前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目四接待服務(wù)周高華2026-01-11CONTENTS項(xiàng)目導(dǎo)入與總體認(rèn)知接待服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)入住登記服務(wù)退房結(jié)賬服務(wù)一項(xiàng)目導(dǎo)入與總體認(rèn)知一、項(xiàng)目導(dǎo)入與總體認(rèn)知（一）項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)（三）項(xiàng)目概述（二）課程講解視頻與項(xiàng)目成果視頻（四）案例導(dǎo)入與問(wèn)題引導(dǎo)（一）項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)

（1）掌握接待服務(wù)的常用術(shù)語(yǔ)

（2）理解和掌握接待服務(wù)的基本流程，包括入住登記和退房結(jié)賬的詳細(xì)步驟

（3）了解不同類型賓客的需求和賓客信息的重要性2.能力目標(biāo)

（1）能夠高效完成入住登記服務(wù)和退房結(jié)賬服務(wù)的流程

（2）熟練運(yùn)用接待服務(wù)的常用表單

（3）掌握接待服務(wù)中語(yǔ)言的表達(dá)藝術(shù)3.素養(yǎng)目標(biāo)

（1）提升服務(wù)意識(shí)，確保每位賓客都能感受到尊重和熱情的接待

（2）培養(yǎng)跨文化溝通能力，理解和尊重不同文化背景的賓客

（3）適應(yīng)行業(yè)技術(shù)發(fā)展，以提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的工作效率（二）課程講解視頻與項(xiàng)目成果視頻1.課程講解視頻

（1）1-入住登記服務(wù)講解視頻

（2）2-退房結(jié)賬服務(wù)講解視頻2.項(xiàng)目成果視頻

（1）1-入住登記（有預(yù)訂）服務(wù)視頻

（2）2-上門(mén)散客（Walk-in）登記入住服務(wù)視頻

（3）3-退房結(jié)賬服務(wù)視頻（三）項(xiàng)目概述1.項(xiàng)目定位

（1）提升酒店接待服務(wù)專業(yè)知識(shí)與操作技巧

（2）覆蓋從基本概念到實(shí)際操作的全過(guò)程2.核心內(nèi)容

（1）接待服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

（2）入住登記服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)

（3）退房結(jié)賬服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)3.學(xué)習(xí)成效指向

（1）掌握高效完成接待任務(wù)的方法

（2）形成規(guī)范、穩(wěn)定、可復(fù)用的服務(wù)流程能力（四）案例導(dǎo)入與問(wèn)題引導(dǎo)1.案例背景

（1）同日迎來(lái)六個(gè)團(tuán)隊(duì)，前臺(tái)高壓作業(yè)

（2）原計(jì)劃住在506房的客人延遲至17:00退房2.關(guān)鍵操作與疏漏

（1）將韓國(guó)團(tuán)隊(duì)房間從506調(diào)整到516并更新系統(tǒng)資料

（2）忘記更正房卡信息

（3）中班員工未發(fā)現(xiàn)房卡與系統(tǒng)信息不一致3.事件后果

（1）韓國(guó)團(tuán)隊(duì)誤入506房

（2）系統(tǒng)顯示516已入住、506空房

（3）散客被分配到506導(dǎo)致投訴4.啟示

（1）房卡與系統(tǒng)信息一致性是防重房關(guān)鍵

（2）高壓環(huán)境更需要標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)核5.思考題

（1）作為前臺(tái)接待，應(yīng)該如何避免重房的發(fā)生？二接待服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)二、接待服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（一）接待服務(wù)的內(nèi)涵與價(jià)值（二）辦理入住登記的作用（三）酒店信息管理系統(tǒng)入住登記界面（四）入住登記相關(guān)證件（五）房態(tài)分類與控制（一）接待服務(wù)的內(nèi)涵與價(jià)值1.關(guān)鍵觸點(diǎn)

（1）入住登記與退房結(jié)賬是賓客與酒店互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻

（2）直接影響賓客整體滿意度與第一/最后印象2.入住登記價(jià)值

（1）確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)與身份核驗(yàn)

（2）介紹設(shè)施與條款，奠定體驗(yàn)基調(diào)3.退房結(jié)賬價(jià)值

（1）核實(shí)賬目與處理反饋

（2）提升運(yùn)營(yíng)效率與客戶忠誠(chéng)度

（3）維護(hù)品牌形象與財(cái)務(wù)表現(xiàn)（二）辦理入住登記的作用1.遵守法律法規(guī)

