企業(yè)員工工作總結(jié)匯報五篇

企業(yè)員工工作總結(jié)匯報1

跨出了校園的大門，就得融入社會這個大家庭，為了能夠

在生活、工作過程中，與同事建立一種和諧的人際關(guān)系，我始

終堅持“干工作先做人”的原則，不斷學(xué)習(xí)，戒驕戒躁，虛心

謹(jǐn)慎，接受領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)，不斷加強(qiáng)自身思想道德修養(yǎng)，端正做

人、做事應(yīng)有的正確態(tài)度，為自己各項業(yè)務(wù)工作的開展作好鋪

墊。

將近一年的工作中，我始終認(rèn)真對待每一天的工作，把握

好我所接受的每一車煤的質(zhì)量，在遇見問題的情況下，及時與

領(lǐng)導(dǎo)溝通，最后以最妥善的方式去解決每一個突發(fā)情況，堅持

以公司的利益為出發(fā)點，以公司利益的最大化為目標(biāo)，以公司

的規(guī)章制度嚴(yán)格要求自己。

要認(rèn)識自己，樹立信心。要時刻檢查查自己的不足和問題,

及時改正，虛心聽取領(lǐng)導(dǎo)和老員工提出的自己身上問題。對自

己和公司要充滿信心，既看到現(xiàn)實存在的巨大問題又看公司的

發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展空間，要增強(qiáng)貢任意識、危機(jī)意識、效益意識，

小事做起、從點滴做起，從自身做起。樹立自己和公司良好的

形象，因為我從進(jìn)入公司這一刻起，就擔(dān)負(fù)著樹立公司形象和

義務(wù)，而這個責(zé)任是我不可推脫，一定要承擔(dān)的。走進(jìn)公司后，

我深知我的每一句話每一個行為都代表著的形象和名譽(yù)。

總之，在這一年里，我學(xué)到了很多知識，積累了很多的經(jīng)

驗。但是在今后的發(fā)展還會遇到重重的困難，不過我相信，只

要我好好努力，好好工作，一切難題都會迎刃而解。相信未來

我們公司會有更高更快更遠(yuǎn)的發(fā)展。

企業(yè)員工工作總結(jié)匯報2

企業(yè)一般是以營利為目的，從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)活動,

員工做好總結(jié)，為了更好的工作，今天本站小編給大家整理了

企業(yè)員工工作總結(jié)與思想?yún)R報，謝謝大家對小編的支持。

企業(yè)員工在中國特色社會主義建設(shè)中做出了重要貢獻(xiàn)，下

面是出國滬江網(wǎng)小編收集整理的企業(yè)員工思想?yún)R報范文，歡迎

閱讀與參考。

一、我一直在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力為

公司的壯大獻(xiàn)出微薄的力量。

我先后在不同的崗位上工作，無論在什么崗位我始終以飽

滿的熱情對待自己的工作，勤勤懇懇、盡職盡責(zé)、踏踏實實的

完成自己的本職工作。在銷售部我積極的配合總部的業(yè)務(wù)員宣

傳公司的產(chǎn)品；在開發(fā)辦認(rèn)真的整理產(chǎn)品報批資料并熟悉報批

程序；到維護(hù)部我盡快的熟悉市場，并與各地市的藥檢、藥監(jiān)

處好關(guān)系，掌握處理質(zhì)量、醫(yī)患糾紛的技巧，有條不紊地做好

各項工作，努力起到表率作用，協(xié)助大家開展各項工作。

我想自己的工作經(jīng)驗一方面是自己工作的積累，更重要的

是自己在這樣的工作崗位上、有這樣的工作機(jī)會，是領(lǐng)導(dǎo)和同

事們信任和支持的結(jié)果！正因如此，我將更加珍視自己的崗位，

以無比的熱情與努力爭取更大的進(jìn)步！

我想自己在政治思想上進(jìn)步、成熟的重要標(biāo)志是，自己在

工作期間從一名普通職工成為了一名積極分子！我的轉(zhuǎn)變與進(jìn)

