨門店體驗需求（如異地客戶、多門店聯(lián)動活動參與）、門店無法滿足客戶特定需求（如特定劇本、場次）時，開展客戶資源共享與服務(wù)銜接協(xié)作。（二）協(xié)作流程：1.門店接待客戶時，若發(fā)現(xiàn)客戶存在跨門店體驗需求或本門店無法滿足客戶需求，需主動詢問客戶意愿，告知可提供跨門店服務(wù)銜接服務(wù)；2.經(jīng)客戶同意后，門店協(xié)作對接人向目標(biāo)門店傳遞客戶需求信息（需對客戶個人信息進(jìn)行脫敏處理，僅傳遞必要服務(wù)信息），并協(xié)助客戶與目標(biāo)門店對接預(yù)約事宜；3.目標(biāo)門店需及時響應(yīng)客戶需求，按規(guī)范完成預(yù)約登記、服務(wù)準(zhǔn)備等工作，并將對接結(jié)果反饋給原門店；4.客戶體驗結(jié)束后，目標(biāo)門店需將客戶體驗反饋信息同步給原門店，原門店將相關(guān)信息納入客戶檔案，完善客戶服務(wù)記錄。（三）信息保護(hù)：跨門店傳遞客戶信息時，嚴(yán)格遵守個人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)禁泄露、濫用客戶個人信息；客戶信息傳遞僅用于服務(wù)銜接，不得用于其他用途。第十三條經(jīng)驗交流與培訓(xùn)共享協(xié)作規(guī)范（一）協(xié)作內(nèi)容：包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗、劇本開本技巧、運(yùn)營管理方法、應(yīng)急處置案例等的共享，以及跨門店聯(lián)合培訓(xùn)、技能演練等活動的開展。（二）協(xié)作流程：1.跨門店協(xié)作小組每季度收集各門店優(yōu)秀經(jīng)驗與培訓(xùn)需求，制定跨門店經(jīng)驗交流與培訓(xùn)計劃；2.由優(yōu)秀經(jīng)驗所在門店牽頭準(zhǔn)備分享材料，組織開展經(jīng)驗分享會（線上或線下）；3.運(yùn)營部統(tǒng)籌組織跨門店聯(lián)合培訓(xùn)，確定培訓(xùn)主題、講師（可由各門店優(yōu)秀員工擔(dān)任）、時間及參與人員；4.各門店組織相關(guān)人員參與培訓(xùn)與經(jīng)驗交流活動，培訓(xùn)結(jié)束后開展內(nèi)部轉(zhuǎn)化學(xué)習(xí)，將優(yōu)秀經(jīng)驗落地應(yīng)用；5.各門店反饋經(jīng)驗應(yīng)用效果與培訓(xùn)收獲，由跨門店協(xié)作小組匯總后上報運(yùn)營部。第十四條應(yīng)急協(xié)同處置規(guī)范（一）協(xié)作前提：當(dāng)門店出現(xiàn)重大安全事故、大規(guī)?？蛻敉对V、突發(fā)設(shè)備故障等應(yīng)急事件，自身處置能力不足時，可申請跨門店應(yīng)急支援。（二）協(xié)作流程：1.事發(fā)門店負(fù)責(zé)人立即向運(yùn)營部及跨門店協(xié)作小組上報應(yīng)急事件情況，明確應(yīng)急支援需求（如人員支援、設(shè)備調(diào)配、技術(shù)支持等）；2.運(yùn)營部立即啟動跨門店應(yīng)急協(xié)同機(jī)制，向相關(guān)門店發(fā)布應(yīng)急支援通知；3.接到通知的門店需在1小時內(nèi)響應(yīng)，調(diào)配相應(yīng)資源支援事發(fā)門店；4.事發(fā)門店負(fù)責(zé)統(tǒng)籌現(xiàn)場應(yīng)急處置工作，支援人員服從事發(fā)門店的統(tǒng)一安排；5.應(yīng)急事件處置完畢后，事發(fā)門店及時向運(yùn)營部及支援門店反饋處置結(jié)果，跨門店協(xié)作小組組織開展事件復(fù)盤，總結(jié)應(yīng)急協(xié)同經(jīng)驗。第四章跨門店溝通機(jī)制規(guī)范第十五條溝通渠道規(guī)范（一）日常溝通渠道：各門店及運(yùn)營部通過公司統(tǒng)一指定的內(nèi)部溝通平臺（如企業(yè)微信、釘釘）開展日常溝通，建立跨門店協(xié)作溝通群，確保信息傳遞及時；協(xié)作對接人之間建立直接溝通渠道，保障協(xié)作事項快速對接。