（1）外國(guó)人入境出境管理法實(shí)施細(xì)則

（2）旅館業(yè)治安管理辦法

（3）中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范

（4）住宿需出示有效證件并辦理登記2.簽訂入住合約

（1）住宿登記表=臨時(shí)住宿合同載體

（2）明確雙方權(quán)利與義務(wù)3.獲取賓客資料

（1）姓名、性別、國(guó)籍、民族、出生日期

（2）住所、工作單位等信息

（3）偏好記錄與客史檔案基礎(chǔ)4.提供差異化服務(wù)

（1）信息錄入PMS（如Opera）

（2）支持餐廳、客房、康體、商務(wù)等部門(mén)個(gè)性化服務(wù)5.促銷酒店產(chǎn)品

（1）升級(jí)銷售（Up-selling）

（2）增值項(xiàng)目推薦（設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目）（三）酒店信息管理系統(tǒng)入住登記界面1.PMS應(yīng)用價(jià)值

（1）替代紙質(zhì)登記表

（2）提升效率與數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

（3）支持特殊請(qǐng)求處理與個(gè)性化服務(wù)2.多終端支持

（1）電腦端操作

（2）移動(dòng)端管理3.示例

（1）Opera臨時(shí)住宿登記單（RC單）1.有效身份證件基本要求2.境內(nèi)賓客常用有效證件3.境外人員常用有效證件4.我國(guó)不承認(rèn)的護(hù)照種類5.我國(guó)簽證的種類1.有效身份證件基本要求用于證明自然人有效身份信息2.境內(nèi)賓客常用有效證件（1）居民身份證/臨時(shí)居民身份證（2）16歲以下：身份證或戶口簿（3）其他可用：臨時(shí)身份證、社?？āⅠ{駛證（4）軍警證件：軍官證、警官證、文職干部證、士兵證（5）不可用：導(dǎo)游證、教師證、學(xué)生證等3.境外人員常用有效證件（1）港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證/港澳居民居住證（2）臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證/臺(tái)灣居民居住證（3）中華人民共和國(guó)旅行證（4）中華人民共和國(guó)出入境通行證（5）護(hù)照（6）中華人民共和國(guó)外國(guó)人永久居留身份證4.我國(guó)不承認(rèn)的護(hù)照種類（1）世界服務(wù)組織護(hù)照、議會(huì)護(hù)照（2）英國(guó)屬地公民護(hù)照、英國(guó)國(guó)民(海外)護(hù)照、英國(guó)旅游護(hù)照（3）中國(guó)公民持有的“受湯加保護(hù)者護(hù)照”“湯加國(guó)民護(hù)照”（4）把我國(guó)部分領(lǐng)土作為一個(gè)國(guó)家發(fā)的護(hù)照（5）中國(guó)公民非法持有的其他外國(guó)護(hù)照5.我國(guó)簽證的種類外交簽證公務(wù)簽證禮遇簽證普通簽證（4）普通簽證（八類）1）D：定居3）X：留學(xué)/進(jìn)修/實(shí)習(xí)六個(gè)月以上5）L：旅游/探親/私人事務(wù)（可團(tuán)隊(duì)）7）C：乘務(wù)/航空/航運(yùn)任務(wù)人員及隨行家屬2）Z：任職/就業(yè)及隨行家屬4）F：訪問(wèn)/考察/講學(xué)/經(jīng)商/交流/短期進(jìn)修實(shí)習(xí)（≤6個(gè)月）6）G：過(guò)境8）J-1/J-2：常駐/臨時(shí)來(lái)華記者（五）房態(tài)分類與控制1.房態(tài)分類2.房態(tài)控制3.排房順序（按房態(tài)）4.排房順序（按賓客類型與需求優(yōu)先級(jí)）5.排房技巧1.房態(tài)分類（1）空房（Vacant，V）