步，是公司領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)、同事們的幫助與支持和自身的努力才

取得的。我清楚自己要入黨，還有很多方面（政治思想、理論

知識、工作水平）等需要不斷的學(xué)習(xí)，注意加強(qiáng)政治修養(yǎng)，進(jìn)

一步提高自己的黨性認(rèn)識。我也希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們一如既往的

給與我指導(dǎo)和幫助，我也將加倍努力，爭取更大的進(jìn)步！

二、缺點與不足

1、在工作過程中，缺乏大膽管理的主動性，今后我應(yīng)加

強(qiáng)學(xué)習(xí)不斷提高自己的管理水平，工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。

2、有好人現(xiàn)象，對一些不正之風(fēng)不會直接提出與制止。

自從遞交了入黨申請書的那一刻起，我更加認(rèn)真和努力地

去學(xué)習(xí)中國共產(chǎn)黨的性質(zhì)，對中國共產(chǎn)黨有了更進(jìn)一步的了解,

中國共產(chǎn)黨是中國工人階級的先鋒隊，是中國各族人民利益的

忠實代表，是中國社會主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心。

縱觀中國共產(chǎn)黨八十多年的年的發(fā)展歷史，黨之所以能由

一個只有50人的小黨，發(fā)展到今天擁有數(shù)千多萬的大黨，能

和落腳點，從根本上決定了黨的指導(dǎo)思想、奮斗目標(biāo)及行為的

最高綱領(lǐng)和根本宗旨，客觀上也決定了黨的組織成分、原則與

紀(jì)律。

我想作為一名入黨積極分子，我們要珍惜時間，好好學(xué)習(xí)，

要認(rèn)識到各方面的緊迫性，以積極的心態(tài)去迎接我們即將面臨

的一切問題，要保持自身的先進(jìn)性，跟黨走，為把我國建設(shè)成

為富強(qiáng)、民主、文明的社會主義現(xiàn)代化國家而奮斗終身，因為

中國的發(fā)展更期待著我們這一代的努力，不斷更新思想，積極

地創(chuàng)新，為中華民族振興而奉獻(xiàn)我們的青春和生命。

曾今何時，不經(jīng)意的開始發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)自己少了多許本應(yīng)屬

于年輕人的“癡狂”，多了幾份惆悵。真的“時間太快，指縫

太寬”，時間會不經(jīng)意的流失，不管你追與不追，快于不快,

慢與不慢，他會一直規(guī)律的流動。從我們的天干、地支，到現(xiàn)

在我們的24小時。日起日落，月現(xiàn)月隱，一天又完了。常和

人說，讀書的時候，只覺得一個星期過了星期三，就似差不多

To現(xiàn)如今，一人星期只過了星期一，就覺得已經(jīng)差不多了。

本人系屬于株洲外海房產(chǎn)開發(fā)有限公司預(yù)算部。到今天精

確算至已到公司5個月零5天。在短短的這幾個月內(nèi)。感觸良

多，收益良多。由于以前的工作性質(zhì)和職能，與現(xiàn)在的有一定

的區(qū)別，再加上專業(yè)知識方面的欠缺。做起事情來，還是有很

大壓力的。幸得部門的前輩和公司其它領(lǐng)導(dǎo)同事的淳淳教誨,

才能使得基本能勝任此項工作。

對于目前手頭的工作，我盡量理清頭緒。對項目的資料進(jìn)

行了分類管理。原始收方記錄、簽證單和設(shè)計變更等技術(shù)經(jīng)濟(jì)

資料都做了分類。重要事情做了工作記錄。以便于自己能“在

其位，謀其政”，在其職，知其事。

說句實在話，做這個專業(yè)挺辛苦的。不是年輕人舍不得吃

苦，我是做起事情來，可以忘記吃飯，不睡覺的時候也是有的。

當(dāng)然還沒有到廢寢忘食那種境界。以前在事務(wù)所，遇到很趕的

事情，常會調(diào)侃：又要死不少腦細(xì)胞。不過話說回來，不吃苦，

哪能知甜不易。每個人有每個人的痛處「家家有本難念的經(jīng)”,

很多時候，事情做好了，良好的秉性也就養(yǎng)成了。

常說“做人，做事這是我覺得需要“活到老，學(xué)到老”

