項目七金融服務(wù)客戶關(guān)系管理CONTENTS目錄01

金融客戶行為決策認知02

金融客戶滿意度與忠誠度提升03

金融客戶關(guān)系維護項目目標

知識目標1.了解金融客戶市場、金融客戶行為決策的含義、特點。2.掌握金融客戶行為決策的分類與影響因素。3.了解客戶滿意度與忠誠度的含義、衡量指標、影響因素。4.理解客戶滿意度與忠誠度的相互關(guān)系。能力目標1.能夠比較不同類型金融客戶市場。2.能夠分析影響金融企業(yè)客戶行為決策的內(nèi)外部因素。3.能夠運用恰當?shù)姆椒ㄌ嵘蛻魸M意度與忠誠度。4.能夠運用客戶維護技巧維護客戶關(guān)系。金融客戶行為決策認知01任務(wù)目標了解金融客戶市場的基本概念；掌握個人客戶市場和企業(yè)客戶市場的分類；熟悉金融客戶行為的價值、客戶行為決策的分類與客戶行為決策影響因素。

RENAISSANCE消費者行為引領(lǐng)新生代銀行發(fā)展案例任務(wù)一客戶開拓技巧任務(wù)一金融客戶行為決策認知一、金融客戶市場概述市場細分（1）個人客戶市場細分（2）企業(yè)客戶市場細分二、金融客戶行為決策客戶行為價值金融客戶行為決策分類金融客戶行為決策影響因素任務(wù)活動以小組為單位，調(diào)研兩款金融產(chǎn)品的客戶偏好。金融客戶滿意度與忠誠度提升02任務(wù)目標

了解客戶滿意度、忠誠度的相關(guān)概念、衡量指標及影響因素；理解金融客戶滿意度與忠誠度的相互關(guān)系；掌握提升金融客戶滿意度與忠誠度的方法技巧。任務(wù)二金融客戶滿意度與忠誠度提升“域外老鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)貸”提升客戶滿意度案例一、客戶滿意度與忠誠度

客戶滿意度，也稱客戶滿意指數(shù)，是對服務(wù)性行業(yè)客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對概念，是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，換言之，就是客戶對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。一、客戶滿意度與忠誠度

客戶忠誠度，是指客戶再次或者重復(fù)購買相同企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的行為?？蛻糁艺\度反映客戶未來的購買行動和購買承諾，是顧客對某一公司產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的依戀感和依賴感。二、金融客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系1客戶滿意不等于客戶忠誠2客戶忠誠是客戶滿意度的提升3客戶忠誠比客戶滿意更有價值提升金融客戶滿意度與忠誠度技巧危難時刻幫客戶一把讓客戶擁有較多種類的金融企業(yè)產(chǎn)品以企業(yè)的忠誠換取客戶的忠誠按客戶的要求去做三、如何提升金融客戶滿意度與忠誠度讓客戶有尊嚴、有地位珍惜與客戶的關(guān)系讓客戶滿意鼓勵員工忠誠協(xié)助客戶成功選擇比較穩(wěn)定的客戶任務(wù)活動以小組為單位，通過實地調(diào)研一種銀行理財產(chǎn)品，了解客戶對該產(chǎn)品的滿意度與忠誠度影響因素，并提出提升客戶滿意度和忠誠度的建議。金融客戶關(guān)系維護03任務(wù)目標

理解金融客戶關(guān)系管理的含義與意義，掌握維護金融客戶關(guān)系的方法。任務(wù)三金融客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系維護助力銀行個貸業(yè)務(wù)增長案例一、金融客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（CRM)是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。二、如何維護金融客戶關(guān)系2超值維護1上門維護6交叉銷售維護4情感維護3知識維護5顧問式營銷維護任務(wù)活動