1）已清掃空房（VacantClean，VC）

2）未清掃空房（VacantDirty，VD）

3）檢查合格可出租（VacantInspected，VI）（2）住客房（Occupied，O）（3）走客房（Check-out，C/O）（4）大維修房（OutofOrder，OOO）（5）小維修房（OutofService，OOS）（6）保留房（BlockedRoom，BL）（7）預(yù)退房（ExpectedDeparture）（8）日租房（DayUse）（9）自用房（HouseUse）2.房態(tài)控制（1）客房部轉(zhuǎn)換：VD→VC→VI（2）前臺(tái)出租切換：VI/VC→O（3）PMS支持手動(dòng)更新與自動(dòng)轉(zhuǎn)換（4）OperaPMS房態(tài)界面3.排房順序（按房態(tài)）（1）空房（2）走客房（3）預(yù)退房（4）自用房（5）小維修房4.排房順序（按賓客類型與需求優(yōu)先級(jí)）（1）TOPVIP團(tuán)體（2）TOPVIP散客（3）VIP團(tuán)體（4）VIP散客（5）保證類團(tuán)體（6）確認(rèn)類團(tuán)體（7）長(zhǎng)住客（8）常客（9）保證類散客（10）有特殊需求的確認(rèn)類散客（11）確認(rèn)類散客（12）臨時(shí)類團(tuán)體（13）臨時(shí)類散客（14）無(wú)預(yù)訂團(tuán)體（15）上門(mén)散客（Walk-in）5.排房技巧（1）分房基本依據(jù)（2）客房分配原則（3）客房分配技巧（1）分房基本依據(jù)1）賓客需求與心理特點(diǎn)2）房間位置、特色、景色、檔次、朝向3）系統(tǒng)查詢房?jī)r(jià)、出租率與房位（2）客房分配原則1）相對(duì)集中的分房（團(tuán)隊(duì)提前排房、同層/相鄰層）2）慎重VIP分房（安全與服務(wù)便利，TOPVIP優(yōu)先最佳房）3）照顧老弱病殘與帶娃賓客（低樓層、近電梯/服務(wù)臺(tái)）4）關(guān)注國(guó)際關(guān)系影響（避免敏感國(guó)別相鄰）5）合理利用連通房（家庭優(yōu)先；不相識(shí)需告知避免隱私風(fēng)險(xiǎn)）6）注意房號(hào)忌諱（如4、13等文化差異）7）兼顧旅游/商務(wù)偏好（外景/內(nèi)景、動(dòng)靜分區(qū)）（3）客房分配技巧1）抵離時(shí)間相近集中安排便于清掃2）長(zhǎng)住客集中樓層便于住客房清掃3）基礎(chǔ)房型超售用UP-Selling策略4）淡季封樓層節(jié)能降本5）可疑或無(wú)行李客人靠近服務(wù)臺(tái)/監(jiān)控便于管理三入住登記服務(wù)三、入住登記服務(wù)（一）入住登記服務(wù)概述（二）散客入住登記服務(wù)（三）團(tuán)隊(duì)賓客入住登記服務(wù)（一）入住登記服務(wù)概述1.服務(wù)定義（1）前臺(tái)以規(guī)范、熱情、禮貌態(tài)度辦理入住，確保順暢高效2.關(guān)鍵任務(wù)（1）核對(duì)房態(tài)、合理排房

（2）為重要賓客、團(tuán)隊(duì)、?？吞崆皽?zhǔn)備資料

（3）主動(dòng)了解需求、跨部門(mén)溝通落實(shí)

（4）推銷酒店產(chǎn)品與增值服務(wù)3.示意（1）入住登記服務(wù)（二）散客入住登記服務(wù)1.服務(wù)定位2.散客入住登記流程與標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)定位（1）高效、個(gè)性化接待體驗(yàn)（2）區(qū)分有預(yù)訂與Walk-in場(chǎng)景（3）強(qiáng)調(diào)合規(guī)登記、隱私保護(hù)與透明溝通2.散客入住登記流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）熱情迎候（2）推薦并確定房型及報(bào)價(jià)——未預(yù)訂賓客（Walk-in）（3）推薦并確定房型及報(bào)價(jià)——已預(yù)訂賓客（Check-in）（4）登記證件（5）詢問(wèn)支付方式（6）簽字確認(rèn)、發(fā)房卡并告知相關(guān)事宜（7）引領(lǐng)祝福、感謝道別（8）注意事項(xiàng)（增值銷售、押金備注、PMS復(fù)核、5分鐘原則等）（三）團(tuán)隊(duì)賓客入住登記服務(wù)1.服務(wù)特點(diǎn)