的。在公司，在一個制度完善，有自己的企業(yè)文化的公司。就

如進(jìn)入了另一所“高等學(xué)府“，尋到一個良師益友。畢業(yè)這幾

年里，我再不斷的嘗試，尋找。只為有一個更好的平臺使得自

身能力、德性等各方面都有大的進(jìn)步及提升。

不寫多了，剛好到了上班時間，抓緊工作了。期望自己在

外海今后的工作過程中，能有不斷的突破與創(chuàng)新。為公司也為

自己的未來做一份最大的努力。

企業(yè)員工工作總結(jié)匯報孑

企業(yè)員工在中國特色社會主義建設(shè)中做出了重要貢獻(xiàn)，下

面是出國滬江網(wǎng)小編收集整理的企業(yè)員工思想?yún)R報范文，歡迎

閱讀與參考。

一、我一直在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力為

公司的壯大獻(xiàn)出微薄的力量。

我先后在不同的崗位上工作，無論在什么崗位我始終以飽

滿的熱情對待自己的工作，勤勤懇懇、盡職盡責(zé)、踏踏實實的

完成自己的本職工作。在銷售部我積極的配合總部的業(yè)務(wù)員宣

傳公司的產(chǎn)品；在開發(fā)辦認(rèn)真的整理產(chǎn)品報批資料并熟悉報批

程序；到維護(hù)部我盡快的熟悉市場，并與各地市的藥檢、藥監(jiān)

處好關(guān)系，掌握矢理質(zhì)量、醫(yī)患糾紛的技巧，有條不紊地做好

各項工作，努力起到表率作用，協(xié)助大家開展各項工作。

我想自己的工作經(jīng)驗一方面是自己工作的積累，更重要的

是自己在這樣的工作崗位上、有這樣的工作機(jī)會，是領(lǐng)導(dǎo)和同

事們信任和支持的結(jié)果！正因如此，我將更加珍視自己的崗位,

以無比的熱情與努力爭取更大的進(jìn)步！

我想自己在政治思想上進(jìn)步、成熟的重要標(biāo)志是，自己在

工作期間從一名普通職工成為了一名積極分子！我的轉(zhuǎn)變與進(jìn)

步，是公司領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)、同事們的幫助與支持和自身的努力才

取得的。我清楚自己要入黨，還有很多方面（政治思想、理論

知識、工作水平）等需要不斷的學(xué)習(xí)，注意加強(qiáng)政治修養(yǎng)，進(jìn)

一步提高自己的黨性認(rèn)識。我也希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們一如既往的

給與我指導(dǎo)和幫助，我也將加倍努力，爭取更大的進(jìn)步！

二、缺點與不足

1、在工作過程中，缺乏大膽管理的主動性，今后我應(yīng)加

強(qiáng)學(xué)習(xí)不斷提高自己的管理水平，工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。

2、有好人現(xiàn)象，對一些不正之風(fēng)不會直接提出與制止。

企業(yè)員工工作總結(jié)匯報4

寫好工作總結(jié)是非常重要的，可以起到承上啟下的作用，

不僅總結(jié)能幫助我們理順知識結(jié)構(gòu)，突出重點，突出難點。下

面小編為大家?guī)砥髽I(yè)員工工作總結(jié)匚報，希望大家喜歡！

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌

中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真

的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)

的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服

務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間

交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形

象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后

交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和

電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去

完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十

一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職

盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。

為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年

的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都

代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。

作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不

要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要

與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對

電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定

要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，

搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種

體驗了。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品

出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理

問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比

心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎

樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們

心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,

其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)

真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心

去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很

重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良

好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？?/p>

的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧

客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的

了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我

們都要了解的°公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)