（二）會議溝通渠道：跨門店協(xié)作小組每月組織召開1次跨門店協(xié)作例會，總結(jié)月度協(xié)作工作、同步工作進(jìn)展、協(xié)調(diào)解決協(xié)作問題；運(yùn)營部每季度組織召開1次跨門店協(xié)作總結(jié)會，評估協(xié)作效果、部署季度協(xié)作重點工作；遇到重大協(xié)作事項或緊急問題，可隨時組織召開臨時跨門店溝通會議。（三）書面溝通渠道：涉及重要協(xié)作事項（如協(xié)作申請、調(diào)配確認(rèn)、支援評價等），需采用書面形式（含電子書面形式）溝通，填寫相應(yīng)的表單并歸檔，確保溝通內(nèi)容可追溯。第十六條溝通流程規(guī)范（一）信息發(fā)起：溝通發(fā)起方需明確溝通主題、內(nèi)容、需求及期望反饋時限，確保信息表述清晰、準(zhǔn)確，避免歧義。（二）信息傳遞：日常溝通信息需在1個工作日內(nèi)傳遞至相關(guān)方；緊急溝通信息需即時傳遞，可通過電話、語音等方式同步，后續(xù)補(bǔ)充書面記錄。（三）信息反饋：接收方收到溝通信息后，需在規(guī)定時限內(nèi)響應(yīng)并反饋；若無法在時限內(nèi)完成反饋，需提前告知發(fā)起方并說明原因，約定后續(xù)反饋時間。（四）信息歸檔：溝通結(jié)束后，協(xié)作對接人需及時將溝通關(guān)鍵信息（含溝通內(nèi)容、結(jié)論、行動項、責(zé)任人、時限等）記錄至《跨門店協(xié)作溝通記錄表》，并按公司檔案管理要求歸檔。第十七條溝通內(nèi)容與頻率規(guī)范（一）日常協(xié)作溝通：針對劇本調(diào)配、人員支援等具體協(xié)作事項，由協(xié)作對接人隨時溝通，確保協(xié)作進(jìn)展同步；每周至少1次匯總本門店協(xié)作進(jìn)展，在跨門店協(xié)作溝通群同步。（二）經(jīng)驗共享溝通：各門店每月至少1次在跨門店協(xié)作溝通群分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例、運(yùn)營技巧等經(jīng)驗；跨門店協(xié)作小組每季度組織1次專題經(jīng)驗交流分享會。（三）問題協(xié)調(diào)溝通：發(fā)現(xiàn)協(xié)作問題后，協(xié)作對接人需即時與相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)；無法解決的，及時上報門店負(fù)責(zé)人及跨門店協(xié)作小組，確保問題不拖延、不積累。（四）應(yīng)急溝通：應(yīng)急事件發(fā)生時，事發(fā)門店需即時與運(yùn)營部及支援門店溝通，每30分鐘同步1次事件處置進(jìn)展，直至事件處置完畢。第五章保障措施第十八條制度保障運(yùn)營部定期對本制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評估，根據(jù)行業(yè)發(fā)展、公司運(yùn)營需求及協(xié)作實踐情況，適時修訂完善制度條款，確保制度的適用性與有效性；各門店需將本制度納入內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容，確保全體相關(guān)人員熟練掌握制度要求。第十九條資源保障公司為跨門店協(xié)作提供必要的資源支持，包括但不限于：協(xié)作所需的劇本、物料、設(shè)備等物資資源，人員支援所需的薪酬福利保障，跨門店溝通所需的平臺與技術(shù)支持等；運(yùn)營部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司資源，確?？玳T店協(xié)作資源供應(yīng)充足、調(diào)配順暢。第二十條技術(shù)支撐搭建公司跨門店協(xié)作管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)協(xié)作需求提交、審核、進(jìn)展跟蹤、信息歸檔等流程線上化管理，提升協(xié)作與溝通效率；建立跨門店資源共享數(shù)據(jù)庫，整合各門店劇本、人員、經(jīng)驗等優(yōu)質(zhì)資源信息，方便各門店查詢與調(diào)用。