跨境電商伯利茲站客服主管崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.伯利茲客戶溝通首選語言是______。2.客服核心指標(biāo)CSAT代表______。3.伯利茲每年11月19日的重要節(jié)日是______。4.處理客戶糾紛需優(yōu)先遵循的原則是______。5.伯利茲常用在線支付方式除PayPal外，還有______。6.需避開排班的當(dāng)?shù)刂饕诮坦?jié)日是______。7.伯利茲站客戶咨詢最常見的問題類型是______。8.客服主管需定期統(tǒng)計(jì)的團(tuán)隊(duì)指標(biāo)（除響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)）是______。9.與當(dāng)?shù)乜蛻魷贤☉?yīng)避免的敏感話題是______。10.客戶要求退款時(shí)，需先確認(rèn)______。一、填空題答案1.英語2.客戶滿意度3.獨(dú)立日4.快速響應(yīng)+公平透明5.Visa6.圣誕節(jié)7.物流時(shí)效8.糾紛率9.敏感政治話題10.訂單是否符合退款政策二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.伯利茲官方溝通語言核心是？A.西班牙語B.英語C.克里奧爾語D.法語2.客服處理投訴第一步應(yīng)做？A.道歉共情B.解釋規(guī)則C.直接退款D.轉(zhuǎn)主管3.伯利茲物流時(shí)效需考慮的因素不包括？A.雨季延遲B.海關(guān)清關(guān)C.周末停運(yùn)D.加密貨幣支付4.產(chǎn)品尺寸不符投訴，客服首先應(yīng)？A.確認(rèn)訂單詳情B.要求拍照C.直接換貨D.拒絕處理5.伯利茲站合理響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)目標(biāo)是？A.12小時(shí)內(nèi)B.24小時(shí)內(nèi)C.48小時(shí)內(nèi)D.72小時(shí)內(nèi)6.客服主管培訓(xùn)重點(diǎn)不包括？A.平臺(tái)規(guī)則B.文化禮儀C.產(chǎn)品知識(shí)D.財(cái)務(wù)報(bào)表7.當(dāng)?shù)乜蛻糇钤谝獾氖酆篌w驗(yàn)是？A.快速響應(yīng)B.高額補(bǔ)償C.個(gè)性化問候D.多次跟進(jìn)8.批量投訴處理第一步是？A.逐個(gè)回復(fù)B.查問題根源C.聯(lián)系物流D.發(fā)公告9.禁止客服使用的溝通方式是？A.正式英語B.俚語直譯C.禮貌稱呼D.清晰說明10.主管需同步運(yùn)營的信息是？A.客戶投訴熱點(diǎn)B.排班表C.個(gè)人績(jī)效D.薪資二、單項(xiàng)選擇題答案1.B2.A3.D4.A5.B6.D7.A8.B9.B10.A三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.伯利茲站客服核心指標(biāo)包括？A.CSATB.NPSC.糾紛率D.響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)2.糾紛處理需遵循的原則是？A.快速響應(yīng)B.公平透明C.尊重文化D.優(yōu)先公司利益3.當(dāng)?shù)匚锪鞒Ｒ妴栴}是？A.雨季延遲B.清關(guān)慢C.偏遠(yuǎn)配送難D.支付失敗4.主管管理職責(zé)包括？A.排班調(diào)度B.績(jī)效評(píng)估C.問題指導(dǎo)D.規(guī)則培訓(xùn)5.溝通禮儀需注意？A.正式稱謂B.避免敏感話題C.尊重宗教D.周末不打擾6.降低糾紛率的措施是？A.優(yōu)化產(chǎn)品描述B.提前告時(shí)效C.快速售后D.不回負(fù)面評(píng)論7.批量投訴處理步驟是？