我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品

介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自

己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通

時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感

受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)

速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決

定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職

責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常

我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時

間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們

要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通

話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,

同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話

時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方

的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在

保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,

如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要

從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,

并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)

評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一生中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足

之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模

擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服

熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的

購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的

多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是

在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪

各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到

心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請

過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，

對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與

顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單

關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自

己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。

也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后

我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工

作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn),

但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好C

隨著時間的流逝如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)

工作職責(zé)的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)

為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下

記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具

備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性

和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況?；仡欉^

來的客服工作，有得有失。下面我對今年的客服工作進(jìn)行簡單

總結(jié)。

一、日常工作處理

熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電

話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)

果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行

派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完

成情況及時地進(jìn)行回訪。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查

院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

領(lǐng)取及入庫物品及時登記。催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。搜集

各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)

管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

二、工作中的收獲

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

我認(rèn)為做好客服最重要是：服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)

主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的

小事，以使業(yè)主對我們更加信任。我們要有主動性，要有一雙

會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時

解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到

事事先知。

三、今后需要加強(qiáng)的地方

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工

作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我

要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面

的工作加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心

理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工

作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；多與各位領(lǐng)導(dǎo)、

同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司

前進(jìn)的步伐。

20_年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)

結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知

識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,

辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心

盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

截止到20_年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二

次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金

106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來

訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)

主。累計已達(dá)上千項。

二、信息發(fā)右工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。

運(yùn)用發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清

晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系

單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%O8月18

日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。

開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，叱主投訴報修維修率43%。

我部門回訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70虬

四、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損

失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)

主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置

換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)

主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷

提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入

戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小

區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報修的

滿意率達(dá)75%,叵訪工作的滿意率達(dá)80虬

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子

檔案。

“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時“，又到一年收獲的

季節(jié)，首先感謝冬位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培，感謝同

事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的

進(jìn)步和成長，在此我要對20_年的工作進(jìn)行總結(jié)。

一、忠于職守，以赤誠之心克艱

20—年，是我進(jìn)入的第二個年頭，隨著—的客戶數(shù)不

斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響,

客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，—客戶每日的”話務(wù)量均

較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,

人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。

面對這一情況，我深刻的認(rèn)識到，作為一名普通的交行客服代

表，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在困難的時候不離不棄的

心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。

二、樂于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)

的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗，由原來每天50-60

個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交

行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達(dá)99.0%

以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，

其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐心，

少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

作為客戶服務(wù)人員，的心愿其實就是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)

可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與

客戶的故事，發(fā)生在是在節(jié)。當(dāng)時是一位中年先生來電向我們

求助，說他的現(xiàn)在在_急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書

怎么也安裝不了，當(dāng)時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，

溝通后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序，

導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶

急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,

客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的

贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。

三、繼往開來，揚(yáng)夢想之帆遠(yuǎn)航

20_年，我積極主動的加入一組織的“青年匯”活動中，

為團(tuán)委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺

發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化

交流。

20_年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進(jìn)。業(yè)余時間，我通過

成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計算機(jī)專上，不斷提高著自己的文

化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向的it部門靠攏，爭取

成為一名合格的it技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職

業(yè)轉(zhuǎn)型。

三個月的時間轉(zhuǎn)瞬而過，作為一名新人客服，在這次段時

間的工作中，我努力的讓自己在工作中做好工作的每一件事,

解決好每一個問題。盡管也還是有許多不足的因素存在，的那

是對我而言，我在這段時間卻是有了非常重大的收獲。

現(xiàn)在，三個月的時間結(jié)束了，我也即將結(jié)束試用期的身份,

成為一名真正的客服專員。但我明白，自己的這段時間的工作

中還有許多的問題等著我去解決。為此，我對自己在這期間的

工作情況總結(jié)如下：

一、工作情況總結(jié)