第二十一條風(fēng)險防控建立跨門店協(xié)作風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，運(yùn)營部及跨門店協(xié)作小組定期排查協(xié)作過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險（如資源調(diào)配沖突、信息泄露、協(xié)作推諉等），制定針對性防控措施；針對協(xié)作過程中出現(xiàn)的爭議與糾紛，建立協(xié)商調(diào)解機(jī)制，由運(yùn)營部牽頭組織相關(guān)方協(xié)商解決，確保協(xié)作順利推進(jìn)。第六章考核與獎懲第二十二條考核指標(biāo)運(yùn)營部制定跨門店協(xié)作與溝通考核指標(biāo)體系，納入各門店及相關(guān)人員的績效考核，主要考核指標(biāo)包括：協(xié)作需求響應(yīng)及時率、協(xié)作任務(wù)完成質(zhì)量與時限、溝通信息傳遞準(zhǔn)確率、客戶跨門店服務(wù)滿意度、應(yīng)急協(xié)同處置效率、協(xié)作記錄歸檔完整性等。第二十三條獎勵機(jī)制對在跨門店協(xié)作與溝通工作中表現(xiàn)突出的部門、門店及個人，給予以下獎勵：（一）先進(jìn)門店獎勵：對協(xié)作響應(yīng)及時、任務(wù)完成質(zhì)量高、客戶反饋良好的門店，每季度評選“跨門店協(xié)作標(biāo)兵門店”，給予1000-2000元團(tuán)隊獎金，并在公司內(nèi)部通報表彰。（二）先進(jìn)個人獎勵：對協(xié)作對接高效、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、推動協(xié)作事項落地效果顯著的協(xié)作對接人及其他相關(guān)人員，每季度評選“跨門店協(xié)作優(yōu)秀個人”，給予500-800元現(xiàn)金獎勵；對支援表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，給予績效加分及榮譽(yù)表彰。（三）專項獎勵：對在重大跨門店協(xié)作事項、應(yīng)急協(xié)同處置中做出突出貢獻(xiàn)的門店與個人，給予專項獎金；對提出跨門店協(xié)作優(yōu)化創(chuàng)新建議并被采納的，給予300-800元現(xiàn)金獎勵。第二十四條懲罰機(jī)制對違反本制度規(guī)定、跨門店協(xié)作與溝通工作落實不力的門店及個人，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)懲罰：（一）輕度懲罰：協(xié)作需求響應(yīng)不及時、溝通信息傳遞有誤但未造成嚴(yán)重影響、協(xié)作記錄歸檔不完整的，給予門店負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人口頭警告，扣除當(dāng)期績效考核2-5分，取消當(dāng)期評優(yōu)資格。（二）中度懲罰：無正當(dāng)理由拒絕承接合理協(xié)作需求、協(xié)作任務(wù)未按要求完成導(dǎo)致協(xié)作失敗、泄露協(xié)作敏感信息但未造成重大損失的，給予門店及相關(guān)責(zé)任人書面警告，在公司內(nèi)部通報；扣發(fā)相關(guān)責(zé)任人當(dāng)期績效獎金，處以200-500元罰款；門店負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)任，扣除當(dāng)期績效考核10-15分。（三）重度懲罰：協(xié)作過程中推諉扯皮、弄虛作假導(dǎo)致公司重大損失或品牌聲譽(yù)嚴(yán)重受損，應(yīng)急事件中拒不支援或支援不力導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，泄露客戶信息