2025年高職旅游管理（旅游服務(wù)禮儀規(guī)范）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共20題，每題2分)1.旅游服務(wù)中，微笑的基本要求是（）A.露出上排牙齒B.露出下排牙齒C.嘴角微微上揚(yáng)D.眼睛瞇成一條縫答案：C2.與客人交談時(shí)，目光注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占交談時(shí)間的（）A.三分之一B.三分之二C.二分之一D.全部答案：B3.導(dǎo)游在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)時(shí)，行走的速度應(yīng)適中，一般每分鐘約（）步。A.60-70B.70-80C.80-90D.90-100答案：B4.握手時(shí)，一般應(yīng)遵循（）的原則。A.尊者先伸手B.女士先伸手C.主人先伸手D.以上都是答案：D5.在旅游餐廳服務(wù)中，為客人斟酒時(shí)，應(yīng)站在客人的（）位置。A.左側(cè)B.右側(cè)C.正前方D.后方答案：B6.旅游服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)保持（）A.時(shí)尚個(gè)性B.整潔大方C.夸張醒目D.隨意自然答案：B7.迎接遠(yuǎn)方來(lái)的客人時(shí)，通常應(yīng)提前（）到達(dá)迎接地點(diǎn)。A.15分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.60分鐘答案：C8.介紹他人時(shí)，正確的順序是（）A.先介紹長(zhǎng)輩，后介紹晚輩B.先介紹女士，后介紹男士C.先介紹主人，后介紹客人D.先介紹職位高的，后介紹職位低的答案：C9.在旅游景區(qū)，引導(dǎo)客人參觀時(shí)，應(yīng)走在客人的（）A.前方B.后方C.左側(cè)D.右側(cè)答案：A10.接聽(tīng)旅游咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)接聽(tīng)。A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲答案：C11.旅游服務(wù)人員在佩戴首飾時(shí)，應(yīng)遵循（）原則。A.越多越好B.越貴重越好C.符合身份D.隨意佩戴答案：C12.與客人乘坐電梯時(shí)，應(yīng)（）A.先進(jìn)入電梯，等待客人B.后進(jìn)入電梯，站在客人身后C.與客人同時(shí)進(jìn)入電梯D.讓客人先進(jìn)入電梯答案：D13.在旅游團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）為客人提供服務(wù)。A.快速B.熱情周到C.安靜無(wú)聲D.隨意答案：B14.旅游服務(wù)人員的站姿要求挺胸收腹，雙肩（）A.外展B.內(nèi)收C.一高一低D.隨意擺放答案：B15.為客人遞接物品時(shí)，應(yīng)（）A.單手遞接B.雙手遞接C.隨意遞接D.扔給客人答案：B16.旅游服務(wù)中，使用禮貌用語(yǔ)時(shí)應(yīng)（）A.聲音洪亮B.輕聲細(xì)語(yǔ)C.語(yǔ)速適中D.無(wú)所謂答案：C17.當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)，旅游服務(wù)人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋C.不理會(huì)客人D.與客人爭(zhēng)吵答案：B18.在旅游車(chē)內(nèi)，導(dǎo)游應(yīng)坐在（）A.前排B.后排C.中間位置D.隨意答案：A19.旅游服務(wù)人員的妝容應(yīng)（）A.濃妝艷抹B.清新自然C.不化妝D.夸張怪異答案：B20.送別客人時(shí)，應(yīng)在客人離開(kāi)視線(xiàn)后（）再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。A.立即B.5秒鐘C.10秒鐘D.適當(dāng)時(shí)間答案：D第II卷（非選擇題，共60分）21.簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）簡(jiǎn)述旅游服務(wù)禮儀的重要性。簡(jiǎn)述旅游服務(wù)人員在接待外國(guó)客人時(shí)應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)。答案：旅游服務(wù)禮儀的重要性在于能提升旅游服務(wù)質(zhì)量，給客人留下良好印象，增強(qiáng)旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展等。接待外國(guó)客人時(shí)要了解其文化習(xí)俗、尊重宗教信仰，注意語(yǔ)言交流方式，正確使用肢體語(yǔ)言等。22.案例分析題（每題20分，共20分）某旅游團(tuán)隊(duì)在景區(qū)游覽時(shí)，一位客人不小心摔倒受傷。導(dǎo)游員小李及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，查看客人傷勢(shì)，并迅速聯(lián)系景區(qū)醫(yī)務(wù)室。在等待醫(yī)務(wù)室人員的過(guò)程中，小李不斷安慰客人。請(qǐng)分析小李的做法是否正確，并說(shuō)明理由。答案：小李的做法正確。導(dǎo)游在客人受傷時(shí)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)并采取有效措施，查看傷勢(shì)聯(lián)系醫(yī)務(wù)室，還不斷安慰客人，體現(xiàn)了對(duì)客人的關(guān)心和負(fù)責(zé)，符合旅游服務(wù)禮儀中對(duì)突發(fā)事件的處理要求，能讓客人感受到關(guān)懷，有助于妥善處理事故。23.材料分析題（每題20分，共20分）材料：在一次旅游接待中，酒店服務(wù)員小張?jiān)跒榭腿宿k理入住手續(xù)時(shí)，態(tài)度冷淡，回答客人問(wèn)題不耐煩?？腿颂岢鲆恍┨厥庖螅堃矝](méi)有積極回應(yīng)。結(jié)果客人入住后心情不佳，對(duì)此次旅游體驗(yàn)產(chǎn)生了不好的印象。問(wèn)題：請(qǐng)分析小張?jiān)诜?wù)過(guò)程中存在哪些禮儀問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施。答案：小張存在的禮儀問(wèn)題有態(tài)度冷淡、回答問(wèn)題不耐煩、對(duì)客人特殊要求不積極回應(yīng)。改進(jìn)措施包括加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，學(xué)會(huì)熱情接待客人，耐心傾聽(tīng)并積極解決客人問(wèn)題；提高溝通技巧，用溫和、禮貌的語(yǔ)言與客人交流；遇到特殊要求及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并盡力滿(mǎn)足，以提升客人滿(mǎn)意度。24.論述題（20分）論述旅游服務(wù)人員如何提升自身的禮儀素養(yǎng)。答案：旅游服務(wù)人員可通過(guò)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，系