在這段試用期的工作之前，我作為一名剛剛畢業(yè)的新人,

在客服這個工作領(lǐng)域中，其實并沒有多少相關(guān)的經(jīng)驗。這他那

個我對這份工作其實還是很迷茫。但隨著領(lǐng)導(dǎo)在工作中的指點

和培養(yǎng)，我逐步的學(xué)會了如何去完成這份工作，明白了自己該

怎么去做好這份工作。

在這段試用期的時間里，我努力的提升自己。作為一名新

人，盡管學(xué)會了工作的方式，但是許多的東西沒有經(jīng)驗的我還

是難以做好。為了讓自己成為一名適合工作的員工，我就在這

段時間不斷的打磨自己，改造自己，讓自己適應(yīng)了工作，適應(yīng)

了面對客戶的各種問題。對公司和產(chǎn)品的問題也更加清晰明了。

二、個人成長方面

這幾個月來，與其說我是在工作，到不如說是在學(xué)習(xí)和鍛

煉。盡管在一開始漫長的培訓(xùn)中已經(jīng)將大部分工作相關(guān)的知識

和經(jīng)驗都講解了一遍，但是通過實踐之后，問題卻依舊還有不

少。所以在后來的工作中，我不僅僅局限于在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的

經(jīng)驗?？臻e的時候，我積極的從領(lǐng)導(dǎo)的和前輩的身上吸取經(jīng)驗。

通過自己的理解和請教去分析這些經(jīng)驗，并在之后的工作中積

極的運(yùn)用進(jìn)去c所以在這段工作中，最為忙碌的，其實是學(xué)習(xí)C

三、整體的總結(jié)

這段工作，總的來說，自己做的并不是太好。太多的問提

都存在自己的身上，存在于自己的思想里。但是，正因為如此，

我才有了前進(jìn)的動力。讓自己能進(jìn)一步在了作中前進(jìn)！

現(xiàn)在，自己即將成為一名正式的員工，我將在工作中繼續(xù)

努力的學(xué)習(xí)，更加努力的精進(jìn)自己，希望在未來有一天，自己

能成為一名更加出色的員工，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！

時光如細(xì)沙，當(dāng)我們想要緊緊的握住的時候，總是會從我

們的指縫溜走。在這幾個月的忙碌工作以來，盡管我沒能抓住

所有的“時間”，但是我確實在這段工作期間收獲了不少的東

西。

回顧這三個月，我從一開是的培訓(xùn)老師，到酒店的同事們，

再到各式各樣的顧客們，他們給我?guī)淼牟粌H僅是工作中的鍛

煉，更是社會上的經(jīng)驗。以下是我對這三個月來工作的總結(jié)：

一、崗前培訓(xùn)

在正式的工作真正的開始前，我們還要進(jìn)行短暫的培訓(xùn)課

程。盡管在學(xué)校中我已經(jīng)掌握了不少禮儀方面的知識，但是在

這里，還是要一切從頭學(xué)起。

在這次的學(xué)習(xí)中，由—前輩給我們帶來教學(xué)。在她的嚴(yán)

格要求下，我們將工作的每一個步驟都學(xué)習(xí)的非常透徹！這不

僅僅是——前輩講解的好，而且她對工作的要求也非常的高！以

往在學(xué)校中我也拿得出手的知識經(jīng)驗，在如今的培訓(xùn)中顯得那

么的微不足道！在一遍遍的指正中，我終于順利的掌握了前臺

的丁作技巧。

相對于其他的崗位來說，前臺對禮儀的掌握是更加重要的,

所以在這次的培訓(xùn)中，我深刻的感受到了自己的不足，并且通

過不斷的改進(jìn)提升了自己的工作能力。

二、工作的情況

來到前臺工作，在前期的時候，我通過觀察前輩的工作,

并做一些簡單的工作來度過。但是隨著工作的推進(jìn)，我也開始

被要求獨(dú)立的開始鍛煉！這對我來說真的是千載難逢的體驗。

在不斷與陌生顧客的交流中，我很好的鍛煉了自己的心態(tài)!讓

自己不會輕易流露出緊張的情緒，盡管在遇上預(yù)料之外的情況

時仍然難以避免慌亂，但是比起之前來說，我已經(jīng)有了很大的

提升和進(jìn)步。

同時，我還要感謝—領(lǐng)導(dǎo)，在實習(xí)期間，領(lǐng)導(dǎo)總是會在

路過的時候給我各種指點，讓我能在工作中更好的成長！這也

是我能提升的這么快的原因。

三、個人總結(jié)

