前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目一前廳工作機(jī)制周高華2026-01-11CONTENTS一、項(xiàng)目導(dǎo)入與總體認(rèn)知二、前廳部概況與核心職能三、前廳部崗位設(shè)置與分工四、前廳部組織架構(gòu)五、前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)與流程一項(xiàng)目導(dǎo)入與總體認(rèn)知一、項(xiàng)目導(dǎo)入與總體認(rèn)知（一）項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)（二）項(xiàng)目概述（三）案例導(dǎo)入與問(wèn)題引導(dǎo)（一）項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)

（1）熟悉前廳部的職責(zé)范圍

（2）理解前廳部在酒店運(yùn)營(yíng)中的重要性

（3）了解前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及流程2.能力目標(biāo)

（1）能夠明辨前廳部各崗位職責(zé)

（2）掌握前廳部員工職業(yè)發(fā)展路徑3.素養(yǎng)目標(biāo)

（1）形成全球視野的服務(wù)意識(shí)

（2）培育誠(chéng)實(shí)守信、賓客至上的職業(yè)道德觀（二）項(xiàng)目概述1.前廳服務(wù)的核心地位

（1）酒店形象的重要載體

（2）服務(wù)效率與質(zhì)量的決定因素2.前廳工作機(jī)制的內(nèi)容

（1）組織架構(gòu)與崗位分工

（2）部門(mén)協(xié)作關(guān)系3.學(xué)習(xí)意義

（1）提升服務(wù)質(zhì)量

（2）適應(yīng)市場(chǎng)變化

（3）推動(dòng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展（三）案例導(dǎo)入與問(wèn)題引導(dǎo)1.案例背景

（1）夜間安全投訴

（2）多次升級(jí)沖突2.處理過(guò)程

（1）前臺(tái)上報(bào)

（2）大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)

（3）合規(guī)調(diào)取監(jiān)控3.啟示

（1）崗位職責(zé)清晰

（2）前廳協(xié)同重要性二前廳部概況與核心職能二、前廳部概況與核心職能（一）前廳部的定義與組成（二）前廳部的地位與作用（三）前廳部主要職責(zé)（一）前廳部的定義與組成1.前廳部定義2.機(jī)構(gòu)組成3.部門(mén)位置1.前廳部定義（1）一線運(yùn)營(yíng)部門(mén)（2）負(fù)責(zé)接待與銷售2.機(jī)構(gòu)組成（1）前臺(tái)（2）禮賓（3）賓客關(guān)系（4）行政樓層（5）總機(jī)3.部門(mén)位置（1）對(duì)客第一線（2）內(nèi)部協(xié)調(diào)樞紐（二）前廳部的地位與作用1.運(yùn)營(yíng)窗口

（1）第一印象

（2）最后印象2.形象代表

（1）全流程接觸賓客

（2）影響滿意度3.增銷來(lái)源

（1）客房銷售

（2）增值服務(wù)推薦4.協(xié)調(diào)樞紐

（1）信息傳遞

（2）部門(mén)協(xié)作5.信息中心

（1）賓客數(shù)據(jù)收集

（2）支持管理決策（三）前廳部主要職責(zé)1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

（1）迎送服務(wù)

（2）行李服務(wù)

（3）入住與退房2.個(gè)性化服務(wù)

（1）問(wèn)詢與代辦

（2）投訴處理

（3）需求協(xié)調(diào)3.客賬管理

（1）建立客賬

（2）賬務(wù)審核

（3）糾紛處理4.客史檔案

（1）記錄偏好

（2）分析市場(chǎng)

（3）精準(zhǔn)營(yíng)銷5.決策支持

（1）數(shù)據(jù)分析

（2）管理建議三前廳部崗位設(shè)置與分工三、前廳部崗位設(shè)置與分工（一）預(yù)訂與接待崗位（二）行李與禮賓崗位（三）輔助與延伸崗位（一）預(yù)訂與接待崗位1.預(yù)訂員（1）預(yù)訂服務(wù)

（2）信息確認(rèn)

（3）變更管理2.門(mén)童（1）迎賓服務(wù)

（2）行李銜接3.接待員（1）入住與退房

（2）房卡管理

（3）賬務(wù)處理（二）行李與禮賓崗位1.行李員（1）迎送服務(wù)

（2）行李運(yùn)送

（3）寄存轉(zhuǎn)交2.禮賓（1）問(wèn)詢服務(wù)

（2）旅游咨詢

（3）委托代辦3.話務(wù)員（1）電話接聽(tīng)

（2）叫醒服務(wù)

（3）信息傳遞（三）輔助與延伸崗位1.商務(wù)中心文員

（1）商務(wù)支持

（2）會(huì)議協(xié)助2.行政酒廊接待員

（1）專屬服務(wù)

（2）VIP接待3.崗位演變趨勢(shì)

（1）數(shù)字化替代

（2）崗位整合

（3）高端保留四前廳部組織架構(gòu)四、前廳部組織架構(gòu)（一）組織架構(gòu)設(shè)置原則（二）大型酒店組織架構(gòu)（三）中小型酒店組織架構(gòu)（一）組織架構(gòu)設(shè)置原則1.明確性

（1）職責(zé)清晰

（2）關(guān)系明確2.靈活性

（1）適應(yīng)變化

（2）動(dòng)態(tài)調(diào)整3.高效性

（1）簡(jiǎn)化層級(jí)

（2）優(yōu)化流程4.協(xié)同性

（1）跨部門(mén)協(xié)作

（2）信息共享5.發(fā)展性與成本效益

（1）員工成長(zhǎng)

（2）降本增效（二）大型酒店組織架構(gòu)1.房務(wù)總監(jiān)統(tǒng)籌

（1）統(tǒng)一管理

（2）標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)2.前廳層級(jí)

（1）經(jīng)理

（2）主管

（3）領(lǐng)班

（4）員工1.中型酒店2.小型酒店（1）前廳與客房并列

（2）合并為房務(wù)部（1）前廳不獨(dú)立

（2）兩級(jí)管理五前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)與流程五、前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)與流程（一）業(yè)務(wù)特點(diǎn)（二）業(yè)務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)特點(diǎn)1.服務(wù)中心與文化敏感性

（1）多語(yǔ)言能力

（2）跨文化溝通2.實(shí)時(shí)響應(yīng)與信息樞紐

（1）快速響應(yīng)

（2）信息準(zhǔn)確3.跨部門(mén)協(xié)作與全天候運(yùn)營(yíng)

（1）24小時(shí)服務(wù)

（2）協(xié)同作業(yè)（二）業(yè)務(wù)流程1.抵店前服務(wù)階段

（1）預(yù)訂管理

（2）需求記錄2.抵店時(shí)服務(wù)階段

（1）迎賓入住

（2）行李引領(lǐng)3.住店服務(wù)階段

（1）問(wèn)詢