（1）組織性強(qiáng)、協(xié)同環(huán)節(jié)多、效率要求高2.團(tuán)隊(duì)入住登記流程與標(biāo)準(zhǔn)2.團(tuán)隊(duì)入住登記流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）團(tuán)隊(duì)到達(dá)前（2）團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)（1）團(tuán)隊(duì)到達(dá)前1）閱讀團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單并記錄特殊要求2）預(yù)留房間并系統(tǒng)分配3）確認(rèn)房態(tài)與衛(wèi)生情況4）提前準(zhǔn)備房卡（2）團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)1）銷售經(jīng)理/總經(jīng)理/大堂副理/GRO迎候（按VIP等級(jí)）2）向領(lǐng)隊(duì)收取團(tuán)簽或證件3）如無(wú)名單：房號(hào)列表交領(lǐng)隊(duì)填寫(xiě)并確認(rèn)最終名單（含領(lǐng)隊(duì)房號(hào)）4）確認(rèn)最終用房：數(shù)量、房型、抵離、房費(fèi)5）切換入住狀態(tài)并校對(duì)房卡與用房列表6）確認(rèn)支付方式與費(fèi)用承擔(dān)范圍（房費(fèi)/長(zhǎng)途/迷你吧/其他消費(fèi)）7）告知早餐與康體信息8）信息下發(fā)相關(guān)部門(mén)、建立客賬袋四退房結(jié)賬服務(wù)四、退房結(jié)賬服務(wù)（一）退房結(jié)賬服務(wù)概述（二）散客退房結(jié)賬服務(wù)（三）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬（含公司掛賬）服務(wù)（四）外幣兌換服務(wù)（一）退房結(jié)賬服務(wù)概述1.服務(wù)定義（1）前臺(tái)以專業(yè)、友好、高效方式協(xié)助賓客完成離店手續(xù)2.關(guān)鍵任務(wù)（1）核查房態(tài)與費(fèi)用入賬準(zhǔn)確性

（2）處理額外費(fèi)用與差異

（3）征詢反饋并即時(shí)回應(yīng)3.示意（1）退房結(jié)賬服務(wù)（二）散客退房結(jié)賬服務(wù)1.服務(wù)定位2.散客退房結(jié)賬流程與標(biāo)準(zhǔn)塑造“最后印象”，強(qiáng)調(diào)速度與準(zhǔn)確性并重2.散客退房結(jié)賬流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）問(wèn)候賓客、收回房卡（2）確認(rèn)消費(fèi)、核對(duì)賬單（3）確認(rèn)支付、開(kāi)具發(fā)票（4）征詢意見(jiàn)、提交物品（5）感謝道別、祝福期待（6）注意事項(xiàng)（明細(xì)附件、經(jīng)辦簽字、系統(tǒng)核對(duì)、多房結(jié)算規(guī)則等）（三）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬（含公司掛賬）服務(wù)1.服務(wù)特點(diǎn)

（1）前臺(tái)與銷售協(xié)同，賬務(wù)復(fù)雜、憑證要求高2.團(tuán)隊(duì)結(jié)賬流程與標(biāo)準(zhǔn)2.團(tuán)隊(duì)結(jié)賬流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）確認(rèn)賬目明細(xì)

1）離店前一天中班負(fù)責(zé)人檢查并與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)（2）交班與離店當(dāng)日提前準(zhǔn)備

1）對(duì)已確認(rèn)賬目做增減操作與手續(xù)

2）匯總并交班簿記錄

3）確認(rèn)全部房間已退費(fèi)、費(fèi)用錄入系統(tǒng)

4）事后付款/轉(zhuǎn)應(yīng)收需提前簽字確認(rèn)與有效手續(xù)（3）書(shū)面憑證

1）公司掛賬需銷售部簽批擔(dān)保單

2）賬單需賓客簽字確認(rèn)

3）手續(xù)齊備后轉(zhuǎn)應(yīng)收賬款（四）外幣兌換服務(wù)1.服務(wù)定位2.外幣兌換流程與標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)定位（1）滿足國(guó)際賓客在住消費(fèi)便利性（2）強(qiáng)調(diào)身份核驗(yàn)、真?zhèn)伪鎰e與水單規(guī)范2.外幣兌換流程與標(biāo)準(zhǔn)（1）問(wèn)候賓客（2）詢問(wèn)賓客房號(hào)（僅限住店賓客）（3）兌換現(xiàn)金