在這次的實習(xí)中，我的”收獲在心態(tài)上！過去沒能深入的接

觸社會，導(dǎo)致我空有經(jīng)驗卻沒有準(zhǔn)備!在這次的實習(xí)中也是，

初期面對顧客的時候總是瞞不住自己眼神的慌亂。但在熟悉了

這里的環(huán)境后，我也漸漸的安定了下來。而且越是了解自己工

作的酒店，我就越是有信心做好自己的工作。如今的我，更加

的自信，更加的開朗，我相信，在未來的工作中，我也能完成

的更加出色！

通過這次實習(xí)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解,

并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識。在酒店實習(xí)期間我不

僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面

學(xué)到了不少東西。

在這次實習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加

深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有

了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。

通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介

紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高也提高了員工

的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的

服務(wù)。

酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)

會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀

察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。

(1)語言能力

酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自

如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象

的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還

反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想

要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹

可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌

有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用

適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”

另外語言表達(dá)中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注

意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是

說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因

果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作

中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢,

有時候在服務(wù)過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾

到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體

語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)

(2)交際能力

因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的

客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部

分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷

售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一

定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際

能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對人際交往的建立

和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留

下的印象。

因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則

是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人,

客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對

陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真

誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提

供對客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的,

他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際

關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應(yīng)

當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的

失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時

候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

(3)觀察能力的提高

觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于

客人的”處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送

到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感

到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能

體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)°善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理

非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有

聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無

聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能

獲得客人的稱贊。

(4)記憶能力

餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法,

樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價格等，還有

酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記

住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的

服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人

的愛好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù)，客人將會感到

有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值,

這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

(5)在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會遇到各色

的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)

事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的

動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說客人心平

氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息

的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客

人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范

圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。

轉(zhuǎn)眼之間，來到酒店的日子已經(jīng)過去了三個月的時間，在

這三個月里，不管是我的生活上，還是我的工作能力，還是我

的心態(tài)方面，都有了很明顯的變化。雖然在這段時間里很辛苦,

但是能看到自己的成長，也是一件十分值得開心的事情。所以,

接下來，為我能夠順利通過轉(zhuǎn)正考核，我就把我在實習(xí)里的工

作做一個簡短的總結(jié)，總結(jié)如下：

一、在生活方面

來到_酒店實習(xí)后，為了每天準(zhǔn)時準(zhǔn)點到達(dá)崗位，為了保

持我每月不遲到不早退的紀(jì)律，我每天都是六點鐘起床，有時

候要開會，甚至在五點鐘的時候，我就起了床。要知道在大學(xué)

的時候，我可是一個室友不叫我起床我就不會起床的人，所以

也因此養(yǎng)成了一人愛賴床的毛病。但是通過這個實習(xí)的磨煉,

活生生的把我這個毛病改了過來。并且現(xiàn)在不設(shè)定鬧鐘，我也

能夠在五六點的時候自然醒來，養(yǎng)成了一個早起的好習(xí)慣。并

且在大學(xué)的時候，我也不愛吃早餐，但是現(xiàn)在為了工作，我每

天即使不想吃，我也還會強(qiáng)迫自己吃一點，所以漸漸的，我也

養(yǎng)成了一個每天必須要吃早餐的習(xí)慣。這些習(xí)慣給我?guī)砹艘?/p>

個健康的生活方式，讓我的身體也越來越好了。

二、在工作能力方面

在實習(xí)期，我實習(xí)的崗位雖然說只是一名非常普通的服務(wù)