A.核范圍B.統(tǒng)方案C.訓(xùn)客服D.更客戶8.常用支付方式有？A.PayPalB.VisaC.MastercardD.現(xiàn)金到付9.客服需掌握的產(chǎn)品知識(shí)是？A.尺寸B.適用場(chǎng)景C.售后政策D.生產(chǎn)工藝10.需關(guān)注的客戶反饋類型是？A.物流B.產(chǎn)品質(zhì)量C.溝通體驗(yàn)D.支付三、多項(xiàng)選擇題答案1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABC10.ABCD四、判斷題（每題2分，共20分）1.伯利茲官方語言僅為英語。（×）2.客服可承諾無法實(shí)現(xiàn)的物流時(shí)效。（×）3.投訴處理應(yīng)先記錄再道歉。（×）4.當(dāng)?shù)乜蛻糁苣┎幌Ｍ淮驍_。（√）5.主管無需參與具體問題處理。（×）6.糾紛率越高服務(wù)越好。（×）7.溝通可合理使用表情符號(hào)。（√）8.換貨需先確認(rèn)時(shí)效是否合規(guī)。（√）9.節(jié)假日無需調(diào)整排班。（×）10.客服需定期更新規(guī)則。（√）五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述伯利茲站客服排班的3個(gè)關(guān)鍵因素。答案：①當(dāng)?shù)貢r(shí)間：避開周末及獨(dú)立日、圣誕節(jié)等節(jié)日，重點(diǎn)覆蓋工作日上午（物流咨詢高峰）；②物流波動(dòng)：雨季/清關(guān)季增加人力；③人力均衡：避免時(shí)段人員過剩/不足，兼顧員工輪休。2.如何降低伯利茲站糾紛率？答案：①優(yōu)化前端：商品頁標(biāo)注物流時(shí)效（含雨季影響）、尺寸細(xì)節(jié)；②快速響應(yīng)：24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，糾紛1小時(shí)內(nèi)介入；③標(biāo)準(zhǔn)流程：針對(duì)常見問題（尺寸不符）制定統(tǒng)一解決方案；④復(fù)盤優(yōu)化：每周統(tǒng)計(jì)糾紛類型，同步運(yùn)營改進(jìn)。3.當(dāng)?shù)販贤ㄐ枳⒁饽男┪幕Y儀？答案：①語言：用標(biāo)準(zhǔn)英語，稱呼“Mr./Ms.+姓氏”；②禁忌：不討論政治/宗教敏感話題；③時(shí)效：周末/節(jié)假日盡量不主動(dòng)打擾；④態(tài)度：先共情道歉再解決問題，避免爭(zhēng)論。4.主管如何提升團(tuán)隊(duì)CSAT？答案：①培訓(xùn)：每周1次溝通技巧（共情表達(dá)）培訓(xùn)；②監(jiān)控：每日查CSAT，對(duì)低分客服一對(duì)一輔導(dǎo)；③反饋閉環(huán)：收集客戶反饋優(yōu)化話術(shù)；④激勵(lì)：設(shè)CSAT達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)（績(jī)效加分）。六、討論題（每題5分，共10分）1.批量物流延遲投訴，主管如何處理？答案：①1小時(shí)內(nèi)發(fā)公告：說明原因（雨季/清關(guān)）及恢復(fù)時(shí)間；②核范圍：聯(lián)系物流確認(rèn)受影響訂單；③統(tǒng)方案：提供2種選擇（5%優(yōu)惠券+跟蹤更新/免費(fèi)換貨）；④訓(xùn)客服：統(tǒng)一話術(shù)避免信息矛盾；⑤復(fù)盤：一周后統(tǒng)計(jì)效果，同步運(yùn)營調(diào)整時(shí)效標(biāo)注。2.如何針對(duì)當(dāng)?shù)匚幕瘍?yōu)化客服話術(shù)？答案：①語言：簡(jiǎn)潔正式英語，加當(dāng)?shù)貑柡颍ㄈ纭癎reetingsfrom[品牌]”）；②文化：節(jié)日時(shí)送祝福