員崗位，但是，別小看這個崗位。因為在這個崗位上，也需要

我們擁有強(qiáng)大的心理素質(zhì)，擁有良好的服務(wù)意識，還要擁有十

分靈活的隨機(jī)應(yīng)變能力。一開始來到這個崗位的時候，我總是

毛手毛腳，干不好任何一件事情，就連上菜我也能把菜打翻在

顧客的身上。后來，通過經(jīng)理對我的鼓勵和幫助，自己也花了

很多的時間和功夫來改變自身上的問題，就慢慢的對工作越來

越熟練，對工作內(nèi)容越來越有心得了。不僅對待突發(fā)事件解決

的能力得到了加強(qiáng)，還鍛煉了自己良好的內(nèi)心承受能力。

三、在心態(tài)方面

在心態(tài)上，我的改變也是比較明顯的。剛開始來到_酒店

的時候，因為經(jīng)常犯錯，所以我就一直處于緊張和焦慮的狀態(tài)，

我很害怕，下一次我又做錯了事該怎么辦。但是到了后來，慢

慢經(jīng)歷的事情也多了起來，我也就不再想那么多，只一心一意

的投入到我的本職工作中。心態(tài)慢慢也有所轉(zhuǎn)變，不再像以前

那樣浮躁不安，而是多了一絲平靜和祥和。

20_年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們一級

旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入—賓館，進(jìn)行我們?yōu)?/p>

期一個月的專業(yè)實習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，

初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自

身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運(yùn)，也許是專業(yè)底子

較好，我和同行六名同學(xué)順利通過了酒店人事部門的面試，經(jīng)

過嚴(yán)格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到—賓館的

中餐廳一—一廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了

—賓館，開始了我們的實習(xí)。實習(xí)的一個多月里，我感受頗多，

受益非淺。

一、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個月的實習(xí)，但酒店還是按

正規(guī)的實習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊:

一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游

覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素

養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解。

第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理

助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了

更深入系統(tǒng)的了解。

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月,

由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實習(xí)

讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全

面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用

的。

二、實習(xí)過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒

有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工

作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程

和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。

慶幸的是基本所有的老員丁對我們都特別的友好，主管還專門

為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面

的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺

外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重

活。我們實習(xí)生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，

主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小

時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往

往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，

但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班

費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我

認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的

現(xiàn)象。不過令我欣慰的是；酒店的員工大都是熱情友好的，不

管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;

在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛

苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，我們都

會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中

的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做

好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中

既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是

一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的

大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口

語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個

月來我對—賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看

法：

1、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高酒店的管理

制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎

樣。—賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就

不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話

交流，但是實際情況是—話還是員工的主要交流方式，甚至是

在有客人的情況下，使用—話的員工大有人在，畢竟—賓館是

一個涉外的高酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)

范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。

2、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個

調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心°在餐廳實習(xí)的一

個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的

問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)

生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)

成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

3、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，

很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)

到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并

沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能

依舊留在原職；另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上

的激勵（最多也只是發(fā)錢），事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,

還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

4、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民

族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)

文化。在一個月的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一

個深入人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了），即員工

在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了

自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結(jié)

酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次

專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:

除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的

心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事

之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認(rèn)識到作

為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;更為重要的是，在一

個月的工作中，我深刻地體會到了酒后行業(yè)的艱辛，也看到酒

店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。

最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難

得的實習(xí)機(jī)會，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越

好。

一個酒店最重要的部門是什么呢？我覺得一個酒店最重要

的部門就是酒店客房部。酒店客房是酒店的最重要的商品，同

時也是酒店盈利的來源，也是大部分顧客選擇去酒店的原因。

抱著這樣對酒店的看法，我選擇了來酒店的客房部實習(xí)，通過

一段短暫的時間后，我已經(jīng)對酒店客房工作有了自己的了解。

總結(jié)如下：

一、做好酒店客房的清潔衛(wèi)生

在入住酒店之后，客人對客房的衛(wèi)生清潔狀況是非常看重

的，衛(wèi)生清潔狀況